公開日：2024年4月5日
寄稿者：Tim Mucci、Cole Stryker
ビジネス・プロセス・オートメーション（BPA）は、ソフトウェアを使用して複雑で反復的なビジネス・プロセスを自動化する戦略で、その主な目的は、日常業務を合理化してビジネスを円滑に運営することです。これらの「ビジネスを運営する」活動は、注文の処理や顧客アカウントの管理など、収益を生み出し、ビジネスが効率的に運営されることを保証する中核的なプロセスです。
ビジネス・プロセスとは、製品の製造、財務処理、従業員のオンボーディング、新規顧客の獲得など、特定の組織目標を達成するために作成される一連のアクティビティのことです。これらのプロセスは多くの場合、複数の部門にまたがり、完全にまたは部分的に自動化できる一連のタスクを伴います。例えば、在庫管理処理には、在庫を監視し、在庫が所定のしきい値を下回ったときに自動的に注文書を生成したり、サプライヤー・データに基づいて製品情報を更新したり、在庫傾向レポートを生成したり、将来の需要を予測したりするソフトウェアが含まれる場合があります。
BPAは、その複雑さと複数のエンタープライズITシステムとの統合により、他のオートメーション・タイプとは異なります。これは組織の特定のニーズに合わせてカスタマイズされ、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）、ワークフロー・オーケストレーション、ビジネス・プロセス管理（BPM）、人工知能（AI）、クラウド・プラットフォームなど、さまざまなテクノロジーを使用できます。
BPAの主な目的は、業務効率を高め、人的エラーを減らし、プロセスを標準化し、従業員が戦略的なタスクに集中できるようにすることです。手動プロセスを自動化することで、組織は生産性の向上とコスト削減を実現し、最終的には全体的なビジネス・パフォーマンスを向上させることができます。
BPA、RPA、BPMは、組織がプロセスを最適化するために使用するさまざまな戦略とツールを表しています。BPAは、通常は手動による介入が必要なタスクを効率化するためにソフトウェア・ソリューションを使用して複雑なビジネス・プロセスを自動化するという幅広い意味を持つ用語です。BPAソリューションは、多くの場合、組織の特定のニーズに合わせてカスタマイズされ、さまざまなデータ・システムやAPIと統合して、部門間のワークフローを自動化できます。
RPAはBPAの傘下にありますが、データ入力やアプリケーション間のデータ転送など、ソフトウェア・アプリケーションと人間のやりとりを模倣した日常的な反復タスクの自動化に重点を置いています。RPAツールは、ルールベースのプロセスに従って特定の分離されたタスクを実行するように設計されています。RPAは焦点が狭いため、より広範なBPAイニシアチブよりも迅速に実装できる場合が多くあります。
BPAとRPAはプロセスとタスクの自動化に重点を置いていますが、BPMはより広範なアプローチを採用しています。BPM は、ビジネス・チームとITチームが継続的に連携して、ビジネス・プロセスを最初から最後までモデル化し、分析し、最適化できる領域です。主にテクノロジー主導のBPAやRPAとは異なり、BPMにはオートメーションを含み、それに限定されない、より幅広い戦略が含まれます。
BPAとRPAは、BPMフレームワーク内のツールまたはアプローチとして考えることができます。BPMプロジェクトでは、ビジネス・プロセスの図表化とモデリングから得られた洞察を使用してオートメーションの機会を特定し、それをBPAまたはRPAソリューションを通じて実装することができます。より広いBPMのコンテキストでは、BPAとRPAは補完的な存在です。
以下は、ビジネス機能全体にわたるBPAの適用例を示すいくつかのユースケースです。
新入社員のオンボーディング：オンボーディング・プロセスを自動化すると、人事部門の管理負担を軽減できます。BPAは、歓迎メールの送信、必要なソフトウェアへのアクセスの設定、オリエンテーション・セッションのスケジュール設定、書類の処理などのタスクを容易に行うことができます。
発注書と買掛金：財務および調達において、BPAは、時間に敏感な請求書を自動的に承認用にルーティングし、発注書と請求書を照合して支払いを処理することで、発注書と買掛金の管理を効率化します。このオートメーションにより、信用承認が迅速化され、プロセスが標準化されてセキュリティーとコンプライアンスが向上します。
