Les chatbots peuvent aider vos clients et leads à trouver ou à saisir rapidement des informations en répondant instantanément aux demandes effectuées via une entrée audio, une entrée textuelle ou une combinaison des deux, sans intervention humaine ni recherche manuelle.
Les chatbots sont omniprésents. Ils fournissent une assistance client et aident les employés utilisant des haut-parleurs intelligents chez eux, les SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack et de nombreuses autres applications.
Les derniers chatbots d’intelligence artificielle (IA), également connus sous le nom d’assistants virtuels intelligents ou d’agents virtuels, comprennent non seulement les conversations naturelles grâce à des modèles de langage avancés, mais ils automatisent également de manière proactive diverses tâches à l’aide de la technologie d’IA conversationnelle. L’époque où l’on vous invitait à « Appuyer sur 6 pour vous connecter au service client » est révolue. Les avantages des chatbots sont partout.
Avec les chatbots, vos clients bénéficient de nombreux avantages, dont beaucoup profitent également à votre entreprise. Si vous demandiez à vos clients ce qu’ils remarquent et apprécient chez les chatbots, les réponses suivantes figureraient probablement en tête de liste. Les chatbots peuvent :
Personne n’aime attendre. La plupart des gens redoutent de s’entendre dire « Je reviens vers vous au plus vite ». Avec autant de sources d’informations disponibles et autant d’options d’achat, vos clients risquent de ne pas vouloir attendre leur réponse. Les chatbots peuvent répondre rapidement à leurs questions, 24h/24.
Non seulement les chatbots répondent rapidement, mais ils anticipent également les besoins des clients, leur délivrent des messages utiles et leur recommandent de nouveaux produits. L’IA analyse les interactions avec les clients pour fournir des recommandations et suggérer d’autres étapes à suivre. Une plus grande satisfaction client peut augmenter votre valeur client.
Le marketing conversationnel (lien externe à ibm.com) peut être déployé sur une grande variété de plateformes et d’outils pour répondre aux besoins de vos clients, où et comme ils le préfèrent. Vous pouvez entrer en contact avec eux par le biais de pages web, de publicités numériques, d’applications mobiles ou de messagerie, du téléphone, de bornes d’information en magasin, des réseaux sociaux ou des SMS. Grâce à cette approche omnicanale, vous pouvez entrer en contact avec les clients là où ils sont le plus actifs et le plus à l’aise.
Vos clients peuvent contacter votre chatbot depuis presque tous les pays du monde. Au lieu d’obliger les clients à communiquer dans votre langue maternelle, les chatbots d’entreprise peuvent prendre en charge plusieurs langues et peuvent même faire des suppositions éclairées en fonction de la saisie initiale, par chat, par texte ou par voix. Votre marché potentiel : le monde entier.
Les clients préfèrent souvent réaliser des tâches simples de manière autonome. Votre chatbot peut les inviter à suivre certaines étapes, leur fournir davantage d’options en libre-service et les orienter vers les bonnes ressources : vos clients gagnent du temps et cela réduit vos besoins en matière d’affectation du personnel.
Les plateformes fonctionnent 24 heures sur 24, ce qui permet aux clients d’accéder aux informations et à l’assistance en dehors des heures normales de bureau. Les chatbots fournissent des réponses instantanées aux demandes de renseignements, ce qui permet de les résoudre plus rapidement et d’améliorer le parcours client.
Les chatbots d’entreprise peuvent enregistrer les conversations des clients et tous les détails pertinents. Quand les chats sont transférés à l’équipe du service client, les clients ne perdent pas de temps à répondre aux mêmes questions. Ils sont moins frustrés et moins agacés.
Les chatbots IA réagissent rapidement, traitent le langage humain naturel avec précision et automatisent les expériences personnalisées, offrant ainsi de nombreux avantages et de nouvelles opportunités à votre organisation. Les chatbots peuvent :
Avant les chatbots, la plupart des questions, préoccupations ou plaintes des clients nécessitaient une intervention humaine. Cependant, les chatbots peuvent désormais automatiser les workflows, déchargeant ainsi les employés des tâches répétitives. Ils peuvent réduire les temps d’attente prolongés du support client par téléphone, par e-mail ou par chat en direct. Les chatbots sont instantanément accessibles à de multiples utilisateurs, ce qui améliore l’expérience client : ils traitent rapidement les questions qui les intéressent et qui les préoccupent.
