¿Qué son las operaciones informáticas (ITOps)?

ITOps es la función principal del departamento de TI, que generalmente depende del director de sistemas de información. Es una de las cuatro funciones (junto con la gestión técnica, la gestión de aplicaciones y la gestión de servicios) definidas en IT Infrastructure Library (ITIL), el marco de buenas prácticas estándar de facto del sector para la gestión de servicios de TI. 

ITOps está a la vanguardia de la prestación de servicios de TI, uno de los engranajes más importantes de la maquinaria que mantiene una organización en funcionamiento. Las empresas y sus clientes se han vuelto tan dependientes del acceso instantáneo a los servicios de TI (datos, aplicaciones de software, recursos de nube pública y nube privada) que incluso una pequeña interrupción de estos servicios puede tener consecuencias costosas y de gran alcance.

En los últimos años, el software de IA ha ido asumiendo cada vez más tareas de ITOps, formando un nuevo subcampo de operaciones de TI denominado operaciones de IA, denominado AIOps.

Las capacidades de IA, como el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y los modelos de machine learning (ML), se están utilizando para automatizar tareas de ITOps como recopilar y agregar enormes volúmenes de datos, separar y priorizar alertas de eventos significativos del ruido de los datos de operaciones de TI y correlacionar datos para identificar las causas raíz y proponer soluciones.

Tanto en el sector financiero como en las telecomunicaciones o el comercio minorista, las empresas actuales y sus clientes dependen del acceso inmediato a las aplicaciones y esperan experiencias de cliente sin fisuras. Esto requiere un rendimiento óptimo de las aplicaciones y los recursos de TI de soporte en los que se ejecutan las aplicaciones, como la infraestructura de nube pública y nube privada, los datos, las redes y los servicios. Incluso una breve interrupción de TI puede tener un impacto significativo en las operaciones comerciales y volverse costosa rápidamente. La función principal de las operaciones de TI es garantizar el rendimiento suave de las TI y de las tecnologías empresariales para que las operaciones comerciales puedan proceder sin interrupciones.

Las responsabilidades de ITOps incluyen:

• Gestión de recursos: ITOps mantiene la infraestructura de TI en funcionamiento. Esto incluye el hardware, el software y la infraestructura de red, así como las aplicaciones que se ejecutan en ellos. Los equipos de ITOps son responsables de gestionar y aprovisionar los Recursos de infraestructura de TI para los equipos de DevOps y de mantener la prestación de servicios y las operaciones para clientes y socios. Esto incluye la administración de entornos de nube privada, pública y cloud híbrido, ubicaciones y equipo de centros de datos, sistemas operativos, conectividad a Internet, firewalls y seguridad de red y otros componentes de infraestructura de TI.

• Optimización la infraestructura de TI: ITOps también busca formas de mejorar la infraestructura y el rendimiento al tiempo que reduce los costes de forma segura. Para ello, los equipos documentan las configuraciones de hardware e implementan configuraciones que garantizan un rendimiento óptimo, además de gestionar las cargas de trabajo de TI, implementar actualizaciones de software, hardware y sistema operativo, y evaluar el impacto de los cambios de infraestructura propuestos.

• Garantía de rendimiento de las aplicaciones: ITOps desempeña un papel crítico colaborando con los propietarios de línea de negocio y propietarios de aplicaciones para asegurar el rendimiento de las aplicaciones. ITOps a menudo elabora una recomendación de decisiones de recursos para los propietarios de aplicaciones para asegurarse de que estas reciban el procesamiento, el almacenamiento y la red que necesitan para evitar ralentizaciones y cortes.

• Soporte del servicio de asistencia: aunque en algunas organizaciones el service desk es un subconjunto propio del departamento de TI, en otras la asistencia corre a cargo de ITOps. La gestión del centro de servicio y del sistema de tickets, la resolución de problemas y el tratamiento de la causa raíz de los problemas relacionados con las TI se engloban bajo este paraguas de asistencia.

• Gestión de incidentes y seguridad: ITOps no solo se centra en la disponibilidad diaria de los servicios de TI, sino que también desarrolla planes para salvaguardar la disponibilidad futura en caso de que surjan problemas. Esto incluye realizar copias de seguridad de datos, restaurar sistemas después de una interrupción, desarrollar un plan de recuperación ante desastres, establecer métricas para evaluar el rendimiento, auditar y trabajar en el cumplimiento normativo.

