Apa itu ecommerce?

Bisnis e-commerce dilayani melalui platform seperti situs web, aplikasi seluler, atau pasar digital.

Dulunya e-commerce hanya menggambarkan proses yang sederhana, yaitu pembelian konsumen dari situs e-commerce. Istilah ini telah berkembang seiring dengan kemajuan teknologi. Saat ini, e-commerce dapat merujuk pada perdagangan bisnis-ke-bisnis atau transaksi bisnis internal. Istilah ini juga dapat berlaku untuk, misalnya:

• Toko online pengecer multichannel yang memiliki lokasi fisik
• Platform ekonomi berbagi yang memfasilitasi pembelian layanan seperti ridesharing
• Situs media sosial seperti Facebook tempat konsumen terlibat dengan apa yang disebut perdagangan sosial
• Organisasi yang menjual produk digital untuk penggunaan perusahaan

Seiring perkembangan industri e-commerce, industri ini juga telah berkembang mencakup teknologi terkait yang mempermudah proses penjualan, seperti platform pembayaran mobile dan teknologi transfer data yang aman. Saat ini, kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi memainkan peran yang sangat besar dalam industri ini, membantu pelanggan menemukan produk secara intuitif dan memfasilitasi dukungan periklanan, konten, dan logistik berbasis data. Dengan bantuan teknologi ini, bisnis e-commerce dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan meningkatkan penjualan. 

Sejak barang pertama kali dijual melalui internet pada tahun 1990-an, e-commerce telah mengubah cara organisasi melakukan bisnis lintas batas, yang mengubah ekonomi global. Harapan bahwa bisnis beroperasi minimal secara online, misalnya, menawar kontrak di portal pemerintah atau menerima dana melalui prosesor pembayaran mobile, telah membentuk cara kerja perekonomian saat ini. Dan setelah pandemi COVID 19, pasar e-commerce global telah tumbuh secara eksponensial. Pada tahun 2021, pasar e-commerce telah berkembang hingga mencapai 26,7 triliun USD.¹

Dalam 30 tahun terakhir, sektor retail online telah mencakup lebih dari sekadar bisnis kecil yang menjual barang di toko e-commerce berbasis browser. Untuk bertanding dan berkembang di ekosistem yang luas ini, organisasi telah secara mendalam menintegrasikan solusi e-commerce dengan beberapa proses bisnis mereka, memungkinkan pengalaman pelanggan yang holistik di seluruh platform dan pengoptimalan seperti otomatisasi dan analisis percakapan.

Baru-baru ini, industri e-commerce telah berubah seiring dengan kemajuan dalam AI. Dulunya dianggap sebagai teknologi canggih unggulan, kini dipandang sebagai keuntungan strategis yang penting. Menurut survei tahun 2024 dari Harvard Business Review Analytic Services, 70% responden percaya bahwa sangat penting atau sangat-sangat penting untuk menerapkan AI ke dalam proses e-commerce mereka. Secara bersamaan, 40% mengatakan organisasi mereka secara aktif menggunakan AI dalam operasi e-commerce mereka. ²

Meskipun e-commerce telah berkembang dan menyentuh hampir semua aspek bisnis, penjualan pertama yang dilakukan oleh perusahaan perdagangan elektronik terjadi hanya dua dekade yang lalu, ketika sebuah perusahaan online yang berbasis di New Hampshire menjual CD Sting seharga USD 12,48 plus ongkos kirim pada tahun 1994^.2 Dalam dua tahun setelah transaksi itu, eBay dan Amazon pun dirintis. Pada bulan Desember 1999, Amazon telah mengirimkan 20 juta barang ke 150 negara di seluruh dunia.³

Perusahaan rintisan e-commerce serta pengembangan pasar digital dan situs web retail menjamur pada masa ledakan dot-com pada akhir 1990-an. Selama masa ini, platform pembayaran seperti PayPal dikembangkan, membuka jalan bagi era baru transaksi online yang aman dan instan. Pada tahun 1996, Sam's Club dan Wal-Mart memulai debut toko online mereka.⁴ Pasar e-commerce semakin memasuki tahap yang matang pada awal tahun 2000-an ketika retailer lain yang memiliki toko fisik menyadari pentingnya toko online untuk menyokong bisnis fisik mereka.