Les chatbots permettent de réduire les dépenses en affectation de personnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, voire d’éliminer ces coûts en dehors des heures de bureau, à condition que vos chatbots puissent traiter efficacement la plupart des questions. Vous pouvez optimiser des processus qui reposaient auparavant sur les interactions humaines, ce qui profite à votre personnel dont l’expérience avec les clients est améliorée et qui réduit la rotation du personnel.
Le personnel du service client peut perdre son enthousiasme lorsqu’il passe trop de temps à répondre à des demandes répétitives. En employant des chatbots pour traiter les questions de routine et en transmettant celles qui demandent plus d’informations, vous pouvez impliquer votre personnel aux étapes où la créativité et l’initiative sont les plus précieuses, ce qui rend leurs efforts plus gratifiants.
Les chatbots peuvent servir de ligne de support initiale, aider votre équipe d’assistance pendant les périodes de pointe ou les alléger des questions monotones et répétitives : les agents humains peuvent ainsi se concentrer sur des problèmes plus complexes. Même si des entreprises étrangères proposent l’externalisation de certaines de ces fonctions, y avoir recours peut présenter des coûts et des risques importants : cela réduit votre contrôle sur les interactions avec les clients de votre marque.
Les chatbots alimentés par l’IA génèrent des leads (lien externe à ibm.com). En outre, ils encouragent les conversions et les ventes croisées. Les visiteurs du site web peuvent se renseigner sur les fonctionnalités, les caractéristiques ou les forfaits disponibles. Les chatbots accélèrent vraiment les temps de réponse, tout en guidant les clients vers un achat. Pour les achats complexes, avec un entonnoir de vente à plusieurs étapes, les chatbots peuvent poser des questions de qualification et mettre directement les clients en relation avec des agents commerciaux qualifiés, augmentant votre taux de conversion.
Les chatbots fonctionnent sans les contraintes de temps et d’énergie qui caractérisent les interactions humaines, ce qui leur permet de répondre aux questions de clients du monde entier à tout moment. Ils peuvent s’occuper d’un grand nombre de clients à la fois, éliminant ainsi la nécessité d’augmenter vos effectifs humains. Avec un chatbot d’entreprise, vous profitez d’une évolutivité rapide, car il permet de gérer plusieurs conversations simultanément. À mesure que votre clientèle se développe, la mise en œuvre du chatbot peut s’adapter à des interactions accrues sans entraîner d’augmentation des coûts ou de personnel.
Lors de la première interaction, le client peut demander au chatbot des informations sur les clients, synonyme de génération de leads pour votre équipe marketing. Ces questions peuvent également préqualifier les clients devant être transférés à votre équipe commerciale : les commerciaux peuvent déterminer rapidement leurs objectifs et la stratégie appropriée à adopter.
Les chatbots basés sur le machine learning peuvent collecter des données (lien externe à ibm.com) et de nouvelles informations sur votre public cible. Ils recueillent des données précieuses sur la gestion de la relation client (CRM), notamment les commentaires des clients, leurs préférences et leur comportement pendant les interactions, leurs adresses e-mail et leurs numéros de téléphone. Ils peuvent également découvrir leurs principaux centres d’intérêt et autres comportements, ce qui permet d’affiner les campagnes de marketing, de personnaliser les messages et d’améliorer les offres de produits ou de services, le tout sans utiliser de cookies.
Les chatbots peuvent piloter vos processus de lead nurturing en envoyant activement des messages de suivi et en lançant des campagnes de drip marketing, ou goutte-à-goutte, pour faire progresser les clients potentiels dans l’entonnoir de vente.
Les chatbots peuvent être programmés pour communiquer avec les clients (lien externe à ibm.com) dès leur arrivée, favorisant des interactions distinctes et personnalisées. En utilisant l’historique des interactions d’un client, un chatbot peut proposer des suggestions et des offres réellement utiles.
