Sete etapas para gerenciar o processo de ordem de serviço

As ordens de serviço são a força motriz por trás da gestão de ativos de qualquer organização. Sempre que uma pessoa ou entidade envia uma solicitação de serviço, a equipe de manutenção que a recebe deve criar um documento formal, em papel e/ou digital, com todos os detalhes das tarefas de manutenção e descreva um processo para concluir as tarefas. Esse documento é chamado de ordem de serviço.

O objetivo principal de uma ordem de serviço é manter todos dentro da operação de manutenção informados sobre o fluxo de trabalho, o que, em última análise, ajuda a organização a organizar, comunicar e rastrear o trabalho de manutenção de forma mais eficiente.

O processo de gerenciamento de ordens de serviço descreve como uma ordem de serviço migrará pelo processo de manutenção, começando com a identificação da tarefa de manutenção e finalizando com a análise pós-conclusão.

Na primeira fase do processo, uma pessoa ou organização identifica as tarefas que a equipe de manutenção precisa concluir. As tarefas também ajudarão o destinatário a determinar se as tarefas de manutenção se qualificam como manutenção planejada (em que os trabalhos serão facilmente identificáveis antecipadamente) ou manutenção não planejada (em que o escopo e as especificidades do trabalho exigirão uma avaliação inicial).

Depois que a parte iniciadora identifica os problemas de manutenção, ela deve organizar os detalhes em um formulário de solicitação de manutenção e Enviar à manutenção para avaliações e aprovação. As solicitações de trabalho podem surgir de diversas circunstâncias — de solicitações de locatário a auditorias de manutenção preventiva.

O departamento de manutenção (ou a equipe de manutenção) é responsável por avaliar as solicitações de trabalho depois que elas são enviadas. O ideal é que o departamento analise os detalhes da solicitação de trabalho para determinar a viabilidade do trabalho e, em seguida, determine as necessidades de pessoal e recursos. Se aprovada, a solicitação de ordem de serviço será convertida em ordem de serviço.

Uma vez que a equipe de manutenção ou o supervisor aprovar a solicitação de trabalho e alocar os materiais, equipamentos e funcionários necessários para concluir os trabalhos, eles criarão uma nova ordem de serviço. A ordem de serviço deve incluir todos os detalhes necessários do trabalho, bem como as informações de contato da empresa e uma indicação do nível de prioridade e da data de conclusão. Para otimizar esse processo, as organizações podem padronizar o formato da ordem de serviço usando um modelo.

Nesse estágio, a manutenção também identificará qual tipo de ordem de serviço será necessário. Se, por exemplo, uma empresa depende de uma abordagem de manutenção proativa para antecipar e reduzir o downtime do equipamento, provavelmente utilizará uma ordem de serviço de manutenção preventiva. Por outro lado, se um equipamento já falhou ou se a organização utilizar um programa de manutenção mais reativo, a equipe de manutenção provavelmente criará uma ordem de serviço de manutenção corretiva ou de emergência.

Neste ponto, a equipe/supervisor atribuirá as atividades de manutenção necessárias a um técnico de manutenção qualificado que concluirá a lista de verificação de tarefas na linha do tempo proposta. Se a organização usar software de sistema de gerenciamento de manutenção computadorizado (CMMS), o trabalho será atribuído automaticamente a um técnico.

Os técnicos de manutenção são responsáveis por documentar e fechar uma ordem de serviço depois de concluir todas as tarefas atribuídas. Os técnicos precisarão indicar o tempo gasto em cada tarefa, listar todos os materiais e equipamentos usados, fornecer imagens de seu trabalho e incluir anotações e observações sobre a tarefa. Um gerente pode ou não precisar assinar a ordem de serviço concluída e fornecer orientação sobre as próximas etapas e acompanhamentos antes de passar para a fase final.

A avaliação de ordens de serviço fechadas pode apresentar insights valiosos sobre as operações de manutenção, portanto as organizações devem tentar avaliar as ordens de serviço fechadas com a maior frequência possível. A análise de ordens de serviço fechadas pode realmente ajudar as organizações a identificar oportunidades de melhoria no processo de ordens de serviço. A análise pós-conclusão também ajuda os membros da equipe a identificar todas as tarefas que não foram realizadas ou que precisam de revisão.

À medida que uma organização cresce, pode se tornar insustentável confiar em sistemas de gerenciamento de ordens de serviço em papel (ou mesmo planilhas) para gerenciar as necessidades de dados em constante evolução. Organizações maiores e com necessidades mais complexas devem considerar investir em software de sistema de gerenciamento de manutenção (CMMS), um tipo de software de gerenciamento de ordens de serviço.

Um CMMS de alta qualidade planejará, criará, rastreará e organizará automaticamente solicitações de serviço, ordens de serviço e manutenção de rotina, eliminando tarefas excessivas de planejamento de tarefas para gerentes e supervisores de manutenção.

O uso de software CMMS também permite que sua organização armazene grandes quantidades de dados eletronicamente, em um local centralizado. Com todos os dados das ordens de serviço em um só lugar, sua equipe de gerenciamento pode ter acesso em tempo real às ordens de serviço enquanto elas migrar no ciclo de vida das ordens de serviço. As plataformas CMMS com software de acompanhamento para dispositivos móveis levam o acesso um passo adiante, permitindo que os usuários rastreiem ordens de serviço e acessem atividades de manutenção remotamente. 

Além disso, um bom CMMS pode agregar e exibir dados de ordens de serviço de acordo com as necessidades específicas do departamento. As equipes de manutenção podem criar e visualizar relatórios personalizáveis, visualizar dados de tendências e métricas/KPIs e monitorar a funcionalidade do ativo para simplificar a solução de problemas e o gerenciamento de inventário.

Embora a adoção de um CMMS possa ser um processo complexo, integrar o software CMMS nas operações de manutenção pode ajudar a Organização a reduzir custos, aumentar o acesso a dados e visibilidade, reduzir o backlog e o erro humano e otimizar os sistemas de gerenciamento de suas instalações.

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