Sistem respons suara interaktif (IVR) milik Humana mengalihkan terlalu banyak panggilan ke agen manusia, yang menimbulkan biaya sangat besar bagi perusahaan dan mengorbankan tingkat kepuasan pelanggan. Staf administrasi dari penyedia layanan kesehatan menghubungi Humana melalui telepon untuk menanyakan tentang manfaat dan persyaratan program kesehatan bagi anggota Humana. Humana menerima lebih dari 1 juta panggilan dari penyedia layanan setiap bulannya, dan sebagian besar penelepon memilih untuk tidak menggunakan sistem IVR agar dialihkan ke pusat panggilan yang dialihdayakan, yang biaya panggilannya dibebankan kepada Humana. Lebih dari 60% dari panggilan ini terkait dengan pertanyaan rutin, spesifik, dan pra-layanan dengan jawaban yang sudah pasti.

Untuk memenuhi ekspektasi pengguna yang terus meningkat, Humana membutuhkan cara untuk menata ulang sepenuhnya metode dalam merespons pertanyaan pelanggan. Tim Provider Services Innovation (PSI) Humana ditugaskan untuk menemukan solusi yang dapat menangani panggilan pralayanan berbiaya tinggi ini dengan lebih baik sekaligus meningkatkan pengalaman penyedia layanan.

Asisten percakapan tidak banyak tersedia dan belum terlalu canggih ketika Humana memulai proses ini pada tahun 2016. Namun, perusahaan ini menyadari potensi besar AI bagi layanan pelanggan. Humana memilih bekerja sama dengan IBM Watson, pemimpin industri dalam AI perusahaan, dan memulai kolaborasi bersama IBM Data and AI Expert Labs & Learning (DAELL). Setelah berkutat dengan bukti konsep (POC) selama tiga bulan, Humana dan IBM mulai mengembangkan fitur yang kemudian menjadi Provider Services Conversational Voice Agent with Watson. Solusi ini menggabungkan beberapa aplikasi Watson dalam satu asisten percakapan yang berjalan di IBM Cloud, sementara watsonx Assistant for Voice berjalan on premises di Humana.

Voice Agent with Watson Humana menyediakan cara yang lebih cepat, lebih ramah, dan lebih konsisten bagi staf administrasi di penyedia layanan kesehatan untuk mengakses informasi pralayanan, kelayakan medis, verifikasi, otorisasi, dan rujukan tanpa perlu berbicara dengan agen langsung.Solusi ini mengandalkan AI untuk memahami maksud dari panggilan penyedia layanan, memastikan bahwa mereka diizinkan untuk mengakses sistem dan informasi anggota, dan kemudian menentukan cara terbaik untuk memberikan informasi yang diminta.

Voice Assistant ini menggunakan kustomisasi ucapan yang signifikan dengan tujuh model bahasa dan dua model akustik, yang masing-masing ditargetkan untuk jenis input pengguna tertentu yang dikumpulkan oleh Humana. Melalui pelatihan kustomisasi ucapan, solusi ini mencapai rata-rata tingkat akurasi tingkat kesalahan kalimat 90%–95% pada input data yang signifikan. Implementasi ini menangani beberapa subintensi dalam pengelompokan utama persyaratan, manfaat, klaim, otorisasi, dan rujukan, sehingga Humana dapat menjawab pertanyaan dengan cepat yang sebelumnya tidak pernah dapat dijawab. Dalam sistem IVR sebelumnya, permintaan untuk “manfaat” dapat berujung pada komunikasi melalui faks sepanjang tujuh halaman. Kini, Watson solution dapat merespons dengan manfaat “poin” tertentu, seperti, “biaya kunjungan kiropraktik yang ditanggung asuransi adalah sebesar 100 USD”.

Solusi ini mulai menangani panggilan langsung dari penyedia layanan kesehatan pada bulan April 2019. Beberapa pembaruan dilakukan sepanjang tahun tersebut untuk memperluas fungsionalitas dan basis pengguna. Sistem ini mampu menangani pertanyaan dengan biaya sekitar sepertiga dari biaya sistem yang sudah ada. Selain itu, tingkat respons keseluruhannya lebih tinggi, yaitu hampir dua kali lipat dibandingkan sistem IVR otomatis sebelumnya.

Selama pengembangan, tim IBM Watson Expert Services Lab mendorong peningkatan layanan Watson dengan pelatihan khusus dan model yang lebih mampu memahami terminologi layanan kesehatan dalam lingkungan pusat panggilan dengan bandwidth rendah. Upaya ini telah menghasilkan beberapa pengajuan paten yang saat ini masih menunggu persetujuan dan tim ini telah meluncurkan alat, panduan, dan metode untuk membangun, menguji, dan menyempurnakan solusi Watson Voice Assistant besar. Pola solusi Voice Assistant Humana baru-baru ini diresmikan dalam penawaran solusi watsonx Assistant for Voice Interaction.

“Voice Agent Humana telah meningkatkan kemampuan layanan mandiri bagi penyedia layanan kesehatan Humana, sehingga dapat dengan cepat dan efisien mengambil informasi mengenai pertanggungan asuransi pasien di berbagai titik data. Penyedia layanan kini dapat menghubungi solusi berbasis Watson ini dan menyelesaikan pertanyaan dalam waktu sekitar dua menit tanpa harus menunggu untuk menghubungi perwakilan pusat panggilan. “Kami mencatatkan tingkat insight yang jauh melampaui sebelumnya dalam interaksi ini,” ujar Sara Hines, Direktur Pengalaman Penyedia dan Konektivitas di Humana.

Solusi ini menerima lebih dari 7.000 panggilan suara dari 120 penyedia layanan setiap hari kerja, dan masukan dari para pengguna sangat positif. “Inisiatif Humana bersama Watson dikembangkan selama tiga tahun dan terus tumbuh bahkan setelah implementasi,” kata Hines. “Ini hanyalah awal dari upaya Humana dalam meningkatkan komunikasi penyedia kami, dan saya antusias untuk terus mengeksplorasi potensi kecerdasan buatan yang tak terbatas.”