Exploitez la puissance des chatbots : principaux avantages pour les entreprises et les clients

Les chatbots peuvent aider vos clients et prospects à trouver ou à saisir rapidement des informations en répondant instantanément aux demandes effectuées via une entrée audio, une entrée textuelle ou une combinaison des deux, sans intervention humaine ni recherche manuelle.

Les chatbots sont omniprésents. Ils fournissent une assistance client et aident les employés qui utilisent des haut-parleurs intelligents chez eux, les SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack et de nombreuses autres applications.

Les derniers chatbots d’intelligence artificielle (IA), appelés également assistants virtuels intelligents ou agents virtuels, sont non seulement capables de comprendre les conversations naturelles grâce à des modèles de langage avancés, mais aussi d’automatiser de manière proactive diverses tâches à l’aide de la technologie d’IA conversationnelle. Fini le temps des invites du genre « Appuyez sur 6 pour vous connecter au service client ». Les avantages des chatbots sont partout présents.

Vos clients bénéficient de nombreux avantages, dont beaucoup profitent également à votre entreprise. Si vous demandiez à vos clients ce qu’ils remarquent et apprécient chez les chatbots, les réponses suivantes figureraient probablement en tête de liste. Les chatbots :

Accélérer la réponse aux demandes des clients

Personne n’aime attendre. La plupart des gens redoutent de s’entendre dire « Je reviens vers vous au plus vite ». Avec autant de sources d’informations disponibles et autant d’options d’achat, vos clients risquent de ne pas attendre la réponse. Les chatbots peuvent répondre rapidement à leurs questions, 24h/24.

Offrir des suggestions et des services personnalisés

Non seulement les chatbots répondent rapidement, mais ils anticipent également les besoins des clients, leur communiquent des messages utiles et leur recommandent de nouveaux produits. L’IA analyse les interactions avec les clients pour fournir des recommandations et suggérer d’autres étapes à suivre. Une meilleure satisfaction client peut augmenter votre valeur client.

Interagir à l’endroit où les clients se trouvent, au moment où ils s’y trouvent

Le marketing conversationnel peut être déployé sur une grande variété de plateformes et d’outils pour répondre à vos clients où et comme ils le souhaitent. Vous pouvez interagir avec eux par le biais de pages Web, de publicités numériques, d’applications mobiles ou de messagerie, de téléphone, de bornes d’information en magasin, de médias sociaux ou de SMS. Cette approche omnicanal vous permet d’interagir avec les clients là où ils sont le plus actifs et à l’aise.

Parler le langage des clients

Vos clients peuvent contacter votre chatbot depuis presque tous les pays du monde. Au lieu de les obliger à communiquer dans votre langue maternelle, les chatbots d’entreprise peuvent prendre en charge plusieurs langues et même faire une estimation éclairée en fonction de la saisie initiale, par chat, par texte ou par voix. Votre marché potentiel : le monde entier.

Proposer des options en libre-service

Les clients préfèrent souvent effectuer des tâches simples de manière autonome. Votre chatbot peut les inviter à suivre certaines étapes, leur fournir davantage d’options en libre-service et les orienter vers des ressources utiles, ce qui leur fait gagner du temps et réduit vos besoins en personnel.

Fonctionnent 24h/24 et 7j/7

Les plateformes fonctionnant 24 heures sur 24, les clients peuvent accéder aux informations et à l’assistance en dehors des heures normales de bureau. Les chatbots fournissent des réponses instantanées aux demandes de renseignements, ce qui permet d’y répondre plus rapidement et d’améliorer le parcours client.

Fournir les détails une seule fois

Les chatbots d’entreprise peuvent enregistrer les conversations des clients et tous les détails pertinents. Lorsque les chats sont transférés à l’équipe du service client, les clients ne perdent pas de temps à répondre aux mêmes questions. Ils sont moins agacés et mécontents.

Les chatbots IA réagissent rapidement, traitent le langage humain naturel avec précision et automatisent les expériences personnalisées, offrant ainsi de nombreux avantages et de nouvelles opportunités à votre organisation. Les chatbots :

Améliorent l’engagement client et la fidélité à la marque

Avant les chatbots, la plupart des demandes, préoccupations ou réclamations des clients nécessitaient une intervention humaine. Maintenant, les chatbots peuvent automatiser les workflows, déchargeant les employés des tâches répétitives, et réduisent les temps d’attente prolongés du support client par téléphone, par e-mail ou par chat. En outre, ils sont instantanément accessibles à de multiples utilisateurs et sont capables de traiter rapidement leurs questions et préoccupations, ce qui améliore l’expérience client.

