Apa itu pusat layanan (service desk)?

Sebagai elemen dasar untuk manajemen layanan IT (ITSM), pusat layanan menangani siklus hidup penuh pengiriman layanan IT, mulai dari mengelola permintaan layanan hingga menyelesaikan masalah layanan dan merencanakan peningkatan layanan.

Ditetapkan oleh IT Infrastructure Library (ITIL), pusat layanan IT adalah superset dari pusat bantuan (help desk) standar. Fokus utama pusat bantuan IT adalah memperbaiki masalah, sementara pusat layanan lebih fokus pada memberikan layanan kepada pengguna. Oleh karena itu, pusat bantuan adalah untuk dukungan IT taktis, sedangkan pusat layanan lebih strategis. Sebagai contoh, pusat layanan juga menangani lisensi perangkat lunak, penyedia layanan, dan kontrak pihak ketiga yang terkait dengan ITSM.

Pusat layanan adalah “wajah” operasi IT untuk karyawan, pelanggan, pemasok, dan mitra bisnis. Mereka menyediakan sumber daya terpusat untuk mendapatkan bantuan terkait insiden IT, serta permintaan layanan IT seperti pengaturan ulang kata sandi atau permintaan akses basis data.

Pusat layanan IT adalah bagian penting dari ITSM, kerangka kerja praktik terbaik untuk “mengelola IT sebagai layanan”.Pusat layanan sering bertanggung jawab atas beberapa aktivitas ITSM, termasuk manajemen permintaan layanan, manajemen insiden, manajemen pengetahuan, portal layanan-mandiri, pelaporan kinerja, dan manajemen SLA.Beberapa alat meja layanan juga mencakup fungsionalitas untuk manajemen masalah dan perubahan.

Pusat layanan IT memainkan peran penting dalam munculnya kerja jarak jauh dan transformasi digital. Karyawan jarak jauh memiliki kebutuhan yang lebih besar akan teknologi andal dan kolaborasi real-time. Organisasi yang telah menerapkan layanan mandiri telah meningkatkan kepuasan dan meningkatkan kapasitas pusat layanan mereka, mencapai rata-rata 20% resolusi layanan mandiri [1].

Beberapa manfaat utama dari pusat layanan meliputi:

• Efisiensi operasional: Meja layanan menstandardisasi proses TI, dan mengotomatiskan tugas rutin sebanyak mungkin, untuk memungkinkan respons insiden yang lebih cepat—dan operasi yang lebih hemat biaya. Menerapkan agen virtual dan chatbot AI dalam meja layanan dapat mengurangi waktu respons dari 10 menit menjadi hanya beberapa detik [2].

• Penyelarasan yang lebih baik antara bisnis dan IT: Pusat layanan adalah antarmuka antara pengguna, proses bisnis, dan layanan IT yang memungkinkannya. Hal ini memberikan insight yang berharga mengenai kepuasan pengguna, memungkinkan manajemen masalah yang proaktif dan perencanaan yang lebih baik untuk layanan IT di masa depan.

• Peningkatan produktivitas: Alat bantu layanan-mandiri, basis pengetahuan bersama, dan alur kerja otomatis merampingkan penyampaian layanan IT. Ini membantu pengguna kembali bekerja lebih cepat dan membebaskan staf IT untuk fokus pada kegiatan yang lebih strategis. Perangkat lunak meja layanan dapat menurunkan volume tiket klien hingga 80%[3].

• Manajemen aset IT yang lebih baik: Pusat layanan bertindak sebagai pusat untuk semua aset perangkat keras dan perangkat lunak, serta semua kontrak, sehingga memudahkan pencarian informasi, penilaian aset, konfigurasi, pemeliharaan, dll.

• Keandalan yang lebih baik: Dengan mempercepat penyelesaian insiden, mengurangi insiden dan masalah, dan bahkan secara otomatis mencegah atau menyelesaikan masalah, pusat layanan menjaga bisnis tetap berjalan dengan biaya yang lebih rendah. Salah satu penyedia asuransi kesehatan terbesar mengurangi panggilan pra-layanan yang mahal dengan AI percakapan[4].

Organisasi mengandalkan meja layanan IT untuk:

• Memantau insiden IT—yaitu pemadaman yang tidak direncanakan atau gangguan dalam layanan—dan menyelesaikannya dengan dampak minimal terhadap pengguna dan bisnis.

• Memecahkan masalah dan memfasilitasi solusi untuk masalah yang diketahui.

• Kelola perubahan untuk meminimalkan gangguan layanan IT, masalah kepatuhan, dan risiko lain terhadap operasi penting.

• Mengatasi permintaan layanan dari pengguna individu serta unit bisnis.Hal ini dapat berkisar dari permintaan karyawan untuk perangkat baru, permintaan mitra untuk akses portal, hingga permintaan departemen untuk lisensi perangkat lunak baru.

• Menyediakan katalog layanan dan alat “layanan-mandiri” untuk membantu pengguna menyelesaikan masalah dengan cepat dan mandiri.

• Perluas pengetahuan departemen, kemudian bagikan informasi itu dengan orang lain melalui basis pengetahuan yang dapat dicari.

• Lacak efektivitas tim IT dan alat pusat layanan melalui metrik spesifik dan pelaporan terperinci.

Perangkat lunak meja layanan modern menggunakan otomatisasi yang didukung AI untuk memprioritaskan, menetapkan, dan mengelola tiket layanan guna memastikan penyelesaian yang lebih cepat. Agen virtual dapat mengelola eskalasi masalah yang berbeda dengan perutean otomatis ke tim dukungan yang tepat, yang mengoptimalkan operasi IT dan pengalaman pengguna pada saat yang bersamaan.

Pusat layanan juga telah berkembang untuk mendukung kebutuhan bisnis yang tidak terkait dengan IT secara tradisional, seperti tugas-tugas SDM, hukum, dan keuangan/akuntansi.Beberapa pusat layanan dapat mengelola orientasi karyawan, kontrak pemasok/mitra, manajemen akses data, dll.

Dengan munculnya teknologi baru setiap hari, pusat layanan IT harus terus-menerus menyesuaikan proses mereka untuk memenuhi kebutuhan pengguna. Namun menjaga karyawan tetap produktif dan puas merupakan tantangan besar. Menurut penelitian Forrester, hanya 17% pekerja informasi global mengatakan bahwa mendapatkan persetujuan untuk mengakses data yang mereka perlukan [1].

Sebagai tanggapan, pusat layanan IT menyesuaikan penawaran layanan baru untuk meningkatkan pengalaman digital.Saluran komunikasi baru, seperti obrolan dan chatbot, memudahkan untuk menghubungi pusat layanan. Alat-alat lain, seperti toko aplikasi layanan, memungkinkan pengguna untuk meminta aplikasi, layanan, perangkat titik akhir, dan bantuan—bahkan ketika bekerja dari jarak jauh.

Cakupan layanan juga berkembang menjadi manajemen layanan perusahaan, dengan proses formal untuk mendukung departemen SDM, fasilitas, keuangan, keamanan, dan hukum. Tim IT memahami cara mengonfigurasi bahkan tugas non-IT untuk memberikan hasil bisnis yang lebih baik.

Otomatisasi layanan tidak hanya mempercepat penyelesaian insiden, tetapi juga meningkatkan kepuasan karyawan dan pelanggan. Pengguna tidak perlu menunggu permintaan sederhana, seperti mendapatkan akses ke basis data baru. Permintaan yang membutuhkan pengetahuan IT yang lebih dalam juga dapat ditangani lebih cepat, berkat kategorisasi insiden otomatis dan sistem tiket yang cerdas.