Asistencia visual remota en la gestión de servicios de campo (FSM)

Con RVA, las organizaciones pueden apoyar a clientes y técnicos en el terreno mediante transmisiones de vídeo enviadas desde dispositivos móviles y gafas inteligentes.

A nivel empresarial, la RVA es un componente clave de la gestión de servicios de campo (FSM), que implica la coordinación de los empleados que operan fuera de la propiedad de la empresa. Se utiliza ampliamente en muchos sectores, como la fabricación, los servicios y la sanidad, para ofrecer una resolución de problemas más rápida, mejorar las tasas de corrección a la primera (FTFR) y mejorar la experiencia del cliente.

Además del vídeo en directo, la RVA también utiliza plataformas de asistencia remota equipadas con herramientas de realidad aumentada (RA) que facilitan la colaboración de empleados y clientes. Al aprovechar las plataformas de soporte remoto y las transmisiones de video en vivo, los expertos remotos pueden observar un entorno del mundo real en otra ubicación y brindar soporte visual.

Según un informe reciente, el tamaño del mercado de RA RVA era grande y crecía de forma constante. Se valoró en 1600 millones de dólares en 2023 y se prevé que alcance los 14 000 millones de dólares en 2030, una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 35 %.¹

Las herramientas RVA están transformando las prácticas tradicionales de soporte remoto, pasando de la resolución de problemas basada en voz a experiencias visuales sofisticadas. Los técnicos y clientes que están en el sitio simplemente abren una sesión de soporte de video con un representante a través de un enlace de mensaje de texto y comparten su transmisión de video en vivo. Un experto puede entonces ayudarles utilizando superposiciones sencillas y fáciles de seguir.

La RVA es útil en sectores en los que los equipos deben mantener el equipamiento y la infraestructura en varias ubicaciones. Los equipos de atención al cliente y los técnicos de campo que aprovechan las plataformas de soporte remoto pueden proporcionar soporte técnico en tiempo real sin desplazarse in situ, lo que reduce el tiempo de inactividad, evita los desplazamientos de los camiones y ayuda a agilizar los flujos de trabajo de mantenimiento.

Los avances tecnológicos en la realidad aumentada, el streaming de vídeo y la visión artificial, combinados con la adopción generalizada de los dispositivos móviles, están impulsando la RVA. Juntos, estos desarrollos permiten a los clientes y a los técnicos de campo compartir su entorno físico con expertos remotos en tiempo real y recibir orientación detallada.

La RVA suele seguir un proceso de cinco pasos.

Un cliente o técnico puede iniciar una sesión de asistencia visual siempre que necesite ayuda para resolver o solucionar un problema concreto. Normalmente, inician una videollamada a través de una aplicación móvil que puede compartirse mediante un enlace de texto seguro. 

Cuando realizan tareas complejas, algunos técnicos suelen ponerse auriculares portátiles como gafas inteligentes para tener las manos libres.

Tras establecer la conexión, el técnico o cliente que necesita ayuda envía su transmisión de vídeo en directo a un experto remoto. Utilizando su transmisión de vídeo en tiempo real, el experto les guía a través de los pasos necesarios para resolver el problema al que se enfrentan.

A diferencia de las interacciones de soporte tradicionales, las interacciones mejoradas con RVA permiten a los expertos observar directamente un problema y, a menudo, acelerar su resolución.

La colaboración visual implica que un experto remoto interactúe directamente con el cliente o técnico y proporcione soporte visual.

Los expertos suelen confiar en herramientas digitales para mejorar su capacidad de colaboración, incluyendo las siguientes características:

• Anotaciones o etiquetas RA para ayudar a identificar componentes específicos y otros objetos del mundo real
• Elementos superpuestos que pueden aparecer directamente en una transmisión de vídeo en directo
• Instrucciones visuales, como una guía de reparación paso a paso, para completar una tarea específica

Las plataformas avanzadas de RVA a veces se conectan directamente a los flujos de trabajo de la empresa y a los sistemas de gestión de servicios de campo (FSM), lo que permite iniciar sesiones de asistencia directamente desde los centros de contacto o los sistemas de mantenimiento.

