Los centros de servicio al usuario son la "cara" de las operaciones de TI para empleados, clientes, proveedores y socios comerciales. Proporcionan un recurso centralizado para obtener ayuda con incidentes de TI, así como solicitudes de servicios de TI, como el restablecimiento de contraseñas o solicitudes de acceso a bases de datos.

Los centros de servicio de TI son una parte fundamental de ITSM, el marco de mejores prácticas para "gestionar la TI como un servicio". Los centros de servicio a menudo son responsables de varias actividades de ITSM, incluida la gestión de solicitudes de servicio, la gestión de incidentes, la gestión del conocimiento, los portales de autoservicio, los informes de rendimiento y la gestión de acuerdos de nivel de servicio. Algunas herramientas del centro de servicio también incluyen funcionalidad para la gestión de cambios y problemas.

Los centros de servicio de TI juegan un papel importante en el auge del trabajo remoto y la transformación digital. Los empleados remotos necesitan aún más contar con tecnología fiable y colaboración en tiempo real. Las organizaciones que han adoptado el autoservicio han aumentado la satisfacción y han escalado la capacidad de sus centros de servicio, logrando, en promedio, un 20 % de resolución de autoservicio[1].

Entre las principales ventajas de los centros de servicio al cliente podemos destacar: 

• Eficiencia operativa: los centros de servicio estandarizan los procesos de TI y automatizan tareas rutinarias en la medida de lo posible, para acelerar la respuesta a incidentes y mejorar la rentabilidad de las operaciones. Desplegar un agente virtual y un chatbot de IA en un centro de servicio al usuario puede reducir los tiempos de respuesta de 10 minutos a solo segundos[2].

• Mayor alineación entre empresa y TI: los centros de servicio son la interfaz entre los usuarios, los procesos de la empresa y los servicios de TI que los habilitan. Esto proporciona información valiosa sobre la satisfacción del usuario, lo que permite una gestión de problemas proactiva y una mejor planificación de los futuros servicios de TI.

• Mayor productividad: las herramientas de autoservicio, las bases de conocimiento compartido y los flujos de trabajo automatizados optimizan la prestación de servicios de TI. Esto ayuda a que los usuarios puedan retomar su trabajo más rápido y libera al personal de TI para que se centre en actividades más estratégicas. El software del centro de servicio puede reducir las incidencias de clientes hasta en un 80 %[3].

• Mejor gestión de activos de TI: los centros de servicio actúan como un concentrador para todos los activos de hardware y software, así como cualquier contrato, lo que permite una fácil recuperación de información, la valoración de activos, la configuración, el mantenimiento, etc.

• Mayor fiabilidad: al acelerar la resolución de incidentes, reducir el número de incidentes y problemas e incluso prevenir o resolver problemas automáticamente, los centros de servicio al usuario mantienen a la empresa en funcionamiento a un coste inferior. Uno de los mayores proveedores de seguros médicos redujo las costosas llamadas previas al servicio gracias a la inteligencia artificial conversacional [4].

Las organizaciones confían en los centros de servicio de TI para:

• Supervisar incidentes de TI —es decir, paradas no planificadas o interrupciones en el servicio— y resolverlos con el mínimo impacto sobre los usuarios y la empresa.

• Solucionar problemas y facilitar soluciones a problemas conocidos.

• Gestionar los cambios para minimizar las interrupciones del servicio de TI, los problemas de conformidad y otros riesgos para las operaciones más importantes.

• Atender solicitudes de servicio de usuarios individuales y de unidades de negocio, que pueden ser solicitudes de empleados para nuevos dispositivos, solicitudes de socios para acceder al portal o solicitudes departamentales para nuevas licencias de software, entre otras.

• Proporcionar catálogos de servicios y herramientas de "autoservicio" para ayudar a los usuarios a resolver problemas de forma rápida e independiente.

• Ampliar el conocimiento del departamento para compartir esa información con otros a través de bases de conocimiento en las que se pueden realizar búsquedas.

• Realizar un seguimiento de la eficacia del equipo de TI y de las herramientas del centro de servicio al usuario a través de métricas específicas e informes detallados.

El software moderno del centro de servicio al usuario utiliza automatización basada en IA para priorizar, asignar y gestionar incidencias de servicio a fin de garantizar una resolución más rápida. Los agentes virtuales pueden gestionar la escalada de diferentes problemas con direccionamiento automático a los equipos de soporte adecuados, lo que optimiza las operaciones de TI y las experiencias del usuario al mismo tiempo.

Los centros de servicio al usuario también han evolucionado para atender las necesidades empresariales que tradicionalmente no están relacionadas con TI, como tareas de recursos humanos, legales o de finanzas/contabilidad. Algunos centros de servicio al usuario pueden gestionar la incorporación de empleados, los contratos con proveedores/socios o la gestión del acceso a datos, entre otras funciones.

El avance de las nuevas tecnologías fuerza a los centros de servicio de TI a adaptar constantemente sus procesos para atender las necesidades de los usuarios, pero garantizar la productividad y la satisfacción de los empleados supone todo un reto. De acuerdo con Forrester Research, solo el 17 % de los trabajadores de la información global considera que obtener la aprobación para acceder a los datos que necesitan es un proceso simple [1].

En respuesta, los centros de servicio de TI están adaptando las nuevas ofertas de servicio para mejorar las experiencias digitales. Los nuevos canales de comunicación, como el chat y los chatbots, facilitan el contacto con el centro de servicio al usuario. Otras herramientas, como una tienda de aplicaciones de servicios, permiten a los usuarios solicitar aplicaciones, servicios, dispositivos de punto final y asistencia, incluso si se trabaja de forma remota.

El alcance del servicio también está evolucionando hacia la gestión de servicios de empresa, con procesos formalizados para prestar soporte a los departamentos de recursos humanos, instalaciones, finanzas, seguridad y legal. Los equipos de TI saben cómo configurar tareas que no son propias de TI para proporcionar mejores resultados empresariales.

La automatización del servicio no solo está acelerando la resolución de incidentes, sino también aumentando la satisfacción del empleado y del cliente. Los usuarios no tienen que esperar para una simple solicitud, como obtener acceso a una nueva base de datos. Las solicitudes que requieren un conocimiento más profundo de TI también pueden obtener una respuesta más rápida, gracias a la categorización automatizada de incidentes y los sistemas inteligentes de gestión de incidencias.