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¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)?
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¿Qué es ITSM?

La gestión de servicios de TI (ITSM) es la práctica de planificar, implementar, gestionar y optimizar los servicios de tecnología de la información para satisfacer las necesidades de los usuarios y ayudar a las organizaciones a alcanzar sus objetivos empresariales.

Al agilizar sistemáticamente tareas como las solicitudes de servicio, el soporte de TI, la gestión de activos de TI y la gestión de cambios, ITSM puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del usuario y obtener más productividad de la infraestructura de TI. ITSM también puede ayudar a las organizaciones a impulsar las estrategias de negocio, lograr el cumplimiento y reducir el riesgo mediante la incorporación de controles en el diseño, la entrega y la gestión de servicios de TI.

El objetivo principal de ITSM es proporcionar la implementación, operación y gestión óptimas de cada recurso de TI para cada usuario en una empresa. Los usuarios pueden incluir clientes, empleados o socios comerciales. Los recursos de TI pueden incluir cualquier hardware, software o activo informático, como un ordenador portátil, una aplicación de software, una solución de almacenamiento en la nube o un servidor virtual.

ITSM se basa en herramientas de software, automatización y mejores prácticas probadas. Si un cliente se pone en contacto con un servicio de asistencia para, por ejemplo, informar de un problema con una estación de trabajo informática o solicitar una nueva licencia o acceso a un activo de software, ITSM determina el flujo de trabajo para cumplir con estas solicitudes, con énfasis en la mejora continua de la experiencia del usuario o del cliente.

Existe una amplia variedad de soluciones de software de ITSM, procesos y marcos de referencia para implementar ITSM. Los equipos de TI personalizan su enfoque de ITSM en función de las necesidades del cliente y los objetivos empresariales. Algunas organizaciones amplían sus capacidades de ITSM para incluir ESM, o gestión de servicios empresariales, que se centra en las necesidades empresariales más amplias de equipos, departamentos o unidades específicas.

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IA y ITSM

La IA es ahora una parte crucial de muchas prácticas empresariales, e ITSM no es una excepción. La IA para operaciones de TI (AIOps) es una tecnología que las organizaciones utilizan para ampliar y mejorar sus herramientas y procesos de ITSM para mejorar la prestación de servicios de TI en entornos basados en la nube y locales.

A través del machine learning, AIOps puede monitorizar el rendimiento de los sistemas de TI e identificar áreas que se pueden optimizar para una mayor eficiencia. También puede apuntar a las mejores oportunidades para automatizar tareas para ayudar a acelerar y reducir el costo de los procesos de TI. Y debido a que AIOps funciona en entornos de TI complejos, puede mejorar la colaboración y la sincronización entre las muchas áreas funcionales de ITSM en empresas extendidas.

Procesos y prácticas de ITSM

Hay muchos procesos ITSM que una organización puede necesitar para ayudar a prestar servicios de TI a los usuarios. Estos son algunos de los procesos más comúnmente adoptados.

Gestión de incidentes
En ITSM, un incidente es una interrupción imprevista del servicio. La gestión de incidentes es el proceso de responder a un incidente con el objetivo de restaurar el servicio con un impacto mínimo para los usuarios y los procesos empresariales.

Gestión de problemas
La gestión de problemas tiene lugar cuando varios incidentes están relacionados con la misma causa raíz. ITSM define cómo el departamento de TI investiga, analiza y elimina el problema para que no vuelva a suceder.

Gestión del cambio
La gestión del cambio es el establecimiento de las mejores prácticas para minimizar las interrupciones de los servicios de TI, los problemas de cumplimiento y otros riesgos que pueden resultar de los cambios realizados en los sistemas cruciales.

Gestión de la configuración
La gestión de la configuración es el proceso de seguimiento de los elementos de configuración de los componentes de hardware y software. Una herramienta como una base de datos de gestión de la configuración puede servir como repositorio central de todos los activos de TI y las relaciones entre ellos.

