¿Qué es la gestión del conocimiento?

Cuando el conocimiento no es fácilmente accesible dentro de una organización, puede resultar increíblemente costoso para una empresa, ya que se pierde un tiempo valioso buscando información relevante en lugar de completar tareas centradas en los resultados.

Un sistema de gestión del conocimiento (SGC) aprovecha el conocimiento colectivo de la organización, lo que se traduce en una mayor eficacia operativa. Estos sistemas se apoyan en el uso de una base de conocimientos. Suelen ser críticas para el éxito de la gestión del conocimiento, ya que proporcionan un lugar centralizado para almacenar la información y acceder a ella fácilmente.

Las empresas con una estrategia de gestión del conocimiento consiguen resultados empresariales más rápido, ya que el aumento del aprendizaje organizativo y la colaboración entre los miembros del equipo facilita una toma de decisiones más rápida en toda la empresa. También agiliza más procesos organizativos, como la formación y la incorporación, lo que da lugar a informes de mayor satisfacción y retención de los empleados.

La definición de gestión del conocimiento también incluye tres tipos de conocimiento: el conocimiento tácito, el implícito y el explícito. Estos tipos de conocimiento se distinguen en gran medida por la codificación de la información.

• Conocimiento tácito: este tipo de conocimiento suele adquirirse a través de la experiencia y se entiende de forma intuitiva. Como resultado, es difícil articular y codificar, lo que dificulta la transferencia de esta información a otras personas. Los ejemplos de conocimiento tácito pueden incluir el lenguaje, el reconocimiento facial o las habilidades de liderazgo.
• Conocimiento implícito: mientras que algunas publicaciones confunden el conocimiento implícito con el conocimiento tácito, algunos académicos dividen este tipo por separado, expresando que la definición de conocimiento táctico es más matizada. Aunque el conocimiento tácito es difícil de codificar, el conocimiento implícito no tiene necesariamente este problema. En cambio, la información implícita aún no se ha documentado. Tiende a existir dentro de los procesos, y puede denominarse conocimiento "saber hacer".
• Conocimiento explícito: el conocimiento explícito se captura en varios tipos de documentos, como manuales, informes y guías, lo que permite a las organizaciones compartir conocimientos fácilmente entre los equipos. Este tipo de conocimiento es quizás el más conocido y, como ejemplos, se incluyen activos, como bases de datos, informes técnicos y casos de éxito. Esta forma de conocimiento es importante para retener el capital intelectual en una organización y facilitar la transferencia exitosa de conocimientos a los nuevos empleados.

Aunque algunos académicos resumen el proceso de gestión del conocimiento diciendo que abarca la adquisición, la creación, el refinamiento, el almacenamiento, la transferencia, el intercambio y la utilización del conocimiento. Este proceso se puede sintetizar un poco más. Un sistema de gestión del conocimiento eficaz suele pasar por tres pasos principales:

1. Creación de conocimiento: durante este paso, las organizaciones identifican y documentan cualquier conocimiento nuevo o existente que quieren que circule en la empresa.
2. Almacenamiento de conocimiento: durante esta etapa, normalmente se utiliza un sistema de tecnología de la información para alojar el conocimiento organizacional para su distribución. Es posible que sea necesario formatear la información de una manera particular para cumplir con los requisitos de ese repositorio.
3. Compartir conocimientos: en esta fase final, los procesos para compartir conocimientos se difunden ampliamente por toda la organización. El ritmo al que se difunde la información variará según la cultura organizacional. Las empresas que fomenten y recompensen este comportamiento tendrán sin duda una ventaja competitiva sobre las demás de su sector.

Hay una serie de herramientas que las organizaciones utilizan para aprovechar los beneficios de la gestión del conocimiento. Algunos ejemplos de sistemas de gestión del conocimiento son:

• Los sistemas de gestión de documentos actúan como un sistema de almacenamiento centralizado para documentos digitales, como PDF, imágenes y archivos de procesamiento de textos. Estos sistemas mejoran los flujos de trabajo de los empleados al permitir una fácil recuperación de documentos, como las lecciones aprendidas.
• Los sistemas de gestión de contenido (CMS) son aplicaciones que gestionan contenido web donde los usuarios finales pueden editar y publicar contenido. Suelen confundirse con los sistemas de gestión de documentos, pero los CMS pueden admitir otros tipos de medios, como audio y vídeo.
• Las intranets son redes privadas que existen únicamente dentro de una organización y que permiten compartir la habilitación, las herramientas y los procesos entre los stakeholders internos. Aunque su mantenimiento puede llevar mucho tiempo y ser caro, proporcionan varios servicios de trabajo en grupo, como directorios internos y búsquedas, que facilitan la colaboración.
• Las wikis pueden ser una herramienta popular de gestión del conocimiento dada su facilidad de uso. Facilitan la carga y edición de información, pero esta facilidad puede generar preocupaciones sobre la desinformación, ya que los trabajadores pueden actualizarlos con información incorrecta u obsoleta.
• Los almacenes de datos agregan datos de diferentes fuentes en un almacén de datos único, central y coherente para respaldar el análisis de datos, la minería de datos, la inteligencia artificial (IA) y el machine learning. Los datos se extraen de estos repositorios para que las empresas puedan obtener conocimiento, lo que permite a los empleados tomar decisiones basadas en datos.

