Um die beste Kundenservicestrategie umzusetzen, müssen Unternehmen heute in mehrere Arten von Kundenservice investieren. Auf diese Weise können Unternehmen sicherstellen, dass ihr Kundenstamm Antworten auf ihre Probleme in dem von ihnen bevorzugten Format erhält.
Kundenservice ist ein integraler Bestandteil der Customer Experience. Es ist zunehmend zu einer Omnichannel-Disziplin geworden, bei der jeder Kunde es vorzieht, auf unterschiedlichen Kanälen zu kommunizieren. Um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, muss ein Unternehmen daher den Kunden je nach ihren Präferenzen verschiedene Möglichkeiten bieten, Antworten auf ihre Probleme zu erhalten. Die Lösung von Problemen für Kunden auf ihrem bevorzugten Kanal kann die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Markentreue erhöhen.
Durch das Angebot verschiedener Arten von Kundenservice und mehrere Kundensupport-Kanäle zeigen Unternehmen, dass sie in die Kundenbetreuung investieren. Sie zeigen auch, dass sie die Bedeutung der Kundenbindung verstehen und alles tun, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Hier sind einige der wichtigsten Arten von Kundenservice, die Sie priorisieren sollten:
Viele Kunden greifen immer noch zum Telefon und ziehen es vor, mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, unabhängig davon, wie viele neue Möglichkeiten Unternehmen anbieten. Die Aufrechterhaltung eines Callcenters oder Helpdesks mit Kundendienstmitarbeitern, die auf Telefonanrufe warten, kann teuer werden. Aber letztendlich ist es wichtig, den Anrufern, die dies wünschen, eine menschliche Note zu bieten, um einen großartigen Kundenservice zu bieten.
Unternehmen versuchen zunehmend, ihre Kundendienstmitarbeiter durch Technologie zu unterstützen, um die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken. Eine Möglichkeit hierfür ist die Nutzung von Interactive Voice Response (IVR), das aufgezeichnete Nachrichten und Text-to-Speech-Lösungen nutzt. Wird IVR zu Beginn von Anrufen eingesetzt, kann es Anfragen besser weiterleiten, Reaktionszeiten verkürzen und möglicherweise Probleme lösen, bevor ein Support-Mitarbeiter benötigt wird.
Chatbots sind Computerprogramme, bei denen Benutzer gebeten werden, entweder aus einer Liste vorausgewählter Fragen auszuwählen oder die Frage, die sie zu beantworten versuchen, in ein offenes Feld einzugeben. Anschließend durchsucht der Chatbot mithilfe von Automatisierung die Datenbank mit den Antworten und gibt die relevanteste Antwort. In den meisten Szenarien bieten Chatbots die Option des Live-Chat-Supports mit dem Kundenservice-Team, falls die Chatbot-Antworten die Frage des Kunden nicht beantworten.
Mit Fortschritten in der künstlichen Intelligenz (KI) wie z. B. generativer KI können Chatbots mehr Fragen genauer beantworten. Daher werden Chatbots zu einem immer wichtigeren Kundendienstkanal sowohl für Unternehmen als auch für Kunden. Kunden mögen sie, weil sie mehr Antworten geben können als ein menschlicher Agent, und Unternehmen mögen sie, weil sie die Personalkosten senken und Fehler reduzieren können.
Viele Kunden ziehen es vor, ihre Anforderungen asynchron zu erfüllen, indem sie eine E-Mail senden und auf eine Antwort warten. Sie können eine E-Mail an eine allgemeine Support-E-Mail-Adresse senden, wo sie an das am besten geeignete Mitglied des Kundensupportteams weitergeleitet werden kann.
Viele Unternehmen verwenden für diese einfach formulierten Fragen und Antworten die gleiche Vorlage, auch bekannt als FAQs. Sie werden oft auf der Website eines Unternehmens vorgestellt und listen die Fragen in der Regel hintereinander auf und ermöglichen es dem Benutzer, auf diejenige zu klicken, die sein Problem anspricht, woraufhin die detaillierte Antwort unten angezeigt wird.