Pada tahun 2000, toko kelontong Safeway terjun pertama kali ke dalam sistem pengiriman ke rumah menggunakan platform online. Kemudian dalam dekade ini, sekumpulan bisnis yang sepenuhnya didasarkan pada industri e-commerce pun dimulai. Berbagai bisnis ini, termasuk Shopify dan Magento, membantu mengelola etalase online. Pada masa ini, alat periklanan online berkembang pesat, memungkinkan pemasar untuk menargetkan konsumen potensial dengan saran produk yang tepat.

Industri e-commerce terus berkembang. Hal ini menjadi semakin kompleks dengan diperkenalkannya layanan streaming seperti Netflix, mata uang kripto seperti Bitcoin, dan berbagai macam platform ekonomi berbagi dan perusahaan pembayaran baru. Ketika teknologi seluler menjadi hal yang umum, vendor e-commerce pun mengintegrasikan rekomendasi produk berbasis lokasi dan memungkinkan konsumen untuk berbelanja atau menjual barang di mana pun mereka berada. Industri e-commerce juga telah merevolusi bisnis retail dan perdagangan global: Pada tahun 2016, hampir semua transaksi lintas batas sudah memiliki komponen digital.⁵

Pandemi COVID 19 tahun 2020 memengaruhi peran e-commerce dalam ekonomi global. Pada tahun 2021 saja, jumlah situs web e-commerce tumbuh dari 9,7 juta menjadi 19,8 juta. Saat ini, ada sekitar 26,5 juta situs e-commerce yang beroperasi di seluruh dunia.⁶ Sementara itu, penjualan e-commerce retail telah meningkat menjadi 6,3 triliun USD secara global, dan pada tahun 2026 mereka diperkirakan akan mencapai 24% dari semua penjualan retail.⁷

Pertumbuhan yang cepat seperti itu sebagian besar telah difasilitasi oleh keberadaan AI di mana-mana dalam e-commerce, yang telah mengubah sektor ini dan meningkatkan efisiensi di seluruh perjalanan pelanggan dan operasi backend. Saat ini, misalnya, organisasi menggunakan machine learning (ML) untuk menentukan struktur penetapanharga dinamis, pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk mendukung asisten virtual dan chatbot cerdas, AI generatif (gen AI) untuk mengotomatiskan deskripsi produk, dan agen AI otonom untuk memenuhi pesanan dengan pengawasan manusia yang minimal. 

Secara garis besar, sejarah e-commerce retail di atas dapat dipahami melalui empat fase yang berbeda, yang masing-masing dibangun di atas fase sebelumnya.

Evolusi ini dapat berguna dalam memahami bagaimana dan mengapa solusi e-commerce multisaluran dan proses bisnis terpadu telah menjadi standar di seluruh industri:

Perdagangan saluran tunggal adalah satu-satunya mode perdagangan retail yang dikenal selama satu abad terakhir. Dalam perdagangan saluran tunggal, seseorang membeli barang melalui satu opsi distribusi (misalnya, keranjang belanja online, melalui katalog, melalui pos, atau di toko fisik).

Perdagangan multisaluran telah muncul selama 20 tahun terakhir. Dalam praktik ini, jasa atau barang dijual melalui berbagai saluran penjualan. Ini mungkin termasuk toko fisik yang menggunakan toko online untuk menjual produknya, atau perusahaan online yang beroperasi di situs web dan aplikasi mobile.

Jenis e-commerce ini, juga dikenal sebagai perdagangan lintas saluran, telah menjadi strategi dominan selama 10 tahun terakhir dan merupakan tren e-commerce utama di seluruh industri. Dibangun di atas strategi multisaluran strategi ini bertujuan untuk menyediakan barang dan jasa di berbagai saluran, tetapi mengatur saluran-saluran tersebut agar saling melengkapi dan terkoordinasi.

Perdagangan retail terpadu, generasi terbaru dari taktik e-commerce, menyatukan semua saluran, proses, dan data penjualan ke dalam satu platform. Alih-alih mengoordinasikan saluran di seluruh bisnis, perdagangan terpadu mengonsolidasikan semua proses back-end, dari inventaris hingga iklan hingga penjualan, menciptakan lingkungan penjualan dan pemasaran holistik di seluruh platform.

