El Secretario del Tribunal Superior del Condado de Maricopa integra la IA e IBM watsonx Assistant en los flujos de trabajo, mejorando los servicios públicos a su equipo y a los ciudadanos
A todos nos ha pasado. Necesita contactar con un agente del servicio de atención al cliente para obtener una respuesta a una pregunta rápida. Llama y aguanta que le dirijan a sistemas de llamada automatizados. Soporta interminables tiempos de espera y se frustra cada vez más al explicar su problema una y otra vez a múltiples personas, sólo para descubrir que nadie puede ayudarle.
Muchas organizaciones reciben miles de consultas de servicio al día, lo que ya de por sí es un reto. Pero si a esto le añadimos una pandemia mundial, hacer malabarismos con solicitudes sencillas del call center se convierte en una tarea aún más exigente. El secretario del Tribunal Superior del condado de Maricopa sufría una situación similar.
Con sede en Phoenix, Arizona, la Secretaría proporciona servicios de gestión de registros y financieros para el sistema judicial del condado, la comunidad jurídica y el público. Los ciudadanos del condado de Maricopa, una mancomunidad de 27 ciudades y pueblos y casi 4,6 millones de habitantes, acuden a ella con peticiones urgentes, solicitudes de licencias matrimoniales, acceso a registros judiciales y solicitudes de renovación de pasaportes. Es esencial que los empleados del condado de Maricopa puedan proporcionar a los ciudadanos un acceso adecuado y puntual a dichos servicios, y que dichas solicitudes no se queden estancadas, ni siquiera si los empleados no se encuentran físicamente en la oficina 24x7.
Sin embargo, la gestión de volúmenes tan grandes de peticiones provocaba que el personal dejara de lado las complejas tareas cotidianas para dedicar la mayor parte de su tiempo a responder llamadas sobre cuestiones rutinarias y transferir a los usuarios a distintos departamentos. A medida que aumentaban los tiempos de gestión, también lo hacía la frustración de usuarios y empleados. El objetivo era centralizar la experiencia del cliente aplicando nuevas tecnologías para ofrecerle una mejor experiencia. Aaron Judy, Jefe de Innovación e IA de la Secretaría, lideró la modernización de la oficina.
En su puesto anterior, Judy había trabajado en la oficina de tecnología empresarial (OET, por sus siglas en inglés), donde empezó a juguetear con el desarrollo de un sistema de inteligencia basado en chatbot. Poco después, ya estaba inmerso en el estudio de los chatbots, y empezó a tomar cursos de creación de bots en edX (un proveedor de cursos en línea abiertos) como hobby particular. Entonces decidió incorporar su afición al trabajo presentando ChatOps.
"Formaba parte de un equipo disperso geográficamente que se unía mediante reuniones a distancia y comunicaciones asíncronas. Estábamos usando Slack para comunicarnos. Esta era una oportunidad para que ChatOps brillara", explica Judy. "Así que empezamos con un chatbot de Slack, pero en cierto momento, mis compañeros de trabajo me preguntaron si podíamos convertirlo en una herramienta empresarial. Me di cuenta de que mis pequeñas chapuzas no iban a estar a la altura de lo que necesitaba".
Judy cambió de departamento y asumió un nuevo cargo como jefa de innovación e IA en la Secretaría del Tribunal Superior, pero se le pidió que siguiera creando un agente de servicios para la oficina. Empezó a buscar formas de automatizar acciones a través de la conversación. En aquel momento, la Secretaría atendía 33.000 llamadas al mes y su principal objetivo era disminuir el volumen de llamadas entrantes y aumentar la satisfacción de los clientes.
"Necesitábamos algo con lenguaje natural que pudiera entender lo que dices, extraer las características importantes y actuar en consecuencia. Creamos un agente de chat que podía, si recibías una alerta, permitirte pasar el tráfico de un centro de datos a otro con sólo un mensaje en Slack", dice Judy. "Cuando todo el mundo vio el potencial de aquello, la pregunta pasó a ser: '¿Podríamos repercutir positivamente en el servicio de atención al cliente? ¿Podríamos permitir a los usuarios autogestionarse desde el servicio de atención al cliente?"
Judy reconoció que la Secretaría necesitaba una solución de autoservicio inteligente, conversacional, y que se integrara en la infraestructura existente para dar soporte a sus clientes y empleados a través de múltiples canales de comunicación. Entonces recordó que había seguido un curso edX de IBM sobre la creación de una solución conversacional de IBM, muy parecida a un bot de servicio técnico.
"Uno de nuestros parámetros de diseño es que una solución debe sobrevivir a su creador, y para ello necesitaba encontrar algo que evolucionara. No podía simplemente entregar el producto a un lego y decirle: 'Toma, cuida y alimenta a este agente inteligente'", recuerda Judy. "Simplemente no era posible hasta que encontré IBM watsonx Assistant. Con la tecnología de IBM, vimos lo fácil que era trasladar esta herramienta a alguien que no tuviera grandes conocimientos técnicos; no hace falta ser un experto para mantenerla en funcionamiento.
