디지털 워커란 무엇인가요?

보다 구체적으로 Forrester는 디지털 작업자 자동화에 대해 다음과 같이 정의합니다. '직원과 함께 작동하는 대화형 인텔리전스 및 [로보틱 프로세스 자동화] RPA와 같은 [지능형 자동화] IA 빌딩 블록의 조합이다. 인간의 의도를 이해하고 질문에 응답하며 인간을 대신하여 조치를 취함으로써 인간에게 통제력, 권위 및 향상된 경험을 제공한다.'

IBM Automation은 디지털 작업자를 이와 같이 관찰하여, 다양한 기술을 사용하여 복잡한 엔드투엔드 프로세스의 의미 있는 부분을 독립적으로 실행할 수 있는 소프트웨어 기반 노동자로 정의합니다. 이는 머신 러닝, 컴퓨팅 비전, 자연어 처리와 같은 인공 지능 기능을 활용하여 주어진 워크플로 내에서 일련의 작업을 실행합니다. 예를 들어, 디지털 미지급금 담당자는 고객 서비스 담당자, 청구 대리인, 현금 신청자 또는 분쟁 해결사라는 세 가지 전통적인 직무의 일부를 자율적으로 수행하여 주문 후 현금화(OTC) 프로세스를 완료할 수 있습니다. 디지털 작업자는 직원의 업무 폭을 넓혀주기 때문에 디지털 혁신 노력을 통해 대부분 도입되었으며, 기업은 보다 전략적인 업무에 인력을 재배치할 수 있게 되었습니다.

디지털 작업자를 구축할 때 설계자는 자동화할 수 있는 프로세스와 인적 요소, 특히 디지털 작업자가 인간 근로자와 상호 작용하여 지능형 워크플로를 최적화할 수 있는 방법을 모두 고려합니다.

이후 프로세스는 일반적으로 다음 단계를 따릅니다.

1. 필요성 평가: 팀은 디지털 작업자가 소유할 수 있는 프로세스를 식별해야 합니다. 이 단계에서는 지능형 데이터 캡처나 기본적인 Business Rules를 통합하는 것과 같이 더 간단한 방식으로 시작하여 점차적으로 복잡성을 추가하는 것이 좋습니다.
   
   
2. 프로세스를 문서화: 새로운 디지털 작업자를 올바르게 학습시키기 위해서는 프로세스에 대한 자세한 문서가 있어야 합니다.
   
   
3. 디지털 작업자 교육: 디지털 작업자로 전환하기 위한 문서화된 프로세스가 확인되면 디지털 작업자는 선택된 워크플로 내에서 작업을 처리하도록 훈련받게 됩니다. 또한 봇은 인간 작업자에 대한 예외를 식별하고 플래그를 지정하여 더 복잡한 사용 사례를 인간 작업자에게 라우팅하고 이를 통해 일상적인 모니터링 활동에서 벗어나도록 지시받습니다.
   
   
4. 성과 평가: 이 단계에서 팀은 특정 디지털 작업자의 성과를 평가하여 비즈니스에 적절한 투자 수익률(ROI)을 창출했는지 확인할 수 있습니다. 팀은 프로세스 마이닝과 프로세스 맵을 활용하여 학습 노력을 검증할 수 있을 뿐만 아니라 병목 현상을 식별하여 프로세스를 더욱 최적화할 수 있습니다.

Ocash는 디지털 현금 애플리케이션 전문가로, 재무 및 회계 부서의 최신 신입 사원입니다. 디지털 작업자가 기업 운영 내에서 담당할 역할을 고려하고 배치하면 큰 도움이 됩니다.

Ocash를 만들기 위해 IBM 서비스 팀은 워크플로 결과를 염두에 두고 시작했습니다. 이들은 ERP 시스템에서 데이터를 확보하여 OTC 프로세스를 분해하고 구성 요소를 식별했습니다. 그 다음에는 프로세스의 수작업 측면에 집중했습니다. 가능한 작업은 자동화하고 여전히 사람이 필요한 작업은 보강했습니다.

Ocash는 자동화에 가장 적합한 작업을 수행하도록 설계되어 필요할 때만 인간 동료를 호출합니다. 하지만 Ocash의 디자이너들은 이러한 상호 작용을 프로세스를 최적화하는 기회로 활용했습니다. 예를 들어, 프로세스를 시작할 때 고객과의 인보이스 정확성 확인을 자동화하면 나중에 결제 분쟁을 크게 줄일 수 있습니다.

디지털 작업자는 디지털 작업을 넘어 확장될 수 있지만, 주로 다양한 비즈니스 기능에서 지원 작업에 활용되고 있습니다. 몇 가지 예를 들어 보겠습니다.

• 공급망: Amazon과 같은 소매업체는 로봇을 활용하여 재고 수량 및 가격 확인을 지원하고 있습니다.
  
  
• 인적 자원: 봇은 복리후생 관련 질문에 실시간으로 답변하고, 직원 데이터를 수집하고, 복잡한 작업을 주제별 전문가에게 전달하여 회사 내 직원 경험을 발전시킬 수 있습니다.   
  
  
• 영업 및 제품 지원: 봇은 기본적인 제품 관련 질문에 답변하여 고객 성공팀과 영업팀의 잠재 고객 및 기존 고객을 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 긴급도에 따라 요청을 라우팅하여 우선순위가 높은 티켓을 적시에 처리함으로써 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있습니다.  

디지털 작업자는 프로세스 효율성을 높이지만, 디지털 인력을 구현하는 일에는 어려움이 있을 수 있습니다. 성공을 가로막는 이러한 장애물은 다음과 같습니다.

• 자동화할 작업이 충분하지 않아 디지털 작업자의 비용을 정당화하기 어렵습니다.
  
  
• 일부 비정형 데이터 소스의 경우 기술적으로 어려움을 겪을 수 있습니다.
  
  
• 문서화 목적으로 정보를 수집하는 데는 많은 비용과 리소스가 소요될 수 있습니다.
  
  
• 디지털 작업자가 구성 및 적응이 가능하도록 설계되지 않은 경우 확장이 어려울 수 있습니다.