Trends im Kundenservice, denen erfolgreiche Unternehmen folgen sollten

Wenn man die neuesten Trends im Kundenservice beachtet, sorgt man dafür, dass eigene Unternehmen darauf vorzubereiten, sich ändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden.

Die Kundenbindung nimmt ab, was durch die COVID-19-Pandemie, soziale Einflüsse und die Leichtigkeit, mit der man die Marke wechseln kann, noch verstärkt wird. Mehr denn je müssen Unternehmen den Überblick über Veränderungen der Erfahrung im Kundenservice behalten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den gestiegenen Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Eine Gartner-Studie aus dem Jahr 2023 ergab, dass 58 % der Führungskräfte das Unternehmenswachstum als eines ihrer wichtigsten Ziele bezeichneten. Der Kundenservice ist ein notwendiger Bestandteil dieser Strategie. Guter Kundenservice kann die Markentreue erhöhen und schlechter Kundenservice die Kundenbindung beeinträchtigen. Eine großartige Customer Experience ist der beste Weg, den Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens aufrechtzuerhalten.

Ein hervorragender Kundenservice erfordert, dass Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen, wo auch immer sie auftreten.

1. Die zunehmende Bedeutung von Omnichannel-Support

Die Kundenbindung erfolgt weiterhin über mehrere Kanäle. Für den Kundenerfolg ist es daher erforderlich, dass die Kundensupport-Teams mit den Kunden über Callcenter, Textnachrichten, soziale Medien und E-Mail kommunizieren. Unternehmen müssen jedem Kanal die entsprechenden Ressourcen zuweisen, je nach Präferenz ihrer Kunden.

2. Die Umstellung auf Self-Service

Unternehmen haben ihre Inhaltsbibliotheken und Wissensdatenbanken ausgebaut, was dazu führt, dass immer mehr Kunden Self-Service-Optionen der Kommunikation mit einem Support-Mitarbeiter vorziehen. Während einige Kunden eine menschliche Interaktion per Telefonanruf oder Nachricht wünschen, lösen andere ihre Probleme lieber selbst, wenn dies möglich ist.

3. Der Aufstieg der künstlichen Intelligenz

Neue Technologien befeuern die Zukunft des Kundenservice. Der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) hat das Potenzial, die Arbeitsweise jeder Abteilung eines Unternehmens zu verändern, aber die größten Veränderungen könnten im Kundensupport zu erwarten sein. Beispielsweise statten Unternehmen ihre Chatbots (oder Bots) mittlerweile mit generativer KI aus, um die Erfolgsquote der Interaktionen zu erhöhen.

Viele Unternehmen nutzen auch maschinelles Lernen, um historische Daten zu Kundenproblemen besser zu analysieren und so nützlichere FAQs zu erstellen, Anrufprotokolle zu verbessern und neu auftretende Probleme zu identifizieren, die das Unternehmen proaktiv lösen kann. Maschinelles Lernen hilft bei der Erstellung intelligenterer Workflows, sodass Mitarbeiter im Kundenservice die Möglichkeit haben, Technologien besser zu nutzen, um Kundenprobleme effizienter zu lösen.

4. Die Verwendung einfacher Automatisierung

Viele Aufgaben im Kundenservice können und sollten automatisiert werden, um zu vermeiden, dass Kunden mit einem Kundenservice-Mitarbeiter sprechen müssen. Zum Beispiel kann ein einfacher Chatbot oft unkomplizierte Rücksendungen eines defekten Produkts bearbeiten. Oder die Kunden füllen ein Formular aus, das verschiedene Fragen stellt und Antworten wie ein Preisangebot oder eine Anfrage nach weiteren Informationen zurückgibt. Diese einfachen Automatisierungen erfüllen die Bedürfnisse der Kunden und sparen ihnen Zeit – sie müssen nicht beim Kundensupport anrufen und auf einen menschlichen Mitarbeiter warten.

