¿Qué es la optimización de procesos?

La optimización de procesos es el acto de mejorar los procesos empresariales con métodos y tecnologías estructurados, incluidas la automatización y la IA, para eliminar ineficiencias, aumentar la calidad e impulsar el valor empresarial.

La optimización de procesos ayuda a las organizaciones a mejorar su gestión de proyectos y agilizar las operaciones, evitar cuellos de botella y producir mejoras continuas en múltiples procesos existentes. Para muchas organizaciones, es una piedra angular de sus iniciativas de transformación digital, ya que utiliza tecnologías para optimizar el rendimiento y automatizar los procesos.

La mayoría de las organizaciones modernas tienen una serie de procesos actuales que se beneficiarían de una optimización paso a paso, incluidas las operaciones financieras, el servicio de atención al cliente y la incorporación de empleados. La optimización de procesos es especialmente importante teniendo en cuenta la digitalización de muchos servicios, en los que las acciones se llevan a cabo en aplicaciones y sitios web.

La optimización de procesos es un componente clave de la optimización de procesos empresariales (BPO), que implica analizar y mejorar los procesos empresariales existentes. Y la BPO es un componente de la gestión de procesos empresariales (BPM), la estrategia holística de gestión de procesos. Es similar a la mejora de los procesos empresariales en el sentido de que impulsa una mayor eficiencia operativa.

La BPO es una subdisciplina dentro de la gestión de procesos empresariales (BPM), un enfoque de gestión que busca la comprensión y el control de todos los procesos empresariales repetibles de la organización para introducir eficiencia. Los profesionales de BPI utilizan metodologías populares de mejora de procesos, como DMAIC, Lean, Six Sigma y el método Kaizen.

Existen varias metodologías diferentes de optimización de procesos que las organizaciones pueden seguir.

• Definir, medir, analizar, mejorar y controlar
• Lean
• Método Kaizen
• Six Sigma

Una forma de optimizar los procesos es a través de la metodología de mejora de procesos Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar (DMAIC). A menudo considerado parte de Six Sigma, rige cómo las organizaciones pueden optimizar sus procesos.

En esta fase, las organizaciones gestionan sus procesos actuales, incluidos los problemas que tienen actualmente con sus procesos y los objetivos que deben mejorar. Los problemas pueden ser tiempos de inactividad innecesarios, rendimiento o producción limitados o complicaciones en el proceso de producción.

A continuación, la organización debe participar en la recopilación de datos de los procesos existentes como punto de referencia y como comprensión de cuánta mejora debe producirse. Aquí es donde la organización puede identificar indicadores de rendimiento clave (KPI) y conocimientos que se pueden ejecutar que pueden gobernar la forma en que mejoran sus procesos.

Esta fase requiere que la organización profundice más en la situación actual para analizar qué funciona bien y qué no, y determinar cómo realizar correcciones en los procesos. En este punto, deben invitar a los stakeholders a compartir con qué tienen problemas y qué procesos están funcionando tan bien como podrían. Las herramientas que pueden utilizar actualmente son el mapeo de procesos, que es un método que estudia visualmente los flujos de trabajo y los procesos. "Mapean" los componentes de un proceso para comprender cómo funcionan juntas las piezas y cómo se pueden implementar algunas para que el proceso funcione mejor. Estos mapas pueden adoptar la forma de diagramas de flujo, diagramas de carriles, mapas de flujo de valor u otros.

También pueden utilizar la minería de procesos, que es un método que promueve una mejor comprensión de los procesos y ayuda a las organizaciones a identificar áreas de mejora. La minería de procesos implica aplicar algoritmos a los datos del registro de eventos para comprender mejor los detalles de un proceso. Mediante el uso de la ciencia de datos, la minería de procesos puede validar y mejorar los flujos de trabajo. Las organizaciones deben tener cuidado de no alterar un proceso que la mayoría, si no todos, los empleados prefieren por algo que les resulta más engorroso. Aquí es donde las organizaciones pueden utilizar el análisis de causa raíz para determinar qué está causando los problemas principales y crear un plan de ataque para resolverlos. En esta etapa, las organizaciones pueden determinar si el proceso es salvable o si se requiere un nuevo proceso.

