Qu'est-ce qu'un score Apdex ?

Les organisations sont incitées à recueillir de nombreux indicateurs de performance liés à leurs applications IT afin de mieux comprendre leurs performances, détecter les problèmes et identifier des moyens d'améliorer leur état général. Tous ces indicateurs peuvent contribuer à améliorer la satisfaction globale des utilisateurs. Mais il peut parfois être difficile de synthétiser divers indicateurs en une compréhension simple du bon fonctionnement d'une application. Un score Apdex permet de résoudre ce problème en évaluant la satisfaction du client en fonction du temps de réponse des applications.

Les scores Apdex sont souvent utilisés dans le cadre de la gestion de la performance des applications (APM), parfois appelée surveillance des performances des applications.

Le score Apdex final est une valeur numérique qui indique le niveau de satisfaction de l'utilisateur sur une échelle de 0 à 1 (0, frustré ; 1, satisfait). Le score Apdex offre une compréhension plus juste de la satisfaction de l'utilisateur concernant les temps de chargement que les moyennes de temps de réponse, qui peuvent être faussées par un temps de chargement lent (par exemple, une minute). Les scores Apdex considèrent chaque temps de réponse individuellement au lieu de calculer une moyenne globale.

Peter Sevcik, fondateur de NetForecast, a été le premier à identifier la possibilité¹ d’une norme ouverte simple et uniforme pour mesurer la qualité des applications. Il a dirigé le groupe d’experts qui a créé la spécification technique Apdex. L’Alliance Apdex a rapidement adopté la norme Apdex, désormais utilisée par de nombreuses entreprises.

Le suivi d’un score Apdex est un indicateur de performance clé (KPI) en temps quasi réel pour de nombreuses entreprises. Il offre un cadre pour signaler, comparer et évaluer le temps de réponse des applications, ainsi que pour évaluer la satisfaction de l’utilisateur, avec pour objectif final de fournir une excellente expérience utilisateur.

Pour déterminer un score Apdex, il faut d'abord définir un seuil Apdex, qui correspond à un temps de réponse considéré comme acceptable par l'organisation. Un seuil constant facilite le suivi des changements de performance. Le seuil de temps de réponse doit être défini par chaque organisation de manière spécifique, car il n'existe pas de seuil universel utilisé par toutes les organisations.

Les organisations déterminent généralement leur propre seuil en fonction de deux facteurs :

• Attentes des utilisateurs : les entreprises peuvent consulter leurs utilisateurs pour déterminer le seuil de temps de réponse approprié avant de suivre les scores Apdex.
  
  
• Normes du secteur : Les normes de temps de réponse varient selon les secteurs d'activité. Par exemple, les applications qui fournissent du contenu que les utilisateurs finaux doivent consulter en temps réel devraient avoir des seuils plus bas. Les plateformes de trading d'actions et les prestataires de services de billetterie (du type Ticketmaster ou StubHub) ont besoin de temps de chargement très rapides pour que les utilisateurs finaux puissent acheter et vendre des actions ou des billets dans un marché dynamique et compétitif. Les applications pour les actualités ou le divertissement peuvent tolérer des temps de réponse moins rapides.

La formule Apdex est un score relatif pour évaluer les temps de chargement des applications. Chaque expérience utilisateur contribue au score Apdex en fonction du temps de chargement.

L'expérience utilisateur est classée dans l'une des trois categories suivantes :

• Temps de réponse satisfaisant : indique un bon score Apdex, où le temps de réponse est inférieur ou égal au seuil défini.
  
  
• Temps de réponse tolérable : lorsque le temps de réponse dépasse le seuil mais reste inférieur à quatre fois le seuil.
  
  
• Temps de réponse insatisfaisant : C'est lorsque le temps de réponse est supérieur ou égal à quatre fois le seuil.

Le score Apdex se calcule en ajoutant les temps de réponse satisfaisants (nombre satisfaits) à la moitié des temps de réponse tolérables (nombre tolérables) et en divisant le tout par le nombre total d'échantillons.

