Fintechs stellen für traditionelle Banken eine ernsthafte Konkurrenz dar.

Die Verbraucher bringen ihre Wertschätzung für das digitale Banking durch ihre Wallets zum Ausdruck. Digitale Banken erfreuen sich zunehmender Beliebtheit und können im Vergleich zu traditionellen Banken schnellere, bequemere und erschwinglichere Finanzdienstleistungen anbieten. Außerdem legen sie die Messlatte für personalisierte Kundenerfahrungen hoch. Traditionelle Banken haben nur eine Wahl: mithalten oder aussteigen.

Jeroen Das, Product Owner of Conversational AI beim niederländischen Bankenriesen ABN AMRO Bank N.V., ist sich des Wandels in der Branche durchaus bewusst. „Wir haben eine Menge neuer Marktteilnehmer in der Finanzbranche“, erklärt er. „Sie haben einen Wettbewerbsvorteil gegenüber den größeren, klassischen Banken, die noch dabei sind, sich zu echten digitalen Banken zu entwickeln. Wenn die Banken die Digitalisierung nicht annehmen, werden sie meiner Meinung nach ziemlich schnell an Bedeutung für die Kunden verlieren.“

Bob van Groningen, IT Engineering Lead bei ABN AMRO, stimmt dem zu: „Die digitale Transformation ist für Banken wirklich wichtig. Wir müssen digitaler werden, ohne dabei die Verbindung zu unseren Kunden zu verlieren. Wenn wir dazu nicht in der Lage sind, wird die Kundenzufriedenheit schnell abnehmen, und wenn das passiert, werden wir schnell Kunden an all die spezialisierten Alternativen verlieren, die in den letzten Jahren in der Branche aufgetaucht sind.“

Heute befindet sich ABN AMRO auf dem Weg zur Digitalisierung. Noch vor nicht allzu langer Zeit mussten die Privatkunden das Call Center kontaktieren oder E-Mails schicken, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Der Prozess war veraltet und zeitaufwendig. Im Jahr 2017, als die dialogorientierte KI-Technologie noch relativ neu auf dem niederländischen Markt war, experimentierte die Bank mit Chatbot-Services, um die Kundenreaktion zu messen. Insgesamt fanden die Kunden die Technologie gut. Die Bank erkannte jedoch ihre Grenzen, insbesondere dann, wenn Kundenfragen oder -wünsche von vorgegebenen Szenarien abwichen.

Das Problem war die fehlende Personalisierung; die ursprüngliche Chatbot-Technologie verfügte nicht über die erforderliche Skalierbarkeit und Intelligenz, um die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren. Das kommentiert: „Wir benötigten Flexibilität bei unserer NLP-/NLU-Lösung [Natural Language Processing und Natural Language Understanding], damit wir die Dialoge und Interaktionen ändern und auf die neuen Bedürfnisse der Kunden an diesem Tag eingehen konnten.“

Für ABN AMRO würde die ideale Lösung diese Flexibilität bieten und gleichzeitig die Compliance- und Sicherheitsanforderungen der Branche erfüllen. Sie würde auch die IT-Investitionen der Bank nutzen.

Van Groningen fasst es zusammen: „Die Herausforderung besteht darin, dafür zu sorgen, dass es für die Kunden genau die richtige Kombination aus guter Erfahrung und einer schnellen, verwendbaren und skalierbaren digitalen Lösung für die Banken gibt, die auch mit allen Systemen funktioniert, die die Bank bereits hat.“

Anna hat mehr als

1 Mio.

Gespräche mit Kunden pro Jahr

Anna beantwortet

90 %

der Kundenanfragen in niederländischer oder englischer Sprache

Von Watson kommen Abby und Anna

Nach einem umfassenden Ausschreibungsprozess im Juli 2018 entschied sich ABN AMRO für IBM® Consulting, um eine dialogorientierte KI-Plattform auf Basis der IBM® Watson Assistant-Software zu implementieren. In enger Zusammenarbeit mit dem technischen Team der Bank stellten die IBM Berater das Know-how, die Kenntnisse und die Ressourcen zur Verfügung, die für die Entwicklung und den Einsatz der besten Lösungen auf der Grundlage der Unternehmensanforderungen erforderlich waren. Später, im Jahr 2020, meldete sich ABN AMRO auch für IBM Watson Cloud Credits an und erhielt damit Zugang zu mehr als 130 Services.

