ما المقصود بتواصل الموظفين وما أهميته؟

بينما يشير التواصل الداخلي إلى أي تبادل بين الموظفين، فإن التواصل بين الموظفين يشير عادةً إلى التفاعلات بين أعضاء الفريق ومديريهم أو القيادة المؤسسية. إذا تم تنفيذ كلا النوعين من التواصل بفعالية، فسيعززان من تجربة الموظف، ويزيدان من فرصة الاحتفاظ بالموظفين ويحققان بيئة عمل إيجابية.

يجري التواصل بين الموظفين عادةً عبر قنوات متعددة لتوفير تجربة سلسة وموحدة للموظفين. قد تتضمن بعض الأمثلة على تواصل الموظفين ما يلي:

• موظف يقوم بتسجيل الدخول إلى شبكة داخلية لشركة للاطّلاع على المراسلات والتحديثات في مكان العمل.
• مدير يتواصل بشأن الأهداف الرئيسية عبر منصة مراسلة يمكن للموظف الوصول إليها عبر تطبيق الأجهزة المحمولة.
• قسم موارد بشرية يجمع تعليقات موظفين ويقيس مدى رضاهم من خلال الاستطلاعات الإلكترونية أو الاجتماعات وجهًا لوجه.
• سلسلة من مذكرات أسبوعية موجهة لجميع موظفي الشركة، يرسلها مدير أو مسؤول تنفيذي لنقل أحدث أخبار الشركة.

أصبح التواصل الاستباقي متعدد القنوات بين الموظفين، شأنه شأن الجوانب الأخرى من تجربة الموظفين، أكثر أهمية في السنوات الأخيرة. بعد مرور أقل من عام على تفشي جائحة كوفيد-19، ذكرت مؤسسة Gallup أن 56% من الموظفين في الولايات المتحدة يعملون في بيئة عمل عن بُعد بالكامل.¹ وقد أدى ذلك إلى اضطرار المؤسسات إلى الاعتماد بشكل كبير على أدوات التواصل الرقمية الأولى بين الموظفين مثل البريد الإلكتروني وSlack.

وعلى الرغم من عودة العديد من العاملين إلى المكاتب، إلا إن الوضع العالمي قد تغير: 39% من العاملين في مجال المعرفة حول العالم يعملون في بيئة هجينة، وفقًا لشركة الاستشارات Gartner.² وفي الوقت نفسه، بدأ العديد من الشركات في استقطاب المواهب من جميع أنحاء العالم، مستفيدة من طبيعة القوى العاملة المتنقلة التي لا تعرف حدودًا.³

في ظل الاقتصاد العالمي المعاصر، تتواصل المؤسسات مع مجموعة أكثر تنوعًا من الموظفين الذين قد يعملون من مواقع متعددة وفي مناطق زمنية مختلفة. وفي هذا النموذج الجديد، تعمل قنوات التواصل بين الموظفين الفعالة على زيادة مشاركتهم والحفاظ على ثقافة موحدة للشركة عبر العديد من المنصات.

قد يتلقى الموظفون عن بُعد مراسلات عبر العديد من الخدمات الرقمية وأدوات التعاون في الوقت الفعلي، بدءًا من بوابات الموظفين وحتى برامج التواصل عبر الفيديو. وقد أدت هذه التغيرات السريعة التي طرأت على القوى العاملة العالمية إلى إيجاد بيئة يدير فيها القادة في المؤسسات الكبرى عادةً أنواعًا من التواصل أكثر بكثير مقارنةً بالماضي.

يُعدّ التواصل الفعّال بين الموظفين ركيزة أساسية لنجاح أي مؤسسة في الوقت الحالي: ووفقًا لتقرير حديث صادر عن معهد IBM Institute for Business Value، فإن المؤسسات التي تقدم أفضل تجارب للموظفين تتفوق على غيرها من المؤسسات بزيادة في الإيرادات بنسبة 31%. ومن خلال تبني قنوات تواصل مفتوحة وواضحة ومتسقة، يمكن للمؤسسات رفع مستوى مشاركة الموظفين والتعاون والإنتاجية، ما يقلل من معدلات تحول الموظفين و يُعزز تطوير المواهب الرئيسية.