Una vez que una organización ha identificado los principales problemas en sus flujos de trabajo, debe crear una estrategia eficiente para realizar correcciones. Es probable que este enfoque incluya una combinación de IA, otras tecnologías avanzadas y trabajo de los empleados.

Ahora que la organización ha introducido esas mejoras, debe comprometerse a monitorizar en tiempo real el rendimiento de los procesos. Lo ideal sería que parte del proceso de optimización incluyera actualizaciones o la creación de un panel de control que generara visualizaciones de los procesos que se pueden monitorizar. En combinación con el análisis predictivo, esta es la mejor manera de garantizar que todo funcione sin problemas.

Lean comenzó como una filosofía de fabricación fundada en Toyota. Su objetivo principal es eliminar de sus procesos los residuos, definidos como todo aquello que no beneficia al cliente. Ágil se ha ido incorporando cada vez más a Lean para reforzar el valor para el cliente. Ágil se ocupa principalmente de maximizar el valor. Como escribió la vicepresidenta de marketing de productos de IBM® Apptio, Jenny Fong, "la metodología ágil busca mejorar el producto en sí; Lean busca mejorar el proceso de entrega de productos".

Kaizen es una forma de optimización de procesos que anima a todos los miembros del equipo a trabajar juntos para mejorar los procesos. Evita el pensamiento aislado al combinar empleados de diferentes niveles de experiencia y departamentos para abordar juntos los problemas y resaltar las oportunidades en los procesos.

Six Sigma es una metodología basada en datos, creada por Motorola y popularizada por GE, que rige la gestión de calidad. Su objetivo principal es eliminar los defectos y la variabilidad de los procesos. Six Sigma identifica las causas raíz de los problemas e intenta tener no más de 3,4 defectos por millón de oportunidades.

Las organizaciones que buscan una ventaja competitiva deben considerar la automatización de procesos, especialmente con un nuevo conjunto de herramientas de IA para potenciar su enfoque.

• Aumente los beneficios
• Impulse la innovación
• Aumente la satisfacción del cliente
• Aumente la seguridad y mejore el gobierno
• Reduzca las redundancias y los residuos

En última instancia, una empresa que mejora la eficiencia a través de procesos más inteligentes requiere menos trabajo manual de los empleados, produce menos errores e innova más rápido. Es probable que todos estos beneficios mejoren los resultados. Una organización que puede pagar las facturas más rápido, por ejemplo, puede obtener beneficio de los incentivos por pago anticipado. Una organización que puede pasar por el control de calidad más rápido puede lanzar un nuevo producto antes y potencialmente vencer a la competencia en un nuevo mercado.

Es probable que los esfuerzos de optimización tengan un efecto dominó en la innovación. Los procesos optimizados reducen los costes y el tiempo dedicado a las tareas, lo que libera a la organización para invertir más en investigación y desarrollo. Por ejemplo, el uso de la IA generativa en el proceso de lluvia de ideas puede producir más ideas, a las que los empleados experimentados pueden responder para identificar ideas potencialmente viables.

La mejora de los procesos dentro de la organización probablemente se filtrará al cliente a través de una mejor calidad del producto y un mejor servicio. Por ejemplo, si se agiliza el flujo de trabajo relacionado con la resolución de una queja de un cliente, los representantes de atención al cliente pueden proporcionar aprobaciones más rápido y ese cliente pasará menos tiempo esperando una respuesta.

La optimización y la automatización de los procesos puede mejorar la seguridad mediante la creación de sistemas más inteligentes que protejan mejor los datos de empleados y clientes por igual. Puede minimizar el número de personas que tienen acceso a esos datos confidenciales, minimizando los actos maliciosos o los errores costosos. La organización también puede optimizar sus procesos con una mentalidad de seguridad primero, fortaleciendo las protecciones contra fuerzas externas.

