Fintechs machen traditionellen Banken Konkurrenz.
Verbraucher bringen mit ihrem Portemonnaie ihre Wertschätzung für digitales Banking zum Ausdruck. Digitale Banken erfreuen sich immer größerer Beliebtheit und können im Vergleich zu traditionellen Banken schnellere, bequemere und günstigere Finanzdienstleistungen anbieten. Sie legen auch hohe Maßstäbe für personalisierte Kundenerlebnisse. Traditionelle Banken haben eine einfache Wahl: Schritt halten oder aussteigen.
Jeroen Das, Product Owner of Conversational AI beim niederländischen Bankenriesen ABN AMRO Bank N.V., ist sich des Wandels in der Branche bewusst. „Wir haben viele neue Marktteilnehmer in der Finanzbranche“, erklärt er. „Sie haben einen Wettbewerbsvorteil gegenüber den größeren, klassischen Banken, die sich noch im Übergang zu echten digitalen Banken befinden. Wenn Banken die Digitalisierung nicht nutzen, werden sie meiner Meinung nach ziemlich schnell an Relevanz für Kunden verlieren.“
Bob van Groningen, IT Engineering Lead bei ABN AMO, stimmt zu: „Die digitale Transformation für Banken ist wirklich wichtig. Ich denke, wir müssen digitaler werden, ohne die Verbindung zu unseren Kunden zu verlieren. Wenn wir dazu nicht in der Lage sind, wird die Kundenzufriedenheit schnell sinken, und wenn das passiert, werden wir schnell Kunden an all die spezialisierten Alternativen verlieren, die in den letzten Jahren in der Branche aufgetaucht sind.“
Heute befindet sich ABN AMRO auf dem Weg zur Digitalisierung. Vor nicht allzu langer Zeit mussten ihre Einzelhandelskunden für die Beantwortung von Fragen aber noch das Call-Center anrufen oder eine E-Mail senden. Dies erwies sich als antiquierter und zeitraubender Prozess. Im Jahr 2017, als die KI-Technologie noch relativ neu auf dem niederländischen Markt war, experimentierte die Bank mit Chatbot-Diensten, um die Reaktion der Kunden zu testen. Insgesamt fanden die Kunden die Technologie gut. Die Bank sah jedoch ihre Grenzen, insbesondere wenn Kundenfragen oder -wünsche von den Skriptszenarien abwichen.
Das Problem war die fehlende Personalisierung; die ursprüngliche Chatbot-Technologie verfügte nicht über die erforderliche Skalierbarkeit und Intelligenz, um die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren. Die Kommentare: „Für unsere NLP/NLU-Lösung [Natural Language Processing and Natural Language Understanding] waren wir auf Flexibilität angewiesen, damit wir die Dialoge und Interaktionen ändern und auf die neuen Bedürfnisse der Kunden an diesem speziellen Tag eingehen konnten."
Für ABN AMRO würde die ideale Lösung diese Flexibilität bieten und gleichzeitig die Compliance- und Sicherheitsanforderungen der Branche erfüllen. Es würde auch von den IT-Investitionen der Bank profitieren.
bringt es van Groningen auf den Punkt: „Die Herausforderung besteht darin, genau die richtige Kombination aus einem guten Erlebnis für die Kunden und einer schnellen, benutzerfreundlichen und skalierbaren digitalen Lösung für die Banken zu finden, die auch mit allen bereits vorhandenen Systemen der Bank funktioniert."
Umfangreiche Kapazität
Anna hat jährlich mehr als 1 Millionen Gespräche mit Kunden
Mehrsprachig
Anna beantwortet 90% der Kundenanfragen in niederländischer oder englischer Sprache
Nach einem umfassenden Ausschreibungsprozess im Juli 2018 entschied sich ABN AMRO für IBM® Consulting, um eine KI-Plattform auf Basis der IBM Watsonx Assistant -Software bereitzustellen. In enger Zusammenarbeit mit dem technischen Team der Bank stellten die IBM Berater das Fachwissen, die Fähigkeiten und die Ressourcen zur Verfügung, die für die Entwicklung und den Einsatz der besten Lösungen auf der Grundlage der Unternehmensanforderungen erforderlich waren. Später, im Jahr 2020, hat sich ABN AMRO auch für IBM Watson® Cloud Credits angemeldet und damit Zugang zu mehr als 130 Diensten erhalten.
Laut Das bietet die IBM Watson-Technologie die Flexibilität, Skalierbarkeit und Sicherheitsfunktionen, die die Bank benötigt - und noch einiges mehr. „Bei der IBM Watson-Technologie geht es nicht nur um Watson", sagt Das. „Es geht auch um die Dienstleistungen, die Sie rund um Watson selbst erwerben und die alle Kriterien erfüllen, nach denen wir suchen. Wir haben es so implementiert, dass wir einen Chatbot innerhalb eines Tages für einen neuen Zweck aktivieren können, und zwar aus einer sehr sicheren, konformen Perspektive.“
Der Auftrag umfasste den Aufbau zweier virtueller Assistenten. Die erste, Abby, ist ein interner virtueller Agent, der über die Portale der Bank verfügbar ist, um die Teams für technologische Dienstleistungen zu unterstützen. Die zweite, Anna genannt, ist eine externe virtuelle Kundendienstmitarbeiterin, die die Privat- und Geschäftskunden der Bank unterstützt.
Anna erhält ihre Schulung und Ausbildung anhand von Daten, die sie im Contact Center der Bank gesammelt hat. Er ist rund um die Uhr über den Chat-Kanal der Bank verfügbar und liefert Antworten, indem er die Bedürfnisse des Kunden bewertet und sein Profil berücksichtigt.
