Diterbitkan: 10 April 2024
Kontributor: Camilo Quiroz-Vázquez
Manajemen masalah adalah proses mengidentifikasi, mengelola, dan menemukan solusi untuk akar masalah insiden pada layanan TI. Manajemen masalah adalah aspek penting dari manajemen layanan TI (ITSM).
Proses manajemen masalah bersifat proaktif dan sekaligus reaktif serta meningkatkan kemampuan tim TI untuk menemukan akar masalah sambil menawarkan layanan yang berkelanjutan kepada pengguna. Intinya, manajemen masalah lebih dari sekadar mengidentifikasi masalah dan memberikan perbaikan cepat; manajemen masalah yang sukses beroperasi berdasarkan pemahaman yang komprehensif tentang semua faktor yang mendasari yang berkontribusi terhadap insiden dan solusi yang mengatasi akar masalahnya.
Operasi TI (ITOps) melibatkan pengelolaan sistem yang kompleks yang terdiri dari aplikasi, perangkat lunak, perangkat keras, infrastruktur TI, dan teknologi lainnya yang saling bergantung. Idealnya, insiden dan masalah tidak terjadi sejak awal, tetapi ketika terjadi, masalah perlu diselesaikan dan kesalahan yang diketahui perlu diidentifikasi sebelum menjadi masalah yang lebih besar. Gangguan layanan mencegah organisasi untuk memberikan peningkatan layanan yang berkelanjutan dan dapat menyebabkan masalah reputasi dan keuangan yang serius.
Manajemen masalah proaktif membantu perusahaan menghentikan masalah sebelum terjadi dan mengurangi waktu henti. Solusi otomatisasi TI membantu mengelola dampak insiden dengan mengotomatiskan deteksi insiden dan alur kerja yang mengarah pada penyelesaian. Masalah TI dapat mencakup waktu muat yang lama, kode yang tidak efisien atau rusak, atau kueri basis data yang mengambil data yang tidak perlu. Mengatasi masalah secara proaktif akan mendorong pengurangan biaya dan peningkatan kepuasan pelanggan.
Manajemen masalah yang efektif membutuhkan observabilitas ke dalam sistem TI dan kategorisasi masalah dan insiden yang ketat. Dengan mengklasifikasikan kejadian yang dapat menyebabkan insiden besar, organisasi dapat mengatasi masalah yang mungkin memiliki dampak bisnis terbesar. Strategi manajemen masalah menangani insiden di seluruh tumpukan teknologi organisasi dan mendorong organisasi untuk mengeksplorasi cara-cara yang lebih baik dalam menangani insiden di seluruh operasi.
Manajemen masalah membutuhkan pendekatan yang dipikirkan dengan matang untuk memastikan bahwa tim mengalokasikan sumber daya seefisien mungkin. Tim manajemen masalah dan pemangku kepentingan lainnya menggunakan beberapa instrumen untuk mengatasi masalah secara efektif dan efisien. Instrumen ini membantu tim mengidentifikasi akar masalah dan menciptakan solusi yang dapat menghentikan masalah agar tidak berulang.
Sebagian besar pendekatan manajemen masalah mengikuti pola penilaian, pencatatan, analisis, dan solusi yang serupa.
Profesional TI mengidentifikasi insiden berulang yang diklasifikasikan sebagai masalah, sering kali dengan menggunakan otomatisasi. Sistem otomatis membantu menemukan anomali dengan menyaring kumpulan data besar dan mengidentifikasi titik data yang mungkin tidak biasa.
Data anomali dapat mengarahkan anggota tim TI ke penyebab potensial insiden. Laporan insiden dan notifikasi otomatis dikirim ke service desk, yang dapat mengidentifikasi apakah insiden tersebut baru atau jika tim telah mengidentifikasi dan menyelesaikannya di masa lalu.
Tim atau sistem otomatis mengidentifikasi dan mengkategorikan insiden sebagai catatan masalah atau sebagai masalah yang tidak terkait yang kemungkinan akan terjadi lagi. Kategorisasi ini membantu organisasi menentukan apakah mereka dapat menyelesaikan masalah dengan segera atau jika masalah tersebut memerlukan analisis yang lebih dalam.
Tim manajemen masalah mencatat masalah, sering kali dengan menggunakan platform layanan mandiri, dan membuat catatan masalah. Catatan masalah terdiri dari pencatatan komprehensif atas masalah tersebut, termasuk insiden terkait, di mana dan bagaimana masalah terjadi, analisis akar masalah dan solusinya.
Sistem pencatatan ini membuat catatan kesalahan yang diketahui dan memasukkannya ke dalam basis data kesalahan yang diketahui (KEDB). Perusahaan harus menghubungkan pendekatan manajemen masalah dan manajemen pengetahuan mereka. Manajemen pengetahuan membuat perpustakaan solusi untuk masalah-masalah yang diketahui.
