La gestión de servicios de TI (ITSM) es un conjunto de políticas y prácticas para implementar, entregar y gestionar servicios de TI para usuarios finales de forma que atienda las necesidades manifestadas de los usuarios finales y los objetivos establecidos de la empresa.

Para esta definición, usuarios finales puede incluir empleados, clientes o business partners. Los servicios de TI pueden incluir cualquier hardware, software o recurso informático que la organización proporcione a un usuario: todo desde un portátil de empresa, un activo de software o una aplicación web hasta una aplicación móvil, una solución de almacenamiento en cloud o un servidor virtual para el desarrollo u otros servicios.

ITSM es una disciplina complicada, ya que, al fin y al cabo, su objetivo es permitir y mantener un despliegue, funcionamiento y gestión óptimos de todos los recursos de TI para cada usuario de la empresa ampliada. Este artículo está escrito para proporcionar una comprensión básica del tema. 

La biblioteca de infraestructuras de tecnologías de información (ITIL: Information Technology Infrastructure Library) es el marco de referencia de mejores prácticas más ampliamente adoptado para implementar y documentar ITSM. Es una biblioteca real, de hecho, la última versión, ITIL 4, incluye cinco volúmenes que cubren 34 prácticas de ITSM (de las 26 de ITIL 3). El marco de trabajo de ITIL se describe en los volúmenes listados a continuación:

1. Estrategia de servicio, que se centra en el ciclo de vida completo de los procesos de ITSM: diseñar, desarrollar, implementar y gestionar un portfolio de servicios de TI, además de determinar el coste y el presupuesto de estos servicios y prever la futura demanda de servicios.
   
   
2. Diseño de servicio, que cubre el diseño de servicios y procesos con respecto a los requisitos de negocio para garantizar la disponibilidad, la seguridad, los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con usuarios, la continuidad (incluidos los servicios de copia de seguridad y recuperación tras desastre) y mucho más.
   
   
3. Transición de servicio, que describe las mejores prácticas para pasar a un servicio nuevo o modificado con un impacto mínimo sobre la calidad y el rendimiento del servicio.
   
   
4. Operación de servicio, que describe la gestión diaria de los mecanismos de los servicios desplegados, incluyendo la tramitación de las solicitudes de servicio (de usuarios o departamentos), la respuesta a problemas e incidentes y el control del acceso a los servicios.
   
   
5. Mejora continua del servicio, que cubre los pasos para revisar o ampliar servicios a medida que cambian las necesidades del negocio.

ITIL es exhaustivo, pero el programa de ITSM de una organización no tiene que implementarse exhaustivamente, sino que la organización puede elegir solo los procesos y prácticas de ITIL que necesita.

Existen otros marcos de trabajo de ITSM de mejores prácticas; algunos están estrechamente relacionados con ITIL y muchos se utilizan de forma conjunta con ITIL, entre los cuales destacan los siguientes:

• BiSL (Business Information Services Library: biblioteca de servicios de información empresarial), que se centra en ITSM desde la perspectiva de los usuarios (a menudo denominada perspectiva de "demanda").
  
  
• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies: objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas), que se centra en los controles y la gobernanza.
  
  
• ISO/IEC 20000, el primer estándar internacional para la gestión de servicios.
  
  
• MOF (Microsoft Operations Framework), una alternativa a ITIL.
  
  
• Six Sigma, un conjunto de herramientas para gestionar las organizaciones de TI, la fabricación y otros procesos, con el objetivo de lograr niveles de calidad de producto estadísticamente altos.

No podemos revisar las 34 prácticas de ITSM en un solo artículo, pero sí podemos describir las prácticas principales que las organizaciones adoptan con mayor frecuencia:

• Gestión de incidentes: en ITSM-speak, un incidente es una interrupción o una parada no planificada del servicio. La gestión de incidentes define el proceso de respuesta a un incidente con el objetivo de restaurar el servicio con un impacto mínimo sobre los usuarios y la empresa.
  
  
• Gestión de problemas: este es el proceso de no solo identificar y abordar la causa raíz de un incidente, sino también los factores que conducen a la causa raíz y determinar la mejor manera de eliminarlo.
  
  
• Gestión de cambios: en TI, el cambio es constante. La gestión de cambios, también conocida como habilitación de cambios, es el establecimiento de procesos y prácticas que minimizan las interrupciones del servicio de TI, los problemas de conformidad y otros riesgos que pueden resultar de los cambios realizados en los sistemas críticos.
  
