Las mesas de servicio son la "cara" de las operaciones de TI para empleados, clientes, proveedores y asociados. Proporcionan un recurso centralizado para obtener ayuda con incidentes de TI, así como solicitudes de servicios de TI, como restablecimientos de contraseñas o solicitudes de acceso a la base de datos.

Las mesas de servicio de TI son una parte fundamental de ITSM, el marco de mejores prácticas para "la gestión de TI como un servicio". Las mesas de servicio a menudo son responsables de múltiples actividades de ITSM, incluida la gestión de solicitudes de servicio, la gestión de incidentes, la gestión del conocimiento, los portales de autoservicio, los informes de rendimiento y la gestión de SLA. Algunas herramientas de la mesa de servicio también incluyen funcionalidad para la gestión de cambios y problemas.

Las mesas de servicio de TI juegan un papel importante en el aumento del trabajo remoto y la transformación digital. Los empleados remotos tienen una mayor necesidad de contar con tecnología confiable y colaboración en tiempo real. Las organizaciones que han adoptado el autoservicio han aumentado la satisfacción y escalado la capacidad de sus mesas de servicio, logrando, en promedio, una resolución de autoservicio del 20 % [1].

Algunos de los beneficios principales de las mesas de servicio incluyen: 

• Eficiencia operacional: las mesas de servicio estandarizan los procesos de TI y automatizan las tareas rutinarias en la medida de lo posible, para permitir una respuesta más rápida a incidentes y operaciones más rentables. La implementación de un agente virtual y un chatbot de IA dentro de una mesa de servicio puede reducir los tiempos de respuesta de 10 minutos a solo segundos [2].

• Mayor alineación entre el negocio y TI: las mesas de servicio son la interfaz entre los usuarios, los procesos de negocio y los servicios de TI que los habilitan. Esto proporciona insights valiosos acerca de la satisfacción del usuario, lo que permite una gestión proactiva de problemas y una mejor planificación de los futuros servicios de TI.

• Productividad incrementada: las herramientas de autoservicio, las bases de conocimientos compartidas y los flujos de trabajo automatizados agilizan la prestación de servicios de TI. Esto ayuda a los usuarios a volver al trabajo más rápido y libera al personal de TI para que se centre en actividades más estratégicas. El software de la mesa de servicio puede reducir los volúmenes de tickets de los clientes hasta en un 80 % [3].

• Gestión mejorada de activos de TI: las mesas de servicio actúan como un centro para todos los activos de hardware y software, así como cualquier contrato, lo que permite una fácil recuperación de información, valoración de activos, configuración, mantenimiento, etc.

• Mayor confiabilidad: al acelerar la resolución de incidentes, reducir el número de incidentes y problemas e incluso prevenir o resolver problemas automáticamente, las mesas de servicio mantienen el negocio en funcionamiento a un costo menor. Uno de los mayores proveedores de seguros de salud redujo las costosas llamadas previas al servicio con IA conversacional [4].

Las organizaciones confían en las mesas de servicio de TI para:

• Supervisar los incidentes de TI, es decir, cortes o interrupciones no planificadas en el servicio, y resolverlos con el mínimo impacto sobre los usuarios y la empresa.

• Resolver problemas y facilitar soluciones a problemas conocidos.

• Gestionar los cambios para minimizar las interrupciones del servicio de TI, los problemas de conformidad y otros riesgos para las operaciones más críticas.

• Atender solicitudes de servicio de los usuarios individuales, así como de las unidades de negocio, que pueden ser solicitudes de empleados para nuevos dispositivos, solicitudes de asociados para acceder al portal o solicitudes departamentales para nuevas licencias de software, entre otras.

• Proporcionar catálogos de servicios y herramientas de "autoservicio" para ayudar a los usuarios a resolver problemas de forma rápida e independiente.

• Ampliar el conocimiento departamental para compartir esa información con otros a través de bases de conocimiento en las que se pueden realizar búsquedas.

• Realizar un seguimiento de la eficacia del equipo de TI y las herramientas de la mesa de servicio mediante métricas específicas e informes detallados.

El software moderno de la mesa de servicio utiliza la automatización basada en IA para priorizar, asignar y gestionar los tickets de servicio para garantizar una resolución más rápida. Los agentes virtuales pueden gestionar la escalada de diferentes problemas con el enrutamiento automático a los equipos de soporte adecuados, lo que optimiza las operaciones de TI y las experiencias de los usuarios al mismo tiempo.

Las mesas de servicio también han evolucionado para respaldar las necesidades comerciales que tradicionalmente no están relacionadas con TI, como las tareas de recursos humanos, legales o de finanzas/contabilidad. Algunas mesas de servicio pueden gestionar la integración de empleados, contratos de proveedores/asociados, gestión de acceso a datos, etc.

Con las nuevas tecnologías que surgen todos los días, las mesas de servicio de TI deben adaptar constantemente sus procesos para satisfacer las necesidades de los usuarios. Pero mantener a los empleados productivos y satisfechos es un gran desafío. Según la investigación de Forrester, solo el 17 % de los trabajadores de la información a nivel mundial considera que obtener la aprobación para acceder a los datos que necesitan es un proceso sencillo [1].

En respuesta, las mesas de servicio de TI están adaptando nuevas soluciones de servicios para mejorar las experiencias digitales. Los nuevos canales de comunicación, como el chat y los chatbots, facilitan el contacto con la mesa de servicio. Otras herramientas, como una tienda de aplicaciones de servicios, permiten a los usuarios solicitar aplicaciones, servicios, dispositivos de punto final y asistencia, incluso mientras trabajan de forma remota.

El alcance del servicio también está evolucionando hacia la gestión de servicios empresariales, con procesos formalizados para respaldar los departamentos de recursos humanos, instalaciones, finanzas, seguridad y legal. Los equipos de TI entienden cómo configurar incluso las tareas que no son de TI para ofrecer mejores resultados de negocio.

La automatización del servicio no solo acelera la resolución de incidentes, sino que también aumenta la satisfacción de los empleados y los clientes. Los usuarios no tienen que esperar por una simple solicitud, como obtener acceso a una nueva base de datos. Las solicitudes que requieren un conocimiento de TI más detallado también pueden abordarse más rápido, gracias a la categorización automatizada de incidentes y los sistemas inteligentes de emisión de tickets.