¿Qué es la gestión de cambios?
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Hombre de negocios discutiendo el proyecto con un compañero de trabajo durante una reunión informal de oficina

1 de diciembre de 2023
Colaboradores: Alexandria Iacoviello, Amanda Downie

¿Qué es la gestión de cambios?

La gestión del cambio (CM) es el método por el que una organización comunica y aplica los cambios. Incluye un enfoque estructurado para gestionar a las personas y los procesos a través del cambio organizativo.

Un proceso de gestión del cambio ayuda a garantizar que los empleados estén equipados y respaldados durante toda la transición. Hay varias razones que hacen necesaria la gestión del cambio. Las fusiones y adquisiciones, los ajustes en el liderazgo y la implantación de nuevas tecnologías son motores habituales de la gestión del cambio. El cambio organizativo necesario para competir con la rápida transformación digital en todo el sector lleva a las empresas a implantar nuevos productos y nuevos procesos. Sin embargo, estas innovaciones suelen alterar los flujos de trabajo, lo que plantea la necesidad de una gestión eficaz del cambio.

El éxito del cambio transformacional va más allá de un plan de comunicación, sino que implica implantar el cambio en toda la cultura de la empresa. Utilizar una estrategia de gestión del cambio puede hacer que las partes interesadas adopten las iniciativas de cambio. Activando a los empleados como agentes del cambio, mediante su participación en el flujo de trabajo, pueden alcanzarse hitos empresariales. Los líderes pueden y deben establecer los beneficios del cambio mediante el desarrollo de un plan integral de gestión del cambio.

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¿Cómo funciona la gestión del cambio?

La gestión del cambio debe ser un plan meditado y estructurado que siga siendo adaptable a las posibles mejoras. La forma en que los líderes del cambio decidan abordar la gestión del cambio organizativo variará en función del tamaño, la necesidad y el potencial de aceptación por parte de los empleados.

Por ejemplo, los empleados que no hayan experimentado antes esfuerzos de cambio pueden necesitar un enfoque más personalizado, como recibir orientación de recursos humanos (RR. HH). Los empleados que han experimentado el cambio a nivel organizativo pueden ser buenos candidatos para formar parte del equipo de gestión del cambio y ofrecer un apoyo perspicaz a la dirección y a los demás empleados. 

El éxito de la gestión del cambio es el resultado acumulativo del éxito de todas las partes interesadas en la comprensión de las iniciativas de cambio. Para ello es necesario implicar y apoyar proactivamente a los empleados, invitándoles a dar su opinión constructiva y comunicándoles continuamente los cambios en el proceso empresarial o en su alcance.

Diferentes métodos de gestión del cambio

Existen varios métodos de gestión del cambio organizativo desarrollados por diversos psicólogos y líderes del cambio:

El modelo transicional de Bridges

Desarrollado por el consultor de cambios William Bridges, el enfoque de este marco es la reacción de la gente al cambio. La adaptación de las partes interesadas al cambio suele compararse con las cinco etapas del duelo, pero en cambio el modelo de Bridges se describe a través de tres etapas:

  • Finales: El abandono de viejos procesos.
  • Zona neutra: La incertidumbre y la confusión mientras se identifican los nuevos roles.
  • Nuevos comienzos: La aceptación de nuevos caminos.
Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL)

Propiedad de una empresa conjunta entre Capita y la Oficina del Gabinete del Reino Unido, Axelos desarrolló la ITIL. El marco se utiliza para gestionar las operaciones y la infraestructura de TI mediante el uso de una guía detallada. El objetivo es impulsar el éxito de la transformación digital mediante la implementación de servicios de TI sin incidentes a lo largo del proceso de gestión del cambio.

A lo largo de los años, la ITIL se ha iterado para mejorar el proceso y ampliar los cambios. Hay cuatro versiones y la más recientes, ITIL v4, se centra en la implementación adecuada de DevOps, automatización y otros procesos de TI necesarios.1 Creada para ayudar en la transformación digital moderna, ITIL v4 fue impulsada por la Cuarta Revolución Industrial.

El proceso de 8 pasos de Kotter para liderar el cambio

John Kotter, profesor de Harvard, creó su proceso para profesionales encargados de liderar el cambio.2 Recopiló los factores comunes de éxito de numerosos líderes que supervisaban el cambio y desarrolló el siguiente proceso de ocho pasos:

  1. Crear un sentido de urgencia para el cambio.
  2. Construir una coalición orientadora.
  3. Formular una visión estratégica e iniciativas.
  4. Alistamiento de un ejército de voluntarios.
  5. Facilitar la acción eliminando barreras.
  6. Generar ganancias a corto plazo.
  7. Aceleración sostenida.
  8. Instaurar el cambio.
Modelo de gestión del cambio de Lewin

A menudo conocido como el marco "descongelar-cambiar-refrescar", este método fue desarrollado por el psicólogo Kurt Lewin en la década de 1940.3 La metáfora significa que un bloque de hielo no podría cambiar de forma sin romperse. Sin embargo, el proceso de transformar un bloque de hielo sin romperlo puede hacerse derritiendo el hielo, vertiendo el agua en un nuevo molde y congelándolo de nuevo con la nueva forma. Lewin estableció esta comparación para la estrategia de gestión del cambio, indicando que introducir el cambio por etapas puede ayudar a una organización a lograr con éxito la aceptación de los empleados y un proceso de cambio más fluido.

