VIA Metropolitan Transit es el principal proveedor de transporte público de la región de San Antonio, Texas. VIA es un recurso esencial para los residentes de la comunidad, ya que realiza unos 36 millones de viajes de pasajeros al año con su servicio de autobús, furgoneta y bajo demanda.
VIA ofrece soporte a los clientes a través de dos call centers, uno para los usuarios de paratránsito y otro para la información general, con agentes activos disponibles durante la mayoría de las horas de la semana laboral. Para mejorar el servicio, los equipos de Tecnología e Innovación y Asistencia al Cliente agregaron un servicio que informa los tiempos de espera y una función de devolución de llamada diseñada para aliviar los largos tiempos de espera.
Dado el enfoque de VIA en la mejora continua a través de la innovación, el equipo buscó mejorar aún más la experiencia del cliente mediante la aplicación de la tecnología digital. "Nuestra cultura se basa en centrarnos en el cliente y en el usuario, y parte de ello consiste en ofrecer herramientas de vanguardia para mejorar la información", afirma Steve Young, vicepresidente de tecnología e innovación de VIA.
Varios aspectos informativos estaban listos para abrazar la innovación digital. El primero fue la necesidad de ofrecer atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, no solo durante el horario del call center. Además, el creciente porcentaje de usuarios de transporte público que utilizan teléfonos inteligentes, tabletas y ordenadores personales vería con buenos ojos un canal digital.Asimismo, al revisar los datos de los call centers, el equipo ejecutivo observó la naturaleza repetitiva de las consultas básicas de los clientes, que podrían resolverse con herramientas digitales de información, lo que permitiría a los agentes centrarse en servicios de valor añadido.
"¿Cuándo llega mi autobús? ¿Puedo llevar a mi perro? ¿Cuál es la tarifa para mi hijo? Hay muchas preguntas recurrentes que son fáciles de responder", explica Young. "Queríamos poder darles respuesta de forma automática incluso después de cerrar el call center".
La solución era un agente digital automatizado, un asistente virtual que se basaría en datos del call center para responder preguntas frecuentes. También tendría que interactuar con API de terceros para proporcionar información de tránsito e indicaciones sobre direcciones en tiempo real. Para apoyar a la diversa comunidad de San Antonio, tenía que ser capaz de conversar tanto en inglés como en español. La analítica operativa era imprescindible. Y tenía que basarse en la computación en la nube.
El equipo de VIA comenzó el desarrollo con una startup local, pero cuando la asociación falló, VIA puso el proyecto en espera. En este momento, IBM® ofrecía un agente basado en IA para que las municipalidades respondieran preguntas sobre la pandemia. Aunque Young no buscaba un agente que proporcionara respuestas sobre la COVID, este despertó su interés y compartió su proyecto en espera con el equipo de IBM. El resultado fue que VIA contrató a IBM para desarrollar conjuntamente el asistente de servicio de atención al cliente.
¿Por qué IBM? "Queríamos estabilidad, y a un líder de mercado en el ámbito de la IA", dice Young. "Encontramos eso en IBM, además de un socio dispuesto a colaborar, a sentarse con nosotros y ayudarnos a crecer.
Conversaciones con la IA
Ava, asistente digital de VIA, ha llevado a cabo más de 41.000 conversaciones desde que se publicó
Capacidad de IA
Mediante la IA y la integración con API de terceros, Ava ha ayudado a casi 28.000 usuarios exclusivos
Eficiencia de la IA
Cada mes, Ava mantiene alrededor de 3.000 conversaciones con clientes de VIA
Los consultores de IBM® Expert Labs colaboraron con un equipo de desarrolladores de VIA que trabajaban en su primer proyecto de IA. "Había llamadas semanales de planificación sobre aquello en lo que estaba trabajando el equipo de IBM y aquello que nuestro equipo gestionaba", afirma Young. "Asignamos a algunos desarrolladores junior y queríamos que crecieran. Los expertos de IBM fueron muy amables a la hora de compartir sus conocimientos, y dijeron: 'Si os quedáis atascados o necesitáis ayuda, poneos en contacto con nosotros'".
Después de acordar los requisitos y la arquitectura, el equipo analizó los datos del call center para categorizarlos y precisar las consultas comunes que el asistente tendría que responder. La inteligencia fue proporcionada por el software IBM watsonx Assistant , un agente conversacional multilingüe de IBM Cloud® capaz de entender preguntas escritas en lenguaje natural y responder de la misma manera.
El siguiente equipo recurrió a la pregunta más común: "¿Cuándo llega el próximo autobús a mi parada?" VIA ya había creado un servicio que asigna a cada parada un código de cinco dígitos, que los pasajeros pueden enviar por mensaje de texto a Swiftly Systems Inc., un socio de VIA. A continuación, Swiftly utiliza la IA para analizar en tiempo real los datos de los sensores de los autobuses y del tráfico para predecir la próxima llegada.Los desarrolladores integraron el servicio Swiftly en el asistente. También integraron la API del socio de VIA HERE.com, un servicio de correlación que ofrece indicaciones de ubicación y punto a punto.