Esta característica permite a las organizaciones documentar el trabajo, realizar un seguimiento de los eventos de servicio y automatizar los procedimientos de seguimiento.

Cada sesión de asistencia visual es una oportunidad para que las empresas obtengan perspectivas sobre sus procesos. Las organizaciones pueden añadir vídeos grabados a distancia, capturas de pantalla con anotaciones y procedimientos documentados paso a paso a su base de conocimiento.

Con el tiempo, esta biblioteca de material puede respaldar la incorporación, la formación y una amplia gama de recursos de autoservicio tanto para clientes como para trabajadores.

Aunque las necesidades de las organizaciones difieren ampliamente en función de su sector y tamaño, estas son algunas de las funcionalidades principales que deben ofrecer las soluciones sólidas de RVA:

• Streaming de vídeo en tiempo real: el streaming de vídeo fiable en tiempo real es la base de cualquier plataforma RVA. Sin él, los expertos remotos no pueden conectarse con clientes o técnicos en el campo y las características de colaboración más avanzadas no funcionarán.

• Anotaciones de realidad aumentada (RA): las características de RA permiten a los expertos colocar anotaciones de RA y marcadores visuales en una transmisión de vídeo en directo y anclarlos a objetos físicos, incluso cuando la cámara se mueve. Esta capacidad es crítica para proporcionar instrucciones visuales durante reparaciones o instalaciones complejas.

• Compatibilidad entre dispositivos: las soluciones RVA sólidas deben admitir una amplia gama de componentes, como teléfonos inteligentes y tablets, dispositivos wearable y gafas inteligentes para el trabajo de servicio de campo con manos libres.

• Seguridad y cumplimiento: las sesiones de vídeo remotas suelen implicar datos confidenciales, por lo que las plataformas RVA deben incluir capacidades de cifrado y autenticación seguras. Algunos sectores, como la sanidad y las finanzas, exigen un cumplimiento estricto de la normativa para los procesos en los que se comparten datos visuales desde un entorno in situ.

• Automatización inteligente y soporte: con todos los avances tecnológicos recientes en automatización mediante IA, las soluciones RVA modernas deben ser capaces de integrar de manera fluida las capacidades de IA y visión artificial en los flujos de trabajo. Estas herramientas aceleran significativamente la identificación de componentes a través de vídeo en directo y pueden automatizar la documentación del servicio y otros aspectos del trabajo de RVA.

Las soluciones modernas de asistencia visual remota (RVA) ofrecen a las organizaciones muchas ventajas. Desde la mejora de los flujos de trabajo de mantenimiento hasta la mejora del mantenimiento de registros y el compromiso con el cliente, estos son los principales beneficios de implementar RVA a nivel empresarial:

• Menor tiempo de inactividad: las herramientas eficaces de RVA ayudan a reducir las averías de los equipos y las interrupciones del servicio que pueden provocar costosos tiempos de inactividad. Al conectar técnicos con expertos remotos más rápido, las organizaciones reducen el tiempo que tarda en solucionar una tarea y hacer que el equipo vuelva a funcionar. Sin las herramientas de RVA, los expertos deben desplazarse in situ para reparar la maquinaria, lo que aumenta el coste de la reparación y alarga el tiempo que se tarda en restablecer las operaciones empresariales.

• Mejores tasas de corrección a la primera:  la RVA mejora las tasas de corrección a la primera (FTFR), el porcentaje de trabajos completados en la primera visita sin visitas de seguimiento ni piezas adicionales. Cuando un técnico puede acceder fácilmente a la orientación de un experto a través de una sesión de asistencia visual, es más probable que resuelva el problema la primera vez. Una FTFR más alta reduce la necesidad de repetir las llamadas de servicio y aumenta la productividad de los técnicos.

• Reducción de "truck rolls": en FSM, el término "truck roll" se refiere a una reparación en la que hay que enviar a un especialista sobre el terreno para realizar una reparación compleja in situ, lo que a menudo requiere viajes y horarios costosos. La RVA reduce los "truck rolls" al permitir que especialistas y técnicos diagnostiquen y resuelvan problemas de forma remota, ayudando a las organizaciones a reducir costes operativos y mejorar la capacidad de respuesta.

