El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) de Humana transfería demasiadas llamadas a agentes humanos, lo que suponía un enorme coste para la empresa y su puntuación de satisfacción del cliente. El personal administrativo de los proveedores sanitarios se pone en contacto con Humana por teléfono para realizar consultas sobre los beneficios y la elegibilidad del plan de salud de los miembros de Humana. Humana recibe más de un millón de llamadas de proveedores al mes, y la mayoría de las personas que llamaban optaban por abandonar el sistema IVR para ser dirigidas a call centers subcontratados, a los que Humana pagaba por llamada. Más del 60 % de estas llamadas estaban relacionadas con preguntas rutinarias, específicas, previas al servicio y con respuestas bien definidas.

Para satisfacer las crecientes expectativas de los usuarios, Humana necesitaba replantearse por completo la forma de atender las consultas de los clientes. El equipo de Innovación de Servicios a Proveedores (PSI) de Humana se encargó de encontrar una solución que pudiera abordar mejor estas costosas llamadas previas al servicio y mejorar la experiencia de los proveedores.

Los asistentes conversacionales no eran tan omnipresentes o avanzados como lo son ahora cuando Humana comenzó este viaje en 2016, pero la compañía supo ver el gran potencial de la IA en el ámbito de la atención al cliente. Humana eligió trabajar con IBM Watson, líder del sector en IA empresarial, e inició una colaboración con IBM Data and AI Expert Labs & Learning (DAELL). Tras una prueba de concepto (POC) de tres meses, Humana e IBM empezaron a desarrollar lo que se convirtió en el agente de voz conversacional con Watson para servicios a proveedores (Provider Services Conversational Voice Agent with Watson). La solución combina múltiples aplicaciones de Watson en un único asistente conversacional, que se ejecuta en IBMCloud, mientras que watsonx Assistant for Voice se ejecuta en el entorno local de Humana.

El sistema Voice Agent with Watson de Humana proporciona una manera más rápida, amigable y coherente para que el personal administrativo de los profesionales sanitarios pueda acceder a información previa al servicio, la elegibilidad médica, la verificación, la autorización y la remisión sin necesidad de hablar con un agente en vivo. La solución se basa en la IA para comprender la intención de la llamada de un proveedor, verificar que se le permita acceder al sistema y a la información de los miembros, y luego determinar la mejor manera de proporcionar la información solicitada.

El asistente de voz utiliza una importante personalización del habla con siete modelos lingüísticos y dos modelos acústicos, cada uno dirigido a un tipo específico de entrada de usuario recopilada por Humana. Gracias a la formación en personalización del habla, la solución alcanza un nivel de precisión medio del 90 %-95 % en la tasa de error de frases en las entradas de datos importantes. La implementación gestiona varios subintentos dentro de las agrupaciones principales de elegibilidad, prestaciones, reclamaciones, autorización y derivaciones, lo que permite a Humana responder rápidamente a preguntas que antes no se podían contestar. En el anterior sistema IVR, una solicitud de "prestaciones" podía traducirse en un fax de siete páginas. Ahora, la solución Watson es capaz de responder con una prestación "por puntos" concreta, como "el copago por visitas quiroprácticas es de 100 USD".

La solución comenzó a gestionar llamadas en directo de proveedores sanitarios en abril de 2019, con varias actualizaciones a lo largo del año para ampliar la funcionalidad y la base de usuarios. Ha sido capaz de gestionar consultas a un tercio del coste del sistema existente, y también ha tenido una mayor tasa de respuesta global, casi el doble que el anterior sistema IVR automatizado.

A lo largo del desarrollo, el equipo del Laboratorio de Servicios Expertos de IBM Watson impulsó mejoras en los servicios Watson con entrenamiento personalizado y modelos más capaces de comprender la terminología sanitaria en un entorno de call center con poco ancho de banda. Esto ha dado lugar a varias solicitudes de patentes pendientes, y el equipo ha publicado herramientas, guías y métodos para crear, probar y ajustar una gran solución de asistente de voz Watson. El patrón de la solución de asistente de voz de Humana se ha formalizado recientemente en la oferta de la solución watsonx Assistant for Voice Interaction.

"El agente de voz de Humana ha mejorado enormemente las capacidades de autoservicio para los proveedores sanitarios de Humana, permitiéndoles obtener información de forma rápida y eficiente sobre la cobertura del seguro del paciente a través de una variedad de puntos de datos. Los proveedores ahora pueden llamar a la solución basada en Watson y completar una consulta en aproximadamente dos minutos sin tener que esperar para hablar con un representante del call center. "Hemos conseguido un nivel de conocimiento que nunca antes habíamos tenido en estas interacciones", afirma Sara Hines, directora de experiencia y conectividad de proveedores de Humana.

La solución recibe más de 7000 llamadas de voz de 120 proveedores al día, y los comentarios de los usuarios han sido increíblemente positivos. "La iniciativa de Humana con Watson estuvo tres años en desarrollo y sigue creciendo incluso después de la implementación", dice Hines. "Esto es solo el principio de cómo Humana está mejorando nuestra comunicación con los proveedores, y me entusiasma seguir explorando las infinitas posibilidades de la inteligencia artificial".