¿Qué es la gestión de problemas?

El proceso de gestión de problemas es tanto proactivo como reactivo y mejora la capacidad de un equipo de TI para encontrar la causa raíz de los problemas, al tiempo que ofrece una prestación de servicios continua a los usuarios. Lo más importante es que la gestión de problemas va más allá de identificar los problemas y ofrecer una solución rápida; el éxito de la gestión de problemas se basa en una comprensión exhaustiva de todos los factores subyacentes que contribuyen a los incidentes y las soluciones que abordan la causa raíz.

Las operaciones de TI (ITOps) implican gestionar un sistema complejo de aplicaciones, software, hardware, infraestructura de TI y otras tecnologías interdependientes. Lo ideal sería que los incidentes y problemas no llegaran a producirse, pero cuando lo hacen, es necesario resolverlos e identificar los errores conocidos antes de que se conviertan en cascada en otros mayores. Las interrupciones del servicio impiden a las organizaciones ofrecer mejoras continuas del servicio y pueden causar graves problemas financieros y de reputación.

La gestión proactiva de problemas ayuda a las empresas a detenerlos antes de que se produzcan y a reducir el tiempo de inactividad. Las soluciones de automatización de TI ayudan a gestionar el impacto de los incidentes automatizando su detección y los flujos de trabajo que conducen a la resolución. Los problemas informáticos pueden incluir tiempos de carga prolongados, código ineficiente o roto, o consultas a bases de datos que obtienen datos innecesarios. Abordar los problemas de forma proactiva conduce a la reducción de costes y a una mayor satisfacción del cliente.

Una gestión eficaz de problemas requiere observabilidad en los sistemas de TI y una categorización rigurosa de problemas e incidentes. Al clasificar los casos que podrían dar lugar a incidentes graves, las organizaciones pueden abordar los problemas que probablemente tengan el mayor impacto empresarial. Las estrategias de gestión de problemas abordan los incidentes en toda la pila tecnológica de una organización y obligan a las organizaciones a explorar mejores formas de abordar los incidentes en todas las operaciones.

La gestión de problemas requiere un enfoque bien pensado para garantizar que los equipos asignen los recursos de la manera más eficiente posible. Los equipos de gestión de problemas y otras partes interesadas utilizan varias herramientas para abordar los problemas con eficacia y eficiencia. Estas herramientas ayudan a los equipos a identificar la causa raíz del problema y a crear soluciones que puedan evitar que el problema se repita.

La mayoría de los enfoques de gestión de problemas siguen un patrón similar de evaluación, registro, análisis y solución.

Los profesionales de TI identifican incidentes recurrentes que se clasifican como problemas, a menudo mediante el uso de la automatización. Los sistemas automatizados ayudan a encontrar anomalías al examinar grandes conjuntos de datos e identificar puntos de datos que podrían resultar inusuales.

Los datos anómalos pueden llevar a los miembros del equipo de TI a las posibles causas de los incidentes. Los informes de incidentes y las notificaciones automatizadas se envían al servicio de asistencia, que puede identificar si el incidente es nuevo o si un equipo lo ha identificado y resuelto en el pasado.

Los equipos o sistemas automatizados identifican y categorizan los incidentes como registros de problemas o como problemas no relacionados que probablemente vuelvan a ocurrir. Esta categorización ayuda a una organización a determinar si puede resolver un problema de inmediato o si el problema requiere un análisis más profundo.

Los equipos de gestión de problemas los registran, a menudo mediante el uso de plataformas de autoservicio, y crean registros de problemas. Los registros de problemas consisten en una contabilidad exhaustiva del problema, incluyendo los incidentes relacionados, dónde y cómo se produjo el problema, el análisis de la causa raíz y la solución.

Este sistema de registro crea un registro de errores conocidos y lo introduce en la base de datos de errores conocidos (KEDB). Las empresas deben conectar sus enfoques de gestión de problemas y gestión del conocimiento. La gestión del conocimiento crea una biblioteca de soluciones para problemas conocidos.

Las organizaciones estudian las cuestiones subyacentes a los problemas detectados y elaboran hojas de ruta que conducen a soluciones a largo plazo. Comprender la causa raíz permite a las organizaciones evitar que el problema se repita, lo que reduce el impacto a largo plazo.

Cuando un equipo de TI comprende el problema y su causa raíz, puede abordar el problema (también conocido como control de problemas) y encontrar una resolución. Esto puede implicar una respuesta rápida o prolongada en función de la gravedad o complejidad del problema. Las resoluciones rápidas se realizan encontrando soluciones que acortan los tiempos de inactividad mientras los equipos de TI encuentran la causa raíz.

La gestión de problemas también puede utilizar plantillas, como las centradas en la información de escalado y las revisiones de problemas, para minimizar los recursos humanos dedicados anteriormente a tareas clave de gestión de problemas.

