Überblick

Natürlicher und anpassungsfähiger als der durchschnittliche Chatbot

IBM Watson Assistant basiert auf Deep Learning-, Machine Learning- und NLP-Modellen (Natural Language Processing), um Fragen zu verstehen, die jeweils beste Antworten zu suchen und um die vom Benutzer beabsichtigte Aktion durchzuführen. Watson verwendet außerdem Absichtsklassifizierung und Entitätserkennung, um Kunden im jeweiligen Kontext besser zu verstehen und sie bei Bedarf an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten.

Genauer

14,7

In einer kürzlich veröffentlichten Studie über maschinelles Lernen wurde eine bis zu 14,7 % höhere Genauigkeit als bei Konkurrenzlösungen nachgewiesen.

Lernt schneller

50X

Erreicht gemäß einem aktuellen Benchmarking-Bericht im Durchschnitt dieselbe oder eine bessere Genauigkeit - und dies 50 Mal schneller (Link befindet sich außerhalb von IBM) (PDF, 240 KB).

Wird immer besser

79%

Der Algorithmus für die Absichtserkennung hat jetzt eine Genauigkeit von 79 % bei der selbsttätigen Beantwortung von Kundenanfragen.

Ein KI-Chatbot, der versteht

Er versteht unterschiedlichste Anfragen

Leistungsfähige Verarbeitung natürlicher Sprache kann schnell trainiert werden, um auch neue Themen in jeder Sprache anhand weniger Beispielsätze zu verstehen.

Er passt sich an Ihre Domäne an

Proprietäre Deep-Learning- und Auto-KI-Modelle erkennen Ihre Geschäftsdomäne und passen sich entsprechend an - basierend auf den Sätzen, die Sie als Trainingsdaten zur Verfügung stellen.

Er weiß, wann er nicht antworten sollte

Modelle zur Erkennung von Irrelevantem helfen dem System, wann es "einschreiten" oder den Benutzer an die Hilfedokumention oder einen Servicemitarbeiter verweisen sollte.

Er erkennt Antworten in normaler Sprache

Leistungsstarke Modelle zur Entitätserkennung können allgemeinsprachliche Antworten Ihrer Kunden erkennen, einschließlich Synonyme, Datums- und Zeitangaben, Zahlen usw. - und dies immer im Kontext eines Satzes.

Er stellt keine redundanten Fragen

Frustrierende Situationen werden dadurch vermieden, dass Informationen, die in früheren Anforderungen gesammelt wurden, nicht nochmals erfragt werden. Dadurch können Schritte übersprungen und das Gespräch gestrafft werden.

Er beherrscht einen natürlichen Dialog ohne Brüche

Elegante Handhabung von vagen Anfragen, Themenwechseln, Rechtschreibfehlern und Missverständnissen während einer Kundeninteraktion ohne zusätzliche Konfiguration.

KI, mit der Erkenntnisse gewonnen werden können

Empfehlungen zu Absichten

Watson Assistant verwendet maschinelles Lernen, um Cluster mit unbekannten Themen in vorhandenen Protokollen zu identifizieren und um Ihnen zu helfen, Prioritäten dabei zu setzen, welche neuen Themen dem System hinzugefügt werden sollen.

Beispiel und Entitätsempfehlungen

Für manche Themen sind mehr unterschiedliche Trainingsbeispiele erforderlich. Aus diesem Grund empfiehlt Watson Assistant Sätze oder Entitätswerte, die Sie den vorhandenen Themen hinzufügen sollten.

Beseitigung von Absichtskonflikten

Erkennt und warnt Sie automatisch vor möglichen Überschneidungen in Ihren Trainingsdaten, die sich negativ auf die Leistung Ihres Assistenten auswirken könnten.

Kundenzitat

Häufig gestellte Fragen

Nutzt die Chatbot-Technologie maschinelles Lernen oder die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)?