La simplificación de procesos complejos mediante la optimización puede conducir a reducciones de costes y a un servicio oportuno. Es una buena idea eliminar pasos que pueden empantanar la capacidad de una organización para mantener procesos más eficientes. Por ejemplo, el uso del reconocimiento óptico de caracteres para escanear facturas escritas a mano o impresas elimina la posibilidad de error humano y elimina un paso lento en el proceso de resolución de facturas.

Existen varias tecnologías que pueden impulsar la optimización de procesos.

• Generative AI
• Aprendizaje automático
• Automatización mediante inteligencia artificial

La IA generativa puede mejorar los procesos en las operaciones empresariales de varias maneras diferentes. La automatización con IA puede mejorar la toma de decisiones y eliminar la necesidad de una intervención humana que consume mucho tiempo en muchas iniciativas. La IA generativa puede ayudar a las organizaciones a mejorar potencialmente los procesos mejor que cuando se hace solo con la automatización de procesos robóticos (RPA).

El machine learning puede ayudar a las organizaciones a gestionar sus datos y procesos de seguridad de forma más eficiente y eficaz a través de un proceso denominado optimización de parámetros de proceso. También puede impulsar mantenimiento predictivo, evitando problemas o reparando equipo antes de que afecten a procesos específicos. También puede analizar las existencias de inventario y la tasa de uso para determinar mejor cuándo pedir nuevas piezas o materias primas.

Las organizaciones están cada vez más interesadas en la automatización de procesos y flujos de trabajo para minimizar la necesidad de que los empleados trabajen en tareas manuales, al tiempo que aumentan la eficiencia y reducen los errores. Muchos procesos, como la facturación, la incorporación, las revisiones anuales y el control de calidad de la codificación, se benefician de la automatización.

• Tickets de atención al cliente
• Higiene de la gestión de la relación con el cliente (CRM)
• Flujo de trabajo de gestión de gastos
• Automatización de la aprobación de facturas
• Automatización de contenidos de marketing
• Automatización de la incorporación
• Racionalización del procesamiento de pedidos de venta

Las organizaciones pueden optimizar su atención al cliente automatizando el enrutamiento de tickets específicos a la persona adecuada. Una vez que el profesional de atención al cliente resuelve el problema, también puede automatizar el cierre del ticket.

Sin las optimizaciones adecuadas, las plataformas de CRM pueden volverse complicadas y poco manejables. La organización puede optimizar el proceso para entrada de información del cliente procedente de varias fuentes y utilizar API para actualizarla si cambia alguna información, como el lugar de empleo o los datos de contacto.

Las organizaciones pueden ahorrar mucho tiempo a sus empleados automatizando el cobro y el reembolso de los gastos. Hay muchas aplicaciones que pueden escanear un recibo o una factura y adjuntarle el código de gasto correcto mientras lo envían inmediatamente al aprobador correspondiente. Este proceso garantiza que se tengan en cuenta todos los gastos y que se reembolse al comprador rápidamente.

La organización puede utilizar la IA y otras tecnologías avanzadas para ayudar a los equipos de marketing a crear y distribuir contenidos. Las personas pueden utilizar la IA generativa para identificar ideas o ayudar a redactar diferentes versiones de una publicación o artículo, que luego el especialista en marketing puede editar. Y luego la automatización de la IA puede identificar el mejor momento para publicar el contenido.

La incorporación de empleados no tiene por qué ser un proceso laborioso o manual, especialmente teniendo en cuenta cuántos requisitos son similares para todos los empleados. La organización puede implementar las herramientas adecuadas para proporcionarles la documentación necesaria para firmar y recopilar automáticamente la información relevante de esos documentos.

Las organizaciones pueden abandonar las facturas y los libros de contabilidad escritos a mano y optimizar completamente el proceso de pedidos de ventas para cumplir inmediatamente con los pedidos en el momento en que llegan.