Ecogas社は、新型コロナウイルス感染症のパンデミックによってアルゼンチンの天然ガスの顧客140万件に対する対面サービスを停止せざるを得なくなったとき、デジタル・チャネルの需要の急増に備え迅速に行動することを余儀なくされました。

すべてのお客様がオンライン環境とモバイル環境で鍵となる主要なジャーニーを完了できるようにするために、同社はハイブリッドクラウド環境で稼働する次世代のインメモリー・プラットフォームSAP HANA® 2.0(ibm.comの外部へのリンク)に移行しました。このプラットフォームは最先端のIBM® POWER9™とIBM Power10サーバー、IBM FlashSystem®のストレージ、およびIBM Power® Systems Virtual Serverのインスタンスをベースとしています。

アルゼンチンの6つの州の住民は、自宅への天然ガスの供給にEcogas社を利用しています。同社は、国のエネルギー規制当局からの委任の下で運営されている組織であるため、信頼性が高く、便利で手頃な価格のサービスを提供するよう努めています。

Ecogas社の情報技術責任者のOscar Sobrero氏は、現在の状況をこう説明します。「長い間、アルゼンチンのエネルギーのお客様にとっての1次タッチポイントは、対面によるサービス・チャネルでした。お客様は、Ecogas社が運営する地元の支店を訪れて、新しいサービスの申し込みをして、住所の変更を当社に通知し、地元の銀行か第三者による集金のための事業所に出向いて請求書の支払いをします。私たちは、デジタル・チャネルが顧客体験を変革し、このようなジャーニーに対してはるかに優れたスピードと利便性を提供できることを知っていましたので、変革に乗り出したのです」

過去5年間、Ecogas社はお客様が口座管理や請求書の支払いを行えるよう、オンラインとモバイルのシームレスなサービス・チャネルを開発してきました。Ecogas社のインフラストラクチャー・テレコミュニケーション責任者であるPablo Contreras氏は、「私たちのデジタル・チャネルは着実に成長していましたが、多くのお客様は従来の対面でのやり取りを好んでいました。お客様にとってそれが慣れ親しんだ方法だったからです。しかし2020年に新型コロナウイルス感染症のパンデミックが発生したとき、私たちはそのすべてが変わると確信しました」と述べています。

2020年、アルゼンチンは、ソーシャル・ディスタンスの確保や地域のロックダウンなど、新型コロナウイルス感染症の蔓延を抑えるための措置を導入しました。対面サービスが突然利用できなくなり、ほぼ一夜にしてデジタル・チャネルがお客様との主要なタッチポイントとなりました。

Sobrero氏は、当時の状況をこう説明します。「オンライン取引量が大幅に増加することは予想していました。パンデミック以前は請求書の支払いに銀行や集金ネットワークをご利用になっていたお客様が、当社のデジタル・チャネルを利用するようになったためです。私たちは、オンライン・サービスとモバイル・サービスに対する需要の急増をサポートするだけでなく、お客様が支店に出向かなくても新規契約を締結できるようにすることも目指しました。もっとも、それはまだ実現できていないのですが」

計算のパフォーマンスを

35%
向上させると同時に、運用コストを20%削減

デジタルチャネルを主要なタッチポイントとして利用するよう

80%
のお客様を促す

これまで、Ecogas社はSAP HANA上のSAP for Utilitiesを利用して、IBM Powerサーバー上で実行されるエンドツーエンドの事業運営をサポートしていました。しかし、4 TBのSAP HANAデータが前年比20%の割合で増加していることから、既存のビジネス・システムとインフラストラクチャーでは、予測されるデジタル・トランザクション量の増加に対応できないことが明らかになりました。同社は新しい要件を満たすために、SAP HANA 2.0に移行することを決定しました。

Sobrero氏は、「SAP HANA 2.0に移行すると、パンデミック期間内の短期的な課題に対処しやすくなるだけでなく、他にも多くの長期的な利点がもたらされることがわかりました。就業時間中に業務データへのリアルタイム・アクセスが可能になることで意思決定が加速され、時間のかかる作業から従業員を解放できました。また、次世代のデータ基盤に移行することで、規制当局の月間報告書の生成など、重要なコンプライアンス活動も確実に簡素化されました」と述べています。

