Los problemas y contratiempos son inevitables en cualquier organización, incluso en las mejores circunstancias. Tanto las empresas éticas, proactivas y bien gestionadas como aquellas con un enfoque reactivo enfrentarán problemas, pero las primeras experimentarán menos y se recuperarán más rápidamente porque dan prioridad al análisis de las causas principales.
El análisis de causa principal (o RCA) es el proceso de gestión de la calidad mediante el cual una organización busca la raíz de un problema o incidente después de que ocurre. Si bien puede ser tentador simplemente abordar los síntomas del problema a medida que se materializan, abordar los síntomas es un proceso inherentemente reactivo que casi garantiza una serie de problemas recurrentes, y a menudo cada vez peores.
El análisis de causa principal ayuda a las organizaciones a descifrar la causa principal del problema, identificar las acciones correctivas apropiadas y desarrollar un plan para prevenir que vuelva a ocurrir.Su objetivo es implementar soluciones al problema subyacente para lograr operaciones más eficientes en general.
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Las organizaciones realizan análisis de causa principal cuando surge un problema o ocurre un incidente, pero hay muchas cuestiones que requieren un RCA. Los desencadenantes para un análisis de causa principal se dividen en tres grandes categorías.
Cuando los materiales o equipos del mundo real fallan de alguna manera (por ejemplo, una computadora de escritorio deja de funcionar o un componente de un proveedor externo está teniendo un rendimiento por debajo del estándar).
Cuando las personas cometen errores o no completan las tareas requeridas (por ejemplo, un empleado no realiza el mantenimiento regular de un equipo, lo que provoca que se averíe).
Un desglose en un sistema, proceso o política que las personas usan para tomar decisiones (por ejemplo, una empresa no capacita a los miembros del equipo respecto de protocolos de ciberseguridad, dejando a la empresa vulnerable a los ciberataques).
Las organizaciones pueden realizar análisis de causa principal por diversos motivos, desde interrupciones comunes en el servicio de correo electrónico hasta fallas catastróficas en los equipos. Independientemente de la naturaleza o el alcance del problema, realizar el análisis de la causa principal debe incluir los mismos pasos fundamentales.
Si ha decidido realizar un análisis de la causa principal, es probable que su departamento u organización esté experimentando algún tipo de problema grave, o al menos esté buscando realizar mejoras sustanciales a un proceso en particular. Por lo tanto, el primer paso del proceso de análisis de causa principal debe ser identificar y definir el problema que desea abordar. Sin un problema claramente definido, es imposible identificar correctamente las causas principales.
Cuando el departamento tiene una idea clara del problema, es momento de redactar una declaración del problema en la que lo detalle para todos los que ayuden con el RCA.
Una vez que se identifica el problema y se articula claramente a todas las partes involucradas, el liderazgo debe crear un estatuto del proyecto, que reunirá un equipo para completar el análisis. El equipo debe incluir un facilitador para que lo dirija a través del análisis y cualquier cantidad de miembros del equipo con conocimiento personal o profesional de los sistemas, procesos e incidentes que investigarán.
La recopilación de datos es la base del proceso de resolución de problemas. En esta etapa, es vital encontrar toda la información que pueda ayudarle a identificar los factores que contribuyen y, en última instancia, las causas principales del problema. Esto puede incluir la recopilación de fotografías e informes de incidentes, la realización de entrevistas con las partes afectadas y la revisión de políticas y procedimientos existentes. Algunas preguntas que puede hacer durante la recopilación de datos son:
- ¿Cuándo comenzó el problema y durante cuánto tiempo ha estado pasando?
- ¿Qué síntomas ha observado el equipo?
- ¿Qué documentación tiene la organización o el departamento para probar que existe un problema?
- ¿Cómo afectará el problema a los empleados y otras partes interesadas?
- ¿Quién se ve perjudicado o afectado por la existencia de este problema?
Este es el paso más importante en el proceso RCA. En este punto, el equipo ha recopilado toda la información necesaria y comienza a proponer ideas sobre factores causales. Los análisis efectivos de la causa principal requieren apertura a todas las posibles causas subyacentes de un problema, por lo que todos los miembros del equipo de RCA deben llegar a la etapa de lluvia de ideas con una mente abierta. Evite los intentos de determinar las causas principales hasta que se identifiquen y examinen todas las posibilidades. Comenzar el proceso de investigación de incidentes con nociones preconcebidas puede sesgar los resultados y dificultar la determinación de la causa principal real.
Una vez que el equipo de RCA tiene una lista exhaustiva de posibles causas y factores contribuyentes, es hora de determinar las causas principales del problema. Analice todas las causas posibles y el impacto real de cada una para averiguar cuáles son las posibilidades más problemáticas, cuáles tienen similitudes y cuáles se pueden eliminar por completo. Prepárese para la posibilidad de que haya varias causas principales del problema.
Después de que el equipo reduzca la lista de posibilidades, clasifique las posibles causas principales restantes por su impacto y la probabilidad de que sean la causa principal del problema. Los directivos examinarán y analizarán cada posibilidad, y colaborarán con el equipo de RCA para determinar las causas principales reales.
Una vez que el equipo establezca las causas principales y haya presentado todos los detalles del problema, debe comenzar a hacer una lluvia de ideas sobre soluciones. La solución debe abordar directamente las causas principales, teniendo en cuenta la logística de la ejecución de la solución y cualquier posible obstáculo que el equipo pueda encontrar en el camino. Estos elementos abarcarán el plan de acción que ayudará al equipo a abordar el problema actual y evitar que se repita.
