Actualizado: 2 de mayo de 2024
Colaboradores: Keith O'Brien, Amanda Downie, Mark Scapicchio
La transformación digital es una iniciativa estratégica que incorpora la tecnología digital en todas las áreas de una organización. Evalúa y moderniza los procesos, productos, operaciones y pila tecnológica de una organización para permitir una innovación continua, rápida y orientada al cliente.
Hoy en día, los clientes esperan poder dirigir sus negocios, trabajar y vivir su vida utilizando las últimas tecnologías digitales. Esperan esta capacidad dondequiera que estén y cuando quieran, utilizando el dispositivo de su elección y con toda la información de apoyo y el contenido personalizado que necesitan al alcance de la mano. El objetivo definitivo de la transformación digital es cumplir con estas expectativas.
La implementación de la transformación digital de cada organización es diferente. Puede comenzar con un único proyecto tecnológico focalizado o como una iniciativa global para toda la empresa. Puede ir desde la integración de la tecnología digital en los procesos y productos existentes hasta la reinvención de procesos y productos o la creación de fuentes de ingresos totalmente nuevas mediante el uso de tecnologías aún emergentes.
Pero los expertos coinciden en que la transformación digital se basa tanto en la transformación empresarial y en la gestión de los cambios como en la sustitución de procesos analógicos o la modernización de las TI existentes. Aunque a menudo está dirigido por el director de sistemas de información (CIO) de una empresa, requiere que todo el equipo directivo se alinee con las nuevas tecnologías y metodologías que pueden mejorar la experiencia del cliente, capacitar a los empleados y alcanzar los objetivos empresariales.
Los primeros ejemplos de transformación digital que llegaron a los titulares (Uber, AirBnB, Netflix) utilizaron tecnologías móviles y de cloud computing para rediseñar las transacciones y, a veces, revolucionar industrias enteras. La pandemia del COVID-19 impulsó innovaciones transformadoras para apoyar en mayor medida el trabajo remoto e híbrido. A día de hoy, las organizaciones están aplicando la inteligencia artificial (IA), la automatización y otras tecnologías para optimizar los flujos de trabajo, personalizar las experiencias de los clientes, mejorar la toma de decisiones y responder con mayor rapidez y eficacia a las interrupciones del mercado y a las nuevas oportunidades.
La transformación digital puede ayudar a las empresas a aumentar la fidelidad de los clientes, atraer a empleados con talento, fomentar la ventaja competitiva y crear valor empresarial. Un estudio de McKinsey reveló que, entre 2018 y 2022, los líderes digitales obtuvieron alrededor de un 65 % más de rentabilidad total anual para los accionistas que los "rezagados" digitales.1
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En la transformación digital, los dominios son esencialmente objetivos o palancas para la transformación. La mayoría de las estrategias de transformación digital se dirigen a uno o varios de estos dominios:
Modelos empresariales y operativos
Procesos
Productos
Experiencia del empleado
Experiencia del cliente
La transformación del modelo empresarial es un cambio fundamental en la forma en que una organización ofrece productos, servicios y valor a sus clientes, inversores o partes interesadas. Algunos ejemplos son:
Entrega de vídeo a través de streaming digital, en lugar de discos físicos (Netflix, Hulu)
Permitir que cualquier persona con un coche pueda ganar dinero conduciendo, sin necesidad de comprar un permiso (Uber, Lyft)
Permitir a los clientes depositar cheques sin tener que ir al banco (depósito móvil)
Las organizaciones persiguen la transformación del modelo empresarial por varias razones, por ejemplo, para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes, impulsar las ventas en declive o diferenciarse en un mercado altamente competitivo. También podrían ver una oportunidad de desbaratar un mercado o una industria a su favor con un nuevo modelo de negocio, o tener la necesidad de responder a un competidor disruptivo.
Si bien la transformación del modelo empresarial acapara los titulares, la optimización de los procesos empresariales es un impulsor de la transformación digital cada vez más común. La optimización de procesos puede incluir:
Consolidación de flujos de trabajo aislados o redundantes
Creación de flujos de trabajo inteligentes mediante el uso de la IA
Sustitución de tareas manuales por IA y automatización
La optimización de procesos puede ayudar a las organizaciones a reducir los costes, disminuir el desperdicio (tiempo, esfuerzo y materiales), hacer un mejor uso del capital humano y ayudar a todas las partes interesadas a tomar decisiones más inteligentes con mayor rapidez.