Laut Das bietet die IBM Watson-Technologie die Flexibilität, Skalierbarkeit und Sicherheitsfunktionen, die die Bank benötigt – und noch einiges mehr. „Bei der IBM Watson-Technologie geht es nicht nur um Watson“, sagt Das. „Es geht auch um die Services, die man rund um Watson selbst erwirbt und die alle Kriterien erfüllen, nach denen wir suchen. Wir haben sie so implementiert, dass wir einen Chatbot innerhalb eines Tages für einen neuen Zweck aktivieren können, und zwar aus einer sehr sicheren, konformen Perspektive.“

Anna-Chatbot-Logo

Das Projekt umfasste die Entwicklung von zwei virtuellen Assistenten. Der erste, Abby, ist ein interner virtueller Agent, der über die Portale der Bank verfügbar ist, um die Teams der technischen Services zu unterstützen. Der zweite, Anna, ist ein virtueller Agent für den externen Kundenservice, der die Privat- und Geschäftskunden der Bank unterstützt.

Anna wird anhand von Daten aus dem Contact-Center der Bank geschult und trainiert. Sie ist rund um die Uhr über den Chat-Kanal der Bank erreichbar und gibt Antworten, indem sie die Bedürfnisse der Kunden beurteilt und ihr Profil berücksichtigt.

„Wir nennen das Absichtserkennung“, sagt van Groningen. „Auf diese Weise kann Anna den Kunden schnell die Lösung anbieten, die sie brauchen. Wenn eine komplexere Beratung erforderlich ist, leitet sie den Kunden direkt an einen kompetenten Live-Chat-Agenten weiter. Auf diese Weise erhalten die Kunden immer die Antwort, die sie brauchen.“

Beim Aufbau der KI-Plattform erhielt ABN AMRO Hilfe von den lokalen IBM Beratern und Technologieexperten aus den IBM Client Innovation Centers in Litauen und der Tschechischen Republik.

„Seit wir uns für Watson entschieden haben, ist das IBM Team hier, um unsere Mitarbeiter darin zu schulen, wie man es richtig einsetzt“, sagt van Groningen. „Jetzt haben wir eine echte Partnerschaft aufgebaut, in der die Mitarbeiter von ABN AMRO und IBM Seite an Seite arbeiten und voneinander lernen ... Es ist absolut großartig zu sehen, dass wir auf diese Weise zusammenarbeiten können und dass die Ergebnisse im Moment sehr schnell eintreffen.“

Im Jahr 2021 starteten ABN AMRO und IBM gemeinsam zwei Programme zur Verbesserung von Annas Antworten, nämlich Linguistic Modeling Approach und User Journey Optimization. Auf der Grundlage dieser Programme wurden jede Woche enorme Verbesserungen an Anna vorgenommen, und die Qualität der Kundengespräche hat sich noch weiter verbessert.

Seit 2022 ist IBM Watson Discovery live und wird für die „Long Tail“-Lösung von ABN AMRO eingesetzt, um vielfältige Fragen und Ergebnisse zu adressieren, die sich nicht ohne Weiteres vorhersehen und optimieren lassen. Auf der Roadmap für diese nächste Phase stehen unter anderem die Erkennung von Absichten, die Optimierung der Customer Journey und strategische Verbesserungen durch den linguistischen Modellierungsansatz. Für die Zukunft plant ABN AMBRO, den Einsatz von dialogorientierter KI auf seine Privat- und Geschäftskunden auszuweiten.

