Publicado: 5 de abril de 2024
Colaboradores: Tim Mucci, Cole Stryker
La automatización de procesos empresariales (BPA) es una estrategia que utiliza software para automatizar procesos empresariales complejos y repetitivos. El objetivo principal del BPA es racionalizar las operaciones diarias para que la empresa funcione sin problemas. Estas actividades de "gestión de la empresa" son los procesos básicos que generan ingresos y ayudan a garantizar que la empresa funcione con eficacia, como la tramitación de pedidos o la gestión de cuentas de clientes.
Un proceso empresarial es una serie de actividades creadas para alcanzar un objetivo organizativo específico, como la producción de productos, el procesamiento financiero, la incorporación de empleados o la captación de nuevos clientes. Estos procesos suelen abarcar varios departamentos e implican una secuencia de tareas que pueden automatizarse total o parcialmente. Por ejemplo, el procesamiento de gestión de inventario podría implicar un software que monitorice las existencias y genere automáticamente órdenes de compra cuando el inventario caiga por debajo de un umbral predeterminado, actualizando la información del producto en función de los datos de los proveedores, generando informes de tendencias de inventario y pronosticando la demanda futura.
BPA se diferencia de otros tipos de automatización debido a su complejidad e integración con múltiples sistemas de TI empresariales. Se personaliza según las necesidades específicas de una organización y puede utilizar diversas tecnologías, como automatización de procesos robóticos (RPA), orquestación de flujo de trabajo, gestión de procesos empresariales (BPM), inteligencia artificial (IA) y plataformas en la nube.
El objetivo principal de BPA es mejorar la eficiencia operativa, reducir el error humano, estandarizar procesos y permitir que los empleados se concentren en tareas estratégicas. Mediante la automatización de los procesos manuales, las organizaciones pueden lograr una mayor productividad y una reducción de los costes, mejorando en última instancia el rendimiento global de la empresa.
BPA, RPA y BPM representan un espectro de estrategias y herramientas que las organizaciones utilizan para optimizar los procesos. BPA es el término general para referirse a la automatización de procesos empresariales complejos mediante soluciones de software para agilizar tareas que normalmente requieren intervención manual. Las soluciones de BPA a menudo se adaptan para satisfacer las necesidades específicas de una organización y pueden integrarse con varios sistemas de datos y API para automatizar los flujos de trabajo en todos los departamentos.
La RPA se engloba dentro de la BPA, pero se centra en la automatización de tareas rutinarias y repetitivas que imitan las interacciones humanas con las aplicaciones informáticas, como la introducción de datos o la transferencia de datos entre aplicaciones. Las herramientas de RPA están diseñadas para ejecutar tareas específicas y aisladas siguiendo procesos basados en reglas. Debido a su enfoque más limitado, la RPA puede aplicarse a menudo con mayor rapidez que las iniciativas de BPA más amplias.
Mientras que BPA y RPA se centran en la automatización de procesos y tareas, BPM adopta un enfoque más amplio. La BPM es una disciplina que implica la colaboración continua entre los equipos de negocio y de TI para modelar, analizar y optimizar los procesos de negocio de principio a fin. A diferencia de BPA y RPA, que se basan principalmente en la tecnología, BPM abarca una gama más amplia de estrategias, que incluyen, entre otras, la automatización.
La BPA y la RPA se pueden ver como herramientas o metodologías dentro del marco BPM. Los proyectos de BPM pueden utilizar la información obtenida de la diagramación y el modelado de los procesos empresariales para identificar oportunidades de automatización, que luego pueden aplicarse mediante soluciones de BPA o RPA. En un contexto BPM más amplio, BPA y RPA son complementarias.
A continuación se exponen algunos casos de uso que ilustran las aplicaciones del BPA en todas las funciones empresariales.