تزيد استراتيجية التواصل الداخلي الشامل ومتعدد المنصات من تفاعل الموظفين وتوحِّد العمل حول ثقافة مؤسسية متماسكة، ومبادرات ذات أولوية عالية. وتشمل بعض مزايا التواصل المحتمل بين الموظفين ما يلي:

• زيادة تفاعل الموظفين ورفع معنوياتهم
• تحسين تجربة الموظفين
• تعزيز الشمولية لإيجاد مكان عمل متنوع
• تعزيز التعاون والعمل الجماعي
• تسهيل عملية إدارة التغيير
• تحسين عملية اتخاذ القرار

تجعل قنوات التواصل المفتوحة في الوقت المناسب الموظفين يشعرون بالتقدير والاحترام، ما يعزز الروح المعنوية والمشاركة. وهذا بدوره يجعل الموظفين ملتزمين ومتحمسين، ما يؤدي إلى زيادة الرضا الوظيفي، وزيادة الإنتاجية، ونأمل أن يؤدي ذلك إلى زيادة فرصة الاحتفاظ بالموظفين.

ووفقًا للاستطلاع الذي أجراه مؤخرًا معهد IBM Institute for Business Value، فإن أكثر من 70% من الموظفين يقدِّرون المرونة والتوازن بين العمل والحياة الشخصية في حياتهم المهنية. يُنشئ التواصل الفعَّال بين الموظفين مكان عمل يركِّز على الأفراد، ما يسمح للمؤسسات بتوظيف المواهب القيّمة والاحتفاظ بها.

التواصل الواضح والمتاح للموظفين عبر قنوات متعددة يعزز الشمولية من خلال كسر حواجز المعلومات. ومن خلال التشجيع الاستباقي على التعليق المستمر، يمكن للمؤسسات ضمان تلبية مجموعة متنوعة من احتياجات الموظفين.

يعزز التواصل الواضح والمتسق بين جميع الموظفين على اختلاف مراتبهم من الأعلى إلى الأسفل التعاون بين أعضاء الفريق بشكل أفضل، ما يقلل من النزاعات ويعزز الرؤية الموحَّدة على مستوى الشركة. كما يعزز هذا قوة الشركة بشكل عام من خلال البناء على أفكار الموظفين وتشجيع الابتكار عبر التعاون بين مختلف أقسام الشركة.

يُعَد التواصل الشفاف أمرًا أساسيًا في أثناء التغييرات المؤسسية مثل عمليات الدمج أو التحول الرقمي. يمكن أن يساعد إبقاء الموظفين على اطِّلاع بآخر المستجدات في عملية التحول السلس.

يتيح الوصول إلى المعلومات الدقيقة والآنية للموظفين والإدارة اتخاذ قرارات مستنيرة. حيث يمكن لعملية صنع القرار التشاركية أن تستفيد من وجهات النظر المتنوعة والخبرات على مستوى المؤسسة لتحسين سير العمل والمقاييس الرئيسية.

وذلك يشمل الاجتماعات والمناقشات الفردية والمحادثات غير الرسمية، ما يسمح بتقديم ملاحظات فورية ووجود تفاعلات شخصية.

يمكن أن يشمل التواصل الكتابي بين الموظفين رسائل البريد الإلكتروني والمذكرات والرسائل الإخبارية وتقييمات الأداء والتقارير. وهذه الأشياء توفر سجلًا لتواصل الموظفين، ويمكن أن تكون مفيدة لإجراء الاتصالات التفصيلية والرسمية. يتواصل الموظفون أيضًا مع القيادة من خلال الاستطلاعات وغيرها من أشكال التواصل الكتابي، ويقدمون التعليقات والتوصيات لتحسين تجربة الموظفين.

يتضمن هذا النوع من التواصل استخدام الأدوات الرقمية مثل الشبكات الداخلية ومنصات التعاون (على سبيل المثال، Microsoft Teams أو Slack)، وأحيانًا وسائل التواصل الاجتماعي. يساعد التواصل الرقمي الموظفين على الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها في الوقت الفعلي، ما يُتيح مهام سير عمل أكثر مرونة وفورية.

يوفر التواصل الرقمي للمؤسسات العالمية التي توظف عمالاً من مختلف المناطق الزمنية وسيلة مرنة لتبادل المعلومات بغض النظر عن الموقع. كما أن وفرة التقنيات الرقمية المستخدمة للتواصل مع الموظفين تتيح للقيادة مزيدًا من إمكانات الوصول—على سبيل المثال، عبر تطبيقات الأجهزة المحمولة في مكان العمل—سواء أكان تبادل المعلومات يتم بشكل فردي أم بين فريق العمل بأكمله.

