Wenn man die neuesten Trends im Kundenservice beachtet, ist ein Unternehmen darauf vorbereitet, sich ändernden Kundenerwartungen gerecht zu werden.
Die Kundenbindung nimmt ab, was durch die COVID-19-Pandemie, soziale Einflüsse und die Leichtigkeit, mit der man die Marke wechseln kann, noch verstärkt wird. Mehr denn je müssen Unternehmen den Überblick über Veränderungen der Erfahrung im Kundenservice behalten, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und den gestiegenen Kundenanforderungen gerecht zu werden.
Eine Gartner-Studie aus dem Jahr 2023 stellte fest, dass 58 % der führenden Unternehmen (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) das Geschäftswachstum als eines ihrer wichtigsten Ziele nannten. Kundenservice ist ein notwendiger Bestandteil dieser Strategie. Guter Kundenservice kann die Markentreue erhöhen, und schlechter Kundenservice kann die Kundenbindung beeinträchtigen. Eine hervorragende Customer Experience ist der beste Weg, um den Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens zu erhalten.
Ein hervorragender Kundenservice erfordert, dass Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllen, wo auch immer sie auftreten.
Die Kundenbindung erfolgt weiterhin über mehrere Kanäle. Für den Kundenerfolg ist es daher erforderlich, dass die Kundensupport-Teams mit den Kunden über Callcenter, Textnachrichten, soziale Medien und E-Mail kommunizieren. Unternehmen müssen jedem Kanal die entsprechenden Ressourcen zuweisen, je nach den Präferenzen ihrer Kunden.
Unternehmen haben ihre Inhaltsbibliotheken und Wissensdatenbanken ausgebaut, was dazu führt, dass immer mehr Kunden Self-Service-Optionen der Kommunikation mit einem Support-Mitarbeiter vorziehen. Während einige Kunden eine menschliche Interaktion per Telefonanruf oder Nachricht wünschen, ziehen es andere vor, das Problem selbst zu lösen, wenn dies möglich ist.
Neue Technologien werden die Zukunft des Kundenservice prägen. Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) hat das Potenzial, die Arbeitsweise jeder Abteilung in einem Unternehmen neu zu gestalten, aber die größten Veränderungen könnten im Kundensupport zu verzeichnen sein. Zum Beispiel statten Unternehmen ihre Chatbots (oder Bots) jetzt mit generativer KI aus, um die Erfolgsquote von Interaktionen zu erhöhen.
Unternehmen können auch maschinelles Lernen nutzen, um historische Daten zu Kundenproblemen besser zu analysieren, um nützlichere FAQs zu erstellen, Anrufskripte zu verbessern und neu auftretende Probleme zu identifizieren, die das Unternehmen proaktiv lösen kann. Maschinelles Lernen hilft bei der Erstellung intelligenterer Workflows, sodass Kundenservice-Mitarbeiter Technologien besser nutzen können, um Kundenprobleme effizienter zu lösen.
Viele Aufgaben im Kundenservice können und sollten automatisiert werden, um zu vermeiden, dass Kunden mit einem Kundenservice-Mitarbeiter sprechen müssen. Zum Beispiel kann ein einfacher Chatbot oft unkomplizierte Rücksendungen eines defekten Produkts bearbeiten. Oder Kunden können ein Formular ausfüllen, das einige Fragen stellt und Antworten wie ein Preisangebot oder eine Anfrage nach weiteren Informationen zurückgibt. Diese einfachen Automatisierungen erfüllen die Bedürfnisse der Kunden und sparen ihnen Zeit – sie müssen nicht beim Kundensupport anrufen und auf einen menschlichen Mitarbeiter warten.
In den 2010er Jahren strömten Kunden in die sozialen Medien, um ihre Fragen oder Probleme zu posten und mit den Kundenservice-Mitarbeitern der Unternehmen zu kommunizieren. Der Aufstieg von Messaging-Apps wie WhatsApp und SMS-basiertem Kundenservice ist die nächste Entwicklung für Verbraucher, die an einer asynchronen Kommunikation mit Unternehmen interessiert sind. Während einige Kunden es immer vorziehen werden, mit einem „Live-Agent“ des Kundenserviceteams zu telefonieren, werden viele andere dem Supportteam lieber eine SMS oder eine Nachricht schicken, um mit dem Unternehmen zu interagieren.