Las organizaciones están incorporando la innovación digital en sus productos y en la forma en que estos se desarrollan, producen y entregan.
Los ejemplos más obvios tienen que ver con la incorporación de la tecnología digital en los productos cotidianos. Los automóviles, por ejemplo, se transforman continuamente de esta manera. Las innovaciones van desde la posibilidad de ver y manejar un smartphone desde el salpicadero de un automóvil, pasando por sensores que evitan colisiones y cambios de carril involuntarios, hasta vehículos que incorporan visión por ordenador, geolocalización, machine learning y automatización de procesos robóticos (RPA) para funcionar con una intervención humana mínima o nula.
Al implementar el Internet de las cosas (IoT), la tecnología operativa y la automatización en la planta de producción, los fabricantes pueden acelerar la producción, reducir errores y defectos y prescindir del trabajo manual. Al adoptar prácticas ágiles o DevOps, las organizaciones pueden acelerar el desarrollo de software. Las empresas también pueden añadir valor y diferenciación competitiva al ofrecer tecnología junto con sus servicios existentes, como lo demuestran las aplicaciones de seguimiento que ofrecen las empresas de transporte y los vendedores de pizzas.
La experiencia del empleado es un enfoque holístico de la gestión del talento que ayuda a garantizar que los empleados tengan las herramientas necesarias para tener éxito y prosperar en el trabajo. Sin duda, la experiencia de los empleados repercute en la contratación, la moral, la productividad y la retención de los empleados, pero también puede tener un impacto directo, positivo o negativo, en la experiencia del cliente, el rendimiento empresarial y la reputación de la marca.
Los esfuerzos de transformación digital para mejorar la experiencia de los empleados pueden incluir:
Experiencias de usuario innovadoras para los sistemas internos, como las solicitudes de incorporación, los portales de Capacidades para empleados y las comunicaciones internas
Proporcionar acceso a las herramientas de mensajería y colaboración más populares
Apoyar el trabajo desde casa o el teletrabajo sin sacrificar las capacidades ni la productividad
Permitir que los empleados se conecten de forma segura a los recursos corporativos con los dispositivos que prefieran, incluidos sus propios dispositivos móviles u ordenadores, mediante el uso de políticas e iniciativas de "traiga su propio dispositivo" (BYOD).
La experiencia del cliente, o CX, es la suma de las percepciones de los clientes resultantes de todas sus interacciones con una empresa o marca en línea, en tienda y en el día a día.
Al final, todos los viajes de transformación digital conducen al ámbito de la experiencia del cliente. Mejorar continuamente la experiencia del cliente es un imperativo competitivo para la mayoría de las organizaciones.
En la era digital, la mejora continua de la experiencia del cliente requiere una innovación digital continua. No se trata solo de que los clientes esperen poder hacer negocios en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo; hoy en día los clientes dependen de ello.
Planifican sus mañanas sabiendo que sus teléfonos les dicen exactamente cuánto tiempo tardan en llegar al trabajo, y sus tardes sabiendo que pueden encontrarse con el repartidor de comida en la puerta de su casa. Ignoran el horario del call center del servicio de atención al cliente, sabiendo que pueden obtener respuestas 24/7 de un chatbot. Dejan de guardar los recibos sabiendo que pueden descargar su historial bancario y de tarjetas de crédito a la hora de pagar impuestos (o en cualquier momento).
Los clientes confían en estas y en muchas otras innovaciones digitales, y están dispuestos a contar con otras nuevas. El éxito de la transformación digital posiciona a las organizaciones para anticiparse y ofrecer las próximas innovaciones y experiencias que querrán los clientes.
Prácticamente cualquier tecnología digital puede desempeñar un papel en la estrategia de transformación digital de una organización, pero estas tecnologías están más estrechamente asociadas a las iniciativas de transformación.