契約管理：契約管理プロセスを自動化すると、契約の作成と署名から更新と監査までをサポートできます。BPAは、タイムリーなコンプライアンスを維持し、手動の契約管理に関連するリスクを軽減するのに役立ちます。
マーケティング・オートメーション：BPAソフトウェアはさまざまなマーケティング・タスクを自動化できるため、チームの負担が軽減され、戦略、創造性、見込み客との関係構築に注力できるようになります。タスクには、見込み客の特定、効果的なメッセージングと見込み客への働きかけ、顧客関係管理（CRM）システムとの接続による情報の最新性の確保、見込み客を顧客に変換するための販売リーダーの育成などが含まれます。
セールス・オートメーション：BPAをCRMシステムと統合することで、組織はプロセスのギャップを埋め、データ・サイロを排除できます。これには、顧客のオンボーディングに関連するタスクの自動化、販売パイプラインの管理、企業向けCRMツールが利用できない場合のローコードCRMの代替手段の構築が含まれます。ローコード開発プラットフォームを使用すると、ユーザーは最小限のコーディング知識でオートメーション・ソリューションを構築できます。ローコード・プラットフォームはAPIに直接アクセスできるため、ユーザー・インターフェースを介した人間の操作を模倣する必要がなくなり、従来のRPAよりもパフォーマンス上の利点が得られます。
BPAは、チケットのルーティング、優先順位付け、解決プロセスを自動化することで、ITサービス・デスクの運用を変革することもできます。これにより、応答時間が短縮され、全体的なサービス品質が向上します。
BPAには数多くの利点がありますが、企業はこれらのソリューションを拡張する際に課題に直面することがよくあります。ある一連のタスクで機能するものが、別のタスクには簡単には適応できない可能性があり、オートメーションの適用範囲を拡大することが困難になります。さらに、手作業とオートメーション・システム間の連携は複雑になる可能性があり、トレーニングと文化的調整が必要になる場合があります。組織は、プロセスのドキュメント化が不十分なために、プロセス・オートメーションで障害に直面する可能性もあります。
組織は、プロセスが適切に文書化され、同様の障害を特定して克服するための戦略が確立されていることを確認するための措置を講じる必要があります。ただし、日常的なタスクを自動化することで、企業は次のようなより戦略的な活動に重点を向け直すことができます。
BPAの主な利点の 1 つは、スプレッドシートの多用など、手動プロセスへの依存を軽減できることです。手作業や反復作業を排除することで、従業員の貴重な時間が解放され、プロセスの標準化が促進されます。標準化されたプロセスは理解と管理が容易になり、ビジネスの成長に合わせて拡張も簡単になります。
ビジネス・プロセスを自動化すると、コストが大幅に削減され、生産性が向上します。機械は疲労することなく反復的なタスクを実行することに優れているため、エラー率が低下し、アウトプット品質がより安定します。クラウドベースのBPAツールを導入すると、いつでもどこからでもアクセスできるデータの集中保管が可能になり、生産性がさらに向上します。このレベルのアクセスにより、リアルタイムの追跡による透明なプロセスが作成され、説明責任が強化されます。
オートメーションにより、応答時間が短縮され、サービスの提供がより正確になります。コンプライアンス・レコードはオンデマンドで生成できるため、プロセスの成功と失敗に関する貴重な洞察が得られます。
BPAにはさまざまな種類のオートメーションが含まれており、それぞれが単純なタスクからAIなどの高度なテクノロジーを必要とする複雑なプロセスまで、オートメーションの範囲に沿って異なるレベルに対応します。BPAのさまざまな種類と、それらが業務の効率化にどのように貢献するかは次のとおりです。
タスク・オートメーション： これは BPAの最も基本的な形式です。タスク・オートメーションは、プロセス内の個々の手動タスクを自動化して時間を節約し、エラーを減らすことに重点を置いています。一般的なアプリケーションには、自動メールの送信、ドキュメントの生成、デジタル署名の取得、システム・ステータスの更新、その他の管理タスクなどがあります。