Organisasi mempelajari masalah mendasar di balik masalah yang diidentifikasi dan mengembangkan peta jalan yang mengarah ke solusi jangka panjang. Memahami akar masalah memungkinkan organisasi untuk mencegah terulangnya masalah, sehingga mengurangi dampak jangka panjang.
Ketika tim TI memahami masalah dan akar masalahnya, mereka dapat mengatasi masalah tersebut (juga dikenal sebagai pengendalian masalah) dan menemukan solusinya. Ini dapat melibatkan respons yang cepat atau berlarut-larut tergantung pada tingkat keparahan atau kompleksitas masalah. Resolusi cepat dibuat dengan menemukan solusi yang mempersingkat waktu henti sementara tim TI menemukan akar masalahnya.
Manajemen masalah juga dapat menggunakan templat, seperti templat yang berfokus pada informasi eskalasi dan tinjauan masalah, untuk meminimalkan sumber daya manusia yang sebelumnya didedikasikan untuk tugas-tugas manajemen masalah utama.
Kontrol kesalahan adalah aspek lain dari kontrol masalah. Kontrol kesalahan berfokus pada menemukan resolusi untuk kesalahan yang diketahui dengan tujuan menghapusnya dari basis data kesalahan yang diketahui (KEDB).
Tujuan dari manajemen masalah adalah untuk meminimalkan waktu henti, meningkatkan efisiensi dan meningkatkan penyampaian layanan. Beberapa manfaat manajemen masalah yang lebih berdampak meliputi:
Mengidentifikasi penyebab yang mendasari insiden merupakan bagian penting dari manajemen risiko siber. Organisasi yang sekadar menambal atau menyelesaikan insiden individual tanpa menyelidiki akar masalahnya mungkin akan melewatkan masalah keamanan yang berdampak luas.
Tim manajemen masalah dapat bekerja melalui koordinasi dengan para profesional keamanan untuk memahami insiden dan masalah yang diakibatkan oleh aktor jahat atau kelemahan keamanan, yang keduanya dapat menciptakan masalah besar bagi organisasi.
Retensi pelanggan bergantung pada penyampaian layanan berkualitas yang konsisten. Waktu henti yang berkelanjutan dan ketidakmampuan untuk mengakses aplikasi atau situs web dapat mendorong pelanggan ke tempat lain. Dengan memprioritaskan identifikasi masalah dan penyelesaian masalah, organisasi dapat meminimalkan waktu henti dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Organisasi yang memprioritaskan manajemen pengetahuan, yaitu proses untuk mengidentifikasi, mengorganisir, menyimpan, dan menyebarkan informasi dalam basis pengetahuan, sebagai bagian dari pendekatan manajemen masalah mereka memiliki peluang yang lebih baik untuk menghindari insiden yang berulang. Dengan merekam informasi ini dalam catatan masalah, organisasi dapat membuat basis data kesalahan yang diketahui sehingga mereka dapat menghindari insiden di masa depan dan menciptakan solusi yang permanen.
Menerapkan strategi manajemen masalah membantu menjaga efisiensi departemen TI dan meningkatkan pengalaman karyawan. Manajemen masalah mencegah karyawan dari keharusan untuk memperbaiki dan memelihara masalah yang sama berulang kali, sehingga mereka dapat meningkatkan produktivitas pada pekerjaan yang bernilai lebih tinggi.
Manajemen masalah dan manajemen insiden adalah dua proses yang terkait erat. Departemen TI menjalankan kedua fungsi ini dengan tujuan menyediakan layanan berkelanjutan dan memberantas masalah. Perbedaan utama antara kedua fungsi ini terletak pada definisi teknis “insiden” dan “masalah.”
- Insiden adalah peristiwa tunggal yang menyebabkan gangguan dan menghambat kemampuan sistem untuk memberikan layanan tertentu.
- Masalah adalah akar masalah insiden itu. Masalah dapat terdiri dari satu insiden atau beberapa insiden bersamaan.
Proses manajemen insiden berakar pada service desk TI, yang menyediakan satu titik kontak antara operasi TI dan pengguna, dan menangani seluruh siklus hidup pemberian layanan TI. Penyelesaian insiden terjadi secara reaktif dan melibatkan penyelesaian insiden dengan cepat sebelum mengganggu layanan.
Manajemen masalah berkaitan dengan menemukan penyebab yang mendasari setiap insiden dan menawarkan solusi permanen terhadap penyebab masalah tersebut. Tim TI menetapkan standar untuk analisis masalah, yang memungkinkan mereka untuk melacak akar masalah insiden. Strategi manajemen masalah yang paling efektif adalah yang bersifat proaktif dan dapat mengidentifikasi potensi penyebab masalah sebelum masalah itu terjadi.
Strategi manajemen masalah yang efisien melibatkan penekanan pada manajemen pengetahuan. Strategi manajemen pengetahuan menggunakan pengalaman organisasi untuk menyelesaikan masalah lebih cepat atau menghindarinya sama sekali.
