8 Möglichkeiten, wie RPA zur Transformation der Telekommunikationsbranche beiträgt

Robotic Process Automation (RPA) ist eine Automatisierung, bei der Softwareroboter zur Ausführung einfacher, strukturierter und sich wiederholender Geschäftsprozesse wie z. B. die Dateneingabe eingesetzt werden. Bei der Bereitstellung von RPA-Technologien entwickeln Benutzer Bots und programmieren sie so, dass sie die bestimmten Schritte eines Mitarbeiters für die Erledigung einer Aufgabe nachahmen.

Viele Telekommunikationsunternehmen nutzen RPA beispielsweise, um die Rechnungsverarbeitung zu optimieren. In diesem Fall würde der Bot einem Skript wie dem folgenden folgen:

• Daten aus einer Eingangsrechnung kopieren.
• In die Buchhaltungssoftware des Unternehmens einfügen.
• Rechnung zur Zahlungsgenehmigung an die zuständige Stelle weiterleiten.

Zusätzliche weit verbreitete Beispiele für die Implementierung von RPA in der Telekommunikation sind die Bearbeitung neuer Bestellungen, die Eingabe neuer Kundendaten in ein CRM und die Erstellung automatisierter Rechnungen für Abonnenten.

Aber diese Einsatzmöglichkeiten kratzen nur an der Oberfläche des Potenzials von RPA. Wenn RPA mit KI -Verarbeitung, Low-Code-Authoring-Tools, gleichzeitiger Bot-Ausführung und umfassenden Automatisierungslösungen kombiniert wird, können CSPs ihre Technologie-Ökosysteme radikal zum Besseren verändern.

Mit dem Fortschritt der Telekommunikationstechnologien haben sich auch die Erwartungen der Öffentlichkeit weiterentwickelt. Privatkunden und Unternehmen sind alle auf schnelle, leistungsfähige Kommunikations- und Computing-Funktionen angewiesen, um die wachsenden Datenmengen, die sie täglich verbrauchen, zu verarbeiten.

Telekommunikationsunternehmen müssen ihre Abläufe umgestalten, um mit der Nachfrage im Zeitalter von 5G und IoT Schritt halten zu können. Sie müssen aufhören, sich selbst als einfache Anbieter von Netzwerken zu betrachten,und sich als Hybrid-Cloud-Plattformen neu erfinden, die skaliert werden können, um wachsende Mengen von Daten-, Sprach- und Multimedia-Diensten zu unterstützen.

Telekommunikationsunternehmen stehen auf diesem Weg vor zwei Herausforderungen:

• Sie müssen ihre Unternehmen modernisieren, um die Agilität zu erhöhen.
• Sie müssen den Kunden überzeugendere und personalisiertere Erlebnisse bieten.

RPA ist für die Erfüllung beider Ziele von zentraler Bedeutung. Im Folgenden stellen wir acht Möglichkeiten vor, wie RPA den Wandel in der Branche unterstützt.

Telekommunikation ist eine streng regulierte Branche, doch Telekommunikationsunternehmen müssen schnell handeln, um mit den neuesten Fortschritten in der Technologie und der Kundennachfrage Schritt zu halten. RPA kann Telekommunikationsunternehmen dabei helfen, flexibler zu werden und die Vorschriften einzuhalten – und zwar folgendermaßen:

1. Anwendungen und Infrastruktur rationalisieren

Telekommunikationsunternehmen verlassen sich auf eine Kombination aus Systemen und Softwarelösungen, um die Integrität ihrer Netze und die Effizienz ihrer Dienste zu pflegen. Sie könnten Netzwerke in Microsoft Visio abbilden, diese Netzwerke mit IBM Process Mining nach Prozessdaten durchsuchen und eine numerische Computerplattform wie MATLAB nutzen, um die durch Process Mining gewonnenen Erkenntnisse noch tiefgehender zu analyiseren.

