Las operaciones de tecnología de la información, más comúnmente conocidas como operaciones de TI o ITOps, son el proceso de implementar, gestionar, prestar y dar soporte a servicios de TI para atender las necesidades empresariales de usuarios internos y externos.

ITOps es la función principal del departamento de TI, que normalmente depende del director de tecnologías de la información (CIO). Es una de las cuatro funciones (junto con la gestión técnica, la gestión de aplicaciones y la gestión del centro de servicio al usuario) definida en la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL), el marco de mejores prácticas estándar del sector para la gestión del servicio de TI de facto. 

ITOps está al frente de la prestación del servicio de TI, uno de los engranajes más importantes de la maquinaria que mantiene en funcionamiento una organización. Las empresas y sus clientes se han vuelto tan dependientes del acceso instantáneo a los servicios de TI —datos, aplicaciones de software, recursos de nube pública y nube privada— que incluso una pequeña interrupción en estos servicios puede tener consecuencias de coste elevado y de largo alcance.

Durante los últimos años, el software de inteligencia artificial (IA) ha ido asumiendo cada vez más tareas de ITOps y se ha formado un nuevo subcampo de operaciones de TI denominado operaciones de inteligencia artificial, más conocido como AIOps.

Las prestaciones de IA, tales como los modelos de procesamiento del lenguaje natural (PNL) y machine learning (ML),  se utilizan para automatizar tareas de ITOps, como recopilar y agregar grandes volúmenes de datos, separar y priorizar alertas de sucesos significativos del ruido de los datos de las operaciones de TI y correlacionar datos para identificar causas raíz y proponer soluciones.

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Ya sea en el sector financiero, las telecomunicaciones o el comercio minorista, las empresas actuales y sus clientes confían en obtener acceso inmediato a las aplicaciones y experiencias del cliente perfectas. Esto requiere un rendimiento óptimo de las aplicaciones y los recursos de TI de soporte en los que se ejecutan las aplicaciones, como la infraestructura de nube pública y nube privada, datos, redes y servicios. Incluso una breve parada de TI puede tener una repercusión significativa sobre las operaciones de negocio y encarecer los costes rápidamente. El rol principal de las operaciones de TI es asegurar el rendimiento fluido de las tecnologías de negocio y TI para que las operaciones de negocio puedan realizarse sin interrupciones.

Las responsabilidades de ITOps incluyen:

• Gestión de recursos: ITOps mantiene la infraestructura de TI en funcionamiento. Esto incluye hardware, software e infraestructura de redes, así como las aplicaciones que se ejecutan en ellos. Los equipos de ITOps son responsables de gestionar y suministrar los recursos de TI para los equipos de DevOps  y mantener la prestación y el funcionamiento de los servicios para clientes y socios. Esto incluye la administración de entornos de nube privada, pública e híbrida, ubicaciones y equipos de centros de datos, sistemas operativos, conectividad a Internet, cortafuegos y seguridad de red, y otros componentes de la infraestructura de TI.

• Optimización de la infraestructura de TI: ITOps también busca formas de mejorar la infraestructura y el rendimiento mientras reduce los costes de manera segura. Para ello, los equipos documentan las configuraciones de hardware e implementan configuraciones que garantizan el rendimiento óptimo, además de gestionar las cargas de trabajo de TI, implementar actualizaciones de software, hardware y sistema operativo, y evaluar la repercusión de los cambios de infraestructura propuestos.

• Garantía del rendimiento de las aplicaciones: ITOps juega un papel fundamental en la colaboración con los propietarios de las líneas de negocio y de las aplicaciones para garantizar el rendimiento de las aplicaciones. ITOps a menudo reúne una recomendación de decisiones de asignación de recursos para que los propietarios de las aplicaciones se aseguren de que las aplicaciones reciben el cálculo, el almacenamiento y la red que necesitan para evitar ralentizaciones e interrupciones.

• Soporte del centro de servicio al usuario: aunque el centro de servicio al usuario es un subconjunto propio del departamento de TI en algunas organizaciones, en otras,este soporte corre a cargo de ITOps. La gestión del centro de atención al cliente y el sistema de incidencias, la resolución de problemas y el tratamiento de la causa raíz de problemas relacionados con la TI entran dentro de esta función de soporte.

• Gestión de la seguridad e incidentes: ITOps no solo se centra en la disponibilidad diaria de los servicios de TI, sino que también desarrolla planes para proteger la disponibilidad futura en caso de que surjan problemas. Esto incluye realizar copias de seguridad de datos, restaurar sistemas después de una parada, desarrollar un plan de recuperación tras desastre, establecer métricas para evaluar el rendimiento, auditar y trabajar para garantizar la conformidad con la normativa.