Además, había una necesidad de inteligencia operativa. Los gestores de VIA se beneficiarían de la comprensión de las interacciones digitales con los clientes, incluido el número de usuarios y conversaciones y el contenido de las preguntas. Los desarrolladores crearon un informe que se envía automáticamente a las partes interesadas, sin necesidad de consultar en el sistema.
Los análisis se basan en el entorno de desarrollo IBM Watson Studio, la analítica de IBM Cognos® Dashboard Embedded y la base de datos IBM Db2®, todos de IBM Cloud. Estas tecnologías extraen el historial de conversaciones de IBM watsonx Assistant y lo analizan para determinar el grado de respuesta del agente a los usuarios. Luego presentan los resultados en un panel que muestra los KPI del negocio, lo que demuestra a los ejecutivos interesados el valor del asistente.
El equipo de VIA nombró la herramienta "Ava" para el asistente virtual automatizado y, después de un período de pruebas y revisión, la implementó a finales de 2020 en el sitio web de VIA. Ava también está disponible en la aplicación móvil de VIA, goMobile+. Puede responder a más de 150 preguntas comunes 24x7, en inglés y español, y predecir las próximas llegadas de autobuses en tiempo real. Ava se ha vuelto bastante popular, y mantiene miles de conversaciones cada mes.
Después de lanzar la primera versión de Ava, los desarrolladores continúan agregando y refinando sus características. Por ejemplo, al principio, Ava remitió a los usuarios al call center cuando no estaba segura de una respuesta. Sin embargo, esto podría suponer la pérdida del cliente si el call center estuviera cerrado. Ahora, mediante un conocimiento digital, Ava entrega esas interacciones a SPS DGTL, una empresa de gestión de redes sociales, que consulta a los usuarios su información de contacto y sus preferencias de comunicación.
"Podría decirse que el asistente sabe cuándo no responde correctamente a una pregunta", dice Young. "SPS recopila información del usuario, incluida la conversación en sí, y la convierte en el equipo de SPS DGTL, por lo que tenemos una forma segura de llegar a estas personas".
Otro ajuste se produjo en el aspecto analítico. Después de darse cuenta del poder de las herramientas de IBM, una desarrolladora de VIA creó por su cuenta un segundo panel de control analítico, este para el equipo de Atención al cliente. Proporciona una contabilidad diaria de las preguntas que Ava perdió o de las que no estaba seguro. Como dice Young: "Es muy útil que el equipo de Atención al Cliente pueda ver qué se pregunta y dónde están las lagunas, y luego volver y entrenar a Ava para que sea más inteligente".
Desde su lanzamiento, Ava ha mantenido más de 41.000 conversaciones con casi 28.000 usuarios exclusivos, y actualmente mantiene una media de casi 3.000 conversaciones al mes. Además, Ava da respuesta al 96% de los usuarios. "Estoy encantado de que haya tantas conversaciones y de que los resultados sean tan buenos", dice Young.
El personal de VIA está satisfecho con el impacto del agente. "Ava ha hecho que a la gente le resulte más cómodo obtener información y, en última instancia, eso mejora la experiencia del cliente", dice Young. "Y las personas que utilizan el asistente en lugar del call center liberan líneas telefónicas, disminuyen los tiempos de cola y alivian a nuestros agentes presenciales, lo que nos ayuda a ofrecer un mejor servicio."
Young también señala que el proyecto fue rentable, en parte porque se basó en la computación en la nube. "No teníamos que poner ninguna infraestructura dedicada", dice. "Simplemente aprovechamos una tecnología de nube verdaderament inteligente".
En general, un beneficio clave es el conocimiento que IBM transfirió a VIA durante el proyecto, un conocimiento que servirá a la organización a lo largo del tiempo. De hecho, los desarrolladores ya están trabajando en una larga lista de mejoras.
Los servicios direccionales y de ubicación más completos son prioritarios, y utilizan las API para responder preguntas como "¿Cómo puedo ir de mi casa hasta Walmart?" O quizás predecir llegadas de autobuses cuando los usuarios no están en una parada o mostrar gráficamente la ubicación de un usuario y las paradas cercanas. Para quienes prefieren llamar, los desarrolladores están trabajando en agregar una interfaz de voz. Esta solución será probablemente una opción en el futuro para los clientes que llamen al call center de VIA. Y el sistema puede redirigir a los usuarios a un agente activo si Ava se queda bloqueada durante el horario del call center.
"La IA y los agentes digitales eran nuevos en nuestro equipo y para nuestros desarrolladores", dice Young. "Queríamos crear algo que todo nuestro equipo pudiera apoyar, sostener y crecer, y tener un socio que lo hiciera con nosotros. Eso es exactamente lo que obtuvimos con IBM".
Fundada en 1978, VIA (enlace externo a ibm.com) ofrece transporte multimodal a San Antonio, Texas y a 13 ciudades miembro en todo el condado de Bexar. VIA realiza unos 36 millones de viajes de pasajeros al año a través de servicios de autobús, paratránsito y viajes compartidos VIA Link. También gestiona servicios de furgonetas compartidas, aparcamientos disuasorios y eventos especiales.VIA, que emplea a unas 2.200 personas, opera en una región que abarca siete centros de tránsito, casi 7.000 paradas de autobús y ocho aparcamientos disuasorios a lo largo de 2000 km cuadrados.
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Producido en los Estados Unidos de América, abril de 2022.
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