Anna, zu Ihren Diensten

Im Durchschnitt chattet Anna mit mehr als 1 Million ABN AMRO-Kunden pro Jahr. Im letzten Quartal 2021 hat sie 90 % der 250.000 Kunden, die mit ihr interagiert haben, eine Antwort gegeben.

„Anna erreicht beim NPS [Net Promoter Score] von Kunden, die nach bestimmten Antworten suchen, einen Wert von über 50, das finde ich wirklich gut“, meint van Groningen. Bei ABN AMRO wird sie als einer der produktivsten und am schnellsten lernenden Mitarbeiter angesehen.

Das sieht das ebenso. „Sehr wichtig auf diesem Weg ist, dass Sie Ihren virtuellen Assistenten immer mit menschlicher Unterstützung kombinieren, damit der Kunde nie in eine Sackgasse gerät“, sagt er. „In einer digitalen Umgebung ist Anna eine Art Matchmaker zwischen dem, was der Kunde braucht, und der großen Anzahl von Spezialisten, die in der Bank arbeiten und ihm helfen können.“

ABN AMRO bestätigt, dass Anna den Live-Beratern mehr Zeit verschafft, um sich auf Kunden mit komplexen Fragen zu konzentrieren, doch der wahre Wert der dialogorientierten KI ist weitaus größer. Als erster Schritt in einer größeren Initiative zur digitalen Transformation rechtfertigt Anna die Technologieinvestitionen der Bank und regt den Einsatz von KI in weiteren Geschäftsbereichen an, wie z. B. beim Kunden-Onboarding.

Ebenso attraktiv ist, dass die Technologie bereits Erkenntnisse liefert, die ABN AMRO nutzt, um das Kundenerlebnis in anderen Bereichen des Unternehmens zu verbessern. So ergab die Analyse von Annas Gesprächen, wie die Bank einige Einstellungen und Inhalte auf ihrer Website ändern könnte, um den Kunden die Suche nach Informationen zu erleichtern.

„Wir haben nicht damit gerechnet, aber da Anna alle Konversationen mit Kunden speichert und analysiert, kann man neben dem Chat-Kanal auch die größeren Probleme der digitalen Anwendungen beobachten“, erklärt Das. „Anstatt nur Klicks und Seitenaufrufe zu interpretieren, können wir verstehen, warum der Kunde etwas tut, und das gibt uns viel mehr Einblicke, wie wir unsere digitale Umgebung erneuern können.“

Für ABN AMRO ist Anna mehr als nur ein virtueller Agent. Sie ist ein zentraler Bestandteil der Digital-First-Strategie. „Es geht nicht nur darum, die alten Prozesse zu digitalisieren“, schließt van Groningen. „Es geht auch darum, sicherzustellen, dass diese neue Erfahrung besser ist als die alte und dass wir diese Erfahrung jeden Tag verbessern. Anna passt perfekt zu unserer Strategie, eine persönliche Bank in einem digitalen Zeitalter zu werden.“

ABN AMRO-Logo

Informationen zu ABN AMRO Bank N.V.

Die in Amsterdam ansässige ABN AMRO (externer Link) beschäftigt 19.000 Mitarbeiter auf fünf Kontinenten, die eine gemeinsame Vision haben: eine persönliche Bank im digitalen Zeitalter zu sein. Sie setzt sich dafür ein, digitale Services und Daten zu nutzen, um ihre Privat-, Geschäfts- und Firmenkunden besser zu verstehen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Als drittgrößte Bank in den Niederlanden bietet ABN AMBRO unter anderem eine Vielzahl von mobilen, Internet- und persönlichen Bankdienstleistungen, Versicherungen, Hypotheken, Sparanlagen, Investitionen und Kreditkarten an.

Lösungskomponenten
IBM® Consulting
IBM® Watson Assistant
IBM Watson Discovery

© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Produziert in den Vereinigten Staaten von Amerika, März 2022.

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