Che cos'è un punteggio Apdex?

Le organizzazioni sono incentivate ad acquisire numerose metriche delle prestazioni relative alle loro applicazioni IT in modo da poter comprendere meglio le prestazioni, rilevare i problemi e individuare modi per migliorare l'integrità generale di tali applicazioni. Tutti questi parametri possono contribuire a migliorare la soddisfazione complessiva degli utenti. A volte, però, può essere difficile confrontare diverse metriche per capire in modo semplice se un'applicazione funziona correttamente. Questo problema può essere risolto con un punteggio Apdex, che individua la soddisfazione del cliente in base al fatto che il tempo di risposta di un'applicazione sia inferiore o superiore a una soglia stabilita.

I punteggi Apdex spesso sono utilizzati come componente dell'Application Performance Management (APM), che a volte viene definito monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni.

Il valore Apdex risultante è una misura numerica della soddisfazione dell'utente su una scala uniforme da 0 a 1 (0, frustrato; 1, soddisfatto). Ha lo scopo di fornire una conoscenza più equilibrata della soddisfazione degli utenti per i tempi di caricamento rispetto ai dati sui tempi di risposta medi, che possono essere distorti di un tempo di caricamento lento (ad esempio, un minuto). I punteggi Apdex trattano ogni istanza del tempo di risposta separatamente anziché creare un punteggio aggregato.

Peter Sevcik, fondatore di NetForecast, è stato il primo a identificare la possibilit๠di creare uno standard aperto, semplice e uniforme per misurare la qualità delle applicazioni. Ha guidato un gruppo di esperti del settore, che ha creato le specifiche tecniche Apdex. Poco dopo, l'Apdex Alliance ha adottato lo standard Apdex, che ora è utilizzato da numerose organizzazioni.

Il mantenimento di un punteggio Apdex è un indicatore di prestazioni chiave (KPI) quasi in tempo reale per numerose organizzazioni. Crea un quadro di riferimento per segnalare, confrontare e valutare i tempi di risposta delle applicazioni e la soddisfazione degli utenti, con l'obiettivo finale di fornire un'esperienza utente eccellente.

L'individuazione di un punteggio Apdex inizia con l'impostazione di una soglia Apdex, che indica un tempo di risposta ritenuto tollerabile dall'organizzazione. Una soglia costante rende più facile per un'organizzazione tenere traccia delle modifiche nel tempo. Ogni organizzazione deve individuare la propria soglia di tempo di risposta, in quanto non esiste una soglia universale utilizzata da ogni organizzazione.

Le organizzazioni generalmente determinano la propria soglia in base a un paio di fattori:

• Aspettative degli utenti finali: le organizzazioni possono interrogare la propria base di utenti prima di tenere traccia dei punteggi Apdex per capire quale sia il tempo di risposta appropriato.
  
  
• Standard del settore: le organizzazioni di settori diversi possono avere standard diversi per i tempi di risposta. Ad esempio, le applicazioni alla base di contenuti a cui gli utenti finali devono accedere immediatamente, in tempo reale, dovrebbero avere soglie più basse. Le piattaforme di trading azionario e i fornitori di servizi di biglietteria (si pensi a Ticketmaster o StubHub) richiedono tempi di caricamento estremamente rapidi affinché gli utenti finali possano negoziare azioni e acquistare biglietti in un mercato a somma zero e in continuo cambiamento. Altre applicazioni, come quelle per l'accesso a notizie o contenuti di intrattenimento, potrebbero non richiedere un tempo di risposta altrettanto rapido.

La formula Apdex è un punteggio di rapporto per determinare il tempo di caricamento dell'applicazione in base alla soglia impostata. Ogni esperienza utente contribuisce al punteggio Apdex in base al tempo di caricamento riscontrato.

L'esperienza utente è suddivisa in una delle tre categorie:

• Tempo di risposta soddisfacente: questo suggerisce un buon punteggio Apdex, in cui il tempo di risposta è pari o inferiore alla soglia stabilita.
  
  
• Tempo di risposta tollerabile: si verifica quando il tempo di risposta è superiore alla soglia ma inferiore a quattro volte la soglia.
  
  
• Tempo di risposta insoddisfacente: si verifica quando il tempo di risposta è pari o superiore a quattro volte la soglia.

Il punteggio Apdex viene quindi determinato sommando i tempi di risposta soddisfacenti (numero soddisfatto) alla metà dei tempi di risposta tollerabili (conteggio tollerabile) e dividendo per il numero totale di campioni.

