ITIL 是有关管理 IT 服务和改进 IT 支持及服务水平的最佳实践库。 ITIL 的主要目标之一是确保 IT 服务始终与业务目标保持一致，即使业务目标发生变化也是如此。
ITIL 是指“信息技术基础架构库”。 这个缩写在 1980 年代由英国政府的中央计算机和电信局 (CCTA) 首次使用，当时该机构撰写和印发过许多 IT 服务管理方面的最佳实践。 如今，ITIL 不再表示“信息技术基础架构库”，而是一个独立术语。
ITIL 自 20 世纪末问世以来，相关系列著作超过 30 卷，已然十分成熟。 2000 年前后，ITIL 的第二版对这些出版物进行了精简，分为不同类别，分别对应于 IT 管理、服务和应用等不同方面。 在此期间，Microsoft 对 ITIL 进行了标准化，用于帮助开发其 Microsoft 运营框架 (Microsoft Operations Framework)。
ITIL 最重要的部分之一是配置管理数据库 (CMDB)，此数据库为服务、软件、IT 组件、文档、用户和硬件等必须受到管理才能交付 IT 服务的所有组件提供集中管理。 CMDB 会跟踪此类资产和流程的位置及变化，以及它们的属性和相互关系。
遵守 ITIL 原则有助于确保尽快找到环境中问题的根本原因，并确保为系统和人员提供适当的可视性，以防将来出现问题。
1. 服务战略
这个阶段重点关注 ITIL 服务生命周期，描述了如何设计、开发和实施 IT 服务管理。 其中包含以下流程：
- IT 服务的战略管理：评估和衡量 IT 战略
- 服务组合管理：定义和记录 IT 服务
- IT 服务的财务管理：确定 IT 服务成本和预算
- 需求管理：预测 IT 服务的未来需求并确定资源预算
- 业务关系管理：管理 IT 服务的反馈和改进
2. 服务设计
这个阶段描述了如何设计服务和流程。 其中包含以下流程：
- 服务目录管理：定义服务目录中提供的服务
- 可用性管理：与 IT 服务管理和监控有关的流程
- 信息安全管理：创建、管理和评估信息安全服务
- 服务级别管理：服务级别协议 (SLA) 的创建、管理和反馈流程
- 产能管理：监控和优化服务产能
- 设计协调：协调流程和策略设计
- 供应商管理：选择和管理供应商以及监控供应商表现
- IT 服务连续性管理：开发、实施和维护业务连续性/灾难恢复 (BC/DR) 服务
3. 服务移交
这个阶段介绍如何管理新服务或已变更服务的移交，重点在于确保所有服务管理流程保持平衡。 其中包含以下流程：
- 移交规划和支持：负责将新服务转入生产环境
- 变更管理：变更请求和变更风险管理的总体责任
- 变更评估：衡量变更带来的影响和性能变化
- 发布和部署管理：规范 IT 服务更新的生命周期
- 服务资产和配置管理：监控 IT 服务及相关硬件的资产生命周期
- 服务验证和测试：在发布前测试 IT 服务的影响和优点
- 知识管理：负责记录和整理 IT 服务的支持文档
4. 服务运营
这个阶段指导您如何确保服务顺利交付并使其平稳可靠地运行。 其中包含以下流程：
- 访问权限管理：从数据和实体访问角度，控制人员的权限分配
- 事件管理：协调事故和问题管理以管理整个事件
- 服务请求履行：管理服务请求从定义到结束的整个生命周期
- 事故管理：分类和解决各个服务中断事件
- 问题管理：定义事故之间的因果关系，并查找/解决根本原因问题
5. 持续服务改进
这个阶段介绍了业务需求变化时如何同步调整 IT 服务。 持续服务改进 (CSI) 由七个步骤构成，规定了可以和必须衡量的内容，如何收集、处理和分析数据以及如何呈现和使用信息。
ITIL 将"事故管理"和"问题管理"区分开来。 事故管理是由用户处理的个别问题，例如打印机脱机。 问题管理则将研究问题的根本原因、可采取的行动、可用于防止问题再次发生的资源。
问题管理步骤包括：
提出问题管理案例
对问题分类和划分优先级
进行系统性调查（根本原因分析）
确定需要解决的变更并执行变更管理
验证问题解决方法
关闭问题
ITIL 事故是指服务的意外中断，事故管理用于恢复服务。 例如，网络节点发生故障和吞吐量下降的情况都可归为“事故”。 事故管理旨在尽快恢复服务。
事故管理流程侧重于确定事故的根本原因。 如果同时发生多个事件，事故管理可帮助确定所有这些事件是属于同一事故的一部分还是互不相关。
实施 ITIL 事故管理有助于提高服务级别，满足服务级别可用性要求或规定的服务级别协议 (SLA)。
ITIL 是用于 IT 服务管理 (ITSM) 的最佳实践库。 有多种 ITSM 工具可用于整合上述 ITIL 流程，此类工具自动执行服务管理流程并提供分析，帮助您了解服务级别并调整资源以满足 SLA 的要求。 ITSM 工具还可帮助组织管理快速变化的海量数据和动态环境。
要了解有关 ITSM 的更多信息，请参阅“IT 服务管理：完全指南”。
如果您想要在组织中实施 ITIL，必须通过 ITIL 认证。 AXELOS 通过战略合作伙伴提供 ITIL 认证培训和考试。 ITIL 基础级证书是在贵组织环境中评估和实施 ITIL 框架所需的最低程度的认证。 ITIL 认证有效期为三年，到期后必须通过 AXELOS 批准的合作伙伴更新证书。 每次 ITIL 考试的费用约为 300 美元。
除了使您成为贵公司更有价值的资源外，ITIL 认证还可以改善您的就业前景。 ITIL 是受到广泛认可的框架，很多企业都在招聘学习过相关方法并通过一系列考试证明自己掌握所学知识的 IT 专业人员。
认证级别
ITIL V3 共有五个级别的培训和认证，认证水平逐级提高：
ITIL 基础级：涵盖了 ITIL 框架中的基本概念、要素和术语。
ITIL 从业人员级：涵盖了持续服务改进方法和组织变更管理、沟通、衡量和指标。
ITIL 中级：由两部分组成。 服务生命周期部分侧重于核心 ITIL 阶段的基础知识；而服务战略部分主要是服务生命周期的服务战略阶段的管理，侧重于 ITSM。
服务生命周期模块包括"服务战略"、"服务设计"、"服务移交"、"服务运营"和"持续服务改进"。
服务战略模块包括"运营支持和分析"、"规划、保护和优化"、"发布、控制和验证"以及"服务产品和协议"。
ITIL 专家级：需要能够全面理解和演示整个 ITIL 方案。 需要完成 ITIL Managing Across the Lifecycle Capstone Course (MALC) 课程才能通过此级别的认证。
ITIL 大师级：需要 IT 服务管理方面五年的领导经验，并且证明自身具有在工作场所中应用 ITIL 中的原则、方法和技术的能力。
ITIL 将继续帮助组织确保支持环境的最佳流程。 随着企业基础能力的不断变化，ITIL 流程也应与时俱进。 例如，ITIL 变更审批委员会 (CAB) 通常负责审查变更是否应投入生产，以及是否必须调整由策略驱动的审批流程以适应变化的速度。