All diese verteilten Systeme dazu zu bringen, Daten zu teilen, ist nicht einfach, es sei denn, man nutzt RPA dazu. Das liegt daran, dass RPA einen universellen Punkt der Integration bietet.  Das IT-Team muss keinen speziellen Code schreiben oder neue APIs entwickeln, um die Systemverbindung zu erleichtern. Stattdessen können Bots so programmiert werden, dass sie die gleichen Schritte befolgen, die ein Mitarbeiter ausführen würde, um Daten von einem Netzwerk-Mapping-Tool an eine Process-Mining-Lösung und dann auf eine numerische Computerplattform zu übertragen. Ein weiterer Vorteil ist, dass Bots beim Übertragen von Daten zwischen Systemen auch viel seltener Fehler machen.

RPA-Bots sind außerdem nahezu unbegrenzt skalierbar. Wenn ein CSP eine RPA-Lösung mit integrierter gleichzeitiger Ausführung wählt, können Teams mehrere Bots gleichzeitig auf einem einzigen Computer ausführen. Dies ermöglicht gleichzeitig mehrere Datenübertragungen zwischen mehreren Systemen, was die Geschwindigkeit automatisierter Prozesse erheblich beschleunigt.

2. Netzwerkverwaltung automatisieren

Der Netzwerktraffic wächst alle 12-16 Monate um 40-50 %, und CSPs müssen sicherstellen, dass ihre Infrastruktur dies bewältigen kann. Jedes Mal, wenn ein Netzwerk langsamer wird oder die Verbindung unterbrochen wird, bedeutet das einen potenziellen Verlust von Kunden und Umsatz.

RPA kann in Kombination mit KI-Verarbeitung dabei helfen, die Netzwerkoptimierung zu automatisieren, sodass Fehler in Echtzeit mit minimalem menschlichen Eingriff behoben werden können. So wird sichergestellt, dass die Benutzererfahrung durchweg hervorragend bleibt.

So könnte ein Unternehmen beispielsweise maschinelles Lernen und KI-Algorithmen verwenden, um Netzwerknutzungsdaten zu analysieren. Diese Analyse könnte bestimmte Metriken identifizieren, die auf potenzielle Netzwerkprobleme hinweisen, wie z. B. die Anzahl der gleichzeitigen Benutzer oder die Signalstärke. Mit einem Business Rules Management System können die richtigen Workflow-Schritte skizziert werden, wenn diese Metriken kritische Schwellenwerte erreichen. In diesem Fall kann die KI einen RPA-Bot benachrichtigen, damit er auf der Grundlage der festgelegten Geschäftsregeln Maßnahmen ergreift. Der RPA-Bot kann die Netzwerkdaten abrufen, sie in einen Bericht einfügen und diesen Bericht an die Netzwerktechniker senden, damit diese eingreifen und den potenziellen Fehler beheben können.

3. Compliance sicherstellen

Die Telekommunikationsbranche ist durch die Federal Communications Commission (FCC) stark reguliert, darunter Kartell-, Lizenz- und Preisgestaltungsgesetze. Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften kann zeitaufwendig und arbeitsintensiv sein, aber RPA kann den Verwaltungsaufwand verringern.

Ein Unternehmen muss lediglich eine Gruppe unbeaufsichtigter Bots regelmäßig relevante Compliance-Daten von bestimmten Systemen sammeln lassen und alles in einer zentralen Tabelle zusammenstellen. Das Unternehmen hat bei Bedarf jederzeit Zugriff auf aktualisierte Compliance-Daten. Die Daten werden wahrscheinlich auch genauer sein, als wenn ein menschlicher Mitarbeiter sie sammeln würde, da RPA-Bots keine Transkriptionsfehler machen.

4. Metadaten verwalten

Telekommunikations- und Medienunternehmen konvergieren zunehmend, da beide auf die jeweils andere Seite angewiesen sind, um den Gesamtwert ihrer Angebote zu realisieren. Infolgedessen steigen immer mehr Telekommunikationsunternehmen in das Geschäft mit Inhalten und Mediendiensten ein, um ihre Einnahmequellen zu diversifizieren.

RPA kann Telekommunikationsunternehmen bei der intelligenten Verwaltung ihrer Angebote unterstützen. Mithilfe von optischer Zeichenerkennung (OCR) und KI-Verarbeitung kann RPA zum Beispiel unstrukturierte Daten aus Inhalten extrahieren und in ein Content-Management-System wie Salesforce einpflegen, wo diese Daten für die Kennzeichnung und Kategorisierung verwendet werden können. Diese Kategorisierung macht es dann einfacher, den Nutzern maßgeschneiderte Inhalte und Werbevorschläge zu liefern. 