Réduire les coûts opérationnels et améliorer l’efficacité

Les chatbots permettent de réduire les dépenses de personnel 24h/24 et 7j/7, voire d’éliminer ces coûts en dehors des heures de bureau, à condition de pouvoir traiter efficacement la plupart des questions. Vous pouvez optimiser des processus qui reposaient auparavant sur les interactions humaines, ce qui profite à vos employés en améliorant leur expérience utilisateur et réduit la rotation du personnel.

Améliorer la qualité du service client

Le personnel du service client peut perdre son allant lorsqu’il passe trop de temps à répondre à des demandes répétitives. En employant des chatbots pour traiter les questions de routine et en transmettant celles qui nécessitent davantage d’informations, vous pouvez impliquer votre personnel aux étapes où la créativité et l’initiative sont les plus précieuses, ce qui rend leurs efforts plus gratifiants.

Les chatbots peuvent servir de ligne de support initiale, aider votre équipe d’assistance pendant les périodes de pointe ou la décharger des questions fastidieuses et répétitives, permettant aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Même si des entreprises étrangères proposent l’externalisation de certaines de ces fonctions, y avoir recours peut présenter des coûts et des risques importants en réduisant votre contrôle sur les interactions avec les clients de votre marque.

Dynamiser les ventes

Les chatbots alimentés par l’IA génèrent des leads, encouragent les conversions et les ventes croisées. Les visiteurs du site Web peuvent se renseigner sur les fonctionnalités, les caractéristiques ou les forfaits. Les chatbots accélèrent efficacement les temps de réponse en guidant les clients vers un achat. Pour les achats complexes dont l’entonnoir de vente compte plusieurs étapes, les chatbots peuvent poser des questions de qualification et mettre directement les clients en relation avec des conseillers formés pour augmenter votre taux de conversion.

Renforcer l’engagement du public

Les chatbots fonctionnent sans les contraintes de temps et d’énergie liées aux interactions humaines, ce qui leur permet de répondre aux questions de clients du monde entier à tout moment. Capables de s’occuper d’un grand nombre de clients à la fois, ils éliminent la nécessité d’augmenter vos effectifs. Un chatbot de qualité entreprise peut rapidement évoluer pour gérer plusieurs conversations simultanément en adaptant sa configuration à mesure que votre base de clients augmente, de façon à prendre en charge davantage d’interactions sans augmentation de coût ni de personnel.

Capturer les données client directement

Lors de la première interaction avec les chatbots, ceux-ci recueillent des informations sur les clients, ce qui génère des leads pour votre équipe marketing. Ces informations permettent aussi de préqualifier les clients avant de les transférer à votre équipe commerciale. Les conseillers peuvent alors déterminer rapidement leurs objectifs et la stratégie appropriée à adopter.

Collecter de nouvelles informations sans cookies

Les chatbots de machine learning peuvent collecter des données et de nouvelles informations sur votre public cible. Ils recueillent de précieuses données de gestion de la relation client (CRM), notamment les commentaires des clients, leurs préférences et leur comportement d’interaction, leur adresse e-mail et leur numéro de téléphone. Ils peuvent également découvrir les principaux intérêts et comportements des clients, ce qui permet d’affiner les campagnes marketing, de personnaliser les messages et d’améliorer les offres de produits ou de services, le tout sans utiliser de cookies.

Stimuler le lead nurturing

Les chatbots peuvent piloter vos processus de lead nurturing en envoyant activement des messages de suivi et en lançant des campagnes de drip marketing pour faire progresser les clients potentiels dans l’entonnoir de vente.

Offrir des services personnalisés

Les chatbots peuvent être programmés pour communiquer avec les clients dès leur arrivée, favorisant des interactions distinctives et personnalisées. À partir de l’historique des interactions d’un client, un chatbot peut fournir des suggestions utiles et proposer des offres.