El control de errores es otra faceta del control de problemas. El control de errores se centra en encontrar resoluciones a los errores conocidos con el objetivo de eliminarlos de la base de datos de errores conocidos (KEDB).

El objetivo de la gestión de problemas es minimizar el tiempo de inactividad, aumentar la eficiencia y mejorar la prestación de servicios. Algunos de los beneficios más impactantes de la gestión de problemas incluyen:

La gestión de problemas y la gestión de incidentes son procesos estrechamente relacionados. Los departamentos de TI desempeñan ambas funciones con el objetivo de ofrecer un servicio continuo y erradicar los problemas. La principal diferencia entre estas dos funciones radica en las definiciones técnicas de "incidente" y "problema".

• Un incidente es un evento singular que causa una interrupción y dificulta la capacidad de un sistema para ofrecer un servicio específico.
  
  
• Los problemas son la causa principal de ese incidente. Un problema puede consistir en un solo incidente o en varios incidentes simultáneos.

El proceso de gestión de incidentes tiene sus raíces en el servicio de asistencia de TI, que proporciona un único punto de contacto entre las operaciones de TI y los usuarios, y gestiona todo el ciclo de vida de la prestación de servicios de TI. La resolución de incidentes se produce de forma reactiva e implica resolver rápidamente los incidentes antes de que interrumpan el servicio.

La gestión de problemas se preocupa por encontrar la causa subyacente de cada incidente y ofrecer una solución permanente a la causa del problema. Los equipos de TI establecen estándares para el análisis de problemas, lo que les permite rastrear la causa principal de los incidentes. Las estrategias de gestión de problemas más eficaces son proactivas y pueden identificar la causa potencial de un problema antes de que suceda.

Las estrategias eficientes de gestión de problemas implican un énfasis en la gestión del conocimiento. Las estrategias de gestión del conocimiento utilizan la experiencia de la organización para resolver los problemas más rápido o evitarlos por completo.

La documentación sólida de soluciones, protocolos y soluciones alternativas comunes es un aspecto clave de la gestión del conocimiento. Los departamentos de TI almacenan la documentación en una ubicación centralizada y se aseguran de que los equipos puedan acceder fácilmente a ella. Los repositorios de gestión del conocimiento ayudan a los equipos de TI a centrarse en trabajos más complejos y en la optimización de los servicios existentes. También son una herramienta importante para la gestión proactiva de problemas.

Un equipo de gestión de problemas puede participar en una gestión de problemas reactiva o proactiva, en función de los incidentes que observe y de los datos históricos que tenga. La gestión reactiva de problemas se ocupa de identificar el problema cuando se produce y resolverlo lo antes posible. El problema debe producirse antes de que las organizaciones puedan aplicar una gestión reactiva de los problemas.

La gestión proactiva de problemas implica más trabajo de investigación sobre por qué se produce un problema y la creación de una solución para evitar que vuelva a ocurrir. Cuanto más proactiva sea una empresa, más probabilidades tendrá de evitar grandes problemas, amenazas de seguridad e interrupciones del servicio.

La biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL) es un repositorio de buenas prácticas para optimizar las operaciones de TI y mejorar las funciones de nivel de servicio. ITIL es una parte integral de la base de datos de gestión de configuración (CMDB), que es la autoridad centralizada para cada componente necesario para proporcionar y gestionar servicios de TI. Los equipos de TI utilizan ITIL al implementar la gestión de servicios de TI (ITSM).

ITSM es la forma en la que una organización garantiza que sus servicios de TI funcionan de la forma en que sus usuarios y su negocio necesitan que funcionen. La estrategia ITSM tiene como objetivo permitir y mantener una implementación, u funcionamiento y una gestión óptimos de los recursos informáticos. La gestión de problemas es un componente esencial de la ITSM. ITIL es el marco de orientación más ampliamente adoptado para implementar y documentar la ITSM.

La gestión de problemas ITIL utiliza los procesos ITIL para minimizar el trabajo de base que requiere la resolución de cualquier problema. Muchos de los problemas que enfrentan las organizaciones, como interrupciones del servidor y problemas de ciberseguridad, les han sucedido antes a otras organizaciones. A menudo existen respuestas estandarizadas. Por lo tanto, los enfoques ITSM a menudo incorporan ITIL para minimizar el nuevo trabajo necesario para resolver problemas de TI. ITSM también abarca el proceso de gestión del cambio.

La gestión del cambio es el proceso de gestionar e implementar el cambio organizacional. La gestión del cambio puede producirse a lo largo de migraciones, transformaciones digitales o fusiones organizativas.

Los equipos de DevOps utilizan ITIL para guiarse a través de estos cambios y medir los KPI y las métricas relacionadas con la implementación exitosa de cambios en los sistemas de TI. Lo ideal sería que el proceso de gestión del cambio fuera fluido. Cuando no es así, las estrategias de gestión de problemas pueden ayudar a suavizar la transición.