5. Mehr Innovation freisetzen

Moderne RPA-Lösungen wie IBM RPA bieten Low-Code-Bot-Authoring-Tools, mit denen jedes Teammitglied effektive Software-Bots erstellen kann, unabhängig davon, ob fortgeschrittene technische Kenntnisse vorhanden sind oder nicht. Wenn jeder automatisieren kann, ist die Tür zu mehr Innovationen geöffnet.

So hätten die Mitarbeiter des Kundenservice beispielsweise Erkenntnisse aus erster Hand, welche Schritte der Customer Journey am meisten von einer Automatisierung profitieren würden. Die Außendiensttechniker haben vielleicht Ideen, wie die Serviceplanung optimiert werden kann. Wenn Telekommunikationsunternehmen RPA-Software für jedermann zugänglich machen, ermöglichen sie allen Mitarbeitern, die Unternehmenstransformation zu beschleunigen.

Die Kundenzufriedenheit sinkt um 30 % wenn es mehr als einen Tag dauert, ein Problem mit einem Telekommunikationsanbieter zu lösen. Und leider dauert die Problemlösung in der Telekommunikation durchschnittlich 4,1 Tage.

Bei der Customer Experience im Telekommunikationsbereich besteht Verbesserungspotenzial. Das bedeutet aber auch, dass es hier viele Chancen für Unternehmen gibt, die sich für einen besseren Service einsetzen. RPA kann eine Schlüsselrolle dabei spielen, mehr Kunden zu gewinnen und zu halten, indem sie eine überzeugendere und personalisierte Customer Experience schafft.

6. Order Management und Bereitstellung ermöglichen

RPA zeichnet sich durch sogenannte „Swivel-Seat-Aktivitäten“ (d. h. das Verschieben von Daten zwischen Systemen) aus. Das bedeutet, dass RPA gut für eine schnellere Auftragsabwicklung positioniert ist. Stellen Sie sich dieses Szenario vor: Ein Kunde gibt eine Bestellung über einen KI-fähigen Chatbot auf, der auch als „intelligenter virtueller Agent“ (IVA) bezeichnet wird. Der Chatbot leitet die Bestellung an einen RPA-Bot weiter, der die Bestelldaten des Kunden in das Bestandsmanagementsystem eingibt, sobald die Bestellung aufgegeben wurde, d. h. die Auftragsabwicklung beginnt sofort.

RPA kann auch den Prozess der Provisioning Services für Benutzer beschleunigen und gleichzeitig den Kundenservicemitarbeitern die Möglichkeit geben, eine persönlichere Note zu verleihen. Nehmen wir zum Beispiel an, ein Kunde ruft an, um eine Bestellung für einen neuen Internetdienst aufzugeben, der in seinem Unternehmen eingerichtet werden soll. Während der Kunde telefoniert, kann der Kundenservice im Hintergrund einen Bot laufen lassen, um die Bestelldetails in ein Dispositions- oder Flottenmanagementsystem wie Verizon Connect zu übermitteln. Der Kunde muss nicht in die Warteschleife gelegt werden, und der Kundenservice kann Kundenfragen weiterhin beantworten, während RPA die Bestellung bearbeitet.

RPA kann in Geschäften auf ähnliche Weise eingesetzt werden. Angenommen, ein Kunde kauft ein neues Smartphone und muss einen Service beim Anbieter einrichten. Ein Vertriebsmitarbeiter könnte die Eingabe der Daten des Kunden von RPA in das Abrechnungssystem vornehmen lassen, während er den Kunden durch die Funktionen des neuen Telefons führt.

In jedem Fall unterstützt RPA ein höheres Maß an Kundenbetreuung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kundenanfragen innerhalb eines Tages erfüllt werden.

7. Personalisiertes Engagement unterstützen

Kunden wollen eine schnelle Lösung für ihre Anfragen, aber sie wollen nicht, dass sich der Kundenservice maschinell anfühlt. Automatisierung kann schnell abschrecken, wenn sie nicht mit der menschlichen Komponente kombiniert wird. Die gute Nachricht ist, dass RPA einen personalisierten Ansatz für die Kundenbindung unterstützen kann.