El cloud computing, el facilitador original de la transformación digital, permite a las organizaciones utilizar las últimas tecnologías de TI, aumentar la eficiencia y escalar según la demanda, al tiempo que se gestionan los costes. Una infraestructura de nube híbrida, que combina recursos orquestados de nube pública y nube privada de múltiples proveedores, proporciona la portabilidad de aplicaciones, la flexibilidad de proveedores y la agilidad de TI necesarias para el éxito duradero de la transformación digital.
La dependencia de los clientes de los dispositivos móviles impulsó las primeras iniciativas de transformación digital, transformó los modelos empresariales existentes (por ejemplo, los billetes y las carteras móviles) y creó otros totalmente nuevos (por ejemplo, Uber). Hoy en día, los clientes insisten en hacer más negocios a través de aplicaciones móviles, ya sea simplemente pidiendo la comida o la cena en su restaurante favorito, o gestionando sus operaciones bancarias e inversiones.
El Internet de las cosas (IoT) es el universo de los dispositivos equipados con sensores que recopilan y transmiten datos a través de internet. Los dispositivos IoT son el punto de encuentro entre la tecnología digital y la realidad física. Aplicaciones como la logística de la cadena de suministro y los coches que se conducen solos generan datos en tiempo real que las aplicaciones de IA y análisis de big data convierten en automatización y decisiones.
La IA y el machine learning permiten que un ordenador o máquina imite las capacidades de la mente humana. La IA aprende a partir de ejemplos, reconoce objetos, toma decisiones y procesa rápidamente tareas grandes. Las aplicaciones de IA generativa pueden responder a las consultas del servicio de atención al cliente, ofrecer contenido bajo demanda y realizar otras actividades de forma automática y sin intervención humana, lo que libera a los empleados para que puedan centrarse en trabajos de mayor valor. La IA también permite la personalización bajo demanda y a escala en marketing, atención al cliente, ventas y otras áreas de una empresa.
Las organizaciones también utilizan la automatización, y específicamente la automatización de procesos robóticos (RPA), para realizar tareas repetitivas como la contabilidad, el envío de facturas o la búsqueda o archivo de registros. A diferencia de la IA, que puede aprender de los datos y realizar tareas con mayor precisión a lo largo del tiempo, la RPA se limita a seguir procesos que han sido definidos por un usuario o programador.
DevOps acelera la entrega de software de mayor calidad combinando y automatizando el trabajo de los equipos de desarrollo de software y de operaciones de TI. DevSecOps integra y automatiza de manera continua la seguridad en todo el ciclo de vida de DevOps, desde la planificación hasta la retroalimentación y de nuevo a la planificación. Las prácticas de DevOps y DevSecOps proporcionan la base de desarrollo ágil que las organizaciones necesitan para responder con rapidez a los cambios del mercado e innovar el software continuamente.
La digitalización es la conversión de información en papel en datos digitales. También es una piedra angular de las iniciativas de transformación fundamentales en la atención médica (historiales médicos electrónicos), la administración pública (hacer que los registros públicos sean más accesibles y permitir a los ciudadanos realizar solicitudes de servicios en línea) y otros sectores.
La blockchain es un libro de contabilidad o registro distribuido, permanente e inmutable de transacciones electrónicas. La blockchain proporciona total transparencia en las transacciones a quienes lo requieren y es inaccesible para quienes no lo necesitan. Las organizaciones están utilizando la blockchain como base para cadenas de suministro superresilientes y transformaciones de los servicios financieros transfronterizos.
La transformación digital ha creado muchas maneras en las que las organizaciones pueden asociarse entre sí para servir a los clientes. El auge de los ecosistemas empresariales, impulsados por las API y otras tecnologías avanzadas y una creciente interconexión entre empresas no competitivas. Los proveedores de software pueden permitir a los usuarios iniciar sesión con cuentas de terceros. Por ejemplo, un proveedor de correo electrónico puede crear un mercado en el que los usuarios puedan conectar su software de gestión de tareas o proveedor de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Este nuevo enfoque tecnológico consiste en crear facsímiles digitales de productos o entornos físicos para probar formas de mejorar la eficiencia o la eficacia. Por ejemplo, un fabricante puede crear un gemelo digital de su taller para encontrar formas de mejorar la ubicación de la maquinaria con el fin de aumentar la producción o reducir los problemas de seguridad. O un fabricante de productos puede crear réplicas digitales de sus productos para identificar formas de producir otros más ergonómicos o fáciles de usar. Los gemelos digitales ayudan a las organizaciones a mejorar su negocio en el futuro sin sobrecargar las operaciones existentes con mejoras de prueba y error.
