¿Qué es la subcontratación de procesos de negocio (BPO)?

La BPO implica contratar un proveedor de servicios externo para cumplir una función o proceso comercial. A la BPO, a veces, se le conoce como servicios habilitados para tecnología de la información (ITES) porque, en el mundo moderno, los procesos subcontratados a menudo dependen de TI.

La BPO se empleó por primera vez en la industria manufacturera, donde las empresas ganaron eficiencia al subcontratar tareas comerciales para la gestión de la cadena de suministro. Hoy en día, los servicios de BPO se emplean en la atención médica, la gestión de activos, la energía, los productos farmacéuticos, el comercio electrónico y otras industrias, ya que las empresas emplean formas nuevas e innovadoras de mejorar la experiencia del cliente y obtener ventajas competitivas.

Generalmente, las empresas subcontratan funciones comerciales no esenciales (tareas que, si bien son esenciales para el negocio, no forman parte de su propuesta de valor central) que son similares en todas las empresas e industrias. Estas incluyen funciones de back-office (funciones comerciales internas), como contabilidad, servicios de TI, abastecimiento, adquisiciones, control de calidad y gestión de recursos humanos. También se incluyen las funciones de front-office (de cara al cliente), como ventas, marketing o atención al cliente. Estos roles también emplean tecnologías más nuevas, como los chatbots.

Tradicionalmente, las empresas han subcontratado funciones principalmente para reducir costos, ahorrar tiempo y mejorar el rendimiento. Estos beneficios siguen siendo los principales impulsores del mercado de BPO, pero la tendencia hacia la transformación digital tiene más empresas que ven más allá de las estrategias de ahorro de costos. Ahora hay un mayor enfoque en el acceso a la tecnología y la experiencia que no están disponibles internamente.

La proliferación de nuevas tecnologías, como la automatización robótica de procesos (RPA) y la inteligencia artificial (IA), han afectado los procesos de BPO. Estos avances dieron paso a niveles incomparables de eficiencia, precisión y escalabilidad, lo que convierte a BPO en una ventaja competitiva para muchas organizaciones.

La RPA automatiza tareas repetitivas y basadas en reglas que tradicionalmente realizan humanos. Al desplegar robots de software programados para reproducir acciones humanas, la RPA simplifica los procesos, lo que permite a los trabajadores humanos centrarse en tareas más complejas. Esta racionalización de los flujos de trabajo reduce los errores y acelera la ejecución de los procesos.

Los analytics integrados, que conectan las soluciones de insights de datos con los flujos de trabajo y las aplicaciones cotidianos, están mejorando la inteligencia empresarial. El aprendizaje automático (ML), un subconjunto de la IA, se dedica a emplear datos y algoritmos para imitar los procesos de aprendizaje humano. Este refinamiento continuo de la precisión a lo largo del tiempo representa un avance significativo en el procesamiento y analytics de datos. El ML puede extraer información valiosa de grandes cantidades de datos estructurados y no estructurados, lo que lleva a una mejor toma de decisiones.

El analytics predictivo, otra rama de la IA, emplea modelos matemáticos y estadísticos para identificar patrones de datos y generar predicciones. Los analytics integrados ofrecen una mayor visibilidad de las operaciones y ayudan a identificar las tendencias emergentes. Esto permite a las organizaciones tomar decisiones informadas y basadas en datos para mantenerse a la vanguardia.

Dado que la tecnología desempeña un papel tan fundamental en el éxito empresarial, las organizaciones buscan socios de BPO con experiencia en IA, automatización y tecnologías emergentes. Estos asociados pueden cerrar la brecha tecnológica y ayudar a las organizaciones a seguir siendo competitivas dentro de sus industrias.

