El análisis de causa raíz (o RCA) es el proceso de gestión de calidad por el que una organización busca la raíz de un problema, incidencia o incidente después de que se produzca.
Los problemas y contratiempos son inevitables en cualquier organización, incluso en las mejores circunstancias. Si bien puede resultar tentador simplemente abordar los síntomas del problema a medida que se van materializando, abordar los síntomas es un proceso intrínsecamente reactivo que prácticamente garantiza una serie de problemas recurrentes y, a menudo, que empeoran.
Tanto las empresas éticas, proactivas y bien gestionadas como aquellas con un enfoque reactivo encontrarán problemas, pero las primeras experimentarán menos y se recuperarán más rápido porque priorizan los análisis de causa raíz.
El análisis de causa raíz ayuda a las organizaciones a descifrar la causa raíz del problema, identificar las acciones correctivas apropiadas y desarrollar un plan para prevenir futuras apariciones. Su objetivo es implementar soluciones al problema subyacente para operaciones más eficientes en general.
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Las organizaciones realizan análisis de causa raíz cuando surge un problema o se produce un incidente, pero hay una serie de problemas que requieren un RCA. Los desencadenantes para un análisis de causa raíz se dividen en tres grandes categorías.
Cuando los materiales o equipos del mundo real fallan de alguna manera (por ejemplo, un ordenador de sobremesa deja de funcionar o un componente de un proveedor externo proporciona un rendimiento subestándar).
Cuando las personas cometen errores o no completan las tareas requeridas (por ejemplo, un empleado no realiza el mantenimiento regular de un equipo, lo que provoca su avería).
Un desglose en un sistema, proceso o política que las personas utilizan para tomar decisiones (por ejemplo, una empresa no forma a los miembros del equipo en protocolos de ciberseguridad, dejando la empresa vulnerable a ciberataques).
Las organizaciones pueden realizar análisis de causa raíz por una variedad de motivos, desde interrupciones comunes en el servicio de correo electrónico hasta fallas catastróficas en los equipos. Independientemente de la naturaleza o del alcance del problema, el análisis de la causa raíz debe incluir los mismos pasos fundamentales.
Si ha decidido realizar un análisis de la causa raíz, es probable que su departamento u organización esté experimentando algún tipo de problema grave, o al menos esté buscando realizar mejoras sustanciales en un proceso en particular. Por lo tanto, el primer paso del proceso de análisis de causa raíz debe identificar y definir el problema que desea abordar. Sin un problema claramente definido, es imposible identificar correctamente las causas raíz.
Cuando el departamento tenga una idea clara del problema, es hora de redactar un enunciado del problema que explique la incidencia para todos los que ayudarán con el RCA.
Una vez que el problema se identifica y se articula claramente a todas las partes implicadas, los líderes deben crear una carta de presentación del proyecto, que montará un equipo para completar el análisis. El equipo debe incluir un facilitador para liderar al equipo a través del análisis y cualquier miembro del equipo con conocimiento personal o profesional de los sistemas, procesos e incidentes que investigará.
La recopilación de datos es la base del proceso de resolución de problemas. En esta etapa, es vital encontrar toda la información que pueda ayudarle a identificar los factores que contribuyen y, en última instancia, las causas raíz del problema. Esto puede incluir la recopilación de fotografías e informes de incidentes, la realización de entrevistas con partes afectadas y la revisión de políticas y procedimientos existentes. Algunas preguntas que puede hacer durante la recopilación de datos:
- ¿Cuándo comenzó el problema y cuánto tiempo ha pasado desde entonces?
- ¿Qué síntomas ha observado el equipo?
- ¿Qué documentación debe aportar una organización o departamento para demostrar que existe un problema?
- ¿Cómo afectará el problema a los empleados y otras partes interesadas?
- ¿Quién se ve perjudicado o afectado por la existencia de este problema?
Este es el paso más importante en el proceso de RCA. En este punto, el equipo ha recopilado toda la información necesaria y comienza a pensar en factores causales. Los análisis eficaces de la causa raíz requieren apertura a todas las posibles causas subyacentes de una incidencia, por lo que todos los miembros del equipo de RCA deben entrar en la etapa de lluvia de ideas con una mente abierta. Evite intentar determinar las causas raíz hasta que se identifique y evalúe cada posibilidad; iniciar el proceso de investigación de incidentes con nociones preconcebidas puede sesgar los resultados y dificultar la determinación de la causa raíz real.
Una vez que el equipo de RCA tiene una lista exhaustiva de posibles causas y factores contribuyentes, es hora de determinar las causas raíz del problema. Analice cada causa posible y examine el impacto real de cada una para averiguar qué posibilidades son las más problemáticas, cuáles tienen similitudes y cuáles se pueden eliminar por completo. Prepárese para la posibilidad de que haya varias causas raíz para el problema.
Después de que el equipo limite la lista de posibilidades, clasifique las causas potenciales restantes por su impacto y la probabilidad de que sean la causa raíz del problema. El liderazgo examinará y analizará cada posibilidad y colaborará con el equipo de RCA para determinar las causas raíz reales.
Una vez que el equipo determina las causas fundamentales y ha expuesto todos los detalles del problema, debe comenzar a pensar en soluciones. La solución debe abordar directamente las causas raíz, teniendo en cuenta la logística de ejecutar la solución y cualquier obstáculo potencial que el equipo pueda encontrar en el camino. Estos elementos comprenden el plan de acción que ayudará al equipo a abordar el problema actual y evitar recurrencias.
