프로세스 분석이란 무엇인가요?

비즈니스 프로세스 분석(BPA)이라고도 하는 프로세스 분석은 비즈니스 프로세스 관리(BPM)의 하위 분야로, 조직의 워크플로와 비즈니스 운영을 보다 효과적이고 효율적이며 비즈니스 환경의 변화에 맞게 조정할 수 있도록 하는 체계적인 접근 방식입니다.

프로세스 분석을 통해 프로세스 내 각 단계를 자세히 파악하여 비효율성과 병목 현상을 파악하고 제거할 수 있습니다. 이러한 상세한 검사를 통해 간소화하거나 자동화할 수 있는 중복과 불필요한 작업을 발견하여 상당한 비용 절감과 생산성 향상으로 이어질 수 있습니다.

또한 프로세스 분석은 모든 단계가 일관되게 수행되도록 하여 오류를 줄이고 품질을 향상시키며, 이를 통해 일관성과 표준화를 확보합니다. 또한 자원이 충분히 활용되지 않거나 과부하된 영역을 파악하여 자원을 보다 효율적으로 배분할 수 있도록 합니다.

프로세스 분석은 지속적인 개선 문화를 조성함으로써 정기적인 평가와 최적화를 장려하는 동시에 조직이 민첩성과 경쟁력을 유지하도록 돕습니다. 프로세스 분석을 통해 얻은 귀중한 통찰력은 더 나은 의사결정과 전략적 계획을 지원하고 프로세스를 비즈니스 목표에 더 밀접하게 연계하여 궁극적으로 수익성을 향상시킵니다.

프로세스 분석은 프로세스를 이해하고, 평가하고, 개선하기 위한 체계적인 접근 방식을 통해 작동합니다. 분석은 식스 시그마(Six Sigma) 또는 린(Lean)과 같은 방법론에 따라 진행될 수 있지만, 방법론에 관계없이 분석은 다음과 같은 몇 가지 기본 단계를 따르는 경향이 있습니다.

분석할 프로세스를 명확히 정의합니다. 여기에는 범위, 목적, 원하는 결과를 이해하는 것이 포함됩니다. 프로세스의 경계와 달성하고자 하는 목표를 설정하는 것이 중요합니다. 불완전한 기록이나 누락된 정보로 인해 포괄적이고 정확한 데이터를 수집하는 것은 어려울 수 있으며, 오래되거나 일관성이 없는 정보와 같은 품질이 낮은 데이터는 부정확한 분석으로 이어질 수 있습니다.

프로세스 분석가는 깊은 실무 지식을 갖춘 프로젝트 관리자 및 현장 직원과 협력하여 현재 프로세스에 대한 자세한 정보를 수집합니다. 여기에는 투입물(자원, 재료, 정보), 산출물(제품, 서비스), 그리고 관련 단계가 포함됩니다. 데이터 수집 방법에는 인터뷰, 관찰, 설문조사, 기존 프로세스 문서 검토 등이 있습니다.

비즈니스 이니셔티브를 구성하는 프로세스는 매우 복잡할 수 있으므로 모든 상호 작용과 의존 관계를 도식화하고 분석하기가 어렵습니다. 자주 변경되거나 문서화가 충분하지 않은 프로세스는 정확하게 파악하기 어려울 수 있습니다. 프로세스는 특정 프로세스 단계로 세분화되어야 합니다. 이 분석은 활동 순서와 단계가 함께 작동하는 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다.

순서도, 다이어그램, 또는 프로세스 맵을 통해 프로세스 흐름을 시각적으로 나타낼 수 있습니다. 이러한 시각적 도구는 활동의 구조를 파악하는 데 도움이 되므로 문제를 더 쉽게 발견할 수 있게 합니다. 이러한 관행을 비즈니스 프로세스 매핑이라고도 합니다.

분석가는 각 단계를 검토하여 문제, 지연, 중복, 개선 기회를 식별합니다. 여기에는 소요 시간, 사용된 자원, 변형 또는 불일치 사항을 검토하는 작업이 포함됩니다. 근본 원인보다는 증상에 초점을 맞추면 비효율적인 해결책으로 이어질 수 있습니다. 프로세스에는 비효율성의 근본 원인이 여러 가지인 경우가 많기 때문에 주요 문제를 정확히 파악하기가 어렵습니다.

