BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは

そのためビジネス機能またはプロセスを実行するために外部サービス・プロバイダーとの契約が必要になります。BPOは、情報技術対応サービス（ITES）と呼ばれることもあります。現代の社会でアウトソーシングされるプロセスはITに依存していることが多いからです。

BPOは製造業界で初めて使用され、企業はBPOによりサプライチェーン管理の業務タスクを外部委託することで効率性を高めました。今日では、企業が顧客体験を向上させ、競争上の優位性を獲得するために革新的な新しい方法を採用するのに伴って、BPOサービスはヘルスケア、資産管理、エネルギー、製薬、eコマースなどの業界で使用されています。

一般的に企業はコア以外のビジネス機能、つまりビジネスにとって不可欠ではあるものの、コアとなる価値提案の一部ではなく、企業や業界を超えて共通しているタスクを外部に委託します。会計、ITサービス、部品調達、調達、品質保証、人事管理といったバックオフィス機能（社内のビジネス機能）がこれに該当します。営業、マーケティング、カスタマー・サポートなどのフロントオフィス（顧客対応）の業務も含まれます。こうした業務には、チャットボットなどの新しいテクノロジーも利用されます。

従来、企業は主にコストの削減、時間の節約、パフォーマンスの向上を目的として一部の機能を外部委託してきました。そういったメリットは依然としてBPO市場の主な推進力になっていますが、デジタル・トランスフォーメーションの傾向によって、コスト削減戦略を超える取り組みを重視する企業が増えています。今では、社内で利用できないテクノロジーや専門知識へのアクセスが重視されるようになってきています。

RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）やAI（人工知能）といった新しいテクノロジーの普及が、BPOプロセスに影響を及ぼしています。テクノロジーの進歩によって、比類のないレベルの効率、精度、拡張性がもたらされており、BPOは多くの組織にとって競争上の優位性となります。

RPAは、従来人間が行っていた反復的なルールベースのタスクを自動化します。人間の行動を再現するようにプログラムされたソフトウェア・ボットを導入することで、プロセスを簡素化し、人間の作業者がもっと複雑なタスクに集中できるようにします。こうしたワークフローの合理化によってエラーが減り、プロセスの実行が加速します。

統合分析は、データ・インサイト・ソリューションを日常のワークフローやアプリケーションに結び付け、ビジネス・インテリジェンスを強化しています。機械学習（ML）はAIのサブセットであり、データとアルゴリズムを使用して人間の学習プロセスを模倣することに特化しています。こうして継続的に精度が向上することで、データ処理と分析は大きく進歩することになりました。機械学習は、膨大な量の構造化データおよび非構造化データから貴重なインサイトを抽出できるため、意思決定の向上に貢献します。

AIの別の分野である予測分析では、数学的および統計的モデルを使用してデータ・パターンを識別し、予測を生成します。統合分析は運用をより深く可視化し、新たなトレンドを特定するのに役立ちます。そのため、組織は情報とデータに基づいた意思決定を下して、優位性を維持できるようになります。

ビジネスの成功においてはテクノロジーがきわめて重要な役割を果たすため、組織はAI、自動化、新興テクノロジーの専門知識を持つBPOパートナーを探しています。そうしたパートナーがテクノロジーのギャップを埋め、組織が業界の中で競争力を維持できるよう支援します。

BPOの適切な機能を特定するには、強力なビジネス・プロセス管理と組織のプロセスを完全に理解する必要があります。通常、機能やプロセスのアウトソーシングは以下のステップで行われます。

BPOは組織に貴重なメリットをもたらし、中核的な目的に欠かせない高度なスキルを備えた専門的な役割に割く比重を高くすることができます。例えば、以下のようなメリットがあります。

• イノベーションへのアクセス：提供するサービスのスペシャリストである多くのBPOベンダーは、競合他社に対する優位性を維持し、クライアントに最大の価値をもたらすために利用できる最新のテクノロジー・ソリューションに投資しています。そうすることで、企業はコストを最小限に抑えながら、より複雑なプロセスを処理するAI、高度な分析、自動化ソリューションといった最先端の技術を利用することができます。
  

• 効率的なグローバル・プレゼンス：アウトソーシング・プロバイダーは、顧客に多言語で24時間いつでもサービスを提供できるため、組織が現地オフィスに人員を配置しなくても済みます。さらに、拡張を模索している組織の場合、地域のBPOベンダーと提携すると地元の市場について理解を深めたうえで、拡張プロセスを合理化することができます。
   

• 効率と標準化の向上：BPOプロバイダーの多くは、支払い処理、コールセンター、会計などコア以外の業務の専門家です。そのため、自社で対応するよりも効率的で専門性の高い業務を行うことができる。
  

• コア・ビジネスのコンピテンシーへの集中強化：コア以外のコンピテンシーをアウトソーシングすることで、組織ではリソースが解放されます。これらは、企業価値を高め、競争上の優位性をもたらす、ビジネス上の差別化要因に焦点を向けさせることができます。
  

• コスト削減：諸経費の発生は避けられませんが、さまざまな機能をサードパーティ・ベンダーに外部委託することで、組織は人材配置やトレーニングに関連する社内の人件費を削減できます。また、正社員を維持するよりもコスト効率の高い、サービスごとの支払いのプランを利用することもできます。オフショア・アウトソーシングを通じて、組織は低コストの労働市場と税制優遇を利用し、収益を改善することができます。

BPOは、利用するアウトソーシング企業の所在地と提供されるサービスの種類に応じて分類できます。

• ニアショア・アウトソーシング：契約先のベンダーが、隣接している国または地域で事業を展開している場合です。例えば、米国の企業がメキシコにアウトソーシングするなどが該当します。
  