Ada beberapa jenis e-commerce, masing-masing melayani berbagai jenis transaksi dan peserta. Seperti teknologi lain yang diadopsi secara luas, e-commerce selalu berada dalam kondisi yang fluktuatif dan penuh inovasi. Berikut adalah model bisnis e-commerce utama, serta beberapa jenis yang sedang berkembang dalam industri ini.

Bisnis-ke-bisnis (B2B): E-commerce B2B mengacu pada transaksi antar bisnis. Dalam model ini, bisnis menjual produk dan layanan ke bisnis lain.

Bisnis-ke-konsumen (B2C): E-commerce B2C melibatkan transisi antara bisnis dan konsumen perorangan. Ini adalah jenis e-commerce yang paling umum, dan termasuk toko retail online yang menjual produk dan layanan langsung ke pengguna akhir.

Bisnis-ke-pemerintah (B2G): E-commerce B2G melibatkan transaksi antara bisnis dan pemerintah. Contohnya antara lain portal pengadaan pemerintah dimana perusahaan dapat mengajukan penawaran kontrak untuk menyediakan barang atau jasa kepada lembaga atau departemen pemerintah.

Konsumen-ke-bisnis (C2B): E-commerce C2B adalah kebalikan dari model B2C tradisional. Dalam jenis transaksi e-commerce ini, konsumen perorangan menawarkan produk atau layanan kepada bisnis. Model ini paling sering terlihat pada platform pekerja lepas atau gig economy, di mana bisnis dapat mempekerjakan individu untuk berbagai tugas atau proyek.

Konsumen-ke-konsumen (C2C): E-commerce konsumen-ke-konsumen melibatkan transaksi antara konsumen perorangan. Dalam model ini, perorangan menjual produk atau layanan langsung ke konsumen lain melalui platform online. Contoh termasuk Craigslist atau Etsy, di mana perorangan dapat membeli dan menjual barang-barang bekas atau kerajinan tangan.

Selain jenis-jenis utama e-commerce, model bisnis lain telah muncul dalam beberapa tahun terakhir yang memperdalam atau menambah jenis-jenis yang sudah ada sebelumnya dan kemungkinan besar akan memainkan peran yang sangat besar di masa depan retail. Hal ini termasuk:

Pemasaran langsung ke konsumen: Pemasaran D2C menghubungkan audiens secara langsung dengan merek dan dapat memfasilitasi pembangunan komunitas di antara para pelanggan, serta melibatkan mereka dalam proses pengujian.

Perdagangan langsung: Perdagangan langsung, populer di China, memadukan hiburan dengan kemampuan untuk membeli barang secara instan. Selama acara perdagangan langsung, yang populer di platform China Alibaba, pelanggan menonton siaran streaming langsung yang disinkronkan dengan toko e-commerce.⁸

Social commerce: Social commerce memungkinkan konsumen melakukan pembelian melalui media sosial dan aplikasi pembuatan konten. Perdagangan jenis ini mungkin termasuk acara belanja langsung di TikTok atau pembelian retail dalam aplikasi melalui Instagram.

Meskipun komponen utama dari strategi e-commerce yang sukses sangat bervariasi antara bisnis kecil dan perusahaan internasional yang besar, ada beberapa konsep dasar yang berlaku untuk hampir setiap solusi e-commerce.

Strategi e-commerce yang sukses mempertimbangkan dengan cermat bagaimana setiap aspek berikut dapat diterapkan dengan baik pada kebutuhan bisnis individu. Komponen-komponen tersebut adalah:

Memberikan pengalaman pengguna yang mulus dan efisien sangat penting untuk kesuksesan bisnis e-commerce, mulai dari penelusuran hingga pembayaran. Hal ini mungkin termasuk navigasi situs web yang intuitif, fungsi pencarian produk, dukungan pelanggan yang responsif, atau kemampuan untuk memesan produk yang disesuaikan secara online dan mengambilnya di toko. Untuk bisnis e-commerce omnichannel, ini juga dapat berarti memastikan pengalaman pelanggan konsisten antara platform mobile dan web.