ITOps a menudo se confunde con la gestión de operaciones de TI (ITOM), ya que ambas están estrechamente involucradas en mantener los servicios de TI en funcionamiento. Aunque ITOps se refiere a las personas, las funciones y las tareas relacionadas con la gestión de los servicios de TI, ITOM se refiere a los procesos y herramientas de gestión que se utilizan para mantener los componentes, los requisitos informáticos y los procesos empresariales que las empresas utilizan cada día. Los equipos de ITOps supervisan los servicios del entorno de TI, así como la disponibilidad de todos los recursos y aplicaciones de TI, ya sea en las tareas del día a día o en la planificación estratégica a largo plazo. ITOM, un subconjunto de ITOps, comprende los procesos rutinarios que garantizan la calidad, la eficiencia y la experiencia de usuario generales de la entrega de recursos de TI y las herramientas utilizadas para lograr este objetivo.

DevOps tiene como objetivo acelerar la entrega de software de mayor calidad mediante la automatización e integración de los esfuerzos de los equipos de desarrollo y operaciones de TI. Al vincular estas unidades previamente aisladas, las organizaciones pueden crear un proceso de desarrollo y entrega de software con comunicación continua, colaboración y responsabilidad compartida. El resultado es flujos de trabajo más rápidos y procesos optimizados que satisfacen la demanda cada vez mayor de los usuarios de software de características frecuentes e innovadoras y un rendimiento ininterrumpido.

En el modelo DevOps, los equipos de TI respaldan el proceso de desarrollo y prueba de software al proporcionar soporte de configuración, instalación y resolución de problemas, administración de bases de datos y administración de infraestructura de red. También se aseguran de que la infraestructura satisfaga las necesidades del equipo de desarrollo. Una forma de lograrlo es mediante el uso de herramientas de gestión de recursos de aplicaciones para garantizar que las aplicaciones tengan los recursos que necesitan, cuando los necesitan.

A lo largo del ciclo de vida de DevOps, tanto los equipos de TI como los de desarrollo trabajan para identificar dependencias y detectar problemas, a menudo mediante el uso de la automatización. DevOps e ITOps utilizan herramientas de monitorización del rendimiento de aplicaciones (APM) y observabilidad para analizar automáticamente la causa raíz de los problemas y recibir comentarios inmediatos en cada paso de la canalización de entrega de software al implementar código nuevo o realizar cambios en el sistema. Esta colaboración permite que las canalizaciones continuas de entrega e implementación fluyan de manera fluida y eficiente, lo que permite un tiempo de comercialización más rápido para nuevas aplicaciones y mejoras.

AIOps es la aplicación de capacidades de IA, como PLN y modelos de machine learning, para automatizar y agilizar los flujos de trabajo operativos. AIOps no solo crea oportunidades para la automatización y la eficiencia, sino que también aborda directamente un desafío importante al que se enfrentan los equipos de TI hoy en día. Los componentes de la infraestructura de TI, las aplicaciones y las herramientas de monitorización de rendimiento generan enormes volúmenes de datos de operaciones de TI, volúmenes que aumentan rápidamente a medida que las organizaciones emprenden la transformación digital y adoptan servicios de cloud computing y entornos de nube híbrida. Gartner calcula que la infraestructura informática de una empresa media genera entre dos y tres veces más datos de operaciones informáticas cada año.

Para gestionar y aprovechar mejor estos datos, los equipos de Operaciones de TI confían menos en las herramientas de gestión de TI basadas en dominios y en la supervisión e intervención manuales, y recurren cada vez más a la automatización basada en datos y con IA.

AIOps permite a los equipos de operaciones de TI ser más ágiles y receptivos al ayudar a:

• Recopilar y agregar enormes volúmenes de datos estructurados y datos no estructurados generados por múltiples componentes de infraestructura de TI, aplicaciones, herramientas de monitorización del rendimiento y sistemas de tickets de servicio
• Utilizar la línea de base automática para detectar anomalías, alejando a los usuarios de los sistemas basados en reglas, hacia sistemas dinámicos y fáciles de usar de IA y ML
• Reducir el volumen de tickets, agrupe los eventos y las anomalías, y separe y priorice las alertas de eventos significativos de los datos de operaciones de TI circundantes
• Proporcionar el contexto analizado de los incidentes, integrado en toda la empresa
• Correlacionar los datos históricos y en tiempo real para identificar la causa raíz de los problemas y proponer soluciones
• Automatizar los procesos de TI que requieren mucha mano de obra y mitigue de forma proactiva los desencadenantes de alto impacto
• Desarrollar conocimientos rápidamente con modelos previamente entrenados que aceleran el tiempo de obtención de valor
  
• Mejorar el tiempo medio de detección y el tiempo medio de resolución a través de una visibilidad mejorada y una gestión y respuesta automatizadas a incidentes
• Crear eficiencia operativa y reducir de forma segura los costes de TI impulsando la automatización dinámica de los recursos para satisfacer las demandas en tiempo real sin residuos
• Crear una biblioteca de políticas de automatización que reduzca aún más la gestión y los procesos manuales