Los expertos y las organizaciones atribuyen a la transformación digital todo, desde la mejora de la cadena de suministro y la gestión de los recursos hasta aumentos significativos en la productividad general, la rentabilidad y la ventaja competitiva. Algunas de las ventajas más citadas son:
Una transformación digital exitosa puede mejorar la experiencia del cliente y las relaciones con los clientes de una organización. Permitir que los clientes interactúen utilizando el dispositivo y el canal de su elección (portal web, redes sociales, aplicación), brindar un servicio de atención al cliente 24/7 a través de un chatbot, ofrecer contenido personalizado en contexto durante cualquier transacción... Estas son solo algunas de las formas en que las organizaciones pueden satisfacer y fidelizar mejor a los clientes mediante el uso de la tecnología digital.
La transformación digital debe permitir a las organizaciones innovar continuamente en productos y procesos. La adopción de una infraestructura multinube híbrida proporciona acceso a las mejores herramientas y tecnologías digitales a medida que van surgiendo. Las prácticas ágiles y DevOps permiten a los desarrolladores integrar rápidamente estas tecnologías en sus aplicaciones y sistemas.
La misma flexibilidad y agilidad que permite una rápida innovación también ayuda a la organización a responder más rápido a los cambios en la demanda de los clientes, a las nuevas oportunidades de mercado y a las amenazas competitivas. En sus primeros días, la transformación digital permitió a los advenedizos revolucionar industrias enteras; hoy en día, también ayuda a las organizaciones a responder de forma rápida y eficaz a los posibles disruptores.
Las herramientas digitales pueden ayudar a las organizaciones a crear flujos de trabajo, procesos e infraestructuras más optimizados como resultado de sus transformaciones. A través de la automatización y la IA, las organizaciones pueden reducir las tareas laboriosas y liberar a sus empleados vitales para que dediquen más tiempo a los clientes y otras partes interesadas.
La transformación digital puede mejorar el compromiso de los empleados de muchas maneras, desde proporcionar acceso a las últimas herramientas y tecnologías hasta impulsar una cultura de innovación ágil en la que se anime a los empleados a experimentar, asumir riesgos, "fallar rápido" y aprender continuamente. Según el último metaanálisis Q12 de Gallup, que evalúa la conexión entre el compromiso de los empleados y los resultados empresariales, las empresas con niveles más altos de compromiso muestran un rendimiento significativamente superior en todo, desde el absentismo hasta la productividad de las ventas y la rentabilidad.2
La transformación digital puede descubrir problemas con la tecnología heredada o medidas de ciberseguridad existentes que ponen en riesgo a una organización. La adopción de las últimas tecnologías de seguridad puede ayudar a una organización a detectar y responder mejor a las amenazas, reducir los ataques satisfactorios y prevenir o minimizar cualquier daño resultante.
La infusión de las últimas tecnologías en la cartera de TI de una empresa puede ayudar a crear nuevas oportunidades de ingresos, incluyendo fuentes de ingresos procedentes de sitios web, aplicaciones móviles, ventas adicionales a través de chatbots y mucho más. La IA y los análisis sofisticados pueden ayudar a identificar nuevas oportunidades de productos y servicios basándose en los comportamientos y patrones de compra de los clientes en el sitio web. Y los clientes podrían simplemente estar más inclinados a comprar a empresas que ofrecen más opciones para hacer negocios digitales.