Platform e-commerce dapat mengumpulkan data signifikan tentang perilaku konsumen, seringkali secara real-time. Organisasi dapat memilih untuk membiarkan data ini memandu manajemen inventaris atau penawaran produk mereka untuk memastikan pelanggan dan bisnis selalu selaras.

Transaksi e-commerce difasilitasi melalui berbagai pilihan pembayaran digital. Hal ini berarti bahwa organisasi kemungkinan akan perlu melibatkan beberapa proses integrasi dan pembayaran pihak ketiga. Misalnya kartu kredit, dompet digital, mata uang online, atau sistem pembayaran web lainnya.

Manajemen rantai pasokan yang efisien sangat penting untuk mengirimkan produk ke pelanggan dengan cepat. Mengatur proses manajemen pesanan yang efektif dapat sesederhana seperti memesan barang yang diminta pelanggan secara kasus per kasus (seperti dalam drop shipping), atau mengintegrasikan dengan ketat basis manufaktur dengan internet-of-things (IoT) untuk memastikan pengiriman barang tepat waktu.

Seperti halnya bisnis retail lainnya, e-commerce membutuhkan strategi pemasaran dan promosi yang efektif untuk menarik pelanggan dan meningkatkan penjualan. Hal ini mungkin meliputi pengoptimalan mesin pencari (SEO), pemasaran email yang ditargetkan ulang, membangun kesadaran merek di media sosial, atau bentuk iklan lainnya.

Dengan menjamurnya smartphone dan tablet, sejumlah besar transaksi e-commerce terjadi di perangkat mobile. Situs web yang responsif terhadap perangkat seluler dan aplikasi khusus memungkinkan pelanggan menelusuri dan melakukan pembelian di mana pun mereka berada.

E-commerce terutama beroperasi melalui toko online, platform digital tempat bisnis memamerkan produk dan layanan mereka. Toko online ini dapat memiliki berbagai bentuk, bisa berupa situs web independen kecil, pasar online besar, platform ekonomi berbagi, atau tempat di mana pelanggan melakukan pembelian online.

Keamanan adalah aspek penting dalam e-commerce, demi memastikan bahwa transaksi tetap aman dan informasi sensitif pelanggan terlindungi. Enkripsi lapisan soket aman (SSL), gerbang pembayaran, dan mekanisme autentikasi aman semua dapat digunakan untuk melindungi data pribadi dan keuangan.

Seiring pertumbuhannya, e-commerce telah berkembang dengan menggabungkan beberapa teknologi dan platform terpisah yang idealnya bekerja bersamaan untuk menciptakan ekosistem e-commerce yang lancar.

Beberapa teknologi paling umum yang terlibat dalam e-commerce adalah:

AI dan machine learning telah digunakan secara progresif dalam beberapa tahun terakhir untuk meningkatkan pengalaman bagi konsumen e-commerce. Alat-alat ini dapat memberikan rekomendasi produk, merespons permintaan layanan dalam bahasa alami, mengotomatiskan pembaruan halaman produk, atau memberikan pesan pemasaran yang dipersonalisasi berdasarkan minat pelanggan atau pembelian sebelumnya.

Seiring dengan semakin canggihnya AI, teknologi ini semakin populer di seluruh aplikasi e-commerce internal dan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. AI agen dan asisten AI, misalnya, dapat digunakan untuk menyederhanakan operasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh perjalanan menuju penjualan online. Asisten AI, yang lebih canggih daripada chatbot, sering kali ditanamkan ke situs web dan aplikasi. Platform layanan pesan cerdas ini berinteraksi langsung dengan pelanggan, membantu penemuan produk, menyediakan dukungan pelanggan, dan menjawab pertanyaan konsumen.

Agen AI otonom, sistem yang secara proaktif melakukan berbagai tugas untuk mencapai tujuan atau tugas tertentu, juga umum digunakan dalam e-commerce. Contoh penggunaan utama termasuk mengelola inventori, memenuhi pesanan, dan memindai transaksi untuk mengidentifikasi potensi penipuan. Mereka juga dapat digunakan untuk mengotomatiskan jangkauan penjualan dan pemasaran secara cerdas, memprioritaskan prospek dengan prioritas tinggi atau mempersonalisasi jangkauan berdasarkan perilaku konsumen.