ITOps se suele confundir con gestión de operaciones de TI (ITOM), ya que ambas están estrechamente vinculadas al mantenimiento de los servicios de TI en funcionamiento. Mientras que ITOps se refiere a las personas, las funciones y las tareas relacionadas con la gestión de servicios de TI, ITOM se refiere a los procesos de gestión y las herramientas utilizadas para mantener los componentes de tecnología, los requisitos informáticos y los procesos de negocio que las empresas usan cada día. Los equipos de ITOps supervisan los servicios dentro del entorno de TI, así como la disponibilidad de todos los recursos y las aplicaciones de TI, ya sea en las tareas diarias o en la planificación estratégica a más largo plazo. ITOM, un subconjunto de ITOps, comprende los procesos rutinarios que aseguran la calidad general, la eficiencia y la experiencia del usuario final en la entrega de recursos de TI y las herramientas utilizadas para ello.

DevOps tiene como objetivo acelerar la entrega de software de mayor calidad mediante la automatización y la integración de las labores de los equipos de desarrollo y operaciones de TI. Al vincular estas unidades previamente aisladas, las organizaciones pueden crear un proceso de desarrollo de software y entrega con comunicación continua, colaboración y responsabilidad compartida. El resultado final son flujos de trabajo más rápidos y procesos optimizados que satisfacen la demanda cada vez mayor de los usuarios de software de funciones nuevas e innovadoras y rendimiento y disponibilidad ininterrumpidos.

En el modelo de DevOps, los equipos de TI facilitan el proceso de desarrollo y pruebas de software proporcionando soporte a la configuración, la instalación y la resolución de problemas, la gestión de la base de datos y la gestión de la infraestructura de red. También procuran que la infraestructura cubra las necesidades del equipo de desarrollo. Para ello, por ejemplo, utilizan herramientas de gestión de recursos de aplicaciones (ARM) para garantizar que las aplicaciones tengan los recursos que necesitan, cuando los necesitan.

A lo largo del de ciclo de vida de DevOps, los equipos de TI y de desarrollo trabajan para identificar dependencias y realizan pruebas para detectar problemas, a menudo a través de la automatización. DevOps e ITOps utilizan herramientas de supervisión del rendimiento de las aplicaciones (APM) y observabilidad para analizar automáticamente la causa raíz de los problemas y recibir comentarios inmediatos en cada paso del conducto de entrega del software cuando se despliega nuevo código o se realizan cambios en el sistema. Esta colaboración permite que los conductos de despliegue y entrega continua fluyan de forma eficiente, de modo que se acelera la comercialización de nuevas aplicaciones y mejoras.

AIOps es la aplicación de prestaciones de inteligencia artificial (IA), como el procesamiento del lenguaje natural y los modelos de machine learning, para automatizar y optimizar los flujos de trabajo operativos. AIOps no solo crea oportunidades de automatización y eficiencia, sino que también aborda directamente un importante reto que afrontan los equipos de TI hoy en día. Los componentes de la infraestructura de TI, las aplicaciones y las herramientas de supervisión del rendimiento generan grandes volúmenes de datos de operaciones de TI; volúmenes que aumentan rápidamente a medida que las organizaciones emprenden la transformación digital y adoptan servicios de cloud computing y entornos de nube híbrida. De hecho, Gartner estima que la infraestructura de TI media de la empresa genera de dos a tres veces más datos de operaciones de TI cada año.

Para gestionar mejor y optimizar estos datos, los equipos de operaciones de TI confían menos en las herramientas de gestión de TI basadas en dominios y la supervisión e intervención manuales, y recurren cada vez más a la automatización basada en IA y datos.

AIOps incrementa la agilidad y la capacidad de respuesta de los equipos de operaciones de TI y ayuda a:

• Recopilar y agregar grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados generados por múltiples componentes de infraestructura de TI, aplicaciones, herramientas de supervisión del rendimiento y sistemas de incidencias de servicio.
• Usar puntos de referencia automáticos para detectar anomalías y pasar a los usuarios de los sistemas basados en reglas a sistemas de IA y machine learning más dinámicos y fáciles de usar.
• Reducir el volumen de incidencias, agrupar sucesos y anomalías y separar y priorizar las alertas de sucesos significativos de los datos de operaciones de TI del entorno.
• Presentar el contexto analizado de los incidentes, enlazado en el estado completo de la empresa.
• Correlacionar datos históricos y datos en tiempo real para identificar causas raíz de problemas y proponer soluciones.
• Automatizar los procesos de TI que requieren mucha mano de obra y mitigar los que generan un alto impacto.
• Desarrollar información rápidamente con modelos previamente entrenados que aceleran el tiempo de generación de valor (TTV).
• Mejorar el tiempo medio de detección (MTTD) y el tiempo medio de resolución (MTTR) mediante visibilidad mejorada y gestión de incidentes y respuestas automatizada.
• Crear eficiencia operativa y reducir de forma segura los costes de TI dirigiendo la automatización de la asignación de recursos dinámica para atender las demandas en tiempo real con un desperdicio nulo.
• Crear una biblioteca de políticas de automatización que reduzca aún más la gestión y los procesos manuales.