„Wir nennen das Absichtserkennung“, sagt van Groningen. „So kann Anna ihnen schnell die Lösung liefern, die sie brauchen. Wenn eine komplexere Beratung erforderlich ist, leitet sie den Kunden direkt an einen erfahrenen Live-Chat-Agenten weiter. Auf diese Weise erhalten Kunden immer eine Antwort."
Beim Aufbau der KI-Plattform erhielt ABN AMRO Hilfe von den lokalen IBM Beratern und Technologieexperten aus den IBM Client Innovation Centers in Litauen und der Tschechischen Republik.
„Seit wir uns für Watson entschieden haben, ist das IBM-Team da, um unsere Mitarbeiter darin zu schulen, wie man dies richtig umsetzt“, sagt van Groningen. „Jetzt haben wir eine echte Partnerschaft aufgebaut, in der die Mitarbeiter von ABN AMRO und IBM Seite an Seite arbeiten und voneinander lernen. Es ist absolut großartig zu sehen, dass wir auf diese Weise zusammenarbeiten können und dass die Ergebnisse derzeit sehr schnell eintreten.“
2021 starteten ABN AMRO und IBM gemeinsam zwei Programme zur Verbesserung der Antworten von Anna, nämlich Linguistic Modeling Approach und User Journey Optimization. Auf der Grundlage dieser Programme wurden bei Anna jede Woche enorme Verbesserungen erzielt, und die Qualität der Kundengespräche hat sich noch weiter verbessert.
Ab 2022 ist IBM Watson Discovery live und wird für die „Long Tail"-Lösung von ABN AMRO eingesetzt, um vielfältige Fragen und Ergebnisse zu adressieren, die sich nicht ohne weiteres vorhersehen und optimieren lassen. Zu den Roadmap-Elementen für diese nächste Phase gehörten unter anderem die Klärung der Absichten, die Optimierung der Customer Journey und strategische Verbesserungen mithilfe des linguistischen Modellierungsansatzes. Für die Zukunft plant ABN AMRO, den Einsatz von Conversational AI auf seine Geschäfts- und Privatbankkunden auszuweiten.
Im Durchschnitt chattet Anna jedes Jahr mit mehr als 1 Million ABN AMRO-Kunden. Im letzten Quartal 2021 hat sie 90 % der 250.000 Kunden, die mit ihr interagiert haben, eine Antwort gegeben.
„Anna erreicht unter >einen NPS-Wert (Net Promoter Score) von 50 bei Kunden, die nach bestimmten Antworten suchen, und das finde ich wirklich gut", sagt van Groningen. Bei ABN AMRO wird sie als einer der produktivsten und am schnellsten lernenden Mitarbeiter angesehen.
Das stimmt zu. „Bei dieser Reise ist es sehr wichtig, dass Sie Ihren virtuellen Assistenten immer mit menschlicher Unterstützung kombinieren, damit der Kunde nie in eine Sackgasse gerät", sagt er. „In einer digitalen Landschaft ist Anna eine Art Vermittlerin zwischen den Kundenbedürfnissen und der großen Anzahl von Spezialisten innerhalb der Bank, die helfen können.
Obwohl ABN AMRO schnell einräumt, dass Anna den Live-Beratern mehr Zeit verschafft, um sich auf Kunden mit komplexen Fragen zu konzentrieren, ist der wahre Wert der konversationellen KI viel größer. Als ersten Schritt in einer größeren Initiative zur digitalen Transformation rechtfertigt Anna die Technologieinvestitionen der Banken und regt den Einsatz von KI in weiteren Geschäftsfällen an, beispielsweise beim Kunden-Onboarding.
Ebenso überzeugend ist, dass die Technologie bereits Erkenntnisse liefert, die ABN AMRO nutzt, um das Kundenerlebnis in anderen Bereichen des Unternehmens zu verbessern. Analysen von Annas Gesprächen gaben beispielsweise Aufschluss darüber, wie die Bank einige der Einstellungen und Inhalte auf ihrer Website ändern könnte, um Kunden die Suche nach Informationen zu erleichtern.
„Wir haben nicht damit gerechnet, aber da Anna alle Konversationen mit Kunden speichert und analysiert, kann man neben dem Chat-Kanal auch die größeren Probleme der digitalen Anwendungen beobachten", erklärt Das. „Anstatt nur Klicks und Seitenaufrufe zu interpretieren, können wir verstehen, warum der Kunde tut, was er tut, was uns viel mehr Einblick in die Innovation unserer digitalen Landschaft gibt.“
Für ABN AMRO ist Anna mehr als nur ein virtueller Agent. Es ist ein zentraler Bestandteil seiner Digital-First-Strategie. „Es geht nicht nur darum, die alten Prozesse digital zu machen“, schließt van Groningen. „Es geht auch darum, sicherzustellen, dass diese neue Erfahrung besser ist als die alte und dass wir diese Erfahrung jeden Tag verbessern. Anna passt perfekt zu unserer Strategie, im digitalen Zeitalter eine Privatbank zu werden.“
ABN AMROmit Sitz in Amsterdam (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) beschäftigt 19.000 Mitarbeiter auf fünf Kontinenten, die eine gemeinsame Vision haben: eine Privatbank im digitalen Zeitalter zu sein. Es ist bestrebt, digitale Dienste und Daten zu nutzen, um seine Privat-, Privat- und Firmenkunden besser zu verstehen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Als drittgrößte Bank in den Niederlanden bietet ABN AMRO unter anderem eine Vielzahl von mobilen, Internet- und persönlichen Bankdienstleistungen, Versicherungen, Hypotheken, Ersparnissen, Investitionen und Kreditkarten an.
Anmerkungen
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Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, März 2022.
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