Gestión de solicitudes de servicio
Las solicitudes de servicio de nuevos activos, permisos o licencias pueden provenir de empleados, clientes o socios. La gestión de las solicitudes de servicio define el método más eficaz y preciso para conceder o denegar estas solicitudes, a menudo utilizando una combinación de automatización y capacidades de autoservicio.

Catálogo de servicios
Un catálogo de servicios es un directorio que puede integrarse con la gestión de solicitudes de servicio. Se accede a través de un menú o portal, enumera los servicios de TI que están disponibles para los usuarios de toda la organización.

Gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento (KM) es el proceso de identificar, organizar, almacenar y divulgar información dentro de una organización. Una base de conocimientos de autoservicio en la que se pueden realizar búsquedas suele ser una herramienta central de gestión del conocimiento. Ofrece a los usuarios de toda la organización un fácil acceso a problemas y soluciones relacionados con los servicios de TI, métricas, documentación, temas técnicos y otros recursos.

Gestión del nivel de servicio
La gestión del nivel de servicio es el proceso de creación, seguimiento y administración del ciclo de vida de un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Un SLA es un contrato entre los profesionales de TI y los clientes que determina el nivel requerido o deseado de un servicio específico, así como las consecuencias por no cumplir ese objetivo.

Servicio de asistencia de TI
En ITSM, el servicio de asistencia de TI es el punto de contacto central para atender y gestionar todos los incidentes, problemas y solicitudes. Más que un simple servicio de asistencia, también se encarga de las licencias de software, los proveedores de servicios, los precios y los contratos con terceros, así como del mantenimiento de portales de autoservicio y bases de conocimientos.

Marco de ITSM

Las organizaciones a menudo confían en las mejores prácticas establecidas y en la orientación de la gestión de proyectos para manejar la complejidad y los retos continuos de la ITSM. Estos son algunos de los marcos más populares para implementar la ITSM.

Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL)
ITIL es el marco más adoptado para implementar y documentar la ITSM. Consiste en una biblioteca muy detallada de procesos ITIL que cubren áreas funcionales como la estrategia de servicio, el diseño de servicios, la transición de servicios, la operación de servicios y la mejora continua del servicio. Originalmente creada en la década de 1980 por una agencia gubernamental del Reino Unido, ahora es propiedad de Axelos Ltd. El marco de ITIL se actualiza periódicamente para reflejar la evolución de las necesidades de TI de las empresas modernas. La última versión, ITIL 4, se centra en la transformación digital y se lanzó en 2019.

DevOps
Más que un marco, DevOps es una metodología diseñada para ayudar a los equipos de desarrollo y operaciones de TI a trabajar juntos de manera más eficiente para crear, probar y entregar software. En algunas organizaciones, DevOps se utiliza en lugar de ITSM o como alternativa a él. Pero muchas organizaciones ven DevOps e ITSM como complementarios: DevOps se centra principalmente en la velocidad y la agilidad, e ITSM se centra en la satisfacción del usuario y del cliente.

COBIT (Objetivos de Control para las Tecnologías de la Información y Relacionadas)
COBIT es un marco de gobierno de TI creado en 1996 por la Information Systems Audit and Control Association. Proporciona orientación a las empresas que pretenden utilizar los servicios de TI para minimizar los riesgos, garantizar el cumplimiento de los mandatos normativos y lograr mejores resultados empresariales.

ISO/IEC 20000
La primera norma internacional de gestión de servicios, la ISO/IEC 20000, se creó en 2005 y la utilizan organizaciones de todo el mundo. Es compatible con otros marcos de ITSM y describe los estándares y las mejores prácticas que las organizaciones de TI deben aplicar para recibir la acreditación ISO 20000.

MOF (Marco de operaciones de Microsoft)
Alternativa a ITIL, MOF se creó como un sistema de gestión para implementar y optimizar los servicios de TI que utilizan tecnologías y productos de Microsoft.

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