Die meisten Unternehmen müssen eine Infrastruktur aufbauen, die es ermöglicht, nahezu in Echtzeit auf Textnachrichten und Mitteilungen zu reagieren, um die Kundenerwartungen hinsichtlich der Antwortzeiten zu erfüllen. Die Verwendung von Nachrichten ermöglicht es Unternehmen auch, gute Gelegenheiten zu finden, um mit Kunden in Kontakt zu bleiben und sicherzustellen, dass sie mit ihren Produkten zufrieden sind.
Unternehmen können ihre Kunden, deren Gewohnheiten und Kaufhistorie jetzt besser als je zuvor mithilfe von Customer Relationship Management (CRM)-Tools nachverfolgen. Sie haben im Laufe der Zeit beeindruckende Bestände an Kundendaten aufgebaut. Durch den Einsatz von Technologien wie maschinellem Lernen, die eine einfachere und schnellere Analyse dieser Daten in Echtzeit ermöglichen, können Unternehmen über die gesamte Customer Journey hinweg personalisiertere Erfahrungen schaffen.
Eine Marke kann beispielsweise ihren Kunden exklusive Angebote per E-Mail zusenden, die auf deren Vorlieben basieren, oder ihnen an ihrem Geburtstag ein kostenloses Produkt oder einen Rabattcode zusenden. Mitarbeiter im Kundenservice können auch auf Informationen über einen Kunden zugreifen, dem sie helfen, und diese Informationen nutzen, um die Kundenbeziehung zu verbessern.
Unternehmen können nicht länger auf Kundenfeedback warten, wenn sie eine hervorragende Customer Experience bieten wollen. Stattdessen müssen sie in Möglichkeiten investieren, wie sie Kunden erreichen können, bevor ein Problem auftritt, um sicherzustellen, dass sie mit einem Produkt zufrieden sind und es richtig verwenden. Zum Beispiel können Unternehmen ihren Kunden per E-Mail Anleitungen zusenden, um ihnen die Verwendung ihrer Produkte zu erklären.
Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, müssen Unternehmen über wichtige Trends auf dem Laufenden bleiben, damit sie die Kundenerwartungen erfüllen können. Da immer mehr Unternehmen fortschrittliche Technologien wie generative KI und maschinelles Lernen einsetzen, werden diejenigen, die dies nicht tun, im Wettbewerb zurückfallen.
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Kunden im Laufe ihres Lebens mit vielen verschiedenen Unternehmen interagieren und leicht zwischen denen unterscheiden können, die einen guten Kundenservice bieten, und denen, die ihn unterschätzen oder zu wenig in ihn investieren.
Die Mehrheit der Servicemitarbeiter (60 %) (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) hat angegeben, dass die Kundenerwartungen seit der Zeit vor der Pandemie gestiegen sind. Daher ist ein schlechter Kundenservice ein großes Hindernis für das Unternehmenswachstum und die Kundenbindung. CEOs sind sich dessen sehr bewusst, weshalb sie den Kundenservice als oberste Priorität für die Integration generativer KI-Investitionen identifiziert haben, wie aus einem IBV-Leitfaden für CEOs zu generativer KI für den Kundenservice hervorgeht.
IBM unterstützt Unternehmen seit mehr als einem Jahrzehnt bei der Anwendung von KI in diesem Bereich. Generative KI hat das Potenzial, den Kunden- und Außendienst erheblich zu verändern, indem sie komplexe Anfragen versteht und menschenähnliche, dialogorientierte Antworten erzeugt.
IBM Consulting® bietet End-to-End-Beratungsfunktionen in den Bereichen Experience Design und Service, Daten- und KI-Transformation. Durch den Einsatz von IBM watsonx™, der KI- und Datenplattform für Unternehmen, und IBM watsonx™ Assistant, einer marktführenden Lösung für dialogorientierte KI, begleiten wir Sie durch den KI-Wertschöpfungsprozess, um die dialogorientierte KI zu verbessern, die Erfahrung mit den Agenten zu steigern und die Abläufe und Daten im Callcenter zu optimieren.
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