  
• Gestión de activos y configuración: define los procesos para autorizar, supervisar y documentar la configuración de los activos de software y hardware (servidores físicos y virtuales, sistemas operativos, portátiles, dispositivos móviles) utilizados para prestar servicios. Una herramienta clave para la gestión de la configuración y activos es la base de datos de gestión de configuración (CMDB), que sirve como repositorio central de todos los activos de TI y las relaciones entre ellos.
  
  
• Gestión de solicitudes de servicio: esto se refiere a los procesos para manejar solicitudes de nuevos servicios de usuarios individuales o áreas del negocio. Esto podría incluir cualquier cosa, desde solicitudes de empleados de nuevos portátiles a solicitudes de socios de acceso al portal o una solicitud del departamento de varios "asientos" nuevos en una aplicación de software como servicio (SaaS).  Cuanto mayor sea la automatización del flujo de trabajo de tickets y la capacidad de "autoservicio" en la gestión de solicitudes de servicio, mayor será el beneficio potencial para la organización.
  
  
• Catálogo de servicios: un menú o portal que permite a los usuarios servirse ellos mismos los servicios de TI.
  
  
• Gestión del conocimiento: la práctica de generar y compartir conocimientos relacionados con el servicio de TI en toda la organización y/o la empresa ampliada (incluidos clientes y socios). Una base de conocimiento de autoservicio con opción de búsqueda y continuamente actualizada es la herramienta principal de esta práctica.
  
  
• Gestión del nivel de servicio: la práctica de acordar niveles de servicio necesarios o deseados para diferentes grupos de usuarios y, a continuación, cumplir dichos niveles, o "compensar" a los usuarios cuando no se cumplen los niveles. Normalmente, los niveles de servicio acordados se documentan en un acuerdo de nivel de servicio (SLA), que básicamente funciona como un contrato entre TI y los usuarios o la empresa.
  
  
• Servicio de asistencia de TI: en ITSM, el servicio de asistencia de TI es un superconjunto del servicio de asistencia estándar, sirve como punto de contacto único (SPOC) para alinear y gestionar todos los incidentes, problemas y solicitudes. También es una base de ITSM, donde empiezan todos los informes de incidentes, informes de problemas y solicitudes de servicio, y donde los usuarios pueden realizar un seguimiento de su progreso. El servicio de asistencia al usuario maneja las licencias de software, los proveedores de servicios y los contratos de terceros relacionados con ITSM. En muchos casos, el servicio de asistencia al usuario opera y mantiene portales de autoservicio relacionados con ITSM y bases de conocimientos.

El objetivo de ITSM es garantizar que los servicios de TI se realicen de una forma que atienda las necesidades de los usuarios y de la empresa. Por ello, no sorprende que un enfoque riguroso de ITSM generalmente aporte algunas ventajas de negocio significativas:

• ITSM facilita a los equipos de TI proporcionar una respuesta rápida, ágil y sin traumas a sucesos inesperados, nuevas oportunidades y amenazas competitivas.
  
  
• Al permitir un mejor rendimiento del sistema, una mayor disponibilidad y menos interrupciones de servicio, ITSM aumenta el rendimiento de los usuarios y la empresa.
  
  
• Al acelerar sistemáticamente la resolución de incidentes, reducir el número de incidentes y problemas e incluso impedir o resolver automáticamente problemas, ITSM ayuda a las empresas a obtener más productividad de la infraestructura de TI a un coste inferior.
  
  
• ITSM ayuda a la organización a establecer y cumplir expectativas realistas de servicio, favoreciendo una mayor transparencia y una mayor satisfacción del usuario.
  
  
• Al incorporar el cumplimiento en el diseño, la entrega y la gestión de servicios de TI, ITSM puede mejorar el cumplimiento y reducir el riesgo.

Para los departamentos de TI, ITSM incrementa la productividad, la efectividad y la rentabilidad de una organización de servicios, alineada con la estrategia de negocio —un departamento de TI que cada vez cobra más importancia en el éxito de la organización (y menos como fuente de los problemas de la organización).

Existen más de 150 herramientas de software de ITSM en el mercado, diseñadas para ayudar a las organizaciones a implementar e incluso automatizar ITSM dentro del marco de mejores prácticas o marcos de su elección.