ワークフローの自動化： ワークフローの自動化は、定義された一連のタスクとアクティビティー全体に自動化を適用することで、自動化をさらに進めます。これは、特定のタスクが正しい順序で完了し、作業が1つの段階から次の段階に効率的に渡されることを意味します。一部のワークフローは完全に自動化できますが、特に人間の判断を必要とするアクティビティーでは、自動化されたタスクと人為的関与の組み合わせが必要になる場合があります。例えば、オンラインの顧客注文で注文の詳細を記載した確認メールを顧客に送信する、在庫レベルを維持するために自動在庫チェックを実行する、顧客の支払いを処理するために安全な支払いゲートウェイと同期する、配送ラベルや梱包明細書を生成するなど、さまざまな自動タスクをトリガーするように設計できます。
プロセス・オートメーション： プロセス・オートメーションでは、個々のタスクやワークフローではなく、プロセス全体をエンドツーエンドで自動化します。これには、個別のタスクとタスクを接続する包括的なワークフローの両方を含む、プロセスのできるだけ多くのコンポーネントを特定して自動化することが含まれます。プロセス・オートメーションは、プロセス全体を最適化することでボトルネックを減らし、全社的な一貫性を高めることを目的としています。
デジタル・プロセス・オートメーション：デジタル・プロセス・オートメーション（DPA）は、オートメーション戦略をデジタル・トランスフォーメーションのより広範なコンテキストに統合することで、従来のBPAの範囲を超えます。エンドツーエンドのプロセスを最適化し、顧客体験を向上させながら、テクノロジーを活用して個々のオートメーション・イニシアチブと包括的なデジタル目標とのギャップを埋めることができます。
インテリジェント・オートメーション：インテリジェント・オートメーションは、タスク・オートメーション、プロセス・オートメーション、RPAの要素と、AI、機械学習（ML）、自然言語処理（NLP）、データ分析などの高度なテクノロジーを組み合わせた、最も洗練されたタイプの BPA です。この形式のオートメーションでは、テキストの解釈、データ分析に基づく予測、将来のアクションを最適化するための過去の決定からの学習など、意思決定と認知能力を必要とする高レベルのタスクを実行できます。例えば、AIを活用したチャットボットは、よくある単純な問い合わせに従業員を煩わせないようにすることで、彼らがより柔軟に複雑な問題に対処できるようにします。多くの企業は、自然言語処理を利用したチャットボットを使用して、顧客からの日常的な問い合わせに対応しています。
BPAの導入を成功させるには、組織固有のニーズ、プロセス、目標を考慮する必要があります。ビジネス・プロセス・オートメーションの複雑さを解決するためのクイック・ガイドは次のとおりです。
オートメーションに対する意欲とニーズを評価する： 組織は、オートメーションを導入する準備がどれくらいできているかを理解し、その変化が従業員にどのような影響を与えるかを伝えることから始めます。オートメーションは、時間のかかる手動タスクやエラーが発生しやすいプロセスに重点を置く必要があります。ビジネス・プロセス・オートメーションは、設計上、日常のワークフローを変革します。従って、リーダーシップと従業員の変化に対する意欲を理解することは、成功のために極めて重要です。従業員は、新しいワークフローが提供するビジネス価値を理解するために、教育や訓練を受ける必要があるからです。
オートメーション・プロセスを特定する：組織のプロセスを分析して、オートメーションの潜在的な候補を特定します。大量で反復的なタスク、時間的制約、実行のための複数の人員を伴うプロセスは、良い候補です。一般的な例としては、メール通知、ヘルプデスクサポート、データ移行、給与計算、請求書発行などがあります。
プロジェクトの範囲を決める： オートメーション・プロジェクトの範囲は、組織のオートメーション成熟度に従って決定される必要があります。オートメーションが最小限またはまったく行っていない組織は、作業効率を一気に挙げることができるプロセスを自動化することから小規模に始める必要があります。これによりリソースを管理し、現実的な期待を設定することができます。