L’échelle Apdex va de 0 à 1, où 0 représente aucune satisfaction et 1 représente une satisfaction totale. Un score Apdex faible peut indiquer qu’une entreprise doit améliorer sa capacité à résoudre les problèmes et optimiser les performances grâce à des pratiques telles que l’APM, la gestion des problèmes et l’ingénierie de la fiabilité des sites.

Un faible score Apdex peut indiquer des problèmes dans les opérations informatiques actuelles d'une organisation. Voici plusieurs exemples et cas d'utilisation pour améliorer le score Apdex d'une organisation.

Optimiser le code et les requêtes de base de données : Une organisation qui a des bases de données mal configurées et du code inefficace risque d'avoir des scores Apdex bas. Par exemple, un code de mauvaise qualité peut utiliser plus de ressources CPU et mémoire que nécessaire, ce qui ralentit les temps de chargement. L'optimisation du code et des requêtes dans les bases de données est le meilleur moyen d'améliorer les scores d'Apdex.

Réduire les requêtes externes : effectuer des appels API vers des services tiers peut mettre une grande pression sur vos services web et augmenter la latence. Une entreprise avec des scores Apdex bas doit évaluer ses requêtes externes pour s’assurer que ces requêtes sont nécessaires, utiles et n’augmentent pas significativement la latence.

Utiliser des Content Delivery Network (CDN) : un CDN  est un réseau de serveurs répartis géographiquement que les entreprises utilisent pour distribuer des contenus aux utilisateurs plus rapidement en acheminant les requêtes via le serveur le plus proche. Par exemple, si un utilisateur en Allemagne veut accéder à des contenus sur une page web hébergée à New York, la requête est traitée par le serveur périphérique de l’entreprise en Europe plutôt que par le serveur à New York. Cela diminue la latence en réduisant la distance que les données doivent parcourir.

Opter pour un traitement asynchrone pour les tâches complexes : Le traitement asynchrone offre la possibilité de distribuer le traitement nécessaire à une application entre plusieurs systèmes dans un environnement d'intercommunication. Le traitement asynchrone externalise les tâches complexes vers des processus distincts, libérant des ressources pour que le fil principal puisse se concentrer sur les requêtes des utilisateurs.

Adaptez la capacité de vos serveurs pour gérer l’afflux de trafic : une hausse importante du trafic sans la possibilité d’accroître la capacité des serveurs ou d’implémenter l’équilibrage de charge peut conduire à des temps de réponse insatisfaisants. Une plateforme qui automatise de manière proactive l’allocation des ressources réseau en fonction de la demande en temps réel, comme IBM Turbonomic, peut être une solution efficace pour atténuer ce problème.

Les organisations qui suivent leurs performances en utilisant un score Apdex bénéficient de multiples avantages :

Des temps de réponse Web plus rapides : Le suivi des scores Apdex permet aux organisations de mieux appréhender les performances de leurs applications et services. Ces informations permettent d'améliorer les temps de réponse et aident les organisations à proposer du contenu pertinent aux utilisateurs plus rapidement.

Des utilisateurs plus satisfaits : Les organisations qui accordent de l'importance aux scores Apdex sont souvent plus attentives à l'expérience utilisateur et mieux en mesure de la satisfaire. Un suivi et une optimisation constants des scores Apdex permettent de limiter la frustration des utilisateurs et de satisfaire les clients, qui peuvent devenir de véritables ambassadeurs de votre organisation.

Respect des accords de niveau de service (SLA) : Le SLA d’une organisation peut spécifier le temps de chargement d'une application. Si les temps de chargement sont systématiquement plus longs que ceux définis dans le SLA, les organisations peuvent être en infraction avec cet accord vis-à-vis de leurs utilisateurs.

Décisions éclairées fondées sur les données : Le suivi d'un score Apdex fournit aux dirigeants d'entreprise des données fiables qui peuvent les aider à prendre des décisions plus éclairées sur les performances de leur application Web. Il offre une méthode plus fiable pour évaluer la satisfaction des clients, plutôt que de se contenter d'anecdotes ou d'indicateurs moins exacts.