¿Qué es la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL)?

ITIL son las siglas de Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información). El acrónimo se utilizó por primera vez a finales de la década de 1980 por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno británico cuando documentó y distribuyó docenas de buenas prácticas en gestión de servicios de TI. Sin embargo, ITIL ya no se refiere a "Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de la información" y se convirtió en un término independiente en 2013.

ITIL ha madurado significativamente desde su introducción a finales del siglo XX como una serie de libros que abarcaba más de 30 volúmenes. En 2000, la segunda versión simplificó estas publicaciones agrupándolas en conjuntos que se asignan a diferentes aspectos, servicios y aplicaciones de gestión de TI. Por esta época, Microsoft estandarizó ITIL para ayudar a desarrollar su Microsoft Operations Framework. Desde entonces, se han introducido versiones posteriores de ITIL para abordar los desafíos relacionados con el panorama de TI actual y para satisfacer las necesidades empresariales en evolución.

Una de las partes más esenciales de ITIL es la base de datos de gestión de la configuración (CMDB), que proporciona la autoridad central para todos los componentes, incluidos servicios, software, componentes de TI, documentos, usuarios y hardware, que deben gestionarse para prestar un servicio de TI. La CMDB rastrea la ubicación de cualquier cambio en todos estos activos y procesos, junto con sus atributos y relaciones entre sí.

Como se ha indicado anteriormente, las ediciones de ITIL han evolucionado a lo largo de los años. Cada versión se basa en la orientación de versiones anteriores.

El gobierno británico desarrolló y publicó la versión original de ITIL en 1989.

La Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) de Gran Bretaña publicó ITIL v2 en 2000, que absorbió la CCTA ese año.

La OGC lanzó ITIL v3 en 2007. La versión 3 actualizó la versión 2 de ITIL añadiendo mejoras de procesos, un enfoque más sólido del ciclo de vida del servicio y más procesos para alinear las necesidades empresariales y la TI. ITIL v3 introdujo 5 etapas (estrategia de servicio, diseño de servicio, transición de servicio y mejora continua del servicio), incluyendo 26 procesos de ITIL.

En 2014, ITIL pasó a ser propiedad de AXELOS, una empresa conjunta entre la Oficina del Gabinete y Capita PLC.

AXELOS lanzó ITIL 4 en 2019. En 2022, AXELOS (adquirida por PeopleCert en 2021) suspendió ITIL 3 e integró sus etapas y procesos del ciclo de vida del servicio en las categorías y prácticas de ITIL 4.

ITIL 4, que se implementó por completo en 2023, representa una revisión significativa de la fundación, enfocándose en un servicio integral centrado en el valor. Esta última evolución se centra en fomentar la transformación digital en la era digital dominada por el cloud computing, la nube híbrida, la inteligencia artificial (IA) y otras tecnologías. ITIL 4 también ofrece un enfoque holístico que se centra en el valor y se alinea con las filosofías ágiles de DevOps.

ITIL 4 contiene siete principios rectores para la mejora continua¹:

1. Céntrese en el valor
2. Empiece donde está
3. Progrese de manera iterativa con feedback
4. Colabore y promueva la visibilidad
5. Piense y trabaje de forma holística
6. Hágalo sencillo y práctico
7. Optimice y automatice

ITIL 4 se compone de 34 prácticas que se agrupan en 3 categorías principales:

1. Prácticas de gestión general
2. Prácticas de gestión de servicios
3. Prácticas de gestión técnica

Las prácticas de gestión general de ITIL 4 se aplican en toda la organización más allá de los servicios de TI e incluyen estas 14 prácticas:

• Gestión de estrategias
• Gestión de carteras
• Gestión de la arquitectura
• Gestión financiera de servicios
• Gestión de personal y talento
• Mejora continua
• Medición y presentación de informes
• Gestión de riesgos
• Gestión de la seguridad de la información
• Gestión del conocimiento
• Gestión de cambios organizativos
• Gestión de proyectos
• Gestión de relaciones
• Gestión de proveedores