Die obigen Beispiele für die Auftrags- und Bereitstellungsverwaltung veranschaulichen Szenarien, in denen RPA es dem Kundenservice ermöglicht, einen ansprechenderen Service zu bieten, ohne die Effizienz zu beeinträchtigen. Die Kombination von RPA mit KI kann jedoch sicherstellen, dass die Automatisierung nicht übermäßig roboterhaft und kalt wirkt, auch wenn keine menschlichen Mitarbeiter involviert sind.

So können Sie beispielsweise KI- und maschinelle Lernfunktionen nutzen, um Kundengewohnheiten zu analysieren und maßgeschneiderte Angebote und Werbeaktionen zu erstellen. RPA kann diese Angebote dann per Chatbot, Textnachricht oder sogar automatisierten E-Mail-Kampagnen über eine Marketinglösung wie HubSpot kommunizieren.

8. Daten von Wettbewerbern und Kunden erfassen

Die Verfolgung der Aktivitäten von Wettbewerbern und Kunden ist wichtige Business Intelligence, und RPA kann dabei große Datenmengen sammeln und aggregieren.

Ein Unternehmen könnte zum Beispiel RPA-Bots einsetzen, um die Websites von Konkurrenten zu überprüfen, die dort angezeigten Preisdaten zu sammeln und sie in eine zentrale Tabelle einzugeben. Wenn unbeaufsichtigte Bots dies regelmäßig tun, verfügt das Unternehmen immer über aktuelle Berichte über die Aktivitäten der Wettbewerber. 

Das Verständnis von Mustern in der Datennutzung von Verbrauchern kann Telekommunikationsunternehmen dabei helfen, Infrastrukturaktualisierungen zu planen, um die Kundenanforderungen besser zu erfüllen. RPA kann die Nutzung dieser Daten erleichtern, indem sie von einem Managementsystem für Netzwerkleistung wie Riverbed gesammelt und in einem Spreadsheet aggregiert werden, auf das relevante Teammitglieder leicht zugreifen können.

Telekommunikationsunternehmen investieren immer mehr in ihre Infrastruktur und Netzwerke, um mit den steigenden Kundenanforderungen und der sich weiterentwickelnden Technologie Schritt zu halten. Diese notwendigen Aufrüstungen können jedoch schnell zu Lasten der Einnahmen gehen. McKinsey prognostiziert, dass sich die Gesamtkosten für den Betrieb der Netze bis 2025 verdoppeln könnten.

Telekommunikationsunternehmen müssen die Rendite dieser Technologieinvestitionen maximieren, indem sie sicherstellen, dass die Technologien auf optimalem Niveau funktionieren und die Betriebskosten senken. RPA ist für das Erreichen beider Ziele unerlässlich.

RPA kann grundlegende Aufgaben wie die Aktualisierung von Kundendaten automatisieren. In Kombination mit der KI-Verarbeitung kann sie auch dabei helfen, erweiterte Funktionen wie das Netzwerkmanagement zu automatisieren. In beiden Fällen ermöglicht RPA eine effektivere Bereitstellung von Services, indem sie typische manuelle Prozesse automatisiert, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit, mehr neuen Abonnenten und höheren Umsatzerlösen führt. In der Zwischenzeit können die Mitarbeiter mehr Zeit für hochwertige Aufgaben wie die Innovation von Prozessen und Produkten und die Lösung komplexer Kundenprobleme aufwenden.

Darüber hinaus erleichtert die Automatisierung die Überwachung der Netzwerkleistung, die Planung des Infrastrukturausbaus und ggf. die Optimierung. Das bedeutet, dass Telekommunikationsunternehmen weniger Zeit und Geld für die Wartung aufwenden müssen und mehr Zeit haben, um die Vorteile eines effizienten Netzes zu nutzen. 

IBM bietet eine Low-Code-RPA-Lösung mit vollem Funktionsumfang, die Telekommunikationsunternehmen dabei unterstützt, Geschäfts- und IT-Prozesse in großem Maßstab zu automatisieren. Mit IBM Robotic Process Automation können Unternehmen die Leichtigkeit und Geschwindigkeit herkömmlicher RPA mit operationalisierten KI-Erkenntnissen für intelligente Automatisierung und beschleunigte digitale Transformation kombinieren.

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