Utilizando IBM watsonx Assistant y Twilio Flex, un software de contact center basado en la nube, la Secretaría construyó una solución de contact center omnicanal unificada y la puso en marcha en tres meses. La solución de IA, que el equipo bautizó como Cleo, trabaja junto a agentes humanos para ofrecer una experiencia de asistencia más eficaz a los ciudadanos del condado de Maricopa. Utiliza el lenguaje natural a través de comunicaciones omnicanal, incluyendo teléfono, chat web, texto, canales de medios sociales y correo electrónico. También puede combinarse con tecnologías de voz como Alexa y Google.
En el momento en que emergió la COVID-19, la Secretaría General, con los conocimientos que había recabado previamente, pudo determinar qué servicios prestar a los ciudadanos a distancia y qué acciones incluir en su sitio web.
“De hecho, lo lanzamos cuando la oficina estaba cerrando. Nos decían que nos quedáramos en casa; se estaban produciendo confinamientos”, recuerda Judy. "Así que me dije: 'Seamos valientes y lancémonos porque, a falta de otra cosa, se convertirá en una herramienta más importante, ya que todos estamos atrapados en nuestros hogares'. Y así lo hicimos".
Gracias a la sofisticación de Cleo, Judy y su equipo pueden realizar cambios y pivotar rápidamente en tiempo real. El agente virtual está dotado de 151 intentos y 3.500 nodos con lo que Judy describe como "enésimas mil entidades en el medio" que se recogen orgánicamente de los empleados que trabajan en los tribunales.
"Empecé con un PDF que se entrega a todos los empleados de los juzgados, una hoja de preguntas y respuestas sobre lo que está permitido decir a un usuario", explica Judy. Como formamos parte del sistema judicial, no podemos dar la impresión que estemos dando asesoramiento jurídico. No puedo hacer nada que pueda contener un sesgo. Tampoco queríamos una mera herramienta de preguntas frecuentes. Cleo está conectada para prestar servicios. Puedes pedir indicaciones para llegar a un edificio y el sistema entiende de qué parte de la ciudad vienes y te sugiere lugares con tiempos de espera más cortos".
Los resultados positivos hablan por sí mismos. Hasta el momento, sólo en 2023, Cleo, impulsado por IBM watsonx Assistant, ha mantenido 15.569 conversaciones con una tasa de contención del 95,78 %, ahorrando a los agentes más de 100 horas de tiempo de llamada. Cleo puede responder a la mayoría de las preguntas dirigidas a los clientes, lo que permite a los agentes trabajar en otras cosas sin tener que pulsar la pausa en las tareas para responder al teléfono.
"Nuestra capacidad para dispersar y difundir información fue fundamental en el sentido de que, especialmente con las nuevas políticas, estábamos aceptando cosas por correo que antes no eran una opción", explica Judy. "Los clientes también obtuvieron rápidamente respuestas adaptadas a sus necesidades específicas en tiempo real".
"Parte de nuestros parámetros de diseño eran que no existieran callejones sin salida", añade Judy. "Si el cliente tenía que empezar de nuevo sólo llamando al número principal para intentar obtener ayuda, de entrada eso constituía automáticamente una mala experiencia. Todo el mundo estaba encantado con el potencial de watsonx Assistant y Cleo para responder a estas preguntas».
Si, por casualidad, alguien empieza con Cleo y éste no puede ayudarle, transfiere al cliente al centro de servicio para que un agente lo atienda y continúe la conversación. Se acabó el tener que volver a empezar, ya que la solución guarda el historial de la conversación para un traspaso fluido a un humano.
En cuanto al futuro y viendo el panorama general, Judy y el equipo continuarán su relación con IBM y trabajarán para ampliar el alcance de su público, reforzar sus estrategias de canal y perfeccionar la experiencia Cleo. Además, la Secretaría quiere intensificar su colaboración con recursos humanos incorporando una instancia organizada de IBM watsonx Assistant en esa área.
"Cleo abrió muchos canales nuevos para atender las preguntas de los ciudadanos que no abordábamos a través del canal telefónico. Descubrimos que el canal telefónico consigue compromisos distintos que los canales de texto no consiguen", dice Judy. "Así que en lugar de afectar a esos usuarios, aumentamos el acceso a la justicia de muchos más. Ahora estamos perfeccionando la experiencia de voz de Cleo para que pueda responder a las preguntas a través del canal de voz. Somos y continuaremos haciendo muchas cosas geniales".
Situada en el condado de Maricopa, Arizona, la Secretaría del Tribunal Superior (el enlace reside fuera de ibm.com) se centra en proporcionar a los ciudadanos y empleados servicios financieros y de gestión de expedientes judiciales progresivos y eficientes. Su objetivo es que el sistema judicial, la comunidad jurídica y el público tengan un acceso justo y oportuno a registros y servicios judiciales precisos.
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Producido en Estados Unidos, septiembre de 2023.
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