تستخدم المؤسسات في الوقت الحالي منصات وطرق تواصل متعددة للوصول إلى الموظفين، بدءًا من الشبكات الداخلية إلى تطبيقات الأجهزة المحمولة. وعادةً ما تستخدم الشركة العديد من التقنيات في وقت واحد لتزويد الموظفين بالمعلومات في المكان والزمان اللذين يحتاجون إليها. تشمل تقنيات التواصل بين الموظفين الشائعة ما يلي:

يُعَد البريد الإلكتروني أداة أساسية للتواصل الرسمي وغير الرسمي بين الموظفين، حيث يسمح بالتواصل اليومي والرسائل غير المتزامنة. وغالبًا ما يُستخدم لمشاركة المستندات وإرسال الإعلانات عبر الشركة أو الإدارة.

تسهل منصات المراسلة الفورية مثل Slack وMicrosoft Teams عملية التواصل السريع وغير الرسمي بين الموظفين. ويمكن استخدامها للتعاون على مستوى الفريق - أو المؤسسة - وتقديم الإجابات السريعة عن الأسئلة ومشاركة تحديثات الحالة.

تتيح أدوات التواصل عبر الفيديو—مثل Zoom أو Microsoft Teams أو Google Meet—إمكانية عقد اجتماعات افتراضية أو ندوات عبر الإنترنت أو مؤتمرات مباشرة. ويمكن استخدامها لعقد الدورات التدريبية والاجتماعات عن بُعد والاجتماعات العامة على مستوى الشركة.

تستخدم بعض المؤسسات المواقع الإلكترونية الداخلية أو البوابات الإلكترونية التي يمكن أن تكون مركزًا محوريًا لمعلومات الشركة ومواردها. تدعم المنصات مثل SharePoint وConfluence العديد من عمليات التكامل، ما يسمح للمؤسسة بتخصيص منصاتها للاستخدام الداخلي على الشبكة الداخلية. تعمل هذه المنصات عادةً كمحطة واحدة للاتصالات المؤسسية وسياسات الاستضافة والإجراءات والأخبار الداخلية وأدلة الموظفين والأدوات التعاونية.

في العقد الماضي، دمجت العديد من منصات التواصل بين الموظفين العديد من أدوات التواصل بين الموظفين، بدءًا من مشاركة المستندات وحتى إدارة المشاريع، لتوحيد تجربة الموظفين. تدعم شركات مثل Microsoft Teams وTrello وAsana التعاون في المشاريع وإدارة المهام وإدارة المستندات متعددة المحررين والتواصل بين الفريق.

تُتيح المنصات الشاملة مثل SAP SuccessFactors وOracle HCM Cloud للموظفين إمكانية الوصول إلى خدمات الموارد البشرية. كما تُتيح هذه البوابات للموظفين الاطِّلاع على كشوف الرواتب، والوصول إلى سياسات الشركة، والتعامل مع الموارد التأهيلية في المركز الموحَّد.

أدت التطورات الحديثة في مجال الذكاء الاصطناعي (AI) إلى تحسين أدوات التواصل الداخلي من خلال تخفيف أعباء تنفيذ المهام الروتينية والاستجابة السريعة لاحتياجات الموظفين. ومن خلال النشر الاستراتيجي لأنظمة الذكاء الاصطناعي في عمليات التواصل بين الموظفين، يمكن للمديرين وأقسام الموارد البشرية توفير الوقت والموارد للتركيز على العلاقات الإنسانية في صميم العمل. تتضمن بعض هذه التطبيقات ما يلي:

يمكن أن تتعامل روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمساعدون الافتراضيون مع الاستفسارات والمهام الروتينية. فهذه الأدوات تتمكن من الإجابة عن الأسئلة الشائعة في أثناء عملية التأهيل، ما يساعد الموظفين الجُدُد على استكشاف المؤسسة. كما تتمكن من تقديم معلومات بشأن الاستفسارات الروتينية للموارد البشرية مثل الفوائد وسياسات الإجازات. يمكن أن تقلل هذه الأدوات من أوقات الانتظار الطويلة -التي تُسهم في إحباط الموظفين- وتقلل من العبء الإداري على موظفي الموارد البشرية.

يمكن للذكاء الاصطناعي تخصيص التواصل الروتيني بين الموظفين حسب تفضيلاتهم وسلوكهم، وتقديم مواد تعليمية وتحديثات مخصصة. في ظل وجود القوى العاملة غير المقيدة بحدود في عصرنا الحالي، يمكن للذكاء الاصطناعي ترجمة التواصلات إلى لغات متعددة، وتقديم مواجز أخبار الشركة أو الإشعارات المهمة باللغة الأم للموظف.