Exécuter des tests rapides sur les messages

Vous pouvez effectuer des tests A/B sur vos chatbots pour identifier les messages les plus efficaces. Les clients peuvent interagir avec différentes variantes d’instructions et de suggestions, jusqu’à ce que vous trouviez la formulation la plus convaincante. Vous pouvez ensuite évaluer les performances du chatbot en tenant compte de facteurs tels que le degré de compréhension des demandes, le temps de réponse et l’utilisation du libre-service client.

Améliorer les opérations RH

Dans les entreprises, les services des ressources humaines (RH) peuvent parfois avoir des difficultés à gérer efficacement les tâches de routine. Les réponses répétées aux questions fréquentes du personnel sont une perte de temps et d’énergie pour les employés et les détournent d’activités plus stratégiques comme le recrutement, la rétention et la motivation des employés, le développement du leadership et l’élaboration d’une culture d’entreprise. Les chatbots peuvent alléger une grande partie de cette charge de travail de manière efficace.

Maintenir une communication cohérente

Les chatbots fournissent des informations et des messages cohérents qui contribuent à assurer le même niveau de service à chaque client. Issue de la base de connaissances, cette cohérence permet de préserver l’intégrité de la marque et l’exactitude des communications avec les clients. En son absence, différents agents pourraient involontairement donner des instructions ou des informations différentes à plusieurs clients, source de malentendus et d’insatisfaction.

Garder son sang-froid

Un jour sans, cela peut arriver à tout le monde, et les agents du service client ont parfois des réactions qu’ils peuvent regretter plus tard. De plus, les clients qui appellent le service commencent souvent par exprimer leur contrariété lors d’une expérience précédente. La neutralité du chatbot du service client peut absorber la majeure partie de cette frustration. De ce fait, lorsqu’un agent prend le relais, la colère s’est déjà dissipée, ce qui évite les indélicatesses ou insultes potentielles.

Si les chatbots peuvent profiter à tous les secteurs, ils sont particulièrement utiles dans certains cas d’utilisation.

Services bancaires et financiers

Dans les activités transactionnelles, les chatbots alimentés par l’IA peuvent fournir des réponses rapides et précises, éliminer les temps d’attente, rationaliser les recherches d’informations sur le Web et faciliter des interactions de valeur avec les clients.

E-commerce et marketing en ligne

Vous pouvez offrir aux clients la possibilité d’effectuer certaines tâches en libre-service, acheminer correctement les requêtes vers les agents humains le cas échéant et proposer des expériences d’achat hautement personnalisées et adaptées au contexte.

Secteur public

Utilisez des chatbots pour faciliter l’accès des citoyens aux informations de base comme le paiement des factures et les événements à venir. En apportant des réponses efficaces et précises, les chatbots améliorent l’expérience utilisateur, réduisent les coûts et accélèrent le retour sur investissement.

Soins de santé

Autonomisez les patients et rationalisez leur expérience grâce à l’automatisation intelligente. Les chatbots peuvent aider efficacement les professionnels médicaux qualifiés en laissant les patients gérer les demandes simples comme la prise de rendez-vous, le renouvellement d’ordonnances et la réception de notifications pour la prise de médicaments.

RH

Un chatbot RH de traitement automatique du langage naturel et de machine learning (ML) est capable de comprendre, de communiquer et d’automatiser diverses tâches pour assister les candidats et les employés dans les opérations d’onboarding, de gestion des questions fréquemment posées, de traitement des demandes de congés et de vérification des soldes de congés restants.

Assurance

Vos clients veulent des réponses en temps réel, personnalisées et précises, qu’il s’agisse d’obtenir un devis, de remplir un dossier d’assurance ou d’effectuer des paiements. Des réponses rapides et précises contribuent à établir des relations à long terme avec les clients.

Immobilier

Les chatbots collectent rapidement les informations nécessaires pour créer des profils, répondre aux questions sur la disponibilité des biens et prendre des rendez-vous. Ils se renseignent également sur les préférences immobilières des clients lors de la création de leur profil afin d’approfondir la relation.

Pour profiter de ces avantages, vous avez besoin d’IBM watsonx Assistant, un chatbot dédié aux entreprises alimenté par l’IA. Il élimine les écueils propres aux services d’assistance, offre des expériences exceptionnelles et permet une intégration transparente d’agents vocaux et de chatbots alimentés par l’IA à vos outils métier actuels.