5. Das Wachstum des Messaging-basierten Kundenservice

In den 2010er Jahren strömten Kunden in die sozialen Medien, um ihre Fragen oder Probleme zu posten und mit den Kundenservice-Mitarbeitern der Unternehmen zu kommunizieren. Der Aufstieg von Messaging-Apps wie WhatsApp und SMS-basiertem Kundenservice ist die nächste Entwicklung für Verbraucher, die an einer asynchronen Kommunikation mit Unternehmen interessiert sind. Während es immer Kunden geben wird, die es vorziehen, mit einem „Live-Agent“ des Kundenserviceteams zu telefonieren, schicken viele andere dem Supportteam lieber eine SMS oder eine Nachricht, um mit dem Unternehmen zu interagieren.

Die meisten Unternehmen müssen eine Infrastruktur aufbauen, die es ermöglicht, nahezu in Echtzeit auf Textnachrichten und Mitteilungen zu reagieren, um die Kundenerwartungen hinsichtlich der Antwortzeiten zu erfüllen. Die Verwendung von Nachrichten ermöglicht es Unternehmen auch, gute Gelegenheiten zu finden, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben und sicherzustellen, dass sie mit ihren Produkten zufrieden sind.

6. Der Wunsch nach einer individuellen Erfahrung

Unternehmen können ihre Kunden, deren Gewohnheiten und Kaufhistorie jetzt besser als je zuvor mithilfe von Customer Relationship Management (CRM)-Tools nachverfolgen. Sie erfassen damit im Laufe der Zeit beeindruckende Bestände an Kundendaten. Durch den Einsatz von Technologien wie maschinellem Lernen, die eine einfachere und schnellere Analyse dieser Daten in Echtzeit ermöglichen, können Unternehmen über die gesamte Customer Journey hinweg für personalisierte Erfahrungen sorgen.

Beispielsweise sendet eine Marke ihren Kunden exklusive Angebote per E-Mail zu, die auf deren Vorlieben basieren, oder lässt ihnen an ihrem Geburtstag ein kostenloses Produkt oder einen Rabattcode zukommen. Mitarbeiter im Kundenservice können auch auf Informationen über einen Kunden zugreifen, dem sie helfen, und diese Informationen nutzen, um die Kundenbeziehung zu verbessern.

7. Der Bedarf an proaktivem Support

Unternehmen können es sich nicht leisten, lange auf Kundenfeedback zu warten, wenn sie eine hervorragende Customer Experience bieten wollen. Stattdessen müssen sie in Möglichkeiten investieren, wie sie Kunden erreichen können, bevor ein Problem auftritt, um sicherzustellen, dass sie mit einem Produkt zufrieden sind und es richtig verwenden. Zum Beispiel haben Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden per E-Mail Anleitungen zuzusenden, um ihnen die Verwendung ihrer Produkte zu erklären.

Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, müssen Unternehmen über wichtige Trends auf dem Laufenden bleiben, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Da immer mehr Unternehmen fortschrittliche Technologien wie generative KI und maschinelles Lernen einsetzen, werden diejenigen, die dies nicht tun, hinter der Konkurrenz zurückfallen.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Kunden im Laufe ihres Lebens mit vielen verschiedenen Unternehmen interagieren und leicht zwischen denen unterscheiden können, die einen guten Kundenservice bieten, und denen, die ihn unterschätzen oder zu wenig in ihn investieren.

Die Mehrheit der Servicemitarbeiter (60 %) (Link führt zu einer Seite außerhalb von ibm.com) gab an, dass die Kundenerwartungen seit der Pandemie gestiegen sind. Daher ist ein schlechter Kundenservice ein großes Hindernis für das Geschäftswachstum und die Kundenbindung. CEOs haben dafür ein geschärftes Bewusstsein, weshalb sie laut IBV CEO Guide to Generative AI for Customer Service den Kundenservice als oberste Priorität für Investitionen in generative KI ansehen

IBM unterstützt Unternehmen seit mehr als einem Jahrzehnt bei der Anwendung von KI in diesem Bereich. Generative KI hat das Potenzial, den Kunden- und Außendienst erheblich zu verändern, indem sie komplexe Anfragen versteht und menschenähnliche, dialogorientierte Antworten erzeugt.

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