관리자는 프로세스가 느려지거나 비효율적인 영역을 검토합니다. 병목 현상은 프로세스의 전반적인 성능에 크게 영향을 미칠 수 있으므로 반드시 해결해야 합니다. 근본 원인 분석을 통해 비효율성이 발생하는 위치와 이유를 파악할 수 있습니다.

분석가들은 분석을 바탕으로 프로세스 간소화를 위한 아이디어를 제안합니다. 이러한 개선에는 불필요한 단계 제거, 작업 자동화, 자원 재할당 또는 새로운 기술 구현이 포함될 수 있습니다. 이해관계자마다 우선순위와 관심사가 상충되어 분석이 복잡해질 수 있으므로 모든 관련 이해관계자를 분석 프로세스에 참여시키는 것은 까다로울 수 있습니다. 하지만 폭넓은 협업을 통해 분석이 의미 있고 지속 가능한 결과를 도출할 수 있습니다.

그런 다음 다기능(Cross-functional) 팀이 제안된 개선 사항을 프로세스에 통합합니다. 이 단계에서는 원활한 실행을 위해 다양한 이해관계자와의 조율이 필요한 경우가 많습니다. 권장된 변경 사항을 제대로 실행하지 않으면 비효율적인 관행으로 되돌아갈 수 있습니다. 비즈니스 프로세스 자동화는 분석 후 새로운 기술을 도입하여 달성할 수 있는 비즈니스 목표가 될 수 있습니다.

변경 사항을 구현한 후 분석가는 프로세스를 모니터링하여 개선 사항이 원하는 효과를 가져오는지 확인합니다. 이들은 결과를 평가하고 필요에 따라 조정합니다. 지속적인 프로세스 개선을 위해서는 지속적인 모니터링이 필수입니다. 지표, 벤치마크, 핵심 성과 지표(KPI)를 활용하면 프로세스가 조직의 기대치를 충족하는지 여부에 대한 컨텍스트를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

분석가들은 조사 결과와 변경 사항을 문서화하고 이를 관련 이해관계자에게 공유해 투명성과 방향성의 일치를 확보합니다. 적절한 문서화는 향후 프로세스 평가를 위한 참고 자료로도 활용됩니다.

프로세스 분석은 공장의 가시적인 생산 라인부터 마케팅의 콘텐츠 제작 워크플로, 인사 부서의 직원 온보딩에 이르기까지 모든 종류의 프로세스를 개선하는 데 사용할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

제조 부문에서 프로세스 분석은 생산 라인을 최적화하는 데 중요한 역할을 합니다. 예를 들어, 세부적인 프로세스 분석을 통해 특정 기계가 자주 고장나 상당한 가동 중단 시간을 유발한다는 사실을 발견할 수 있습니다.

제조업체는 유지보수 일정을 개선하거나 보다 안정적인 장비에 투자하여 이 문제를 해결함으로써 사이클 시간을 크게 줄이고 전체 처리량을 늘릴 수 있습니다. 또한 프로세스 분석은 낭비를 줄이고 불필요한 활동을 최소화하는 등 린 제조 원칙을 구현하여 운영 효율성을 더욱 높이고 비용을 절감하는 데 도움이 됩니다.

공급망 관리 역시 프로세스 분석을 통해 큰 이점을 얻을 수 있습니다. 조직은 전체 공급망 프로세스를 도식화하고 분석함으로써 지연이 발생하거나 비용이 과도하거나 자원이 제대로 활용되지 않는 영역을 식별할 수 있습니다. 예를 들어, 회사는 비효율적인 재고 관리 시스템으로 인해 재고가 부족하거나 초과 재고가 발생한다는 점을 발견할 수도 있습니다.

적시 재고 시스템이나 더 나은 수요 예측 도구를 도입하는 등 이 프로세스를 재설계함으로써 기업은 재고 보유 비용을 절감하고 현금 흐름을 개선하며 필요할 때 제품을 사용할 수 있도록 지원할 수 있습니다. 또한 프로세스 분석을 통해 비효율적인 배송 경로와 같은 물류 상의 문제를 발견할 수 있으며, 이를 수정해 운송 비용을 절감하고 배송 시간을 단축할 수 있습니다.

고객 서비스 영역에서 프로세스 분석은 조직이 개선이 필요한 영역을 파악하여 서비스 제공을 개선하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 고객 서비스 센터는 프로세스 분석을 활용해 통화 처리 시간을 추적하고 지연을 유발하는 일반적인 문제를 파악할 수 있습니다.