デジタル・チャネルの迅速なスケーリング

SAP HANA 2.0のコンピューティングとメモリーの要件を満たすために、Ecogas社は再びIBMにサポートを依頼しました。最新世代のIBM Power10プロセッサー・テクノロジーと超低レイテンシーのIBM FlashSystemストレージを組み合わせることで、同社はSAP HANA 2.0の高いパフォーマンスを確保しつつ、将来のデータとトランザクションの増加に備えて十分な余裕を確保することができます。

データベースとSAP管理の責任者であるAlejandro Molina氏は、次のように述べています。「私たちは相当数の製品の評価を行いました。その中にはIBM Powerサーバーだけでなく、多種多様なベンダーのx86システムも含まれていました。IBMは当社で必要とするオール・フラッシュのストレージ・アーキテクチャーを提供するだけでなく、コスト・パフォーマンスの点でも他の同等のx86プラットフォームを凌駕していました」

この選定期間中、IBM Power10サーバーはまだSAP HANA 2.0の認証を受けていませんでした。ベンダーの評価プロセスを遅らせることなく概念を証明するために、IBMはIBM Power Systems Virtual Serverでクラウド・ベースのIBM POWER9のデモンストレーション環境を構成し、IBM Power10プラットフォームがターゲットのSAP HANA 2.0デプロイメントの計算要件とメモリー要件を余裕をもって満たしていることを示しました。

ガス・ストーブの火の近接写真

Sobrero氏は、「IBMは、当社が強い信頼を置いているITパートナーです。IBM Power Systems Virtual ServerのPoC(概念検証)の結果に加えて、IBMとSAPとの緊密な戦略的提携を考慮すれば、IBM Power10が新しいSAP HANA 2.0ソリューションに最適なプラットフォームであることに疑いの余地はありませんでした。当社は両社に大きな信頼を寄せており、実際、IBM Power10がSAPによって認定される数か月前に契約に署名したほどです」と言います。

Ecogas社は、IBM Systems Lab Servicesと信頼できるIBM ビジネス・パートナーであるThe Computer社と協力して、新しいITインフラストラクチャーを導入しました。同社の新しいSAP HANA 2.0実稼働環境は、IBM FlashSystem 5200ストレージに接続された単一のIBM Power E1080サーバーをベースに、IBM PowerVM®で仮想化され、SUSE Linux® Enterprise Server (SLES) for SAP Applications(ibm.comの外部へのリンク)オペレーティング・システムを稼働させています。Contreras氏は、「SLES for SAP Applicationsを選択したことにより、ミッション・クリティカルなSAPビジネス・システムをサポートするレジリエンスと可用性を実現できると確信しました」とも付言しています。

Molina氏は、「実装プロジェクトでThe Computer社とIBM Systems Lab Servicesと協力したことは素晴らしい経験でした。The Computer社との関係は何年も前にさかのぼります。同社は当社の課題解決と展開プロジェクトの順調な進展の実現のため、常に契約上の義務を超えて支援してくれました」と言います。

堅牢な災害復旧機能を確立するために、同社はIBM Cloud®を活用するハイブリッド環境を作成しました。Ecogas社は、IBM Spectrum® Protectを使用してほぼリアルタイムでデータをIBM Power Systems Virtual Serverインスタンスに複製することで、プライマリーのデータセンターで問題が発生した場合のデータ損失やサービス中断のリスクを最小限に抑えています。

Sobrero氏は続けて、「IBMは新型コロナ感染症という終わりのない課題に対処する必要があったにもかかわらず、IBMとSAPが数々のソリューションに関してこれまで蓄積してきたグローバルな専門知識を活用して当社の事業展開を加速してくれただけでなく、当社の取り組みが確実に成功できるように、より一層の努力をしてくれました。IBMとThe Computer社のおかげで、他のベンダーでは4か月かかっていた作業を60日で完了できました」と述べています。