• Resolución de problemas más rápida: los técnicos que confían en la RVA pueden mostrar inmediatamente a los expertos remotos su problema y recibir orientación paso a paso sobre cómo resolverlo. Esta colaboración en tiempo real conduce a una resolución de problemas más rápida y permite a los departamentos de mantenimiento reducir su tiempo medio de reparación (MTTR), una medida del tiempo promedio que les lleva resolver los problemas.

• Mejora de la experiencia del cliente: cuando los clientes resuelven los problemas técnicos con rapidez y eficacia, su satisfacción aumenta y los departamentos de atención al cliente prosperan. La asistencia por vídeo permite a los clientes mostrar a los técnicos sus problemas directamente en lugar de intentar describirlos por teléfono y ayuda a los agentes de asistencia a resolver los problemas con mayor rapidez.

Para implementar una sólida asistencia visual remota (RVA), las empresas suelen utilizar un enfoque estructurado de cinco pasos:

1. Identificar las prioridades operativas: en primer lugar, las organizaciones deben identificar dónde la RVA puede generar el mayor impacto en sus operaciones comerciales. Las áreas comunes para implementar RVA incluyen reparación de servicio de campo, equipos de soporte técnico y atención al cliente.
2. Seleccionar una plataforma: con todos los avances recientes en la automatización de la IA, las soluciones de soporte de RVA están disponibles para casi todos los sectores. Como mínimo absoluto, las organizaciones deberían buscar características clave que apoyen las capacidades principales de RVA, como el streaming de vídeo, herramientas de RA y compatibilidad con dispositivos móviles.
3. Integrar con FSM: las organizaciones que tienen una solución de software de gestión de servicios de campo (FSM) existente deben encontrar una solución RVA que se integre fácilmente con ella. La RVA y la FSM integradas permiten a los técnicos de servicio iniciar fácilmente una videollamada en directo y automatizar la documentación de cada sesión sin cambiar de plataforma.
4. Formar a los equipos de soporte: la adopción exitosa de la RVA depende de la buena formación de los equipos de soporte y los técnicos de campo en la plataforma. Los programas de formación deben cubrir todos los aspectos importantes de RVA, incluyendo cómo iniciar una sesión de vídeo remota, cómo usar anotaciones y cómo seguir instrucciones digitales.
5. Monitorizar las métricas de rendimiento: después de implementar una nueva plataforma RVA e integrarla en sus flujos de trabajo existentes, las organizaciones deben monitorizar métricas clave como FTFR, MTTR, "truck rolls" y reducciones en el tiempo de inactividad. Identificar y supervisar estas métricas puede ayudar a las partes interesadas a ver el valor de la RVA en toda la empresa.

La asistencia visual remota (RVA) es similar a otras tecnologías de soporte digital, pero única en la forma en que conecta a clientes y técnicos de campo de manera remota con expertos que pueden ayudarles a resolver un problema:

• Asistencia remota tradicional frente a asistencia visual remota: la asistencia remota tradicional permite a los técnicos acceder a los ordenadores de forma remota, mientras que RVA se centra en compartir el entorno físico y una vista del dispositivo que se está reparando a través de una transmisión de vídeo en directo.

• Formación en realidad aumentada (RA) frente a asistencia visual remota: la formación en RA utiliza superposiciones digitales para entrenar a los trabajadores en equipos complejos y suele ser una experiencia preprogramada. La RVA permite a los expertos remotos proporcionar orientación a través de anotaciones de realidad aumentada y gráficos superpuestos en directo.

• Videoconferencia frente a asistencia visual remota: las plataformas de videollamadas permiten a los equipos y compañeros de trabajo colaborar a través de una transmisión de vídeo en directo, pero carecen de funcionalidades especializadas como anotaciones y elementos superpuestos que hacen que las soluciones RVA sean tan únicas.

Muchos tipos de organizaciones y sectores confían en la asistencia visual remota (RVA) para mejorar la eficiencia operativa, reducir el tiempo de inactividad, disminuir el coste del mantenimiento y brindar un mejor soporte a sus clientes y técnicos. Estos son algunos ejemplos de cómo se utiliza la RVA en diferentes disciplinas.