¿Qué es la mejora de procesos?

La mejora de procesos (a veces denominada mejora de procesos empresariales o BPI) es una subdisciplina dentro de la gestión de procesos empresariales (BPM), un enfoque de gestión que busca comprender y controlar todos los procesos empresariales de la organización. Los profesionales del BPI utilizan metodologías populares de mejora de procesos, como Lean, Six Sigma, Global 8-D, gestión de la calidad total, teoría de las restricciones y Rummler Bache.

La mejora de procesos proporciona un enfoque estructurado para supervisar y optimizar los flujos de trabajo de la organización, lo que reporta numerosos beneficios. Mediante el análisis y el perfeccionamiento sistemáticos de los procesos, las organizaciones pueden eliminar ineficiencias, reducir costes y mejorar la productividad.

Este enfoque conduce a resultados más consistentes y fiables, minimizando los errores y mejorando la calidad. La mejora de procesos también fomenta una mayor transparencia y responsabilidad, ya que implica funciones, responsabilidades y métricas claramente definidas para la evaluación del rendimiento. Esta claridad ayuda a identificar y abordar rápidamente los cuellos de botella y las redundancias, lo que conduce a una mejor experiencia del cliente y a una mayor rentabilidad.

Además, la mejora de los procesos aumenta la agilidad y la adaptabilidad, lo que permite a las organizaciones responder de forma más eficaz a las condiciones cambiantes del mercado, las necesidades de los clientes y los requisitos normativos. Favorece la mejora continua al crear una cultura en la que los procesos se revisan y perfeccionan periódicamente, lo que ayuda a garantizar que sigan estando alineados con los objetivos estratégicos y los entornos empresariales en constante evolución.

Este enfoque proactivo ayuda a mantener el cumplimiento, mitigar los riesgos y lograr un crecimiento sostenible. Además, la mejora de los procesos conduce a un mejor uso de los recursos y a tiempos de respuesta más rápidos, lo que puede aumentar significativamente la satisfacción de los clientes y la ventaja competitiva.

Los pasos para mejorar los procesos varían según la metodología, pero el enfoque general incluye lo siguiente:

El primer paso es identificar los procesos que necesitan mejorar, seleccionar uno que tenga un impacto significativo en el rendimiento de la organización y la satisfacción del cliente, y definir claramente su alcance.

A continuación, se mapea el proceso actual en detalle, creando un diagrama de flujo o esquema completo que describe todos los pasos, entradas, resultados y partes interesadas involucradas. El mapa incluye datos de rendimiento relevantes, como el tiempo de ciclo, las tasas de error y el feedback de los clientes.

A continuación, se traza el proceso actual en detalle, creando un diagrama de flujo o esquema completo que describe todos los pasos, entradas, resultados y partes interesadas involucradas. El mapa incluye datos de rendimiento relevantes, como el tiempo de ciclo, las tasas de error y el feedback de los clientes.

A continuación, analice el mapa de procesos para identificar ineficiencias, cuellos de botella y desperdicios. El análisis de las causas raíz puede ayudar a identificar el origen de los problemas.

Una vez completado el análisis, el próximo paso consiste en desarrollar estrategias de mejora mediante una lluvia de ideas con las partes interesadas sobre posibles soluciones y la evaluación de la viabilidad y el impacto de cada opción.

Esta estrategia conduce a la creación de un plan de acción detallado que especifica los pasos, los plazos, las responsabilidades y los recursos necesarios para implementar las mejoras elegidas. La implementación de estos cambios implica administrar el plan de acción y realizar los ajustes necesarios en el proceso.

La monitorización y medición continuas de los cambios en el proceso implican el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) y la recopilación de feedback para evaluar la eficacia de las mejoras.

A continuación, los cambios realizados con éxito se estandarizan documentando el proceso mejorado y estableciendo nuevos procedimientos operativos estándar (SOP). La formación y la incorporación de los empleados a estos nuevos procedimientos garantiza que todos comprendan y puedan mantener los cambios. El último paso consiste en revisar el proceso periódicamente para garantizar que las mejoras se mantengan y sigan cumpliendo los objetivos de la organización. Esta estrategia ayuda a fomentar una cultura de mejora continua en la que se solicita regularmente información y se realizan nuevas mejoras según sea necesario.

Las iniciativas de mejora de procesos pueden implicar una o varias metodologías comunes.

