Caso de éxito de VIA Metropolitan Transit

VIA Metropolitan Transit es el principal proveedor de transporte público de la región de San Antonio, Texas. VIA es un recurso esencial para los residentes de esta comunidad, que realizan cerca de 36 millones de viajes al año con su servicio de autobús, furgoneta y a petición.

VIA presta asistencia a los clientes a través de dos centros de atención telefónica, uno para el servicio de paratránsito y otro para información general, con agentes activos disponibles durante la mayor parte del horario laboral semanal. Para mejorar el servicio, los equipos de Tecnología e Innovación y Atención al cliente añadieron un servicio que informa de los tiempos de espera y una función de devolución de llamada diseñada para aliviar los tiempos de espera largos.

VIA está centrada en la mejora continua a través de la innovación, por ello, el equipo quería mejorar aún más la experiencia del cliente mediante la aplicación de tecnología digital. "Nuestra cultura se basa en priorizar al cliente y ser amables con los pasajeros, y parte de esto es ofrecer herramientas innovadoras para proporcionar una mejor información", explica Steve Young, vicepresidente de Tecnología e Innovación de VIA.

Varias cuestiones en torno a la información pedían a gritos la innovación digital. La primera era la necesidad de ofrecer asistencia al cliente 24x7, no solo durante las horas del centro de atención telefónica. Además, el creciente porcentaje de pasajeros que depende de teléfonos inteligentes, tabletas y PC, acogería con los brazos abiertos un canal digital. Por otro lado, al revisar los datos del centro de atención telefónica, el equipo ejecutivo concluyó que las consultas básicas de los clientes se repetían constantemente, con lo cual podrían abordarse con herramientas de información digital. Esto permitiría a los agentes centrarse en servicios de valor añadido.

"¿Cuándo llegará mi autobús? ¿Puedo llevar a mi perro? ¿Cuál es la tarifa para mi hijo? Hay tantas preguntas recurrentes que son fáciles de responder", explica Young. "Queríamos poder responderlas automáticamente, incluso cuando el centro de atención telefónica estaba cerrado".

La solución era un agente digital automatizado, un asistente virtual que se basaría en los datos del centro de atención telefónica para responder a las preguntas más frecuentes. También necesitaría interactuar con las API de terceros para proporcionar información de tránsito en tiempo real y direcciones. Asimismo, para responder a la diversidad de San Antonio, tenía que conversar tanto en inglés como en español. El análisis operativo era imperativo y tenía que basarse en la computación en la nube.

El equipo de VIA empezó el desarrollo con una startup local, pero la asociación empezó a fallar y VIA tuvo que paralizar el proyecto. Casualmente, en ese momento IBM estaba ofreciendo un agente basado en IA para que los municipios contestaran a preguntas sobre la pandemia. Aunque Young no estaba buscando un agente COVID, este despertó su interés y compartió su proyecto con el equipo de IBM. A raíz de ello, VIA contrató a IBM para desarrollar conjuntamente el asistente de servicio al cliente.

¿Por qué IBM?"Queríamos estabilidad y necesitábamos un líder del mercado en el espacio de la IA", dice Young. "Lo conseguimos con IBM, pero también encontramos un socio que colaboraba y estaba dispuesto a sentarse con nosotros para ayudarnos a crecer".

Ava, el asistente digital de VIA, ha mantenido más de

41 000

conversaciones desde su lanzamiento

Mediante IA y la integración con API de terceros, Ava ha ayudado casi a

28 000

usuarios exclusivos

Cada mes, Ava mantiene alrededor de

3000

conversaciones con clientes de VIA

Queríamos estabilidad y necesitábamos un líder del mercado en el espacio de la IA. Lo conseguimos con IBM, pero también encontramos un socio que colaboraba y estaba dispuesto a sentarse con nosotros para ayudarnos a crecer.

Steve Young
Vicepresidente de Tecnología e Innovación, VIA Metropolitan Transit

Desarrollo de Ava, el agente digital automatizado

Consultores de IBM® Expert Labs colaboraron con un equipo de desarrolladores de VIA que ya trabajaron en su primer proyecto de IA. "Teníamos reuniones de planificación semanales sobre las cosas en las que el equipo de IBM estaba trabajando y las cosas que nuestro equipo gestionaba", explica Young. "Incluimos en el proyecto a algunos desarrolladores junior para promover su aprendizaje. Los expertos de IBM se mostraron muy colaborativos en todo momento, diciendo: "Oye, si te quedas atascado o necesitas ayuda, avísanos".

Después de acordar los requisitos y la arquitectura, el equipo analizó los datos del centro de atención al cliente para categorizarlos e identificar las consultas comunes que el asistente tendría que responder. La inteligencia fue proporcionada por el software IBM® Watson Assistant, un agente conversacional multilingüe de IBM® Cloud capaz de comprender las preguntas en lenguaje natural y responder del mismo modo.

A continuación, el equipo se centró en la pregunta más común: "¿Cuándo llegará a mi parada el siguiente autobús?" VIA ya había creado un servicio que asigna a cada parada un código de cinco dígitos, que los usuarios pueden enviar a Swiftly Systems Inc., un socio de VIA. Swiftly utiliza IA para analizar el sensor del autobús en tiempo real y los datos de tráfico para prever cuándo llega el siguiente autobús. Los desarrolladores integraron el servicio de Swiftly en el asistente. También integraron la API del socio de VIA HERE.com, un servicio de mapas que ofrece ubicación y direcciones punto a punto.

Usuario de VIALink con una esterilla de yoga

Ava permite a las personas obtener información más cómodamente, y en última instancia, mejora la experiencia del cliente.