将来に備えた顧客サービスの構築

Ecogas社はIBM Power10上でSAP HANA 2.0に移行したことでパンデミックを切り抜け、今後もシームレスなデジタル・サービスで同社のお客様をサポートすることを可能にしました。この新しいソリューションにより、組織はIT運用コストを20%削減すると同時に、コンピューティングのパフォーマンスを35%向上させることができ、デジタル・サービスに対する需要の大幅な増加に対応できるようになりました。

Sobrero氏は、「現在、当社の140万人のお客様のほぼ全員が、請求書を紙ではなくデジタルで受け取っています。これによりお客様の利便性が増し、Ecogas社の費用対効果が高まり、環境にとってよりサステナブルになりました。わずか数か月で、デジタル請求の導入が急上昇しました。これはパンデミック期間中にIBM、The Computer社、Ecogas社が優れたコラボレーションを成し遂げた証です」と述べています。

同社はまた、新しいSAPソリューションで電子署名ワークフローを使用することで、完全にデジタル化された顧客のオンボーディング・ワークフローを形成しました。その結果、同社は支店が閉鎖されている間でも完全なサービスを提供できました。

「IBM Power10でSAP HANA 2.0に移行したことで、Ecogas社はパンデミック期間中に一貫して高いサービス レベルを維持できました」とContreras氏は言います。「ほとんどのお客様は、オンライン・チャネルとモバイル・チャネルが非常に便利であると感じており、支店内での顧客体験よりも好まれています。実際、現在では当社のお客様の約80%がデジタル チャネルを主要なタッチポイントとして使用しています。これはIBMとSAPのソリューションがあったからこそ実現できました」

新しいビジネス・システムは、Ecogas社の他の分野でも利点をもたらしています。同社は SAP HANA 2.0の運用データにリアルタイムでアクセスできるため、主要なレポート作成プロセスが大幅に加速されます。

Sobrero氏によれば、「毎月、規制当局に請求レポートを提出する必要がありますが、以前は作成に30時間もかかっていました」が、「SAP HANA 2.0とIBM Power10に移行してから、わずか6時間で規制レポートを作成できるようになりました。80%も作成時間が短縮されたのです。全体として、バックオフィス・チームはレポート作成プロセスを40%高速化し、全体的な運用効率に大きく貢献していると推定しています」とのことです。

Ecogas社は今後も、進行中のデジタル・トランスフォーメーションの成功を土台ににした構築を計画しています。同社は、より多くのビジネス・システムをIBM Power Systems Virtual Serverに移行する可能性を模索しており、IBM Power Enterprise Pools 2.0を使用して、オンプレミスのコンピューティング・リソースを動的かつ費用対効果の高い方法で調整し、ビジネス・ボリュームのピークに対応できるようにしています。

「IBMとの提携で得られた最良の結果は、確固たるソリューション、優れた技術サポート、成熟した製品ロードマップです」とSobrero氏は締めくくります。「IBM は、デジタル・サービスを強化し続ける重要なパートナーであり、私たちはアルゼンチン全土のエネルギーのお客様にさらに高品質のサービスを提供できることを楽しみにしています」

Ecogas社のロゴ

Ecogas社について

Ecogas社(ibm.comの外部へのリンク)は、アルゼンチンの6つの州の家庭と企業への天然ガスの供給を専門としています。同社は、規制を受けた独占企業として約30,000kmにわたる流通ネットワークを介して140万人の顧客にサービスを提供しています。

製品・サービス

IBM® FlashSystem® 5200
IBM Power® E1080
IBM Power Enterprise Pools 2.0
IBM PowerVM®
IBM Power Systems Virtual Server
IBM Spectrum® Protect
IBM Systems Lab Services
SAP HANA® 2
SUSE Linux Enterprise Server for SAP Applications(ibm.comの外部へのリンク)

IBM SAPのロゴ

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2022年8月

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