Vous pouvez effectuer des tests A/B sur vos chatbots pour identifier les messages les plus efficaces. Les clients pourront recevoir différentes variantes d’instructions et de suggestions, jusqu’à ce que vous trouviez la formulation la plus convaincante. Ensuite, vous pourrez évaluer les performances du chatbot, en tenant compte de facteurs tels que le degré de compréhension des demandes, le temps de réponse et la bonne utilisation par le client des options en libre-service.
Dans les entreprises, les services des ressources humaines (RH) ont parfois du mal à gérer efficacement les tâches de routine, ils peuvent perdre beaucoup de temps à répondre sans cesse aux questions fréquemment posées par les employés. Le personnel des RH perd donc du temps et de l’énergie, et cela le détourne d’activités plus importantes, telles que le recrutement, la rétention et la motivation des employés, le développement du leadership et le façonnement de la culture de l’entreprise. Les chatbots peuvent considérablement alléger ces équipes d’une partie importante de cette charge de travail.
Les chatbots fournissent des informations et des messages cohérents, garantissant que chaque client reçoit le même niveau de service. Cette cohérence, obtenue grâce à la base de connaissances, permet de maintenir l’intégrité de la marque et l’exactitude des communications avec les clients. Sans cela, divers agents pourraient donner par erreur des instructions ou des informations différentes à plusieurs clients, ce qui pourrait conduire à des malentendus et entraîner le mécontentement des clients.
Un jour sans, cela peut arriver à tout le monde, et les agents du service client ont parfois des réactions qu’ils peuvent regretter plus tard. De plus, les clients qui appellent le service client commencent souvent par exprimer la frustration qu’ils ont ressentie lors d’une expérience précédente. Le chatbot du service client composé peut absorber la majeure partie de cette frustration. De ce fait, lorsqu’un agent prend le relais, une grande partie de la colère s’est déjà dissipée, ce qui permet d’éviter toute impolitesse ou tout abus potentiels.
Les chatbots peuvent être utilisés dans n’importe quel secteur, mais quelques cas d’utilisation se démarquent.
Dans un secteur transactionnel, les chatbots alimentés par l’IA peuvent fournir des réponses rapides et précises, éliminer les temps d’attente, rationaliser les recherches d’informations sur le Web et facilement gérer des interactions importantes avec les clients.
Vous pouvez donner aux clients les moyens d’effectuer certaines tâches en libre-service, acheminer correctement les requêtes vers les agents humains le cas échéant et proposer des expériences d’achat hautement personnalisées et adaptées au contexte.
Utilisez des chatbots pour permettre aux citoyens d’accéder à des informations de base sur le paiement de leurs factures et les événements à venir. Ils apportent des réponses efficaces et précises, ce qui améliore l’expérience utilisateur tout en réduisant les coûts et en offrant un retour sur investissement rapide.
Autonomisez les patients et rationalisez leur expérience grâce à l’automatisation intelligente. Les chatbots peuvent aider efficacement les professionnels médicaux qualifiés et traiter rapidement les demandes simples des patients, comme la prise de rendez-vous, le renouvellement d’ordonnances et l’envoi de notifications concernant la prise de leurs médicaments.
Un chatbot RH basé sur le traitement automatique du langage naturel et le machine learning (ML) peut comprendre, communiquer et automatiser diverses tâches pour aider les candidats et les employés : onboarding, gestion des questions fréquemment posées, traitement des demandes de congés et vérification des soldes de congés restants.
Vos clients veulent des réponses en temps réel, personnalisées et précises, qu’il s’agisse de demander des devis, de remplir un dossier d’assurance ou d’effectuer des paiements. Des réponses rapides et précises contribuent à établir des relations à long terme avec les clients.
Les chatbots collectent rapidement les informations requises pour créer des profils, répondre aux questions sur la disponibilité des propriétés et prendre des rendez-vous. Ils se renseignent également sur les préférences immobilières des clients lors de la création de leur profil afin de renforcer les relations.
Pour profiter de ces avantages, vous avez besoin d’IBM watsonx Assistant, une plateforme de chatbot d’entreprise alimentée par l’IA. Cette solution élimine les obstacles liés à l’assistance traditionnelle, propose des expériences exceptionnelles et offre une intégration transparente avec les outils métier que vous utilisez déjà pour gérer les agents vocaux et les chatbots alimentés par l’IA.
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