O que é um colaborador digital?

Mais especificamente, a Forrester oferece a seguinte definição para automação de colaboradores digitais: É "uma combinação de [automação inteligente] IA, como inteligência conversacional e [automação de processos robóticos] RPA, que trabalham ao lado dos funcionários. Eles entendem a intenção humana, respondem a perguntas e agem em nome do humano, deixando os humanos com controle, autoridade e uma experiência aprimorada".

A IBM Automation observa os colaboradores digitais de maneira semelhante, definindo-os como trabalho baseado em software que pode executar de forma independente partes significativas de processos complexos e de ponta a ponta usando uma gama de skills. Eles aproveitam os recursos de inteligência artificial, como aprendizado de máquina, visão computacional e processamento de linguagem natural, para executar uma sequência de tarefas dentro de um fluxo de trabalho dado. Por exemplo, um colaborador digital de contas a pagar pode ser capaz de realizar autonomamente partes de três funções tradicionais, representante de atendimento ao cliente, agente de faturamento e aplicador de caixa ou solucionador de disputas, para completar um processo Order to Cash (OTC). Como os colaboradores digitais aumentam a capacidade dos funcionários, eles foram amplamente adotados por meio de esforços de transformação digital, permitindo que as empresas realoquem sua força de trabalho para tarefas mais estratégicas.

Ao iniciar uma força de trabalho digital, os projetistas consideram tanto os processos que podem ser automatizados quanto o elemento humano, especificamente como os colaboradores digitais podem interagir com trabalhadores humanos para otimizar o fluxo de trabalho inteligente.

A partir daí, o processo normalmente segue estas etapas:

1. Avaliar a necessidade: a equipe deve identificar um processo para um trabalhador digital assumir. Nesta fase, você pode começar de maneira mais simples, incorporando captura inteligente de dados ou regras de negócios básicas para permitir uma melhor tomada de decisões, adicionando complexidade gradualmente.
   
   
2. Documentar o processo: a documentação detalhada do processo deve existir para treinar novos trabalhadores digitais corretamente.
   
   
3. Treinar trabalhadores digitais: uma vez que um processo documentado tenha sido identificado para transição para um colaborador digital, eles são treinados para lidar com as tarefas dentro do fluxo de trabalho selecionado. Bots também são instruídos a identificar e sinalizar exceções para seus colegas humanos, encaminhando casos de uso mais complexos para eles e libertando-os de atividades de monitoramento mundanas.
   
   
4. Avaliar o desempenho: durante esta etapa, as equipes podem avaliar o desempenho de um dado colaborador digital, garantindo que ele tenha gerado um retorno sobre o investimento (ROI) apropriado para o negócio. Utilizando mineração de processos e mapas de processos, as equipes podem validar os esforços de treinamento, mas também usar esta oportunidade para identificar gargalos, otimizando ainda mais o processo.

Ocash é um especialista digital em aplicações de caixa, o mais novo recruta para a função de finanças e contabilidade. É frequentemente útil considerar e posicionar seus colaboradores digitais nas funções que eles preencheriam dentro das operações de sua empresa.

Para criar Ocash, a equipe de serviços da IBM começou com o resultado do fluxo de trabalho em mente. Eles buscaram dados dos sistemas ERP para desconstruir o processo de OTC e identificar suas partes componentes. A partir daí, a equipe se concentrou em um dos aspectos mais manuais do processo. Automatizaram as tarefas onde puderam e aprimoraram aquelas que ainda precisavam de trabalhadores humanos.

Ocash foi projetado para executar as tarefas mais adequadas à automação, chamando seus colegas humanos somente quando necessário. Mas os projetistas de Ocash usaram essas interações como oportunidades para otimizar processos. Por exemplo, automatizar a verificação da precisão da fatura com um cliente no início do processo pode eliminar significativamente o número de disputas de pagamento posteriormente.

Enquanto colaboradores digitais podem se estender além das tarefas digitais, eles têm sido predominantemente utilizados para suporte em uma variedade de funções empresariais. Alguns exemplos são:

• Cadeia de suprimentos: varejistas, como a Amazon, estão aproveitando robôs para auxiliá-los na verificação de quantidades e preços de estoque.
  
  
• Recursos humanos: bots podem responder a perguntas sobre benefícios em tempo real, coletar dados de funcionários e encaminhar tarefas complexas para especialistas, evoluindo a experiência dos funcionários dentro das empresas.
  
• Suporte de vendas e produtos: os bots podem responder a perguntas básicas sobre produtos para ajudar as equipes de sucesso do cliente e vendas a gerenciar clientes potenciais e existentes. Eles também podem encaminhar solicitações por nível de urgência, garantindo que tickets de alta prioridade sejam tratados de maneira oportuna, melhorando a experiência geral do cliente.

Embora trabalhadores digitais proporcionem ganhos em eficiência de processos, podem haver desafios na implementação de uma força de trabalho digital. Algumas dessas barreiras ao sucesso incluem:

• Número insuficiente de tarefas para automatizar, dificultando a justificativa do custo de um colaborador digital.
  
  
• A tecnologia pode ter dificuldades com algumas fontes de dados não estruturados.
  
  
• Coletar informações para fins de documentação pode ser caro e exigir muitos recursos.
  
  
• Escalar pode ser difícil se os trabalhadores digitais não forem projetados para serem configuráveis e adaptáveis.