직원을 위한 더 나은 교육 프로그램을 구현하거나 고급 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 도입하는 등 이러한 프로세스를 재설계함으로써 기업은 응답 시간을 단축하고 고객 문제를 보다 효과적으로 해결할 수 있습니다.

프로세스 분석을 통해 고객 문의와 불만 사항의 패턴을 파악하여, 일반적인 문제를 해결하고 전반적인 고객 만족도를 개선하기 위한 사전 조치를 취할 수 있습니다. 이는 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 브랜드에 대한 충성도와 신뢰도 구축합니다.

업계 표준 및 규제 요건을 준수하는지 확인하는 것도 프로세스 분석의 또 다른 사용 사례입니다. 제약, 금융 등 규제가 엄격한 산업에 종사하는 기업은 엄격한 지침과 표준을 준수해야 합니다.

이러한 기업은 상세한 프로세스 분석을 통해 규정 미준수로 이어질 수 있는 프로세스의 격차를 식별할 수 있습니다. 예를 들어, 제약 회사에서는 생산 및 문서 프로세스를 분석해 FDA와 같은 규제 기관에서 정한 엄격한 표준을 충족하는지 확인할 수 있습니다.

이를 통해 모든 결함을 해결하기 위한 시정 조치를 취함으로써 비용이 많이 드는 벌금을 피하고 제품의 안전과 효과를 보장할 수 있습니다. 정기적인 프로세스 분석은 감사에 항상 대비할 수 있도록 해 주며, 회사가 언제든지 규정 준수 여부를 입증할 수 있게 도와줍니다.

프로세스 분석에는 비즈니스 프로세스를 이해하고, 문서화하고, 개선하기 위한 다양한 기술이 포함됩니다. 다음은 일반적으로 사용되는 몇 가지 비즈니스 분석 기법입니다.

순서도는 가장 기본적이고 널리 사용되는 프로세스 매핑 기술 중 하나입니다. 의사 결정, 조치, 순서 등 프로세스의 단계를 명확하게 시각적으로 표현합니다. 순서도는 활동을 나타내는 직사각형, 의사결정을 나타내는 다이아몬드, 흐름 방향을 나타내는 화살표 같은 표준화된 기호를 사용해 작업 흐름과 의사 결정 지점을 시각화하므로 간편하게 이해하고 전달할 수 있습니다.

다기능 흐름도라고도 하는 스윔레인 다이어그램은 활동을 다양한 부서, 팀 또는 개인을 나타내는 레인으로 구성하여 기본 흐름도를 확장합니다. 이 기법은 역할과 책임을 명확히 하여 프로세스의 각 단계를 누가 담당하는지 보여줍니다. 스윔레인 다이어그램은 여러 이해관계자 또는 부서가 참여하는 프로세스에 유용하며, 핸드오프와 잠재적인 혼란 또는 지연 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.

가치 흐름 매핑은 제품이나 서비스를 고객에게 제공하는 데 필요한 자료와 정보의 흐름을 시각화하는 린 관리 도구입니다. VSM은 생산적인 활동과 비생산적인 활동을 강조하여 낭비와 개선 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다. 이 기법은 원자재부터 완제품에 이르는 전체 생산 공정에 대한 포괄적인 보기를 제공하며, 제조 및 서비스 산업에서 전반적인 효율성을 최적화하기 위해 일반적으로 사용됩니다.

BPMN은 상세하고 정확한 프로세스 모델을 생성하기 위해 설계된 표준화된 그래픽 표현 방식입니다. BPMN 다이어그램은 다양한 유형의 활동, 이벤트, 게이트웨이, 흐름을 표현하기 위해 풍부한 기호 세트를 사용하므로 자세한 문서화가 필요한 복잡한 프로세스에 적합합니다. BPMN은 이해관계자들이 프로세스 설계를 이해하고 소통할 수 있는 공통 언어를 제공해, 조직 내 조정과 협업을 더욱 원활하게 만들어 주기 때문에 비즈니스 프로세스 관리(BPM)에서 널리 활용됩니다.

SIPOC는 공급업체(suppliers), 투입물(inputs), 프로세스(process), 산출물(outputs), 고객(customers)을 의미합니다. SIPOC 다이어그램은 이 다섯 가지 요소를 나열하여 프로세스에 대한 개괄적인 개요를 제공하므로 프로세스의 범위를 정하고 맥락을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이 기법은 프로세스 분석의 초기 단계에서 유용하며, 프로세스의 주요 구성 요소와 그 관계를 파악하고 전달하는 구조화된 방법을 제공합니다.