Steve Young
Vicepresidente de Tecnología e Innovación, VIA Metropolitan Transit

Además, buscábamos inteligencia operativa. Los gestores de VIA se beneficiarían de la comprensión de las interacciones digitales de los clientes, incluyendo el número de usuarios y conversaciones y el contenido de las preguntas. Los desarrolladores crearon un informe de panel de control que se envía automáticamente a las partes interesadas, sin que tengan que consultar el sistema.

El análisis está impulsado por el entorno de desarrollo IBM Watson Studio, el análisis de IBM® Cognos Dashboard Embedded y la base de datos IBM Db2, todo ello desde IBM Cloud. Estas tecnologías extraen el historial de conversaciones de IBM Watson Assistant y lo analizan para determinar el nivel de eficiencia de las respuestas del agente a los clientes. A continuación, presentan resultados en una pantalla de panel de control que muestra los indicadores clave de rendimiento del negocio, lo cual demuestra a los ejecutivos el valor del asistente.

El equipo de VIA nombró a la herramienta "Ava", de "Automated Virtual Assistant" (asistente virtual automatizado) y, tras completar el período de prueba y revisión, lo desplegó a finales de 2020 en el sitio web de VIA. Ava también está disponible en la aplicación móvil de VIA, goMobile+. Puede responder a más de 150 preguntas comunes 24x7 en inglés y español y prevé las llegadas de autobuses en tiempo real. Su popularidad se ha extendido y ya mantiene miles de conversaciones al mes.

Después de publicar la primera versión de Ava, los desarrolladores siguen añadiendo y refinando sus funciones. Como ejemplo, inicialmente Ava remitía a los usuarios al centro de atención telefónica cuando no estaba seguro de una respuesta. Pero esto podía significar perder al cliente si el centro estaba cerrado. Ahora, a través de un acuerdo digital, Ava dirige estas interacciones con la ayuda de SPS DGTL, una compañía de gestión de redes sociales, que solicita a los usuarios información de contacto y preferencias de comunicación.

"El asistente sabe cuándo no ha respondido correctamente una pregunta", explica Young. "SPS recopila información del usuario, incluida la propia conversación, y la dirige al equipo de SPS DGTL para obtener una forma segura de contactar con estas personas".

Otro ajuste destacado fue en el área analítica. Tras reconocer la capacidad de las herramientas de IBM, un desarrollador de VIA creó por su cuenta un segundo panel de control analítico, este para el equipo de atención al cliente. Proporciona un recuento diario de las preguntas que Ava fallaba o no estaba seguro de responder correctamente. En palabras de Young, "es realmente útil que el equipo de atención al cliente pueda ver lo que se está preguntando y dónde están las carencias, para después poder entrenar a Ava para que sea más inteligente".

Mejora continua de la atención al cliente

Desde su lanzamiento, Ava ha mantenido más de 41 000 conversaciones con casi 28 000 usuarios exclusivos, y actualmente tiene un promedio de casi 3000 conversaciones al mes. Y Ava responde al 96 % de los usuarios. "Estoy encantado con el volumen de conversaciones y el elevado nivel de rendimiento", afirma Young.

El personal de VIA está satisfecho con el impacto del agente. "Ava permite a las personas obtener información más cómodamente, y en última instancia, mejora la experiencia del cliente", reconoce Young. "Y las personas que usan el asistente en lugar del centro de atención telefónica liberan líneas telefónicas, disminuyen los tiempos de espera y alivian a nuestros agentes activos, lo que nos ayuda a prestar un mejor servicio".

Young también señala que el proyecto fue rentable, en parte porque se basó en la computación en la nube. "No hemos tenido que instalar ninguna infraestructura dedicada", dice. "Aprovechamos una tecnología de nube realmente inteligente".

En una perspectiva más amplia, una ventaja clave es el conocimiento que IBM ha transferido a VIA durante el proyecto —conocimiento que servirá a la organización a largo plazo. De hecho, los desarrolladores ya están trabajando en una larga lista de mejoras.

La prioridad ahora es lograr servicios direccionales y de ubicación más completos, utilizando las API para responder a preguntas como "¿Cómo puedo llegar de mi casa a Walmart?" O tal vez prever las llegadas de autobuses cuando los usuarios no están en una parada o mostrar gráficamente la ubicación de un usuario y las paradas cercanas. Para aquellos que prefieren llamar, los desarrolladores están añadiendo una interfaz de voz. La solución probablemente será una opción en el futuro para los clientes que llaman al centro de atención telefónica de VIA. Y el sistema puede direccionar a los usuarios a un agente activo si Ava se bloquea durante el horario comercial.

"La IA y los agentes digitales eran una novedad para nuestro equipo y para nuestros desarrolladores", reconoce Young. "Queríamos crear algo que todo nuestro equipo pudiera apoyar, sostener y desarrollar, así como contar con un socio que lo hiciera junto con nosotros", agrega. Eso es exactamente lo que obtuvimos con IBM".

Acerca de VIA Metropolitana Transit

Fundada en 1978, VIA (enlace externo a ibm.com) proporciona transporte multimodal a San Antonio, Texas y 13 ciudades de todo el condado de Bexar. VIA realiza alrededor de 36 millones de viajes de pasajeros al año a través de sus servicios de autobús, paratránsito y viajes compartidos (VIA Link). También presta servicios de furgoneta compartida (vanpool), intercambiadores (park and ride) y para eventos especiales. Con una plantilla de unos 2200 empleados, la región operativa de VIA cubre siete centros de tránsito, unas 7000 paradas de autobús y ocho centros de intercambiadores (park and ride) en 3128 kilómetros cuadrados.

Componentes de la solución

IBM® Cognos Dashboard Embedded
IBM® Db2
IBM Expert Labs
IBM® Watson Assistant
IBM Watson Studio