Cómo los datos, la automatización y la IA están transformando la subcontratación de procesos de negocio en una ventaja competitiva

Cuando Neeraj Manik de IBM Consulting habló recientemente con un gran cliente farmacéutico sobre cómo optimizar y mejorar sus procesos financieros de front-office y back-office, señaló una red de desafíos comerciales interconectados que enfrentaba la organización: "demasiadas facturas, demasiadas proveedores, se paga demasiado dinero a los proveedores”, en palabras de Manik.

Manik, vicepresidente y socio senior de IBM Consulting, describió una gran oportunidad para rediseñar estratégicamente las operaciones financieras y el procesamiento de pagos del cliente aprovechando la IA, analytics de datos, métricas y automatización. En última instancia, modernizar estos procesos podría ahorrar cientos de millones de dólares, mejorar la experiencia de los empleados y hacer que la empresa sea más ágil y competitiva, afirma. Manik ve el aprovechamiento de esta tecnología como un cambio fundamental con respecto a años pasados, cuando una empresa podría subcontratar procesos de negocio para ahorrar tan solo un 30% sin considerar cómo la subcontratación podría afectar la eficiencia organizacional, la precisión del trabajo y la experiencia del cliente.

El arbitraje laboral, o la subcontratación de mano de obra a la fuerza laboral de menor costo, ha sido la estrategia central asociada con la subcontratación de procesos de negocio (BPO) durante años. A menudo significaba contratar atención al cliente, tecnología de la información y otras operaciones de oficina de países con menores costos de mano de obra. Hoy en día, sin embargo, tecnologías como la IA y la automatización han transformado el mercado de la subcontratación y los servicios de BPO, brindando a las empresas la capacidad de crear eficiencias y, al mismo tiempo, modernizar los procesos en lugar de depender de la subcontratación en el extranjero.

Las operaciones de procesos de negocio habilitadas por la tecnología, la nueva BPO, pueden crear significativamente nuevo valor, mejorar la calidad de los datos, liberar valiosos recursos de los empleados y ofrecer una mayor satisfacción del cliente, pero requiere un enfoque holístico. Aprovechar la IA y la automatización ayuda a las empresas a optimizar y fortalecer sus operaciones, al tiempo que proporciona información enriquecida que ayuda a las empresas a predecir y responder rápidamente a las tendencias y amenazas por igual.

Las empresas que trabajan con IBM Consulting no solo obtienen la experiencia de IBM en el diseño de procesos y la estrategia empresarial; también obtienen la ventaja adicional de las profundas asociaciones de IBM con empresas como ServiceNow, Celonis y Salesforce. En última instancia, en lugar de verse obligadas a centrarse en una sola solución o tecnología, las organizaciones pueden asociarse con IBM Consulting para invertir en iniciativas y resultados empresariales amplios y transformadores.

La nueva BPO ya no se trata solo de reducir los costos operativos. Cuando se hace bien, puede hacer que un negocio sea flexible, más inteligente y capaz de escalar rápidamente para satisfacer las condiciones cambiantes del mercado. "La BPO moderna es creadora de crecimiento, diferenciación y ventaja competitiva", dice Manik.

En un momento de costos crecientes, limitaciones de talento e incertidumbre económica, la BPO habilitada tecnológicamente ofrece una oportunidad para que las empresas creen flujos de trabajo inteligentes y procesos más ágiles en finanzas, recursos, adquisiciones, cadena de suministro y operaciones con clientes. Según la consultora organizacional Korn Ferry, más de 85 millones de puestos de trabajo podrían quedar vacantes para 2030 porque no hay suficientes trabajadores calificados para ocuparlos. La nueva BPO permite a las empresas acceder rápidamente a más talento experto, técnico, funcional y específico de la industria del que pueden reunir internamente, impulsando nuevos niveles de eficiencia en todas sus funciones comerciales.

Cuando trabaja con clientes, Manik busca oportunidades de negocio que podrían estar ocultas bajo la superficie: ¿Cómo pueden las capacidades y métodos de BPO de una organización permitir una transformación del negocio más grande?

"Nuestra función como IBM Consulting es decir: '¿cómo le ayudamos a conectar los puntos?'", dice Manik. “'Lo que podemos ver a veces es solo la punta del iceberg. Hay mucho debajo de esto que se puede desbloquear en términos de valor comercial, que puede mejorar la forma en que llega al mercado, la eficiencia con la que ejecuta sus cadenas de suministro y cómo puede aumentar su perfil de margen".

Para IBM Consulting, no se trata solo de producir una lista de recomendaciones para la acción, dice Manik, sino de seguir y ayudar a las empresas a implementar la automatización de procesos y gestionar el cambio, garantizar la adopción y obtener resultados.

Los resultados pueden ser evidentes rápidamente. En el caso del gigante de seguros Generali, por ejemplo, IBM Consulting implementó dos nuevos asistentes de IA en Francia—uno que ayudó a mejorar las habilidades de los empleados y otro que interactuó directamente con los clientes. Generali también se convirtió en una de las primeras empresas de seguros en utilizar la IA para abordar la compleja tarea de la reversión o devolución de activos y propiedades no reclamados. Las nuevas herramientas aumentaron el trabajo de miles de agentes de seguros, ahorrando 1 millón de dólares en el primer año de despliegue y aumentando la productividad en un 5%. El éxito del programa en Francia llevó a Generali a escalar las soluciones de IA a escala internacional.

A medida que las empresas planifican sus inversiones en diversos proyectos de transformación, Manik tiene un consejo central: "Asegúrese de que cada decisión que tome sobre tecnología comience con un enlace claro y directo a los resultados comerciales", dice. "Suena obvio, pero es algo que muchos altos ejecutivos tienden a olvidar a medida que se entusiasman con la nueva tecnología o una actualización específica", dice Manik. Su función es ayudar a los líderes a dar un paso atrás y mirar el panorama general: "No se centre únicamente en qué adoptar a continuación", dice, "sino pregúntese por qué lo necesita en su modelo operativo".

Un fabricante de automóviles, por ejemplo, abrió una conversación preguntando sobre una actualización de sus servidores de datos. Manik reformuló la pregunta. “Un momento — reconocemos su necesidad de modernizarse, pero ¿con qué fin?” les dijo. "¿Cómo esta decisión de tecnología generará el impacto comercial que necesita?"

Esa pregunta provocó una conversación sobre los objetivos más amplios del fabricante de automóviles, incluyendo su impulso para producir vehículos más autónomos. “Una vez que entendimos realmente que estaban tratando de cambiar la rapidez con la que pueden producir automóviles y diferentes tipos de vehículos, nos dimos cuenta de que necesitaban un diseño de cadena de suministro diferente”, dice Manik. “Ahora estamos en el camino con ellos en torno a la transformación de la cadena de suministro.

“Muchas veces la conversación comienza con la tecnología, pero migra a otro lugar”, dice Manik. "En última instancia, no se trata de adoptar nueva tecnología por el bien de la tecnología, se trata de repensar los procesos de negocio y las competencias básicas para descubrir nuevas oportunidades de negocio y áreas para optimizar — a veces de maneras que los clientes no esperan".