Unternehmen haben zunehmend Ressourcen in Datenbanken investiert, in denen Benutzer nach Artikeln und Forenbeiträgen suchen können. Diese Form des Self-Service-Kundensupports erfreut sich immer größerer Beliebtheit bei Kunden, die es vorziehen, proaktiv zu sein und das Problem selbst zu lösen, ohne mit einem menschlichen Mitarbeiter sprechen oder auf eine E-Mail-Antwort warten zu müssen.
Unternehmen mögen Wissensdatenbanken, weil sie den Einsatz von Mitarbeitern minimieren und damit eine kostengünstige Möglichkeit zur Lösung von Kundenproblemen darstellen. Dies ist besonders wertvoll für komplexe Probleme, die mehrere Ursachen haben können, die die Kunden durch das Lesen mehrerer Artikel untersuchen können.
Der Anstieg von Unternehmensprofilen auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter, LinkedIn und anderen hat für den Bedarf an Social-Media-Kundenservice gesorgt. Kunden antworten nun entweder auf Markenbeiträge auf diesen Kanälen oder posten direkt an ihre Follower. Daher müssen Unternehmen ihre Kanäle überwachen und Tools verwenden, die jedes Mal, wenn ihre Marke erwähnt wird, Benachrichtigungen erstellen.
Im Gegensatz zu anderen Kommunikationskanälen werden Beiträge in sozialen Medien an die Öffentlichkeit gesendet. Das kann ein einzelnes Problem zu einem viel größeren Problem in Bezug auf den Ruf des Unternehmens machen, wenn dieses nicht sofort angegangen wird. So könnte ein Kunde beispielsweise in den sozialen Medien posten, dass ein Produkt fehlerhaft ist und die Gefahr besteht, dass es seine Benutzer verletzt. Das könnte dazu führen, dass viele potenzielle Kunden das Produkt nicht kaufen, aus Angst, dass ihnen das gleiche Problem passiert.
Kunden, die ihr konkretes Problem kennen, können sich an das Unternehmen wenden, um gezielte Hilfe zu erhalten. Dort kann ein Mitglied eines IT- oder DevOps-Teams das Problem mit einer Person durchgehen und ihr in Echtzeit Anweisungen geben, wie sie das Problem selbst beheben kann. Wenn das Problem ein mit dem Internet verbundenes Produkt (z. B. einen Computer) betrifft, kann der technische Support manchmal per Fernzugriff die Kontrolle über das Produkt übernehmen und versuchen, das Problem auf diese Weise zu beheben. Wenn beide Ansätze fehlschlagen, muss der Kunde das Produkt möglicherweise einschicken oder ein Reparaturcenter aufsuchen, damit ein Mitarbeiter das Problem persönlich lösen kann.
Die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice führt zu einer erhöhten Kundenbindung und ist daher zunehmend zu einem großen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen geworden, die es richtig machen. Studien haben gezeigt, dass ein schlechter Kundenservice der Hauptgrund dafür ist, dass Verbraucher aufhören, bei einem Unternehmen einzukaufen.
Der Kundenservice bleibt zwar ein Prozess, der auf menschlichen Agenten basiert, aber Fortschritte in der Technologie wie künstliche Intelligenz werden diese Mitarbeiter weiterhin ergänzen und eine viel bessere autonome Beantwortung von Kundenanfragen ermöglichen.
Der Kundenservice ist für den CEO zur obersten Priorität bei Investitionen in generative KI geworden und soll Unternehmen dabei helfen, die doppelte Herausforderung steigender Kundenanforderungen und Betriebskosten zu meistern.
IBM unterstützt Unternehmen seit mehr als einem Jahrzehnt bei der Anwendung vertrauenswürdiger KI in diesem Bereich. Generative KI hat außerdem das Potenzial, den Kunden- und Außendienst erheblich zu verändern, indem sie komplexe Anfragen versteht und menschenähnliche, dialogorientierte Antworten generiert. IBM Consulting bietet End-to-End-Beratungsfunktionen in den Bereichen Experience Design und Service, Daten- und KI-Transformation. Mit watsonx, dem Portfolio von IBM, und watsonx Assistant, der marktführenden dialogorientierten KI-Lösung von IBM, arbeiten wir während des gesamten KI-Wertschöpfungsprozesses mit Ihnen zusammen, um die dialogorientierte KI und die Erfahrung zu verbessern, den Betrieb und die Daten im Call-Center zu optimieren.