AI sekarang menjadi bagian penting dari banyak praktik bisnis, dan ITSM tidak terkecuali. AI untuk operasi TI (AIOps) adalah teknologi yang digunakan organisasi untuk memperluas dan meningkatkan alat dan proses ITSM mereka untuk pengiriman layanan TI yang lebih baik di lingkungan berbasis cloud dan on premises.

Melalui machine learning, AIOps mampu memantau kinerja sistem TI dan mengidentifikasi area yang dapat dioptimalkan untuk efisiensi yang lebih besar. Ia juga dapat menargetkan peluang terbaik untuk mengotomatiskan tugas guna membantu mempercepat dan menurunkan biaya proses TI. Dan karena AIOps bekerja di lingkungan TI yang kompleks, ia dapat meningkatkan kolaborasi dan sinkronisasi antara banyak area fungsional ITSM di perusahaan yang diperluas.

Ada banyak proses ITSM yang mungkin diperlukan organisasi untuk membantu memberikan layanan TI kepada pengguna. Berikut adalah beberapa proses yang paling umum diadopsi.

Manajemen insiden
Di ITSM, insiden adalah pemadaman yang tidak direncanakan atau gangguan dalam layanan. Manajemen insiden adalah proses merespons insiden dengan tujuan memulihkan layanan dengan dampak minimal terhadap pengguna dan proses bisnis.

Manajemen masalah
Manajemen masalah terjadi ketika beberapa insiden terkait dengan akar masalah yang sama. ITSM mendefinisikan bagaimana departemen TI menginvestigasi, menganalisis, dan menghilangkan masalah agar tidak terjadi lagi.

Manajemen perubahan
Manajemen perubahan adalah penetapan praktik terbaik untuk meminimalkan gangguan layanan TI, masalah kepatuhan, dan risiko lain yang mungkin timbul dari perubahan yang dilakukan pada sistem penting.

Manajemen konfigurasi
Manajemen konfigurasi adalah proses pelacakan item konfigurasi untuk komponen perangkat keras dan perangkat lunak. Alat bantu seperti database manajemen konfigurasi dapat berfungsi sebagai tempat penyimpanan pusat semua aset TI dan hubungan di antara mereka.

Manajemen permintaan layanan
Permintaan layanan untuk aset, izin, atau lisensi baru dapat berasal dari karyawan, pelanggan, atau mitra. Manajemen permintaan layanan menentukan metode yang paling efisien dan akurat untuk mengabulkan atau menolak permintaan ini, sering kali dengan menggunakan kombinasi otomatisasi dan kemampuan layanan mandiri.

Katalog layanan
Katalog layanan adalah direktori yang dapat diintegrasikan dengan manajemen permintaan layanan. Diakses melalui menu atau portal, katalog ini mendaftar layanan TI yang tersedia untuk pengguna di seluruh organisasi.

Manajemen pengetahuan
Manajemen pengetahuan (KM) adalah proses mengidentifikasi, mengorganisir, menyimpan, dan menyebarkan informasi di dalam sebuah organisasi. Basis pengetahuan layanan mandiri yang dapat dicari biasanya merupakan alat KM inti. Ini memberi pengguna di seluruh organisasi akses mudah ke masalah dan resolusi terkait layanan TI, metrik, dokumentasi, topik teknologi, dan sumber daya lainnya.

Manajemen tingkat layanan
Manajemen tingkat layanan adalah proses membuat, melacak, dan mengelola siklus hidup perjanjian tingkat layanan (SLA). SLA adalah kontrak antara profesional TI dan pelanggan yang menentukan tingkat layanan tertentu yang dibutuhkan atau diinginkan, dan konsekuensi jika tidak memenuhi target tersebut.

Meja layanan TI
Dalam ITSM, meja layanan TI adalah titik pusat kontak untuk menangani dan mengelola semua insiden, masalah, dan permintaan. Lebih dari sekadar meja bantuan sederhana, ia juga menangani lisensi perangkat lunak, penyedia layanan, penetapan harga, dan kontrak pihak ketiga serta memelihara portal layanan mandiri dan basis pengetahuan.

Organisasi sering kali mengandalkan praktik terbaik yang sudah ada dan panduan manajemen proyek untuk menangani kompleksitas dan tantangan ITSM yang sedang berlangsung. Berikut adalah beberapa kerangka kerja yang paling populer untuk mengimplementasikan ITSM.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
ITIL merupakan kerangka kerja yang paling banyak diadopsi untuk mengimplementasikan dan mendokumentasikan ITSM. Terdiri dari perpustakaan proses ITIL yang sangat rinci yang mencakup area fungsional seperti strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi layanan, dan peningkatan layanan yang berkelanjutan. Awalnya dibuat pada 1980-an oleh lembaga pemerintah Inggris, sekarang dimiliki oleh Axelos Ltd. Kerangka kerja ITIL diperbarui secara berkala untuk mencerminkan kebutuhan TI yang berkembang dari bisnis modern. Versi terbaru, ITIL 4, berfokus pada transformasi digital dan dirilis pada tahun 2019.

DevOps
Lebih dari sekadar kerangka kerja, DevOps adalah metodologi yang dirancang untuk membantu tim pengembangan dan operasi TI bekerja sama secara lebih efisien untuk membuat, menguji, dan memberikan perangkat lunak. Di beberapa organisasi, DevOps digunakan sebagai pengganti atau sebagai alternatif untuk ITSM. Namun banyak organisasi yang melihat DevOps dan ITSM sebagai hal yang saling melengkapi: DevOps berfokus pada kecepatan dan ketangkasan, dan ITSM berfokus pada kepuasan pengguna dan pelanggan.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies)
COBIT adalah kerangka kerja tata kelola TI yang dibuat pada tahun 1996 oleh Information Systems Audit and Control Association. Pedoman ini memberikan panduan bagi bisnis yang ingin menggunakan layanan TI untuk meminimalkan risiko, memastikan kepatuhan terhadap mandat peraturan, dan mencapai hasil bisnis yang lebih baik.

ISO/IEC 20000
Standar internasional pertama untuk manajemen layanan, ISO/IEC 20000 dibuat pada tahun 2005 dan digunakan oleh organisasi di seluruh dunia. Kerangka kerja ini kompatibel dengan kerangka kerja ITSM lainnya, dan menguraikan standar dan praktik terbaik yang harus diterapkan oleh organisasi TI untuk mendapatkan akreditasi ISO 20000.

MOF (Kerangka Operasi Microsoft)
Sebagai alternatif untuk ITIL, MOF diciptakan sebagai sistem manajemen untuk mengimplementasikan dan mengoptimalkan layanan TI yang menggunakan teknologi dan produk Microsoft.