Las prácticas de gestión de servicios de ITIL 4 se centran en la prestación básica de servicios de TI e incluyen estas 17 prácticas:

• Análisis empresarial
• Gestión del catálogo de servicios
• Diseño de servicios
• Gestión del nivel de servicio
• Gestión de la disponibilidad
• Gestión de la capacidad y el rendimiento
• Gestión de la continuidad del servicio
• Monitorización y gestión de eventos
• Centro de asistencia
• Gestión de incidentes
• Gestión de solicitudes de servicio
• Gestión de problemas
• Gestión de lanzamientos
• Habilitación del cambio
• Validación y pruebas de servicios
• Gestión de la configuración del servicio
• Gestión de activos de TI

Las prácticas de gestión técnica de ITIL 4 cubren los aspectos técnicos de la prestación de servicios de TI e incluyen estas tres prácticas:

• Gestión de la implementación
• Gestión de infraestructura y plataformas
• Desarrollo y gestión de software

ITIL distingue claramente entre "gestión de incidentes" y "gestión de problemas".

Un incidente ITIL es una interrupción no planificada del servicio y la gestión de incidentes se utiliza para restaurar el servicio. Por ejemplo, si un nodo de red falla y reduce el rendimiento, se clasificaría como un incidente. El objetivo de la gestión de incidentes es restaurar el servicio lo más rápido posible.

El proceso de gestión de incidentes se centra en determinar la causa raíz de un incidente. Si se producen varios eventos al mismo tiempo, la gestión de incidentes puede ayudar a determinar si todos esos eventos forman parte del mismo incidente o son distintos entre sí.

La implementación de la gestión de incidencias de ITIL puede ayudar a mejorar los niveles de servicio y a cumplir los requisitos de disponibilidad del nivel de servicio o un acuerdo de nivel de servicio (SLA) específico.

La gestión de problemas examina la causa raíz de un problema, qué acciones tomar y qué recursos pueden ayudar a evitar que vuelva a suceder.

Los siguientes son pasos de gestión de problemas:

• Plantee un caso de gestión de problemas.
• Categorice y priorice los problemas.
• Investigue sistemáticamente la causa raíz.
• Identifique los cambios necesarios para resolver y trabajar con la gestión de cambios.
• Verifique la resolución del problema.
• Cierre el problema.

ITIL es una biblioteca de buenas prácticas que se emplean en la gestión de servicios de TI (ITSM): la práctica de planificar, implementar, gestionar y optimizar los servicios de tecnología de la información para satisfacer las necesidades de los usuarios y ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos empresariales.

ITSM acelera sistemáticamente tareas como solicitudes de servicio, soporte de TI, gestión de activos de TI y gestión de cambios. ITSM puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del usuario y obtener más productividad de la infraestructura de TI. ITSM también puede ayudar a las organizaciones a impulsar las estrategias de negocio, lograr el cumplimiento y reducir el riesgo mediante la incorporación de controles en el diseño, la entrega y la gestión de servicios de TI.

Varias herramientas ITSM disponibles incorporan las prácticas ITIL mencionadas anteriormente. Estas herramientas automatizan el proceso de gestión de servicios y proporcionan análisis para que pueda ver sus niveles de servicio y ajustar los recursos para cumplir con su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Las herramientas de ITSM también pueden ayudar a las organizaciones a gestionar grandes cantidades de datos y entornos dinámicos que van y vienen rápidamente.

Para implementar ITIL dentro de una organización se requiere la certificación ITIL. AXELOS ofrece formación y pruebas de certificación ITIL a través de socios estratégicos. El certificado fundacional de ITIL es la certificación mínima necesaria para evaluar e implementar ITIL.

Las certificaciones ITIL duran tres años y deben renovarse a través de un socio aprobado por AXELOS. Cada examen ITIL cuesta unos 300 dólares.