Incorporación de nuevos empleados: la automatización del proceso de incorporación puede reducir la carga administrativa de los departamentos de RR. HH. La BPA puede facilitar tareas como el envío de correos electrónicos de bienvenida, la configuración del acceso al software necesario, la programación de sesiones de orientación y el procesamiento de papeleo.
Órdenes de compra y cuentas por pagar: en finanzas y adquisiciones, la BPA agiliza la gestión de órdenes de compra y cuentas por pagar al enrutar automáticamente las facturas urgentes para su aprobación, hacer coincidir las órdenes de compra con las facturas y procesar los pagos. Esta automatización ayuda a acelerar las aprobaciones de crédito y estandariza los procesos para una mayor seguridad y cumplimiento.
Gestión de contratos: la automatización de los procesos de gestión de contratos puede ayudar desde la creación y firma hasta la renovación y auditoría. La BPA ayuda a mantener el cumplimiento oportuno y reduce los riesgos asociados con la gestión manual de contratos.
Automatización del marketing: el software BPA puede automatizar diversas tareas de marketing, lo que libera a los equipos y les permite centrarse en la estrategia, la creatividad y la construcción de relaciones con clientes potenciales. Las tareas incluyen la identificación de clientes potenciales, el desarrollo de mensajes eficaces y la generación de oportunidades, la conexión con sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para garantizar que la información esté actualizada y el fomento de las oportunidades de venta para ayudar a convertir clientes potenciales en clientes.
Automatización de ventas: la integración de BPA con los sistemas CRM permite a las organizaciones llenar las brechas de procesos y eliminar los silos de datos. Esto incluye la automatización de tareas relacionadas con la incorporación de clientes, la gestión del canal de ventas y la creación de alternativas de CRM con poco código cuando no hay un CRM empresarial disponible. Las plataformas de desarrollo low-code permiten a los usuarios crear soluciones de automatización con un mínimo conocimiento de codificación. Las plataformas low-code pueden acceder directamente a las API, lo que proporciona una ventaja de rendimiento sobre la RPA tradicional al evitar la necesidad de imitar la interacción humana a través de la interfaz de usuario.
La BPA también puede transformar las operaciones del servicio de asistencia de TI automatizando los procesos de enrutamiento, priorización y resolución de incidencias. Esto acelera los tiempos de respuesta y mejora la calidad general del servicio.
Aunque la BPA ofrece numerosas ventajas, las empresas se encuentran a menudo con dificultades a la hora de ampliar estas soluciones. Lo que funciona para un conjunto de tareas puede no adaptarse fácilmente a otro, lo que dificulta la ampliación de los esfuerzos de automatización. Además, la sincronización entre los seres humanos y los sistemas automatizados puede ser compleja y requerir formación y adaptación cultural. Las organizaciones también pueden encontrarse con bloqueos en la automatización de procesos debido a una documentación insuficiente de los mismos.
Las organizaciones deben tomar medidas para garantizar que sus procesos están bien documentados y que existe una estrategia para identificar y superar obstáculos similares. Sin embargo, al automatizar con éxito las tareas rutinarias, las empresas pueden redirigir su enfoque hacia actividades más estratégicas, como:
Una de las principales ventajas de BPA es su capacidad para reducir la dependencia de procesos manuales, como el uso extensivo de hojas de cálculo. La eliminación del trabajo manual y repetitivo libera un valioso tiempo de los empleados y fomenta la estandarización de los procesos. Los procesos estandarizados son más fáciles de entender y gestionar y más sencillos de escalar a medida que crece el negocio.
La automatización de los procesos empresariales conduce a importantes reducciones de costes y a una mejora de la productividad. Las máquinas destacan en la realización de tareas repetitivas sin cansarse, lo que se traduce en índices de error más bajos y una calidad de producción más uniforme. La adopción de una herramienta BPA basada en la nube mejora aún más la productividad al permitir el almacenamiento centralizado de datos, accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento. Este nivel de acceso crea procesos transparentes con seguimiento en tiempo real y proporciona una mayor rendición de cuentas.