Dokumentasi yang lengkap mengenai solusi, protokol, dan langkah-langkah penyelesaian yang umum merupakan aspek utama manajemen pengetahuan. Departemen TI menyimpan dokumentasi di lokasi terpusat dan memastikan bahwa dokumentasi mudah diakses di seluruh tim. Repositori manajemen pengetahuan membantu tim TI berfokus pada pekerjaan yang lebih kompleks dan pengoptimalan layanan yang ada. Manajemen pengetahuan juga merupakan alat penting untuk manajemen masalah yang proaktif.
Tim manajemen masalah dapat menerapkan manajemen masalah yang reaktif atau proaktif, tergantung pada insiden yang mereka amati dan data historis yang mereka miliki. Manajemen masalah reaktif berkaitan dengan mengidentifikasi masalah saat terjadi dan menyelesaikannya secepat mungkin. Masalah harus terjadi terlebih dahulu sebelum organisasi dapat menerapkan manajemen masalah reaktif.
Manajemen masalah yang proaktif melibatkan lebih banyak pekerjaan investigasi tentang mengapa suatu masalah terjadi dan menciptakan solusi untuk mencegahnya terjadi lagi. Makin proaktif sebuah perusahaan, makin besar kemungkinannya untuk menghindari masalah besar, ancaman keamanan, dan gangguan layanan.
Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi (ITIL) adalah repositori praktik terbaik untuk mengoptimalkan operasi TI dan meningkatkan fungsi tingkat layanan. ITIL merupakan bagian integral dari basis data manajemen konfigurasi (CMDB), yang merupakan otoritas terpusat untuk setiap komponen yang diperlukan untuk menyediakan dan mengelola layanan TI. Tim TI menggunakan ITIL saat menerapkan manajemen layanan TI (ITSM).
ITSM adalah cara suatu organisasi memastikan layanan TI-nya bekerja sesuai dengan kebutuhan pengguna dan bisnisnya. Strategi ITSM bertujuan untuk memungkinkan dan memelihara penerapan, pengoperasian, dan pengelolaan sumber daya TI yang optimal. Manajemen masalah adalah komponen inti ITSM. ITIL adalah kerangka kerja panduan yang paling banyak diadopsi untuk mengimplementasikan dan mendokumentasikan ITSM.
Manajemen masalah ITIL menggunakan proses-proses ITIL untuk meminimalisir pekerjaan dasar yang dibutuhkan untuk menangani satu masalah. Banyak masalah yang dihadapi organisasi, seperti pemadaman server dan masalah keamanan siber, telah terjadi sebelumnya pada organisasi lain. Sering kali, tanggapan standar telah tersedia. Oleh karena itu, pendekatan ITSM sering menggabungkan ITIL untuk meminimalkan pekerjaan baru yang diperlukan untuk memecahkan masalah TI. ITSM juga mencakup proses manajemen perubahan.
Manajemen perubahan adalah proses mengelola dan menerapkan perubahan organisasi. Manajemen perubahan dapat terjadi selama migrasi, transformasi digital, atau penggabungan organisasi.
Tim DevOps menggunakan ITIL untuk memandu mereka melalui perubahan ini dan mengukur KPI dan metrik yang terkait dengan keberhasilan implementasi perubahan pada sistem TI. Idealnya proses manajemen perubahan harus mulus. Jika tidak, strategi manajemen masalah dapat membantu memperlancar transisi.
Temukan cara mencapai operasi TI proaktif dengan IBM Cloud Pak for AIOps.
Dapatkan konteks yang Anda butuhkan untuk menyelesaikan insiden lebih cepat dengan solusi observabilitas IBM.
Optimalkan AWS, Azure, Google Cloud, Kubernetes, pusat data, dan lainnya dengan otomatisasi cerdas.
Flexera One with IBM Observability adalah solusi manajemen aset TI yang komprehensif untuk membantu Anda memaksimalkan investasi TI dan mengurangi risiko.
Pelajari cara Artificial Intelligence for IT Operations (AIOps) menggunakan data dan pembelajaran mesin untuk meningkatkan dan mengotomatiskan manajemen layanan TI.
Memprediksi dan mencegah masalah kinerja sebelum berdampak pada bisnis Anda dengan Application Performance Management.
Insiden adalah kesalahan atau komplikasi dalam layanan TI. Insiden yang menunjukkan isu-isu mendasar atau lebih rumit yang membutuhkan penanganan yang lebih komprehensif disebut masalah.
Operasi TI dan AIOps mengawasi dan mengotomatiskan manajemen, pengiriman, dan dukungan layanan TI di seluruh organisasi.
ITSM adalah cara sebuah organisasi memastikan layanan TI-nya bekerja sesuai dengan kebutuhan pengguna dan bisnis.
Mengotomatiskan tugas-tugas operasi IT, mempercepat pengiriman perangkat lunak, dan meminimalkan risiko TI dengan rekayasa keandalan lokasi.