Si bien todos los RCA incluirán los mismos pasos básicos, existen innumerables métodos de análisis de causa principal que pueden ayudar a una organización a recopilar datos de manera eficaz y efectiva. Por lo general, una compañía seleccionará un método y utilizará herramientas de análisis de causa principal, como plantillas de análisis y software, para completar el proceso.
El enfoque de los 5 porqués está enraizado en la idea de que preguntar cinco “¿Por qué?” puede conducir a la causa principal de cualquier cosa. 5 Los porqués exigen a los solucionadores de problemas que eviten las suposiciones y sigan preguntando “por qué” hasta que identifiquen la causa principal de un problema. En el caso de un análisis de causa principal organizacional formalizado, quizá un equipo solo necesite preguntar tres porqués para encontrar la causa principal, pero también puede necesitar preguntar 50 o 60. El propósito de los 5 porqués es impulsar al equipo para que haga tantas preguntas como sea necesario a fin de encontrar las respuestas correctas.
Un análisis del modo de falla y efectos es uno de los enfoques más rigurosos para el análisis de la causa principal. De forma similar a un análisis de riesgos, el FMEA identifica todas las posibilidades de falla de un sistema o proceso y examina el impacto potencial de cada falla hipotética. Luego, la organización aborda todas las causas principales que puedan derivar en un fracaso.
El diagrama de Pareto combinan las características de los gráficos de barras y los gráficos de líneas para comprender la frecuencia de las causas principales más comunes de la organización. El gráfico muestra las causas principales en orden descendente de frecuencia, comenzando con las más comunes o probables. Luego, el equipo aborda la causa principal cuya solución proporciona el beneficio más significativo a la organización.
Un análisis de impacto permite a una organización evaluar los posibles impactos positivos y negativos de cada posible causa principal.
Los análisis de cambios son útiles en situaciones en las que el rendimiento de un sistema o proceso ha cambiado significativamente. Al realizar este tipo de RCA, el departamento analiza cómo las circunstancias que rodean al problema o incidente han cambiado con el tiempo. Examinar los cambios en el personal, la información, la infraestructura o los datos, entre otros factores, puede ayudar a la organización a comprender qué factores causaron el cambio en el rendimiento.
Un análisis de eventos se utiliza comúnmente para identificar la causa de un problema importante de un solo evento, como un derrame de aceite o un colapso del edificio. Los análisis de sucesos se basan en procesos rápidos (pero minuciosos) de recopilación de pruebas para recrear la secuencia de acontecimientos que condujeron al incidente. Una vez establecida la cronología, la organización puede identificar más fácilmente los factores causales y contribuyentes.
También conocido como análisis de factores causales, un análisis de árbol de factores causales permite a una organización registrar y mostrar visualmente, mediante el árbol de factores causales, cada decisión, acontecimiento o acción que haya conducido a un problema concreto.
Un diagrama de Ishikawa (o diagrama de espina de pescado) es un diagrama de estilo de causa y efecto que visualiza las circunstancias que rodean un problema. El diagrama se asemeja a un esqueleto de pescado, con una larga lista de causas agrupadas en subcategorías relacionadas.
DMAIC es un acrónimo del proceso de Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar. Esta metodología de mejora de procesos basada en datos funciona como parte de las prácticas Six Sigma de una organización.
Esta metodología RCA propone encontrar la causa principal de un problema moviéndose a través de un proceso de resolución de problemas de cuatro pasos. El proceso comienza con el análisis de la situación y continúa con el análisis del problema y el análisis de la solución, concluyendo con el análisis del problema potencial.
Una FTA permite a una organización mapear visualmente las posibles relaciones causales e identificar las causas principales utilizando una lógica booleana.
Los análisis de barreras se basan en la idea de que las barreras adecuadas pueden prevenir problemas e incidentes. Este tipo de RCA, a menudo utilizado en la gestión de riesgos, examina cómo la ausencia de barreras apropiadas condujo a un problema y hace sugerencias para instalar barreras que impidan que el problema vuelva a ocurrir.
Las empresas que utilizan el proceso RCA quieren poner fin a la “extinción de incendios” y más bien tratar los síntomas de un problema. Desean optimizar las operaciones comerciales, reducir el riesgo y proporcionar una mejor experiencia al cliente. Invertir en el proceso de análisis de causa principal proporciona un marco para una mejor toma de decisiones general y permite a una organización beneficiarse de:
Mejora continua: El análisis de la causa principal es un proceso iterativo, que busca no solo abordar problemas agudos, sino también mejorar todo el sistema con el tiempo, comenzando con la causa subyacente. La naturaleza iterativa del análisis de causa principal permite a las organizaciones priorizar la mejora continua de los procesos.
Mayor productividad: Evitar tiempos de inactividad, retrasos, desgaste de los trabajadores y otros problemas de producción dentro de una organización ahorra tiempo a los empleados, liberando a muchos de ellos para centrarse en otras tareas críticas.
Menores costos: Cuando el equipo se avería o los errores de software causan retrasos, las organizaciones pierden dinero y los trabajadores se frustran. El análisis de la causa principal ayuda a eliminar el costo de solucionar de manera continua un problema recurrente, lo que resulta en una operación más eficaz financieramente en general.
Prevención de defectos del producto: Cuando las empresas no abordan los problemas subyacentes, pueden afectar inadvertidamente la calidad del producto final. Abordar los problemas persistentes antes de que se conviertan en una bola de nieve protege a la organización de las pérdidas de ingresos y de reputación asociadas con defectos de productos en el futuro.
Reducción de riesgos: La mejora de los procesos y sistemas empresariales mantiene el equipo funcionando de manera segura y ayuda a los trabajadores a evitar riesgos de seguridad en el lugar de trabajo.
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