La siguiente es una lista muy corta de criterios para elegir una herramienta:

• Asegúrese de que cuenta con un servicio de asistencia de TI sólido porque este servirá como interfaz entre el personal de TI y los usuarios/unidades de negocio.
  
  
• Elija una herramienta con funcionalidades que se correlacionen con cada área de práctica del marco que utilice o utilizará, incluyendo la gestión de activos de TI, la gestión de cambios, la gestión de conocimientos, la integración del catálogo de servicios, la gestión de incidentes y la gestión de problemas.
  
  
• Elija una herramienta que se integre con otras herramientas en sus entornos de TI, como software de seguimiento de proyectos, herramientas de colaboración y sistemas ERP.
  
  
• Busque herramientas fáciles de implementar con paneles de control gráficos y métricas e informes configurables para ayudar a supervisar la prestación y la calidad de servicios en tiempo real, basándose en indicadores clave de rendimiento (KPI) como tendencias de volumen de tickets, tiempos de respuesta y resolución de incidentes y estadísticas de cumplimiento de nivel de servicio.

Lo más importante es que cualquier herramienta que elija debe ser capaz de manejar entornos que cambian rápidamente. En otras palabras, si sus herramientas se han diseñado para manejar entornos que cambian una vez al día, no son lo suficientemente modernas. Las herramientas modernas deben ser capaces de identificar, analizar, solucionar y verificar problemas en tiempo real.

La inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo rápidamente en parte de muchos procesos de negocio, e ITSM no es una excepción. Una reciente encuesta de Gartner (enlace externo a ibm.com) señala que el número de empresas que implementan IA ha crecido un 270 por ciento en los últimos cuatro años; más de la mitad de estas compañías también está considerando o aplicando alguna forma de IA para ITSM.

Gartner espera que, con el tiempo, se incorporen más herramientas de ITSM a lo que denomina IA para operaciones de TI, o AIOps, que define como la aplicación de machine learning en todo el entorno operativo. Esto incluye la supervisión e ITSM. Al aplicar IA a los datos de varios orígenes, se espera que AIOps ayude a prever mejor las paradas, a priorizar los sucesos y a mejorar el análisis de causa raíz.

Obtenga más información sobre las soluciones AIOps de IBM.

A continuación se exponen tres casos en los que las soluciones de ITSM aportaron valor a las empresas:

• Gracias a la automatización de la gestión del conocimiento, el Applications Value Center de Cognizant redujo los volúmenes de tickets del servicio de asistencia hasta un 80 por ciento y recortó el tiempo medio para resolver los tickets de incidentes en casi un 40 por ciento.
  
  
• Serima Consulting GmbH ayudó a desarrollar una solución de gestión de redes de suministro eléctrico inteligente como parte del cambio de combustibles nucleares y fósiles a fuentes de energía renovables supervisado políticamente de Alemania. La solución de ITSM de Serima ofrece un punto de vista de gestión de servicios unificado en toda la infraestructura de la red y sirve como proyecto "faro" que guiará a proyectos similares de redes de suministros inteligentes en toda Alemania.
  
  
• St Vincent's Health (01:27) en Sídney, Australia, implementó una solución de ITSM que permite al personal médico iniciar incidentes en sus dispositivos móviles y al hospital resolver más del 50 por ciento de sus tickets en la primera llamada.

Las soluciones de ITSM van cambiando a medida que evolucionan las necesidades y las tecnologías de las organizaciones que las utilizan. En los próximos años, es probable que vea lo siguiente:

• Soporte para Internet de las cosas (IoT): los dispositivos conectados a IoT se están popularizando y diversificando: la infraestructura de hardware y red, los accesorios eléctricos e incluso los vehículos de reparto están conectados. Estos dispositivos recopilan continuamente datos valiosos, incluyendo el estado operativo, la ubicación y los movimientos. Las soluciones de ITSM tendrán que empezar a supervisar y utilizar estos datos para mejorar la resolución de problemas y las decisiones empresariales. Si incorpora la información que recibe de sus sensores conectados a Internet, podrá obtener una visión aún mayor de su negocio.
  
  
• Integración de redes sociales: las herramientas de ITSM están empezando a adaptar los canales de comunicación al usuario, en lugar del usuario a la herramienta. Esto significa adoptar canales de redes sociales como Twitter, Facebook, Slack, Instagram y mensajes SMS como formas de registrar los tickets y realizar el seguimiento del soporte. Con la integración de redes sociales, su empresa será más capaz de medir las opiniones de los clientes.