Aunque las soluciones de gestión del conocimiento pueden ser útiles para facilitar la transferencia de conocimientos entre equipos e individuos, también dependen de la adopción por parte de los usuarios para generar resultados positivos. Como resultado, las organizaciones no deben minimizar el valor de los elementos humanos que permiten el éxito en la gestión del conocimiento.

• Cultura organizativa: las prácticas de gestión afectarán al tipo de organización que lideren los ejecutivos. Los gestores pueden construir organizaciones de aprendizaje recompensando y fomentando comportamientos de intercambio de conocimientos en sus equipos. Este tipo de liderazgo sienta las bases para que los equipos confíen entre sí y se comuniquen más abiertamente para lograr resultados empresariales.
• Comunidades de práctica: los centros de excelencia en disciplinas específicas proporcionan a los empleados un foro para plantear preguntas, facilitando el aprendizaje y la transferencia de conocimientos. De esta forma, las organizaciones incrementan el número de expertos en la materia en un área determinada de la empresa, reduciendo la dependencia de individuos específicos para ejecutar determinadas tareas.

Armadas con las herramientas y estrategias adecuadas, las prácticas de gestión del conocimiento han tenido éxito en aplicaciones específicas, como:

• Incorporación de empleados: los sistemas de gestión del conocimiento ayudan a abordar la enorme curva de aprendizaje de los nuevos empleados. En lugar de abrumar a los recién contratados con un "bombardeo de datos" en sus primeras semanas, apóyeles continuamente con herramientas de conocimiento que les proporcionen información útil en cualquier momento.Más información
• Tareas diarias de los empleados: permitir que todos los empleados tengan acceso a respuestas precisas e información crítica. El acceso a respuestas muy pertinentes en el momento adecuado, para la persona adecuada, permite al personal dedicar menos tiempo a buscar información y más a las actividades que impulsan el negocio. Más información
• Servicio de atención al cliente de autoservicio: los clientes repiten repetidamente que prefieren encontrar una respuesta por sí mismos, en lugar de descolgar el teléfono para llamar al servicio de asistencia. Cuando se hace bien, un sistema de gestión del conocimiento ayuda a las empresas a reducir los costes de atención al cliente y a aumentar la satisfacción del cliente. Más información

Las empresas experimentan una serie de beneficios cuando adoptan estrategias de gestión del conocimiento. Entre las ventajas clave se incluyen:

• Identificación de carencias de habilidades: cuando los equipos crean documentación relevante en torno al conocimiento implícito o tácito o consolidan el conocimiento explícito, pueden resaltar las carencias en las competencias básicas de los equipos. Esto proporciona información valiosa a la dirección para formar nuevas estructuras organizativas o contratar recursos adicionales.
• Toma de decisiones mejor informadas: los sistemas de gestión del conocimiento equipan a las personas y a los departamentos con conocimientos. Al mejorar la accesibilidad al conocimiento empresarial actual e histórico, sus equipos pueden mejorar sus habilidades y tomar decisiones más basadas en información que respalden los objetivos comerciales.
• Mantenimiento del conocimiento de la empresa: si sus empleados más cualificados se fueran mañana, ¿qué haría su empresa? La práctica de la gestión interna del conocimiento permite a las empresas crear una memoria organizacional. Los conocimientos que poseen sus empleados a largo plazo y otros expertos, y luego hacerlos accesibles a su equipo más amplio.
• Eficacia operativa: los sistemas de gestión del conocimiento crean un lugar de referencia que permite a los trabajadores del conocimiento encontrar información relevante con mayor rapidez. Esto, a su vez, reduce el tiempo dedicado a la investigación, lo que conduce a una toma de decisiones más rápida y a un ahorro de costes gracias a la eficacia operativa. Aumentar la productividad no sólo ahorra tiempo, sino que también reduce costes.
• Aumento de la colaboración y la comunicación: los sistemas de gestión del conocimiento y las culturas organizacionales trabajan juntos para generar confianza entre los miembros del equipo. Estos sistemas de información proporcionan mayor transparencia entre los trabajadores, creando mayor comprensión y alineación en torno a objetivos comunes. El liderazgo comprometido y la comunicación abierta crean un entorno para que los equipos adopten la innovación y el feedback.
• Seguridad de datos: los sistemas de gestión del conocimiento permiten a las organizaciones personalizar el control de permisos, el control de audiencia y el nivel de seguridad de los documentos para garantizar que la información se comparta solo en los canales correctos o con las personas seleccionadas. Ofrezca a sus empleados la autonomía de acceder al conocimiento de forma segura y con confianza.