主要な利害関係者を関与させる： 関与する利害関係者は組織のニーズを明らかにし、何を優先すべきか、どのプロセスを最適化する必要があるか、何を排除できるか、どのプロセスが自動化から最も恩恵を受けるかを最もよく伝えることができます。早い段階でビジネス・リーダーを参加させて、組織のニーズを明確にし、問題点に対処する自動化の目標を定義しましょう。
プロセスのステップを明確に定義する：オートメーションの対象となるすべてのプロセスには、関係するタスク、責任者、実行タイムラインを定義した明確な文書が必要です。オートメーションの機会を特定し、効果的なオートメーション・ワークフローを設計するには、現在のプロセスを深く理解することが不可欠です。
明確な目標を設定する： 各対象プロセスに対して、明確で測定可能な目標を設定します。目標には、プロセス時間の短縮、エラー率の低下、顧客サポートと満足度の向上が含まれます。具体的な目標を設定すると、努力を集中させ、結果を測定できるようになります。
測定と適応：段階的アプローチは、オートメーションの結果を測定するのに有益で、必要に応じて調整することができます。時間の経過とともに成功が積み重なるため、最初の結果は満足がいくものではないように思えるかもしれません。しかし、設定した目標に対するパフォーマンスを定期的に見直すことで、オートメーション戦略を洗練させていくことができます。
従業員への訓練とサポート： トレーニングに十分な時間を割き、従業員に適応期間を与えます。組織は、従業員がビジネス・プロセス・オートメーション・ソフトウェアに慣れ、オートメーションのメリットを理解していることを確認する必要があります。
既製のソリューションを採用する： 可能な限り、既製のソリューションを使用します。これにより、導入期間が短縮化されるだけではなく、コストが削減されます。多くの一般的なプロセスでは、組織固有のニーズに合わせてカスタマイズできるオートメーション・プラットフォームが確立されています。
長期的な視野に立つ： 長期的な視野に立って、BPAを導入しましょう。時間とリソースへの初期の投資は多額になる可能性がありますが、効率性の向上、エラーの削減、コンプライアンスの向上による投資収益率（ROI）は時間の経過とともに大幅に増加する可能性があります。
企業は、さまざまなオートメーション・テクノロジーを区別して理解するのに役立つオートメーション・フレームワークを確立する必要があります。このフレームワークは、各テクノロジーの役割を明確にし、市場の誇大宣伝を排除し、さまざまなツールを連携して使用して包括的なビジネス・プロセス・オートメーションを実現する方法を理解する必要があります。このような戦略的アプローチを採用することで、組織は複雑な BPA 環境をより適切にナビゲートし、適切なテクノロジーの組み合わせを活用できるようになります。
重要なことに割ける時間を取り戻します。チームの作業を合理化し、一日を取り戻しましょう。
ローコード・ツールを使用してインテリジェントな自動化を迅速に実現するソリューションを見つけます。
デジタル・ワークフローを自動化して、オンプレミスでもクラウドでも生産性、効率、洞察を向上させます。
プロセスの高速化とクライアントの待ち時間の短縮、これが AI を活用した自動化の優れた点です。
インテリジェント・オートメーションにより、さまざまなアプリケーションを通じてプロセスが簡素化され、リソースが解放され、運用効率が向上します。
人工知能は、人間の知能が持つ問題解決能力と意思決定能力を模倣し、顧客と従業員をサポートしてワークフローと効率を最適化します。
ワークフロー管理ソフトウェアは、組織内のビジネス プロセスの簡素化と最適化を支援します。
インテリジェントなオートメーションにより仕事のやり方が変わる可能性があり、組織は業務効率と従業員の進化的な変化とのバランスを取る必要があります。
意思決定の速度を向上できるブランドは、顧客のニーズを予測し、ブランドの約束を果たし、規制やコンプライアンスのリスクを軽減することに成功します。
AIやオートメーションなどのテクノロジーはアウトソーシング市場とBPOサービスを変革し、企業はオフショアのアウトソーシングに依存するのではなく、効率を高めながらプロセスをモダナイズできるようになりました。