La automatización conduce a tiempos de respuesta más rápidos y a una prestación de servicios más precisa. Los registros de cumplimiento se pueden generar bajo demanda, lo que brinda información valiosa sobre el éxito y el fracaso del proceso.
La BPA abarca varios tipos de automatización, cada uno de los cuales aborda distintos niveles del espectro de la automatización, desde tareas sencillas hasta procesos complejos que requieren tecnologías avanzadas como la IA. Los diversos tipos de BPA y cómo contribuyen a agilizar las operaciones comerciales son:
Automatización de tareas: esta es la forma más básica de BPA. La automatización de tareas se centra en la automatización de tareas manuales individuales dentro de un proceso para ahorrar tiempo y reducir errores. Las aplicaciones típicas incluyen el envío automatizado de correos electrónicos, la generación de documentos, la captura de firmas digitales, la actualización de estados del sistema y otras tareas administrativas.
Automatización del flujo de trabajo: la automatización del flujo de trabajo lleva la automatización más allá al aplicarla en una serie definida de tareas y actividades. Esto significa que ciertas tareas se completan en la secuencia correcta y que el trabajo se pasa de manera eficiente de una etapa a la siguiente. Mientras que algunos flujos de trabajo pueden automatizarse por completo, otros pueden necesitar una combinación de tareas automatizadas e intervención manual, especialmente en el caso de las actividades que requieren juicio humano. Por ejemplo, un pedido de un cliente en línea puede diseñarse para activar una serie de tareas automáticas, como enviar al cliente un correo electrónico de confirmación con los detalles del pedido, realizar una comprobación automática del inventario para mantener los niveles de existencias, sincronizarse con pasarelas de pago seguras para procesar los pagos de los clientes y generar etiquetas de envío y albaranes.
Automatización de procesos: la automatización de procesos implica la automatización de todo un proceso de principio a fin en lugar de tareas o flujos de trabajo individuales. Consiste en identificar y automatizar el mayor número posible de componentes de un proceso, incluidas tanto las tareas discretas como los flujos de trabajo globales que conectan las tareas. La automatización de procesos tiene como objetivo optimizar todo el proceso para reducir los cuellos de botella e impulsar la coherencia en toda la empresa.
Automatización de procesos digitales: la automatización de procesos digitales (DPA) va más allá del alcance de la BPA tradicional al integrar estrategias de automatización en el contexto más amplio de la transformación digital. Optimiza los procesos de extremo a extremo y mejora las experiencias de los clientes, aprovechando la tecnología para cerrar la brecha entre las iniciativas de automatización individuales y los objetivos digitales generales.
Automatización inteligente: la automatización inteligente es el tipo de BPA más sofisticado, que combina elementos de automatización de tareas, automatización de procesos y RPA con tecnologías avanzadas como IA, machine learning (ML), procesamiento del lenguaje natural (PLN) y análisis de datos. Esta forma de automatización puede ejecutar tareas de alto nivel que requieren capacidades cognitivas y de toma de decisiones, como interpretar textos, hacer predicciones basadas en el análisis de datos y aprender de decisiones pasadas para optimizar acciones futuras. Por ejemplo, al desviar las consultas simples, los chatbots con IA permiten a los agentes humanos una mayor flexibilidad para gestionar problemas complejos. Muchas empresas utilizan chatbots basados en el procesamiento del lenguaje natural para gestionar las consultas rutinarias de los clientes.