La mayoría de la gente ha leído o escuchado cómo empresas como Netflix y Uber han trastocado sus modelos de negocio e industrias a través de la transformación digital. Pero otras organizaciones también tienen historias fascinantes sobre iniciativas de transformación digital que revolucionaron sus negocios. Estos son solo algunos ejemplos:
Los consumidores siempre han conocido a Audi por fabricar coches bonitos y de altas Capacidades, pero la empresa corría el riesgo de quedarse rezagada frente a las empresas emergentes de coches eléctricos a medida que más gente quería alejarse de los coches de gasolina. El fabricante de automóviles alemán no solo quería entrar en el mercado eléctrico de forma significativa, sino que también quería abrazar la digitalización de su oferta a través de los coches conectados y la conducción autónoma. Audi tiene muy claro lo que debe hacer para posicionarse en un mercado altamente competitivo impulsado por la sostenibilidad y la comodidad.
Ver en persona el único torneo de tenis de Estados Unidos es una experiencia increíble, pero no todos los aficionados al tenis pueden desplazarse hasta Nueva York. El Abierto de Estados Unidos quería asegurarse de que los más de 15 millones de aficionados pudieran vivir los cientos de partidos del torneo a través de su aplicación y su página web.Utilizó modelos de IA generativa para convertir más de 7 millones de puntos de datos del torneo en contenido digital que ofreciera a los aficionados más contexto sobre el partido que se estaba disputando.
El sistema de proveedores sanitarios público del Reino Unido necesitaba encontrar un equilibrio entre la prestación de más servicios digitales a los clientes y mantener una posición de seguridad sólida. Su socio digital, de datos y tecnología, NHS Digital, creó un Centro de Operaciones de Ciberseguridad (CSOS) que actúa como un punto único de coordinación entre el NHS y los socios externos. En la actualidad, supervisa más de 1,2 millones de dispositivos del NHS en busca de amenazas y bloquea más de dos mil millones de correos electrónicos maliciosos al año mediante un filtrado selectivo.
La compañía alemana independiente de gas y petróleo sabía que la IA le ayudaría a aprovechar mejor los datos generados por toda la organización. Si bien varias unidades empresariales y corporativas internas habían comenzado a utilizar la IA, necesitaba una iniciativa centralizada para implementarla a escala. Puso en marcha AI@Scale, donde los proyectos incorporaron la escalabilidad desde el principio. Una de estas implementaciones automatizó la extracción de datos de 2000 documentos en PDF, lo que liberó a los empleados para que se centraran en tareas de mayor impacto.
El conglomerado empresarial manufacturero coreano comprendió que incluso un solo ataque de ciberseguridad satisfactorio podría tener consecuencias devastadoras. Su grupo de innovación digital de Doosan (DDI) consolidó varios centros de operaciones de seguridad (SOC) regionales en un SOC global y unificado para optimizar su posición de seguridad e implementó la coincidencia de patrones basada en IA. Como resultado, los tiempos de respuesta han disminuido alrededor de un 85 %.
Integre los procesos a través de los límites organizativos y los sistemas heredados para tener éxito con la transformación digital. Mejore la eficiencia desbloqueando datos en los procesos de finanzas, compras, atención al cliente y gestión del talento.
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Las organizaciones que llevan a cabo transformaciones empresariales con éxito tienen más probabilidades de hacer crecer sus negocios existentes, eliminar silos, crear modelos de crecimiento de ingresos y de negocio y reinventar la forma en que gestionan sus operaciones.
Aunque ninguna estrategia de transformación digital se parecerá a otra, existen algunas tendencias recurrentes que ayudan a las organizaciones a emprender iniciativas de transformación digital con éxito.
Hay varios ejemplos, o casos de éxito, de transformación digital exitosa en una variedad de industrias diferentes. Estos ejemplos del mundo real dan una idea del proceso de transformación digital tanto para las partes interesadas como para los líderes empresariales.
El IBM Institute for Business Value ha identificado tres cosas que todo líder debe saber sobre la IA generativa.
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Transformar las experiencias digitales para los aficionados a la música y los miembros de la Recording Academy en los Grammys.
Citas
1 The value of digital transformation (enlace externo a ibm.com), Harvard Business Review, 31 de julio de 2023
2 The Benefits of Employee Engagement (enlace externo a ibm.com), Gallup, 12 de abril de 2017, actualizado el 7 de enero de 2023