Un centro de asistencia de TI es un mecanismo de entrega que proporciona un único punto de contacto (SPOC) entre las organizaciones de TI y los usuarios finales.
Un elemento fundamental para la gestión de servicios de TI (ITSM), los centros de asistencia gestionan todo el ciclo de vida de la prestación de servicios de TI, desde la gestión de solicitudes de servicio hasta la resolución de problemas de servicio y la planificación de actualizaciones de servicios.
Definido por la Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL), los centros de asistencia de TI son un superconjunto del centro de servicio estándar. El principal objetivo de un centro de servicio informático es solucionar problemas, mientras que un centro de asistencia se centra más en prestar servicios a los usuarios. Por lo tanto, el primero es para el apoyo informático táctico, mientras que el segundo es más estratégico. Por ejemplo, el centro de asistencia también maneja licencias de software, proveedores de servicios y contratos de terceros relacionados con ITSM.
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Los centros de asistencia son la “cara” de las operaciones de TI para empleados, clientes, proveedores y socios comerciales. Proporcionan un recurso centralizado para obtener ayuda con incidentes de TI, así como solicitudes de servicios de TI, como restablecimientos de contraseñas o solicitudes de acceso a bases de datos.
Los centros de asistencia de TI son una parte crucial de ITSM, el marco de mejores prácticas para "gestionar TI como servicio". Los centros de asistencia suelen ser responsables de múltiples actividades de ITSM, incluida la gestión de solicitudes de servicio, la gestión de incidentes, la gestión del conocimiento, los portales de autoservicio, los informes de rendimiento y la gestión de los SLA. Algunas herramientas de centros de asistencia también incluyen funciones para la gestión de problemas y cambios.
Los centros de asistencia de TI están desempeñando un papel importante en el auge del trabajo remoto y la transformación digital. Los empleados remotos tienen una mayor necesidad de tecnología confiable y colaboración en tiempo real. Las organizaciones que han adoptado el autoservicio han aumentado su satisfacción y han ampliado la capacidad de sus centros de asistencia, logrando, en promedio, una resolución de autoservicio del 20 % [1].
Algunos de los beneficios clave de los centros de asistencia incluyen:
Las organizaciones confían en los centros de asistencia de TI para:
El software moderno de mesa de servicio utiliza la automatización impulsada por IA para priorizar, asignar y administrar tickets de servicio para garantizar una resolución más rápida. Los agentes virtuales pueden gestionar el escalado de diferentes problemas con el enrutamiento automático a los equipos de soporte adecuados, lo que optimiza las operaciones de TI y las experiencias de los usuarios al mismo tiempo.
Los centros de asistencia también han evolucionado para satisfacer las necesidades empresariales que no están tradicionalmente relacionadas con la TI, como las tareas de recursos humanos, legales y financieras y contables. Algunos centros de asistencia pueden gestionar la incorporación de empleados, los contratos de proveedores/socios, la gestión del acceso a los datos, etc.
Con las nuevas tecnologías que surgen todos los días, los centros de asistencia de TI deben adaptar constantemente sus procesos para satisfacer las necesidades de los usuarios. Pero mantener a los empleados productivos y satisfechos es un gran desafío. Según una investigación de Forrester, solo el 17 % de los trabajadores de la información de todo el mundo afirman que obtener la aprobación para acceder a los datos que necesitan es un proceso sencillo [1].
En respuesta, los centros de asistencia de TI están adaptando nuevas ofertas de servicios para mejorar las experiencias digitales. Los nuevos canales de comunicación, como el chat y los chatbots, facilitan el contacto con los centros de asistencia. Otras herramientas, como una tienda de aplicaciones de servicios, permiten a los usuarios solicitar aplicaciones, servicios, dispositivos de punto final y asistencia, incluso mientras trabajan de forma remota.
El alcance del servicio también está evolucionando hacia la gestión de servicios empresariales, con procesos formalizados para apoyar a los departamentos de recursos humanos, instalaciones, finanzas, seguridad y legal. Los equipos de TI saben cómo configurar incluso las tareas que no son de TI para ofrecer mejores resultados empresariales.
La automatización de servicios no solo acelera la resolución de incidentes, sino que también aumenta la satisfacción de los empleados y clientes. Los usuarios no tienen que esperar una simple solicitud, como obtener acceso a una nueva base de datos. Las solicitudes que requieren un conocimiento más profundo de TI también pueden abordarse más rápido, gracias a la categorización automatizada de incidentes y los sistemas inteligentes de emisión de tickets.
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[1] Charles Betz, Andrew Hewitt, “Service Desk 2020: It’s All About Employee Experience,” Forrester Research, 6 de octubre, 2020.
[2] Historia de cliente de IBM: Bradesco