Silos einreißen, um eine bessere Bereitstellung städtischer Dienstleistungen zu schaffen

Die Stadt Helsinki kümmert sich selbst darum. Sie bietet ihren Bürgern Hunderte von Dienstleistungen an, die alles von der Gesundheitsversorgung über Wohnen bis hin zur Infrastruktur abdecken. Über 38.000 Mitarbeiter tragen zur Erbringung dieser Dienstleistungen bei und machen die Stadt zum größten Arbeitgeber des Landes.

Diese Dienste erzeugen enorme Datenmengen und bauen kontinuierlich auf einem bereits riesigen Datenbestand auf. „Wir nutzen viele unserer Dienste schon seit sehr langer Zeit“, sagt Tomas Lehtinen, Leiter der Datenabteilung der Stadt Helsinki. „Einige unserer Systeme verfügen über Daten, die fast 30 Jahre zurückreichen.“

Im Jahr 2019 etablierte die Stadt eine Datenstrategie, um das Potenzial dieser Daten auszuschöpfen. „Unser Team wollte eine datengestützte Entscheidungsfindung ermöglichen“, sagt Lehtinen, „und diese Daten dazu nutzen, die Abläufe der Stadt zu optimieren und proaktiv auf die Dienstleistungsbedürfnisse der Bürger zu reagieren.“

Damals hatte jede Dienststelle ihr eigenes Kundendienstteam, und viele bearbeiteten eine große Anzahl von Bürgeranfragen. „Die Mitarbeiter des Kundendienstes waren überlastet", sagt Janne Kantsila, leitender Spezialist für Automatisierungstechnik bei der Stadt Helsinki. „Gleichzeitig wollten wir das Kundenerlebnis verbessern. Unsere Bürger erwarteten einen schnelleren Service und flexiblere Servicezeiten. Sie wollten nicht in Warteschlangen gestellt werden.

Um diese Probleme zu lösen, wandte sich die Stadt an virtuelle Assistenten – oder „Chatbots“ – und experimentierte mit den Lösungen verschiedener Anbieter in mehreren Abteilungen. Nachdem die Stadt überprüft hatte, wie virtuelle Assistenten ihren Bürgern am besten dienen können, entwickelte sie eine Ausschreibung (RFP) für eine Plattform für virtuelle Assistenten, um ihren langfristigen Digitalisierungsbedarf zu decken.

Zu den wichtigsten Anforderungen an die Plattform gehörten die Verarbeitung natürlicher Sprache und die Möglichkeit, sich über APIs mit anderen Systemen zu verbinden, darunter auch mit denen der regionalen internen Abteilungen von Helsinki, anderen finnischen Städten und externen Anbietern. Die virtuellen Assistenten stellten auch indirekt Verbindungen zu vielen anderen Bereichen her, etwa durch die Veröffentlichung der Schulungsdaten für virtuelle Assistenten auf Helsinki Region Infoshare, einem 2011 eingerichteten offenen Webdienst, über den die großen Städte der Metropolregion Daten austauschen können. „Indem wir unsere Chatbot-Daten offenlegen, können wir anderen Städten in Finnland bei ihren eigenen Chatbots helfen, so dass sie nicht bei Null anfangen müssen“, sagt Kantsila.

Zu den weiteren erforderlichen Funktionen gehörte die Möglichkeit, über APIs und automatisierte Übersetzungen eine Verbindung zur Prozessautomatisierung herzustellen. Die Datenschutzgesetze sind in der EU streng – und noch strenger in Finnland, wo Transparenz und Vertrauen oberste Priorität haben. Die Stadt Helsinki wollte eine Lösung, die bei Bedarf von einem lokalen finnischen Rechenzentrum aus betrieben werden kann, um hochsensible Daten wie Sozial- und Gesundheitsdaten zu schützen.

IBM bot die beste Gesamtlösung für die Anforderungen der Stadt – und verfügte über ein Team vor Ort in Helsinki, das bei der Umsetzung helfen konnte.

Nachdem die Ausschreibung abgeschlossen war, arbeiteten die Stadt Helsinki und IBM Consulting™ zusammen, um die Implementierung des virtuellen Assistenten mit IBM watsonx Assistant zu entwerfen, der zunächst auf IBM Cloud lief.

Der erste virtuelle Assistent, den das Team übernahm, war die Sporting- und Outdoor-Abteilung der Stadt. „Wir legten den Umfang des Chatbots fest und entwarfen das Benutzererlebnis – zum Beispiel den Tonfall und wie der Chatbot in unsere Chatanwendung auf den Webseiten integriert werden sollte“, sagt Kantsila. „Dann begannen wir, das notwendige Chatbot-Trainingsmodell für Dinge wie Absichten und Antworten auf Fragen zu sammeln.“

Bei der gemeinsamen Ausarbeitung des Schulungsmodells mit der Stadt wandte IBM Consulting Elemente der IBM Garage™-Methodik an, einem bewährten Entwicklungsrahmen, der Menschen, Prozesse und Technologie integriert, um Unternehmen und Kultur zu verändern. „Wir hatten keine Chatprotokolle vom Kundendienst zur Verfügung“, sagt Kantsila, „also haben wir Mini-Workshops mit Kundendienstmitarbeitern durchgeführt, um ihre Meinung zu den häufigsten Anfragen der Bürger einzuholen.“

Das Team begann im Dezember 2020 mit der Arbeit am digitalen Assistenten und brachte ihn Anfang März 2021 auf den Markt – weniger als drei Monate nach dem Startdatum. Nach der Veröffentlichung überwachte und verfeinerte das Team das Training des virtuellen Assistenten und die Absichtsmodelle auf der Grundlage tatsächlicher Kundenfragen.