Watson nutzt Deep-Learning-, Machine-Learning- und NLP-Modelle (Natural Language Processing), um das Kundenerlebnis zu verbessern und um Kunden zu helfen, einen Termin zu ändern, eine Sendung zu verfolgen oder einen Kontostand zu überprüfen. Watson nutzt außerdem Algorithmen für maschinelles Lernen und fragt nach, um den Kunden besser zu verstehen und ihn bei Bedarf an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten.

Probieren Sie das erweiterte Absichtserkennungsmodell aus: Das neue Modell, das als Beta-Feature in englischsprachigen Dialog- und Aktionsskills angeboten wird, arbeitet schneller und genauer. Es kombiniert traditionelle Techniken für maschinelles Lernen, Transferlernen und Deep Learning in einem kohärenten Modell, das während der Laufzeit hoch reaktionsfähig ist. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zur Verbesserten Absichtserkennung.

Was versteht man unter dialogorientierter KI?

Dialogorientierte KI bezeichnet Technologien wie Chatbots oder virtuelle Agenten, die sich mit einem Benutzer unterhalten können. Sie verwenden große Datenmengen, maschinelles Lernen und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um menschliche Interaktionen zu imitieren, Sprach- und Texteingaben zu erkennen und ihre Bedeutung in verschiedene Sprachen zu übersetzen.

Was sind gängige Anwendungsfälle der Chatbot-Plattform?

Am häufigsten werden Chatbots in der Kundenbetreuung eingesetzt. Chatbots helfen sowohl produkt- als auch für dienstleistungsorientierten Unternehmen dabei, ein überzeugendes Benutzererlebnis zu bieten, indem sie Kundenfragen beantworten, den Kunden durch eine einfache Fehlersuche führen oder ihnen Zugang zu den Ressourcen verschaffen, die sie benötigen. Chatbots werden auch häufig von Vertriebsteams eingesetzt, die nach einem Tool zur Generierung Leads suchen. Chatbots können mit ihren Fragen potenzielle Leads schnell erfassen und sie dann an die Mitarbeiter im Vertrieb weiterleiten, die den Verkauf dann abschließen. Chatbots können des Weiteren im E-Commerce eingesetzt werden, indem sie als digitale Verkäufer fungieren, ähnlich wie in einem traditionellen Ladengeschäft. E-Commerce-Chatbots bieten ein personalisiertes Einkaufserlebnis, das passive Besucher in potenzielle Kunden umwandelt.

Wie können Chatbots verwendet werden, um Workflows für die Kundenunterstützung zu automatisieren?

Ein Kunde, der eine Website nach einem Produkt oder einer Dienstleistung durchsucht, könnte Fragen zu verschiedenen Funktionen, Eigenschaften oder Plänen haben. Ein Chatbot kann diese Antworten geben und dem Kunden helfen, sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden oder den nächsten logischen Schritt zum endgültigen Kauf zu machen. Und bei komplexeren Käufen mit einem mehrstufigen Verkaufstrichter kann der Chatbot den Lead qualifizieren, bevor er den Kunden mit einem geschulten Vertriebsmitarbeiter verbindet.

Wie verbessern Chatbot-Lösungen die Kundenzufriedenheit?

Heute können Chatbots Kundeninteraktionen rund um die Uhr durchführen und dabei die Qualität der Antworten kontinuierlich verbessern und die Kosten niedrig halten. Chatbots automatisieren Workflows und entlasten Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben. Ein Chatbot kann auch lange Wartezeiten für den telefonischen Kundensupport oder noch längere Wartezeiten für E-Mail-, Chat- und Webformular-basierten Support eliminieren, da er sofort für eine beliebige Anzahl von Benutzern gleichzeitig verfügbar ist. Die ist ein überzeugendes Benutzererlebnis - und zufriedene Kunden bleiben einer Marke erfahrungsgemäß eher treu.

Antworten virtuelle Agenten oder Chatbots den Kunden in Echtzeit?