McKinsey 7-S

A finales de los años 70, los consultores de McKinsey Thomas J. Peters y Robert H. Waterman escribieron un libro titulado En busca de la excelencia.4 En ese libro se presentaba un marco por su capacidad para trazar un mapa de los factores interrelacionados que pueden influir en la capacidad de cambio de una organización. Unos 30 años más tarde, este marco pasó a conocerse como el Marco 7-S de McKinsey. Se considera que los elementos del marco se entrecruzan de diferentes maneras en función de la cultura y/o la institución. Enumerados sin orden jerárquico, esos siete elementos son:

  • Valores compartidos
  • Habilidades
  • Personal
  • Estrategia
  • Estructura
  • Estilo
  • Sistemas
Metodología Prosci

La Metodología Prosci, desarrollada por la empresa Prosci, se basa en diversos estudios que examinan cómo reaccionan las personas ante el cambio. La metodología consta de tres componentes principales: el triángulo del cambio de prosci (PCT), el modelo ADKAR y el proceso de 3 fases de Prosci.

Modelo PCT

El Modelo PCT es un marco impulsado por el patrocinio, la gestión de proyectos y la gestión del cambio. Este modelo sitúa el éxito en el centro de estos tres elementos y se utiliza en el conjunto de la Metodología Prosci.

Modelo ADKAR

El modelo ADKAR aborda una de las piezas más importantes de la gestión del cambio: las partes interesadas. El marco es un acrónimo que dota a los líderes del cambio de las estrategias adecuadas:

  • Conciencia de la necesidad de cambio
  • Deseo de participar y apoyar el cambio
  • Conocimiento sobre cómo cambiar
  • Capacidad para poner en práctica las aptitudes y comportamientos deseados
  • Refuerzo para mantener el cambio

El proceso de 3 fases de Prosci

Un proceso de 3 fases que tiene un marco estructurado pero flexible. Las tres fases de la Metodología Prosci son: preparar el enfoque, gestionar el cambio y mantener los resultados.5

¿Quiénes son las partes interesadas en el proceso de gestión del cambio?

Las partes interesadas pueden variar en función del tamaño de la organización y la naturaleza del cambio. Por ejemplo, si está cambiando un proceso que afecta directamente a un producto que ofrece a sus clientes, estos son una parte interesada importante del proceso. En cambio, si se trata de cambiar una herramienta tecnológica interna, es posible que los clientes no sean las principales partes interesadas en el cambio.

Para determinar las partes interesadas importantes para su estrategia de gestión del cambio, defina primero el alcance del cambio. y, a continuación, identifique quiénes operan y utilizan los procesos actuales de forma sistemática. Empiece por implicar a esas partes interesadas; a medida que avance, puede que se determine que hay más partes interesadas clave a tener en cuenta. Como ya se ha dicho, es importante ser flexible a la hora de ajustar el proceso de gestión del cambio. Puede ser necesario incluir a otras partes interesadas en la estrategia de gestión del cambio en distintas fases.

Las partes interesadas habituales en la gestión del cambio suelen ser ejecutivos y directivos, mandos intermedios, empleados de primera línea, desarrolladores, gestores de proyectos, expertos en la materia (PYME) y, potencialmente, clientes. He aquí algunas preguntas que hay que plantearse a la hora de determinar las partes interesadas que participan en la gestión del cambio:

  • ¿Quién dirige la unidad de negocio que está cambiando?
  • ¿Quién es el responsable del proceso de cambio?
  • ¿Quién patrocina el cambio?
  • ¿Quiénes son los que ejecutan el cambio?
  • ¿Quiénes son las personas más afectadas día a día por el cambio?
Seis buenas prácticas de gestión del cambio

A través de la rápida transformación digital y el mundo en constante innovación, la gestión del cambio se ha convertido en una herramienta importante para que las organizaciones tengan éxito. Entre las diversas metodologías de gestión del cambio, estas son algunas de las buenas prácticas a tener en cuenta:

  1. Defina claramente la visión y haga que los objetivos sean mensurables.
  2. La implicación de los empleados es tan importante como el patrocinio de los directivos.
  3. Esté dispuesto a ajustar su proceso, especialmente si no está generando los resultados deseados.
  4. La comunicación eficaz incluye la participación de los empleados en la toma de decisiones cuando sea necesario.
  5. Colabore con la gestión de proyectos en la automatización de procesos.
  6. Cree su plan de gestión del cambio basándose en la tolerancia al riesgo de la organización.
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Notas a pie de página

1 ITIL Definition, Tech Target

2 Definitio, Kotter Inc.

3 Kurt Lewins Change Management , Tech Target

4 7-S Framework, McKinsey, 2008

5 Methodology Overview, Prosci