La certificación ITIL puede convertir a un profesional de TI en un recurso más valioso para su empresa y/o ayudar a mejorar sus perspectivas de empleo. El marco ITIL es muy respetado y las empresas buscan profesionales de TI que hayan aprendido la metodología y certificado esos conocimientos superando una serie de exámenes.

El esquema de certificación ITIL 4 se puede adaptar a los requisitos de aprendizaje del individuo y de la organización. Utiliza un enfoque modular y escalonado para permitir a los usuarios desarrollar una visión integral de la gestión de servicios o centrarse en áreas de conocimiento específicas.²

ITIL 4 Foundation proporciona los fundamentos, introduciendo un modelo operativo de extremo a extremo para crear, entregar y mejorar continuamente los productos y servicios habilitados para la tecnología.

Una vez completada la certificación Foundation, ITIL ofrece los siguientes cuatro niveles de certificación.

ITIL 4 Managing Professional es un nivel de cuatro módulos que ofrecen habilidades críticas para ejecutar con éxito productos y servicios habilitados para TI.

1. Crear, entregar y dar soporte: este módulo abarca la gestión de servicios básicos y la creación de servicios.
2. Impulsar el valor de las partes interesadas: este módulo es para los profesionales de TI que desean fomentar las relaciones con las partes interesadas para crear valor de forma conjunta.
3. TI de alta velocidad: este módulo está dirigido a profesionales de TI que trabajan en entornos digitales o altamente automatizados o que ofrecen productos y servicios digitales.
4. Dirigir, planificar y mejorar: este módulo es para aquellos que necesitan alinear los objetivos de su equipo con la estrategia organizativa.

La corriente ITIL Strategic Leader consta de dos módulos que ayudan a los líderes de TI a comprender las complejidades de la era digital y prepararse para la transformación digital:

1. Dirigir, planificar y mejorar: al igual que en la sección anterior, este módulo es para quienes necesitan alinear los objetivos de su equipo con la estrategia de la organización.
2. Estrategia digital y de TI: este módulo proporciona orientación para elaborar una visión digital y dar forma a las estrategias empresariales y de TI.

El nivel Practice Manager ofrece una formación más corta y flexible. También se puede combinar con otros módulos.

ITIL 4 Extension Modules es un conjunto de cuatro módulos que ofrecen orientación sobre las tecnologías emergentes y cómo influyen en las operaciones.

1. ITIL 4 Specialist: sostenibilidad digital y de TI: este módulo proporciona una comprensión de los desafíos de sostenibilidad relacionados con los servicios habilitados digitalmente.
2. ITIL 4 Specialist: adquisición y gestión de servicios en la nube: este módulo proporciona orientación independiente sobre el valor de la adquisición y la tecnología en la nube.
3. ITIL 4 Specialist: gestión de relaciones empresariales: este módulo está dirigido a aquellos interesados en mantener y cultivar relaciones entre proveedores de servicios y organizaciones de consumidores.
4. ITIL 4 Specialist: gestión de activos de TI: este módulo está dirigido a profesionales de TI que se ocupan de cuestiones relacionadas con la gestión de activos (por ejemplo, costes y riesgos, cumplimiento y gobierno de activos de TI).

La certificación Master es el mayor logro del esquema de certificación ITIL. Requiere que los candidatos hayan alcanzado los niveles de certificación Practice Manager, Managing Professional y Strategic Leader.

La adhesión a los principios rectores de ITIL ayuda a las empresas a llegar rápidamente a la causa raíz de los problemas y ayuda a prevenir problemas futuros. ITIL ofrece numerosos beneficios, incluidos los siguientes:

• Mayor alineación entre TI y la estrategia empresarial

• Mejora de la satisfacción del cliente y la prestación de servicios

• Mayor transparencia y visibilidad de los procesos y servicios de TI

• Orientación presupuestaria

• Reducción de costes de TI

• Comunicación mejorada dentro de los equipos y entre las partes interesadas