Ein Chatbot beantwortet Fragen rund um die Uhr - 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Er kann eine neue erste Linie des Supports darstellen, den Support in Spitzenzeiten ergänzen oder eine zusätzliche Supportoption bieten. Zumindest kann der Einsatz eines Chatbots dazu beitragen, die Anzahl der Nutzer, die mit einem Menschen sprechen müssen, zu reduzieren, was Unternehmen helfen kann, eine Aufstockung des Personals aufgrund erhöhter Nachfrage oder die Implementierung eines 24-Stunden-Supports zu vermeiden.

Was ist eine API?

Eine API ist ein Softwareschnittstelle, die es zwei Anwendungen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren, indem es ihre Daten und Funktionen zugänglich macht. App-Entwickler verwenden eine API-Schnittstelle, um mit anderen Produkten und Services zu kommunizieren, um Informationen zurückzugeben, die vom Endbenutzer angefordert werden. Wenn Sie eine Anwendung (z. B. einen virtuellen Assistenten) für Ihr Telefon oder den Computer verwenden, stellt die Anwendung eine Verbindung zum Internet her und sendet Daten über eine API an einen Server. Die API hilft dem Server dann, die Daten so zu interpretieren, dass er die erforderlichen Aktionen ausführen kann. Schließlich sendet der Server die angeforderten Daten über die API zurück an Ihr Gerät, wo sie von der Anwendung interpretiert und Ihnen in einem lesbaren Format präsentiert werden. Ohne APIs wären viele der Online-Anwendungen, auf die wir uns mittlerweile verlassen, nicht möglich.

Können Sie über eine mobile App mit einem Kundenservice-Chatbot interagieren?

Ja, bei der Bereitstellung von Chatbots für mobile Apps handelt es sich um eine verbreitete Vorgehensweise. Lloyds Banking Group, die größte Privatkundenbank des Vereinigten Königreichs, setzt mehrere virtuelle Assistenten ein. Größte Bedeutung hat hier eine Mobile-Banking-App für Privatkunden, die von mehr als 10 Millionen Mobilfunkkunden genutzt wird, um jederzeit mit der Bank kommunizieren.

Kann ich meinen KI-Bot auf Social-Media-Kanälen wie Facebook Messenger, Whatsapp, Slack oder Amazon Alexa bereitstellen?

Ja, Sie können Ihren Chatbot für Facebook Messenger, Intercom, Slack, SMS mit Twilio und WhatsApp bereitstellen. Sie können ihn sogar für Amazon Alexa bereitstellen. Weitere Informationen im Abschnitt zu Watson Assistant-Integrationen.

Gibt es Chatbot-Vorlagen, die verwendet werden können?

Standardmäßig zeigt das Web-Chat-Fenster eine Hauptanzeige an, die den Benutzer willkommen heißt und ihm mitteilt, wie er mit dem Assistenten interagieren kann. Informationen zu CSS-Helper-Klassen, die Sie zum Ändern der Darstellung der Hauptanzeige verwenden können, finden Sie in der Dokumentation zu den vordefinierten Vorlagen.

Kann ich meine KI-Chatbot-Software mit einer Wissensbasis für häufig gestellte Fragen verbinden?

Mit der Suchfunktionalität von Watson Assistant finden Sie Antworten auf Kundenanfragen in allen vorhandenen und aktuellen Dokumenten, Websites, Wissensbasen und Unternehmensanwendungen, einschließlich Salesforce, SharePoint, Box und IBM Cloud Object Storage.

Wie funktioniert der Drag-and-drop-Editor von Watson Assistant?

Bei den meisten Tools ist das Festlegen eines Dialogablaufs mühsam und fehleranfällig. Mit dem Drag-and-drop-Editor von Watson Assistant können Sie jedoch Inhalte, Bedingungen oder die Priorisierung von Schritten schnell ändern, ohne befürchten zu müssen, dass Sie weitere Probleme verursachen.

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