En proposant différents types de service client et plusieurs canaux de support client, les organisations démontrent leur investissement dans l’assistance client. Cela témoigne également de leur capacité à appréhender l’importance de l’engagement client et de leur volonté de répondre aux clients à tout prix. Voici quelques types de service client à privilégier :
Support téléphonique
De nombreux clients continueront de décrocher leur téléphone pour parler à un représentant du service client en direct, quel que soit le nombre de nouvelles méthodes de communication proposées par les organisations. Le maintien d’un centre d’appel ou d’un centre d’assistance doté de représentants du service client répondant aux appels téléphoniques peut se révéler coûteux. Mais pour maintenir une qualité de service client digne de ce nom, il est important d’offrir une expérience humaine aux clients qui le demandent.
Les entreprises cherchent de plus en plus à augmenter le nombre de représentants du service client grâce à la technologie, afin d’accroître l’efficacité et de réduire les coûts. L’un de ces moyens consiste à utiliser la réponse vocale interactive (SVI), qui fait appel à des messages préenregistrés et à des solutions Text to Speech. Utilisé au début des appels, le SVI permet de mieux acheminer les demandes, de réduire les temps de réponse et de résoudre éventuellement les problèmes avant de faire appel à un agent de support.
Chatbots
Les chatbots sont des programmes informatiques dans lesquels les utilisateurs sont invités à choisir parmi une liste de questions présélectionnées ou à saisir leur question dans un champ libre. Ensuite, le chatbot utilise l’automatisation pour analyser la base de données de réponses et fournir la réponse la plus pertinente. Dans la plupart des scénarios, les chatbots offrent la possibilité d’obtenir une assistance par chat en direct avec l’équipe du service client si les réponses du chatbot ne satisfont pas le client.
Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle (IA) , comme l’IA générative, les chatbots peuvent répondre à un plus grand nombre de questions avec plus de précision. Les chatbots deviennent donc un canal de service client de plus en plus important pour les organisations et les clients. Les clients les apprécient parce qu’ils peuvent fournir plus de réponses qu’un agent humain et pour les organisations, cela permet de réduire les coûts de personnel et les erreurs.
Support par e-mail
De nombreux clients optent pour une méthode asynchrone en envoyant un e-mail et en attendant la réponse. Ils peuvent envoyer un e-mail à une adresse e-mail d’assistance générale et celui-ci sera ensuite acheminé vers le membre le plus approprié de l’équipe de support client.
Foire aux questions
Également appelé FAQ, de nombreuses organisations utilisent le même modèle pour ces questions et réponses rédigées de manière simple. Souvent présentes sur le site Web d’une organisation, elles sont généralement présentées sous forme de listes et permettent à l’utilisateur de cliquer sur une ligne pour obtenir en dessous une réponse détaillée à un problème.
Base de connaissances
Les organisations investissent de plus en plus de ressources dans des bases de données où les utilisateurs peuvent rechercher des articles et des messages de forum. Cette forme de support client en libre-service est de plus en plus populaire auprès des personnes qui préfèrent être proactives et résoudre elles-mêmes le problème sans avoir à parler à un représentant humain ou à attendre une réponse par e-mail.
Les organisations aiment les bases de connaissances parce qu’elles réduisent le besoin d’avoir des employés, ce qui en fait un moyen rentable de résoudre les problèmes des clients. Ceci est particulièrement utile pour les problèmes complexes qui peuvent avoir des causes multiples, que les clients peuvent étudier en consultant divers articles.
Support sur les réseaux sociaux
L’essor des profils d’entreprise sur les plateformes de réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, LinkedIn et autres a créé le besoin d’un service client sur les réseaux sociaux. Les clients répondent désormais aux publications de la marque sur ces canaux ou les publient directement pour leurs abonnés. Les organisations doivent donc surveiller leurs canaux et utiliser des outils qui leur adressent des notifications chaque fois que leur marque est mentionnée.
Contrairement aux autres canaux de communication, les publications sur les réseaux sociaux sont diffusées au public. Si un problème n’est pas résolu immédiatement, il peut rapidement affecter la réputation de l’entreprise. Par exemple, sur les réseaux sociaux, un client peut mentionner qu’un produit est défectueux et risque de blesser ses utilisateurs. Cela peut conduire de nombreux clients potentiels à ne pas acheter le produit en question par crainte que le même problème ne leur arrive.
Assistance technique et dépannage
Les clients qui connaissent leurs problèmes spécifiques peuvent contacter l’organisation pour obtenir une aide spécifique. Un membre de l’équipe informatique ou DevOps peut y expliquer le problème à une personne et lui fournir des instructions en temps réel pour qu’elle puisse le résoudre elle-même. Lorsque le problème concerne un produit connecté à Internet, comme un ordinateur, le personnel du support technique peut parfois prendre le contrôle du produit à distance et essayer de résoudre le problème de cette façon. Si les deux approches échouent, le client devra peut-être envoyer le produit ou se rendre dans un centre de réparation pour qu’un représentant trouve une solution sur place.