Si bien todos los RCA incluirán los mismos pasos básicos, existen innumerables métodos de análisis de causa raíz que pueden ayudar a una organización a recopilar datos de manera eficiente y efectiva. Normalmente, una empresa seleccionará un método y utilizará herramientas de análisis de causa raíz, como plantillas de análisis y software, para completar el proceso.
El enfoque de 5 porqués se basa en la idea de que hacer cinco preguntas "¿Por qué?" puede llevarte a la causa raíz de cualquier cosa. El método de los 5 porqués pide a los solucionadores de problemas que eviten las suposiciones y sigan preguntándose "por qué" hasta identificar la raíz del problema. En el caso de un análisis formalizado de las causas profundas de la organización, puede que un equipo sólo tenga que preguntarse tres porqués para encontrar la causa profunda, pero también puede que tenga que preguntarse 50 o 60. El propósito de 5 porqués es empujar al equipo a hacer tantas preguntas como sea necesario para encontrar las respuestas correctas.
Un análisis de efectos y modos de fallo son uno de los enfoques más rigurosos para el análisis de causa raíz. De forma similar a un análisis de riesgo, el FMEA identifica todas las posibilidades de fallo del sistema/proceso y examina el impacto potencial de cada fallo hipotético. Luego, la organización aborda todas las causas fundamentales que puedan resultar en un fracaso.
Los gráficos de Pareto combinan las entidades de los gráficos de barras y de líneas para comprender la frecuencia de las causas raíz más comunes de la organización. El gráfico muestra las causas raíz en orden descendente de frecuencia, empezando por las más comunes o probables. Luego, el equipo aborda la causa raíz cuya solución proporciona el beneficio más significativo a la organización.
Un análisis de impacto permite a una organización evaluar los impactos potenciales positivos y negativos de cada posible causa raíz.
Los análisis de cambio son útiles en situaciones en las que el rendimiento de un sistema o proceso ha cambiado significativamente. Al realizar este tipo de RCA, el departamento analiza cómo las circunstancias que rodean el problema o incidente han cambiado con el tiempo. Examinar los cambios en el personal, la información, la infraestructura o los datos, entre otros factores, puede ayudar a la organización a comprender qué factores causaron el cambio en el rendimiento.
El análisis de eventos se usa comúnmente para identificar la causa de un problema importante y de un solo evento, como un derrame de petróleo o el derrumbe de un edificio. Los análisis de eventos se basan en procesos de recopilación de evidencia rápidos (pero exhaustivos) para recrear la secuencia de eventos que llevaron al incidente. Una vez establecido el cronograma, la organización puede identificar más fácilmente los factores causales y contribuyentes.
También conocido como análisis de factores causales, un análisis de árbol de factores causales permite a una organización registrar y mostrar visualmente (mediante un árbol de factores causales) todas las decisiones, eventos o acciones que condujeron a un problema en particular.
Un diagrama de Ishikawa (o diagrama de espina de pescado) es un diagrama de estilo causa-efecto que visualiza las circunstancias que rodean a un problema. El diagrama se asemeja a un esqueleto de pescado, con una larga lista de causas agrupadas en subcategorías relacionadas.
DMAIC es un acrónimo del proceso Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar (por sus siglas en inglés). Esta metodología de mejora de procesos basada en datos forma parte de las prácticas de Six Sigma de una organización.
Esta metodología RCA propone encontrar la causa raíz de un problema pasando por un proceso de resolución de problemas de cuatro pasos. El proceso comienza con el análisis de situaciones y continúa con el análisis de problemas y de soluciones, concluyendo con el análisis de problemas potenciales.
Un FTA permite a una organización trazar visualmente las posibles relaciones causales e identificar las causas raíz utilizando la lógica booleana.
Los análisis de barreras se basan en la idea de que las barreras adecuadas pueden prevenir problemas e incidentes. Este tipo de RCA, a menudo utilizado en la gestión de riesgos, examina cómo la ausencia de barreras apropiadas condujo a un problema y hace sugerencias para instalar barreras que eviten que el problema vuelva a ocurrir.
Las empresas que utilizan el proceso RCA quieren poner fin a la "extinción de incendios" y al tratamiento de los síntomas de un problema. En cambio, quieren optimizar las operaciones empresariales, reducir el riesgo y proporcionar una mejor experiencia de cliente. Invertir en el proceso de análisis de causa raíz proporciona un marco para una mejor toma de decisiones general y permite a una organización beneficiarse de:
Mejora continua: el análisis de la causa raíz es un proceso iterativo, que busca no solo abordar problemas agudos, sino también mejorar todo el sistema con el tiempo, comenzando con la causa subyacente. La naturaleza iterativa del análisis de causa raíz permite a las organizaciones priorizar la mejora continua de los procesos.
Mayor productividad: prevenir el tiempo de inactividad, los retrasos, el desgaste de los trabajadores y otros problemas de producción dentro de una organización ahorra tiempo a los empleados, liberando ancho de banda para concentrarse en otras tareas críticas.
Costes más bajos: cuando los equipos se averían o los errores de software provocan demoras, las organizaciones pierden dinero y los trabajadores se sienten frustrados. El análisis de causa raíz ayuda a eliminar el coste de solucionar continuamente un problema recurrente, lo que resulta en una operación más eficiente en general.
Mejor detección de defectos: cuando las empresas no resuelven los problemas subyacentes, pueden afectar involuntariamente la calidad del producto final. Abordar los problemas persistentes antes de que se conviertan en una bola de nieve protege a la organización de las pérdidas de ingresos y de reputación asociadas con defectos de productos en el futuro.
Reducción de riesgos: la mejora de los procesos de negocio y sistemas mantiene el funcionamiento seguro del equipo y ayuda a los trabajadores a evitar riesgos de seguridad en el lugar de trabajo.
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