  
• オフショア・アウトソーシング。これは、組織が近隣の国以外の国または地域のプロバイダーと契約することです。例えば、ドイツ企業がフィリピンのベンダーと契約するなどが該当します。
  
  
• オンショア・アウトソーシング。国内アウトソーシングまたはローカル・アウトソーシングとも呼ばれ、組織とサービスプロバイダーの双方が同じまたは地域で事業を展開している場合です。

• ナレッジ・プロセス・アウトソーシング（KPO)。コアとなる情報関連の事業活動を第三者、またはその特定分野の専門知識を持つ同じ組織内の別のグループにアウトソーシングすることです。研究開発（R&D）、データ・技術分析、コンサルティング・サービスなどがあります。
  
  
• リーガル・プロセス・アウトソーシング（LPO）。KPOの下位分類で、法務関連の高度な業務のアウトソーシングを伴います。例えば、法的契約書や特許申請書の起草と改訂、法務調査、クライアントへの助言などです。
  
  
• RPO（リサーチ・プロセス・アウトソーシング）。KPOのもうひとつの下位分類で、調査および分析機能のアウトソーシングです。RPOに関与する組織としては、バイオテクノロジー企業や投資会社などがあります。

組織のアウトソーシング・ニーズを満たすBPO業界のサービスプロバイダーを選ぶには、徹底的な計画が必要です。専門知識と経験を適切に兼ね備えた、妥当な価格のベンダーを選ぶことが目的です。BPOプロバイダーを評価して選択する際に従うべき一般的な手順は次のとおりです。

• 要件を定義する：ベンダーの選定には、最初からすべての利害関係者が関与するようにしてください。各部門は、アウトソーシングする機能に関連する要件と要求を含む概要を説明する必要があります。そうした機能をアウトソーシングする主な目的と予測されるリスクも考慮しなければなりません。
  

• 提案依頼書（RFP）を発行する：RFPとは、業務内容につて説明し、資格のあるベンダーから入札を募る文書です。一般的に役割に対する要求や契約条件は、RFPに記載されます。
  

• ベンダーを選定する：提案を評価します。候補となったベンダーの長所と短所を評価し、提案された要件および目的と照らし合わせて、ベンダーから提供される付加価値を評価します。
  

• 契約を交渉するベンダーが決まったら、契約の締結を始めます。契約条件はあらかじめRFPに詳細に記載されているので、ほとんどの条件に関しては既に合意が得られているはずです。サービスのパラメーターと納期を利害関係者の全員が明確に理解していることを確認してください。
  

• ワークロードを移譲し、定期的に業績を評価する：ベンダーへのサービスの移行については、事前に確立された計画に従ってください。効率的な事業運営を維持し、協力関係を促進するために、社内の関連チームや外部のサービス・プロバイダーと定期的に連絡を取り合います。SLAに概要が示されている主要業績評価指標（KPI）に照らしてベンダーの業績を監視・評価し、その評価を利用して契約更新が必要かどうかを決定します。

BPOには多くのメリットがありますが、リスクもいくつか伴います。組織のビジネス・プロセスを外部のサービス・プロバイダーにアウトソーシングすると、作業品質、データ・セキュリティー、および職場文化の互換性について疑問が生じます。そのプロバイダーが別の地域にある場合は特にそうです。BPOは、以下のリスクをもたらす可能性があります。

• コミュニケーション上の障壁が生じる：言葉の壁は、オフショア・アウトソーシングにおけるビジネス活動を制限し、コミュニケーション不足やサービス提供の遅れにつながる可能性があります。
  
  
• 業務中断の可能性が高くなる：海外にアウトソーシングする場合、プロバイダーが事業を展開している国または地域の政情不安や自然災害といった問題が発生すると、組織の事業活動を中断させる可能性があります。
  
  
• 外部サービス・プロバイダーへの依存が過度になる：BPOベンダー１社と長期にわたって仕事をすると、そのベンダーへの依存が過度になる場合があります。ベンダーは多少なりとも組織の一部となるので、必要になった場合でも、ベンダーを入れ替えるのは必ずしも容易ではありません。業者がそれを知って、その状況を逆に利用することも考えられます。
  
• 規制遵守の問題が生じる：BPO企業は、サードパーティであっても、クライアント組織の規制要件に準拠しなければなりません。規制違反があった場合、組織は関連当局から罰則を受けるリスクがあります。職場の文化や規範が異なれば、コンプライアンスを海外にアウトソーシングしている場合は特に、コンプライアンスから外れる可能性が高まるかもしれません。
  
  
• セキュリティー上の問題が発生する：ビジネス・プロセス・アウトソーシングでは、機密情報をベンダーと共有する必要があるため、セキュリティー・リスクが増大することも少なくありません。ほとんどのコミュニケーションと情報共有はインターネット上で行われるので、攻撃者にとってはそれが侵入口となる可能性があります。また、セキュリティー標準の調整に最善を尽くしたとしても、サードパーティ・ベンダーがデータ・プライバシー・プロトコルとセキュリティー対策を遵守していることを確認するのは、社内チームの場合よりも難しいことがあります。国または地域が異なればセキュリティー要件やデータ・プライバシー・ポリシーも異なるので、他の国または地域にアウトソーシングする組織にとってはデータ・セキュリティーに対する脅威となる可能性があります。
  
  
• 予期せぬコストが発生する：組織は、アウトソーシング・サービスのコストを常に正確に見積もれるとは限りません。為替の変動、ハードウェアまたはソフトウェアのアップグレード、納期の遅延などによって、予期せぬ間接コストが発生する可能性があるからです。アウトソーシングの財務的な意味を評価する際には、このような隠れたコストも考慮することが重要です。