La metodología lean es un enfoque sistemático de la escuela japonesa de fabricación lean que se centra en maximizar el valor para el cliente y minimizar el desperdicio. Originaria del sistema de producción Toyota, hace hincapié en crear más valor con menos recursos mediante la identificación y eliminación de actividades que no añaden valor para optimizar los procesos. Entre sus principios clave se incluyen la definición del valor, el mapeo del flujo de valor, la garantía de un flujo continuo, la implementación de sistemas pull y la búsqueda de la perfección a través de la mejora continua (Kaizen). Lean utiliza herramientas de gestión como 5S, mapeo del flujo de valor y Kanban para mejorar la eficiencia, reducir los costes y mejorar la calidad, fomentando una cultura de mejora continua de los procesos y el compromiso de los empleados.

La metodología ágil es un enfoque iterativo y basado en el trabajo en equipo para el desarrollo de software y la gestión de proyectos que hace hincapié en la flexibilidad, la colaboración y el feedback de los clientes. Los proyectos de mejora de procesos ágiles se dividen en tareas pequeñas y manejables llamadas iteraciones o sprints, que suelen durar entre 1 y 4 semanas. Los equipos trabajan en estrecha colaboración con los clientes para priorizar las características y adaptarse a los requisitos cambiantes. Las reuniones periódicas, como las reuniones diarias y las revisiones de sprints, garantizan la transparencia y la alineación. Los marcos ágiles, como Scrum y Kanban, proporcionan estructuras para planificar, ejecutar y monitorizar el progreso. Al promover la adaptabilidad y la rápida entrega de valor, la metodología ágil permite a los miembros del equipo responder rápidamente a al feedback y entregar productos de alta calidad de manera eficiente.

Six Sigma es una metodología basada en datos cuyo objetivo es mejorar la calidad de los procesos mediante la identificación y eliminación de defectos y variabilidades. Utiliza herramientas estadísticas y técnicas de mejora de procesos para identificar las causas raíz de los problemas, buscando la perfección con un objetivo de no más de 3,4 defectos por cada millón de oportunidades. El marco DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar, controlar) es fundamental para Six Sigma, ya que guía los esfuerzos de resolución de problemas y mejora de procesos.

La gestión de la calidad total (TQM) es un enfoque de gestión integral centrado en la mejora continua y la satisfacción del cliente. Implica a todos los miembros de una organización en la mejora de los procesos, los productos, los servicios y la cultura. Entre sus principios fundamentales se incluyen una fuerte orientación al cliente, la participación total de los empleados, el pensamiento centrado en los procesos, los sistemas integrados, los enfoques estratégicos y sistemáticos, la mejora continua, la toma de decisiones basada en hechos y la comunicación eficaz. Las herramientas de TQM incluyen círculos de calidad y control estadístico de procesos.

La reingeniería de procesos empresariales (BPR) es un enfoque radical para la mejora de los procesos que implica repensar y rediseñar los procesos de la actividad principal. Este método ayuda a lograr mejoras drásticas en medidas de rendimiento críticas, como el coste, la calidad, el servicio y la velocidad. El BPR se centra en identificar y eliminar los procesos obsoletos e ineficientes y sustituirlos por otros optimizados y eficaces. Los pasos incluyen mapear los procesos existentes, analizarlos para identificar áreas de mejora significativa, diseñar nuevos procesos, implementar cambios y monitorizar los resultados. El BPR tiene como objetivo lograr avances sustanciales en lugar de mejoras incrementales, lo que a menudo conduce a cambios importantes en el funcionamiento de las organizaciones.

El ciclo PHVA es un modelo de mejora continua. Comienza con “Planificar”, donde se definen los objetivos y los procesos para obtener resultados. A continuación, “Hacer” implementa el plan a pequeña escala. “Verificar” implica evaluar los resultados en comparación con las expectativas e identificar cualquier discrepancia. Por último, “Actuar” estandariza los procesos que han tenido éxito o revisa los planes para seguir mejorando. Este ciclo iterativo fomenta la mejora continua de la calidad y la eficiencia, lo que lo convierte en un elemento fundamental para la mejora eficaz de los procesos y la resolución de problema en diversos sectores.

La tecnología desempeña un papel fundamental en la mejora de los procesos, ya que proporciona herramientas inteligentes, plantillas, automatizaciones de flujos de trabajo, capacidades de análisis de datos y plataformas de comunicación que optimizan las operaciones empresariales y mejoran la eficiencia operativa.