Perangkat lunak CRM membantu organisasi mengelola data, interaksi, atau hubungan pelanggan dengan memusatkan data, menyatukan semua proses yang ditampilkan ke pelanggan, dan memprioritaskan layanan pelanggan.

Platform CMS memungkinkan organisasi untuk membuat, mengelola, dan mempublikasikan konten digital. CMS dapat mengelola daftar produk, postingan blog, atau halaman arahan untuk bisnis e-commerce organisasi.

Bisnis e-commerce yang sukses akan mengumpulkan dan mengelola banyak data pelanggan. Untuk menggunakan data tersebut, organisasi dapat menggunakan alat bantu khusus untuk mendapatkan insight tentang perilaku konsumen, tren penjualan, atau melakukan analisis tingkat lanjut.

Platform e-commerce yang ditunjuk menyediakan infrastruktur siap pakai untuk manajemen katalog produk, pemrosesan pesanan, integrasi pembayaran, dan manajemen pelanggan. Tergantung kebutuhan spesifik organisasi, mereka mungkin memilih untuk bergabung dengan platform e-commerce yang sudah ada atau membangun platform mereka sendiri dari awal.

Perangkat lunak manajemen inventaris, yang dapat diintegrasikan dengan perangkat lunak CRM atau alat intelijen bisnis, melacak tingkat inventaris, dan mengoptimalkan penyimpanan dan distribusi. Beberapa sistem manajemen inventaris juga mengotomatiskan proses tertentu seperti pemesanan berdasarkan penjualan atau variabel lainnya.

Teknologi ini memungkinkan transaksi online yang aman dengan memproses pembayaran. Beberapa mungkin berintegrasi dengan CMS atau teknologi mobile, memungkinkan pembayaran yang lancar dan aman antara konsumen dan bisnis.

Untuk melindungi informasi konsumen yang sensitif dan mencegah penipuan data, organisasi menerapkan serangkaian teknologi keamanan. Teknologi ini dapat berupa enkripsi, tokenisasi, firewall, dan sistem deteksi penipuan. Perusahaan e-commerce juga dapat berinvestasi pada opsi penyimpanan data yang lebih canggih untuk menyimpan data yang dikumpulkan secara efisiensi dan aman.

Seperti perannya dalam mengubah dunia bisnis, e-commerce telah menciptakan nilai yang signifikan bagi organisasi, konsumen, dan ekonomi secara luas.

Bukan seperti toko fisik yang memiliki jam operasional terbatas, situs web e-commerce dapat diakses 24 jam sehari, 7 hari seminggu, memungkinkan pelanggan dan vendor untuk melakukan transaksi kapan saja, tanpa terbatas oleh zona waktu atau lokasi.

Transaksi dan platform e-commerce menghasilkan data pelanggan yang berharga tentang perilaku, preferensi, dan pola pembelian pengguna. Organisasi dapat menganalisis insight ini untuk membuat keputusan yang terinformasi tentang strategi pemasaran dan penawaran produk.

Ecommerce telah berkontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi dengan menciptakan peluang bisnis baru, merangsang inovasi, dan mendorong kewirausahaan dalam ekonomi digital. Hal ini memungkinkan peningkatan aktivitas ekonomi bagi mereka yang mungkin absen dari perekonomian global, seperti pengusaha di negara-negara berkembang dan pemilik bisnis perempuan.⁹

E-commerce memungkinkan bisnis menjangkau pelanggan di seluruh dunia, mendobrak batasan geografis, dan memperluas jangkauan pasar di luar toko fisik.

Menjalankan bisnis online biasanya memerlukan biaya yang lebih rendah dibanding menggunakan etalase fisik, karena dapat menghemat uang untuk sewa dan menggaji staf. Dengan demikian, e-commerce dapat menyamakan kedudukan bagi usaha kecil dan menengah, sehingga mereka dapat bersaing dalam skala global tanpa harus berinvestasi dalam infrastruktur fisik.

Platform e-commerce menggunakan analisis data dan teknologi AI untuk memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan pesan pemasaran yang ditargetkan, meningkatkan pengalaman berbelanja bagi pelanggan.