Identificar las funciones adecuadas para la BPO requiere una sólida gestión de procesos de negocio y una comprensión completa de los procesos organizacionales. Por lo general, la subcontratación de una función o proceso implicará los siguientes pasos:

La subcontratación de procesos de negocio ofrece valiosos beneficios para las organizaciones y permite un mayor enfoque en roles altamente calificados y especializados, esenciales para los objetivos centrales. Estos beneficios incluyen:

• Acceso a innovaciones. Como especialistas en los servicios que prestan, los proveedores de BPO suelen invertir en las soluciones tecnológicas más recientes disponibles para mantener un beneficio sobre la competencia y ofrecer el mayor valor a los clientes. Esto permite a las empresas acceder a tecnología de vanguardia, como IA, analytics avanzado o soluciones de automatización que gestionan procesos más complejos, al tiempo que minimizan los costos.
   

• Presencia global eficiente. Los proveedores de subcontratación pueden ofrecer un servicio las 24 horas a los clientes en varios idiomas, eliminando la necesidad de que una organización cuente con personal en una oficina local. Además, para las organizaciones que buscan expandirse, una asociación con un proveedor de BPO en la región puede otorgar una mejor comprensión de los mercados locales y ayudar a agilizar el proceso de expansión.
   

• Mejora de la eficiencia y la estandarización. Los proveedores de BPO suelen ser especialistas en operaciones de actividades no esenciales, como procesamiento de pagos, centros de atención telefónica o contabilidad. Así, pueden gestionar estas operaciones con mayor eficacia y pericia que si los servicios se gestionaran internamente.
   

• Mayor enfoque en las competencias básicas del negocio. Al subcontratar competencias no esenciales, las organizaciones liberan recursos. Estas pueden ser redirigidas hacia diferenciadores del negocio que impulsan el valor y le dan a la empresa una ventaja competitiva.
   

• Costos reducidos. Si bien los costos generales son inevitables, al subcontratar varias funciones a proveedores externos, las organizaciones pueden reducir los costos laborales internos relacionados con la dotación de personal y la capacitación. También pueden usar los planes de pago por servicio que son más rentables que retener a los empleados de tiempo completo. A través de la subcontratación en el extranjero, las organizaciones pueden emplear mercados laborales de menor costo y beneficios fiscales para mejorar los resultados finales.

La subcontratación de procesos de negocio se puede clasificar según la ubicación de la empresa de subcontratación contratada y el tipo de servicio prestado.

• Subcontratación nearshore. Aquí, el proveedor contratado opera en un país vecino, como una empresa en Estados Unidos que subcontrata a México.
  
  
• Externalización en el extranjero. Es cuando una organización contrata a un proveedor de otro país no vecino. Por ejemplo, una compañía alemana que contrata a un proveedor en Filipinas.
  
  
• Externalización onshore. También conocida como subcontratación nacional o local, ocurre cuando tanto la organización como el proveedor de servicios operan en el mismo país.

• Subcontratación de procesos de conocimiento (KPO). Se trata de la subcontratación de actividades comerciales básicas relacionadas con la información a un tercero o a un grupo diferente dentro de la misma organización con experiencia en esa área en particular. Algunos ejemplos de servicios de KPO incluyen investigación y desarrollo (I+D), análisis técnico y de datos y servicios de consultoría.
  
  
• Subcontratación de procesos legales (LPO). La LPO es un subconjunto de KPO que implica la subcontratación de trabajo legal de nivel superior. Por ejemplo, redacción y revisión de acuerdos legales y solicitudes de patentes, investigación legal y asesoramiento a clientes.
  
  
• Externalización de procesos de investigación (RPO). Otro subconjunto de KPO, es la externalización de funciones de investigación y análisis. Entre las organizaciones que suelen dedicar a la OPR figuran las compañías de biotecnología y de inversión.

Elegir un proveedor de servicios de la industria de BPO para satisfacer las necesidades de subcontratación de una organización requiere una planeación exhaustiva. El objetivo es elegir un proveedor asequible con la combinación adecuada de conocimientos y experiencia. Los siguientes son pasos generales a seguir al evaluar y elegir un proveedor de BPO:

• Defina los requisitos. Todos los stakeholders relevantes deben participar desde el principio en la elección de un proveedor. Cada departamento debe describir los requisitos y expectativas en relación con las funciones que se subcontratarán. También se deben tener en cuenta los objetivos clave y los riesgos previsibles de subcontratar estas funciones.
   