Als nächstes kam der virtuelle Assistent zur Mütterberatung, der werdenden und frischgebackenen Müttern zur Seite stand. Die Abteilung verfügte bereits über einen virtuellen Assistenten, der jedoch anders strukturiert war als der virtuelle Assistent IBM watsonx Assistant, und das Team musste das Absichtsmodell umgestalten und den Dialog von Grund auf neu aufbauen. „Die Nutzer waren sehr erfreut, dass es eine Fortsetzung des Chatbots gab“, berichtet Kantsila.

Das Team entwickelte dann einen internen virtuellen IT-Assistenten für Mitarbeiter, der IBM Watson Discovery einbezog. Wenn der virtuelle Assistent eine Frage nicht beantworten kann, durchsucht die Lösung eine riesige Anleitungsbibliothek nach relevanten Dokumenten, die helfen können.

Nach dem virtuellen IT-Assistenten entwickelte das Team einen virtuellen Assistenten für Mietwohnungen, einen virtuellen Assistenten für Finanzdienstleistungen, der bei Rechnungen und anderen finanzbezogenen Anfragen hilft, und einen virtuellen Assistenten für das International House Helsinki, der Zuwanderern und neuen internationalen Mitarbeitern hilft, sich in der Hauptstadtregion Helsinki einzuleben.

Derzeit hat die Stadt Helsinki 10 virtuelle Assistenten im Einsatz, darunter einen „Multi-Chatbot“, der virtuelle Assistenten verschiedener Gesundheits- und Sozialeinrichtungen in sich vereint. In der Regel bearbeiten die virtuellen Assistenten bis zu 300 Kundenkontakte pro Tag und können die meisten Anfragen von Anfang bis Ende bearbeiten. Der „Multi-Chatbot“ nutzt den IBM Watson Language Translator, um die in finnischer Sprache abgefassten Qualifizierungsangebote ins Schwedische und Englische zu übersetzen, die beiden anderen vorherrschenden Sprachen in Finnland.

„Der ‚Multi-Chatbot‘ ist Teil unserer langfristigen Vision für Chatbots“, sagt Kantsila. „Wir wollen die Bereichsgrenzen, die unsere Organisation spalten, einreißen, damit sie für den Benutzer unsichtbar sind. Letztendlich wollen wir mit unseren Chatbots Selbstbedienungsfunktionen anbieten, die es den Bürgern ermöglichen, Maßnahmen zu ergreifen, z. B. die Änderung des Fälligkeitsdatums einer Rechnung oder die Absage eines Termins.“

Innovation steht bei der Entwicklung neuer virtueller Assistenten an erster Stelle. „Wir wollen nicht einfach nur bestehende Prozesse automatisieren“, sagt Kantsila, „sondern neue Prozesse entwickeln, die den Bürgern proaktiv, effizienter und benutzerfreundlicher Dienstleistungen bieten können.“

Auch die Mitarbeiter beginnen, die neuen Technologien zu akzeptieren. „Unsere Mitarbeiter lernen den Umgang mit verschiedenen Arten von Daten und KI-basierten Systemen“, sagt Lehtinen. „Manchmal haben sie Angst, dass ein neues System wie KI ihnen die Arbeit wegnimmt. Aber jetzt sehen sie, dass es sie unterstützt und ihnen mehr Zeit gibt, um sich den Patienten und anderen Bürgern zu widmen.

Das City of Helsinki-Team trifft sich weiterhin wöchentlich mit einem lokalen IBM-Team, um neue virtuelle Assistenten und Fähigkeiten zu planen und zu entwickeln. „Es hilft wirklich, dass das IBM-Team aufgeschlossen und lösungsorientiert ist“, sagt Kantsila. „Jetzt, wo wir die Grundlagen geschaffen haben, wollen wir unsere bestehenden Chatbots weiterentwickeln, um einen noch größeren Nutzen zu erzielen. Mit IBM können wir viele verrückt anmutende Ideen um uns werfen und sie offen diskutieren und verfeinern. Ich denke, dass wir deshalb in eine noch spannendere Phase eintreten.“

Die Stadt Helsinki (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist eine Regierungsinstanz, die eine große Anzahl von Dienstleistungen für ihre 650.000 Bürger bereitstellt. Diese Dienstleistungen decken ein breites Spektrum von Bereichen ab, von der Gesundheitsversorgung über die Bildung bis hin zur Landnutzung. Mit rund 38.000 Beschäftigten ist die Stadt Finnlands größter Arbeitgeber.