Untuk perusahaan besar maupun kecil, e-commerce menawarkan kesempatan untuk memperluas operasi dan mencapai basis pelanggan yang lebih besar, yang dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan.

Jika dikelola secara holistik, e-commerce dapat merampingkan berbagai aspek operasi bisnis seperti manajemen inventaris, pemrosesan pesanan, dan pemrosesan pembayaran. Hal ini dapat menghasilkan peningkatan efisiensi dan laba karena proses yang berbeda-beda kini menjadi terpusat.

Meskipun penerapan toko online atau solusi e-commerce lainnya dapat memberikan keuntungan besar bagi suatu organisasi, membangun lingkungan retail online yang efektif memiliki tantangan tersendiri. Ini terutama terjadi sejak pasar tumbuh secara drastis pada tahun-tahun setelah 2020. Beberapa tantangan ini, dan praktik terbaik potensial, meliputi:

Karena e-commerce omnichannel menjadi norma, sangat penting untuk memastikan pengalaman yang konsisten di seluruh platform. Hal ini memerlukan penciptaan serangkaian pesan dan interaksi pelanggan yang lancar dan kohesif di berbagai saluran termasuk media sosial, obrolan langsung, email, toko e-commerce, dan panggilan telepon. AI generatif dan AI agen dapat dengan cepat menerjemahkan pesan di seluruh saluran, membantu menjaga pesan tetap pada merek.

Karena e-commerce mengumpulkan beberapa informasi paling berharga yang mungkin dibagikan konsumen seperti kartu kredit, rekening bank, dan alamat pengiriman, sangat penting untuk membuat praktik keamanan data yang solid dengan redundansi bawaan dan enkripsi yang kuat. Proses ini harus sering diuji untuk memerangi penipuan, serangan siber, dan pelanggaran data. Sistem deteksi penipuan, termasuk agen AI yang diprogram untuk mendeteksi anomali, dapat bertindak sebagai tanda peringatan dini.

Banyak organisasi e-commerce yang menjual barang melintasi batas negara, yang berarti mereka akan berinteraksi dengan berbagai peraturan regional. Ini mungkin mencakup undang-undang perlindungan data (seperti GDPR), peraturan keselamatan produk, dan undang-undang setempat seputar perpajakan, yang semuanya perlu ditinjau dan dipenuhi kepatuhannya. Menciptakan sistem cerdas untuk terus mengaudit praktik kepatuhan secara real-time, mengurangi kesalahan.

Terutama sejak tahun 2020, ketika popularitas belanja online meledak, konsumen memiliki ekspektasi yang tinggi terhadap vendor. Organisasi e-commerce lama berkompetisi dengan DTC dan vendor-vendor yang lebih kecil, sementara pelanggan semakin menginginkan keuntungan seperti pengembalian gratis dan pengiriman di hari yang sama. Mengotomatiskan permintaan rutin seperti pembaruan pengiriman sekaligus mempersonalisasi komunikasi konsumen menggunakan AI dapat membantu organisasi berkembang secara efektif sambil mempertahankan hubungan pelanggan yang akrab.

Mengelola inventaris dan pemenuhan pesanan, tergantung pada ukuran bisnis, dapat menjadi tantangan tersendiri, terutama jika organisasi bekerja sama dengan banyak pemasok. Perangkat lunak logistik dan rantai pasokan yang didukung AI dapat mengelola inventaris dan bahkan berkomunikasi dengan pemasok potensial, mengurangi kesalahan dan beban tugas administrasi.

Waktu henti dan gangguan teknis bisa sangat merugikan bagi bisnis e-commerce, tidak hanya dalam hal hilangnya penjualan tetapi juga kepercayaan konsumen. Mengelola banyak saluran sekaligus dan memastikan pengalaman pelanggan yang mudah sangatlah penting untuk bisnis e-commerce. Agen AI dan alat lainnya memiliki kemampuan untuk terus memantau lalu lintas jaringan atau mengaudit gangguan dalam perjalanan pelanggan, memungkinkan pemimpin bisnis melakukan penyesuaian dengan cepat dan mengurangi waktu henti.