• Publique una solicitud de propuesta (RFP). Una RFP es un documento que describe un trabajo e invita a presentar ofertas de proveedores calificados. Las expectativas para el puesto y los términos del contrato a menudo se establecen en una RFP.
   

• Seleccione un proveedor. Evalúe las propuestas. Evalúe las fortalezas y debilidades de los proveedores preseleccionados y compárelos con los requisitos y objetivos establecidos, sopesando cualquier valor agregado ofrecido por los proveedores.
   

• Negocie el contrato. Una vez seleccionado un proveedor, comience a finalizar el contrato. Debido a que los términos del contrato ya se detallaron en la RFP, la mayoría de los términos ya deberían estar acordados. Cerciórese de que todos los stakeholders entiendan claramente los parámetros del servicio y los plazos de entrega.
   

• Transfiera la carga de trabajo y evalúe periódicamente el rendimiento. Siga el plan preestablecido para la transición de servicios al proveedor. Comuníquese de manera regular con los equipos internos pertinentes, así como con el proveedor de servicios externo para mantener operaciones comerciales eficientes y fomentar una relación de colaboración. Monitoree y evalúe el rendimiento de los proveedores con respecto a los indicadores clave de rendimiento (KPI) descritos en el SLA, y emplee estas evaluaciones para determinar si se debe renovar un contrato.

Aunque ofrece muchos beneficios, la BPO también expone a una organización a algunos riesgos. La subcontratación de los procesos empresariales de su organización a un proveedor de servicios externo plantea dudas sobre la calidad del trabajo, la seguridad de los datos y la compatibilidad con la cultura laboral, especialmente cuando el proveedor se encuentra en otra parte del mundo. La BPO puede introducir los siguientes riesgos:

• Barreras de comunicación. Las barreras del idioma pueden restringir las actividades comerciales en la subcontratación en el extranjero, lo que genera una mala comunicación y retrasos en la capacidad de servicios.
  
  
• Mayor potencial de disrupción. Al subcontratar a otros países, problemas como la inestabilidad política y los desastres naturales en el país de operaciones de un proveedor pueden interrumpir las actividades comerciales de una organización.
  
  
• Dependencia excesiva de proveedores de servicios externos. Trabajar con un proveedor de BPO durante un largo periodo puede llevar a una dependencia excesiva de ese proveedor. El proveedor se convierte más o menos en parte de la organización y, si es necesario, reemplazarlo no siempre es fácil. Un proveedor podría aprovechar este conocimiento para emplear la situación.
  
  
• Cuestiones de cumplimiento normativo. A pesar de ser terceros, las empresas de BPO deben cumplir con los requisitos normativos de la organización cliente. Una organización corre el riesgo de ser sancionada por las autoridades pertinentes cuando se produce un incumplimiento normativo. Las diferentes culturas y normas en el lugar de trabajo pueden aumentar las posibilidades de incumplimiento, especialmente cuando el cumplimiento se subcontrata a otros países.
  
  
• Cuestiones de seguridad. La subcontratación de procesos de negocio a menudo requiere compartir información confidencial con proveedores, lo que aumenta el riesgo de seguridad. La mayor parte de la comunicación y el intercambio de información se realizan a través de internet, que es un punto de entrada viable para los actores maliciosos. Además, a pesar de los mejores esfuerzos para alinear los estándares de seguridad, puede ser más difícil garantizar que un proveedor externo cumpla con los protocolos de privacidad de datos y las medidas de seguridad que con un equipo interno. Los diferentes países tienen diferentes requisitos de seguridad y políticas de privacidad de datos, lo que puede representar una amenaza para la seguridad de los datos para las organizaciones que subcontratan a otros países.
  
  
• Costos imprevistos. Las organizaciones no siempre estiman con precisión el costo de un servicio subcontratado. Se pueden incurrir en algunos costos imprevistos e indirectos debido, por ejemplo, a fluctuaciones monetarias, actualizaciones de hardware o software y retrasos en la entrega. Es importante considerar estos costos ocultos al evaluar las implicaciones financieras de la subcontratación.