La scala Apdex va da 0 (che implica che nessun utente è soddisfatto) a 1 (che implica che tutti gli utenti sono soddisfatti). Un punteggio Apdex basso potrebbe significare che un'organizzazione deve migliorare la propria capacità di risolvere i problemi e ottimizzare le prestazioni attraverso pratiche come l'APM, la gestione dei problemi e l'ingegneria dell'affidabilità del sito.

Un punteggio Apdex basso potrebbe indicare che ci sono problemi con le attuali operazioni IT di un'organizzazione. Di seguito sono riportati diversi esempi e casi d'uso su come le organizzazioni possono migliorare il proprio punteggio Apdex.

Ottimizza le query su codice e database:un'organizzazione che non configura correttamente i propri database e ha un codice inefficiente probabilmente registrerà punteggi Apdex bassi. Ad esempio, un codice scadente può richiedere più risorse CPU e memoria del necessario, rallentando così i tempi di caricamento. L'ottimizzazione del codice e delle query del database è il modo migliore per migliorare i punteggi Apdex.

Riduci al minimo le richieste esterne: effettuare chiamate API a servizi di terze parti può comportare una notevole pressione sui tuoi servizi Web e contribuire a una maggiore latenza. Un'organizzazione con punteggi Apdex bassi dovrebbe prendere in considerazione la possibilità di rivedere le proprie richieste esterne per assicurarsi che le richieste siano necessarie, valide e non aumentino significativamente la latenza.

Utilizza Content Delivery Network (CDN): un CDN è un sistema di server distribuiti geograficamente che le aziende utilizzano per fornire più rapidamente contenuti agli utenti completando le richieste attraverso il server più vicino all'utente. Ad esempio, se un utente in Germania desidera accedere a contenuti da una pagina Web con contenuti ospitati a New York, la richiesta dell'utente viene soddisfatta dal server perimetrale dell'azienda in Europa, anziché dal server a New York. Questo si traduce in una minore latenza riducendo così la distanza che i dati devono percorrere.

Utilizza l'elaborazione asincrona per attività pesanti: l'elaborazione asincrona consente la distribuzione dell'elaborazione richiesta da un'applicazione tra sistemi in un ambiente di intercomunicazione. L'elaborazione asincrona scarica i compiti più pesanti su processi separati, liberando risorse in modo che il thread principale possa rispondere alle richieste degli utenti.

Scala i server per soddisfare l'aumento delle richieste di traffico: un aumento significativo del traffico senza la possibilità di aumentare la capacità del server o utilizzare il bilanciamento del carico può portare a tempi di risposta scadenti. L'utilizzo di una piattaforma che automatizza in modo proattivo l'allocazione delle risorse di rete in base alla domanda in tempo reale, come ad esempio IBM® Turbonomic, può aiutare a mitigare questo problema.

Le organizzazioni che monitorano le prestazioni utilizzando un punteggio Apdex ottengono molteplici vantaggi:

Tempi di risposta Web più rapidi: il monitoraggio dei punteggi Apdex fornisce a un'organizzazione una conoscenza più accurata delle prestazioni delle sue applicazioni e dei suoi servizi. Queste informazioni consentono di accelerare i tempi di risposta e consentono a un'organizzazione di distribuire più rapidamente contenuti pertinenti agli utenti.

Utenti più soddisfatti: le organizzazioni che si concentrano sui punteggi Apdex sono probabilmente più attente e puntuali nell'esperienza degli utenti. Il monitoraggio e il miglioramento costanti dei punteggi Apdex portano a un minor numero di utenti frustrati e a clienti più felici che possono diventare sostenitori convinti della tua organizzazione.

Adesione agli accordi sul livello di servizio (SLA): lo SLA di un'organizzazione può specificare il tempo impiegato per il caricamento di un'applicazione. Se i tempi di caricamento sono costantemente superiori a quelli specificati dallo SLA, le organizzazioni potrebbero violare tale accordo con gli utenti.

Processo decisionale basato sui dati: il monitoraggio di un punteggio Apdex fornisce ai dirigenti aziendali dati affidabili che possono aiutarli a prendere decisioni più informate sulle prestazioni delle loro applicazioni Web. Crea un sistema più metodico per monitorare la soddisfazione dei clienti rispetto ad aneddoti o metriche meno accurate.