Una implementación exitosa de BPA debe tener en cuenta las necesidades, los procesos y los objetivos únicos de la organización. Esta es una guía rápida para navegar por las complejidades de la automatización de procesos empresariales:
Evaluar el apetito y las necesidades de automatización: las organizaciones comienzan por entender su preparación organizacional para la automatización y comunican cómo afectará ese cambio a los empleados. La automatización debe centrarse en tareas manuales que consumen mucho tiempo o procesos propensos a errores. La automatización de los procesos empresariales, por diseño, transformará los flujos de trabajo cotidianos. Por lo tanto, entender el interés por el cambio entre el liderazgo y los empleados es crucial para el éxito, ya que los empleados impactados necesitan ser educados y entrenados para entender el valor de negocio que proporciona el nuevo flujo de trabajo.
Identificar los procesos para la automatización: analice los procesos de la organización para identificar posibles candidatos para la automatización. Los procesos de gran volumen, con tareas repetitivas, sensibles al tiempo y en los que intervienen varias personas para su ejecución son buenos candidatos. Algunos ejemplos habituales son las notificaciones por correo electrónico, el servicio de asistencia técnica, la migración de datos, las nóminas y la facturación.
Alcance del proyecto: el alcance del proyecto de automatización debe estar vinculado al nivel de madurez de automatización de una organización. Las organizaciones con una automatización mínima o nula deben comenzar poco a poco automatizando procesos que puedan generar impulso. De este modo, se gestionan los recursos y se establecen expectativas realistas.
Involucrar a las principales partes interesadas: las partes interesadas comprometidas revelarán las necesidades de la organización y podrán comunicar mejor qué debe ser prioritario, qué procesos deben optimizarse, qué puede eliminarse y qué procesos se beneficiarán más de la automatización. Incluya a los líderes empresariales desde el principio para aclarar las necesidades de la organización y definir objetivos de automatización que aborden los puntos débiles.
Definir claramente los pasos del proceso: cada proceso identificado para la automatización debe tener una documentación clara que defina la tarea involucrada, las partes responsables y los plazos de ejecución. Comprender el proceso actual en profundidad es esencial para identificar oportunidades de automatización y diseñar flujos de trabajo automatizados efectivos.
Establecer metas claras: establezca objetivos claros y medibles para cada proceso objetivo. Los objetivos incluyen reducir los tiempos de proceso, disminuir las tasas de error y mejorar la atención y la satisfacción del cliente. Tener objetivos específicos ayuda a centrar los esfuerzos y medir los resultados.
Medir y adaptar: un enfoque por fases es beneficioso para medir los resultados de la automatización y permite realizar los ajustes necesarios. El éxito se acumula con el tiempo y los resultados iniciales pueden no parecer adecuados. Sin embargo, la revisión periódica del rendimiento con respecto a los objetivos fijados ayudará a perfeccionar la estrategia de automatización.
Formar y apoyar a los empleados: dedique el tiempo suficiente a la formación y dé a los empleados un período de adaptación. Las organizaciones deben asegurarse de que su personal se siente cómodo con el software de automatización de procesos empresariales y comprende las ventajas de la automatización.
Adoptar soluciones prefabricadas: siempre que sea posible, utilice soluciones preparadas. Esto acelera la implementación y ayuda a reducir los costes. Muchos procesos comunes han establecido plataformas de automatización disponibles que se pueden personalizar para adaptarse a las necesidades únicas de la organización.
Adoptar una filosofía a largo plazo: aborde la BPA con una perspectiva a largo plazo. Las inversiones iniciales en tiempo y recursos pueden ser significativas, pero el retorno de la inversión (ROI) derivado de la mejora de la eficiencia, la reducción de errores y la mejora del cumplimiento puede ser sustancial con el tiempo.
Las empresas deben establecer un marco de automatización que ayude a delimitar las distintas tecnologías de automatización. Este marco debe aclarar el papel de cada tecnología, filtrar las exageraciones del mercado y comprender cómo pueden utilizarse conjuntamente las distintas herramientas para lograr una automatización completa de los procesos empresariales. Al adoptar un enfoque estratégico de este tipo, las organizaciones pueden navegar mejor por el complejo panorama de la BPA y aprovechar la combinación adecuada de tecnologías.
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