تستخدم بعض المؤسسات الذكاء الاصطناعي لإجراء تحليل المشاعر، من خلال توظيف معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لاستخلاص رؤى من الاستطلاعات والنماذج التقييمية واسعة النطاق. يمكن لهذه التقنيات أيضًا تحليل الفرص الداخلية الأنسب للموظف بناءً على خبرته ومهاراته، وتقديم توصيات لمتخصصي الموارد البشرية، ما يساعد على ترقية أفضل المواهب داخليًا.

تتطلب عملية التواصل مع الموظفين قدرًا كبيرًا من الأعمال الورقية والمتابعة الشاملة. وبفضل الذكاء الاصطناعي، تستطيع المؤسسات إدارة جدولة الاجتماعات والمقابلات تلقائيًا، وإنشاء حسابات جديدة للموظفين، وإرسال المراسلات الروتينية لضمان تحقيق تجربة موحدة للموظفين.

يتطلب التواصل الداخلي الفعّال إرسال رسائل متسقة وفي الوقت المناسب ومركزة على العنصر البشري، تشجع الموظفين على مشاركة المعلومات واستقبالها. تضمن الإستراتيجية المتماسكة للتواصل بين الموظفين وجود رؤية موحدة على مستوى المنظمة وتسهل التوافق في الآراء بشأن مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).

ومن الناحية المثالية، تستخدم استراتيجية التواصل بين الموظفين أيضًا التعليقات لإنشاء تجارب موظفين حيوية ومتجاوبة عبر قنوات متعددة. ولتعزيز بيئة عمل مثمرة ومتفاعلة، تتضمن بعض الخطوات التي يمكن للقادة اتخاذها لتعزيز التواصل عبر المؤسسة ما يلي:

ترتبط استراتيجيات التواصل الفعَّالة مع الموظفين بشكل مباشر بنجاح الأعمال؛ فكلما شعر الموظفون بالدعم والمشاركة، كلما زادت قوة رضا العملاء. وبحسب معهد IBM Institute for Business Value، فإن رفاهية الموظفين يمثِّلان أولوية رئيسية بالنسبة إلى 77% من المديرين التنفيذين لدى الشركات الأفضل أداءً. ويمكن أن يساعد وجود العديد من المقاييس الملموسة القادة على تقييم مدى فعالية استراتيجية تواصُل الموظفين. وتشمل بعض نقاط البيانات هذه ما يلي:

• استطلاعات الموظفين وتعليقاتهم: يمكن أن تُجري المؤسسة استطلاعات منتظمة لقياس مدى رضا الموظفين عن قنوات وممارسات التواصل، سواء أكانت في شكل استطلاعات شاملة نصف سنوية أم استطلاعات رأي مجهولة الهوية.

• فحص التواصل: قد تُراجع بعض الشركات ممارسات التواصل والقنوات والمحتوى مراجعة منتظمة لتحديد الفجوات ومجالات التحسين. قد يقدم استشاري خارجي تقييمًا حياديًا لمدى فعالية إستراتيجية التواصل.

• مؤشرات الأداء الرئيسية: يمكن للمؤسسة اكتساب معارف قيّمة وفورية من مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدلات فتح البريد الإلكتروني وتسجيل الدخول إلى الشبكة الداخلية. كما يمكنها أيضًا تتبع أوقات الاستجابة للرسائل ومعدلات إكمال الاستطلاعات وغيرها من مهام التواصل بين الموظفين عبر القنوات لقياس مدى فعاليتها.

• تقييمات الأداء: يمكن أن توفِّر تقييمات الأداء تعليقات قيّمة وتقدِّم التوقعات الواضحة للموظفين، بالإضافة إلى إعطاء الموظفين فرصة لتحديد نقاط الضعف.

• معدلات دعم الموظفين: معدل دعم الموظفين هو مقياس يستخدم لقياس مدى قيام الموظفين بالترويج لمؤسستهم ودعمها. قد تختار الشركة تتبع التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي أو مقاييس الإحالة أو غيرها من نقاط البيانات لتقييم مدى صلابة إستراتيجية التواصل بين موظفيها.

• معدلات استقالة الموظفين والاحتفاظ بهم: قد يكون ارتفاع معدلات استقالة الموظفين مؤشرًا على ضعف التواصل. لتقييم مصدر المشكلة، قد تحلل المؤسسة مقابلات الاستقالة بحثًا عن المشكلات المتعلقة بالتواصل لزيادة معدلات الاحتفاظ بالموظفين.

• صافي نقاط الترويج (NPS) الداخلي: يقيس صافي نقاط الترويج الداخلي (iNPS) مدى رضا الموظفين وولائهم داخل المؤسسة. وبوصفه تعديلًا لمدى رضا العملاء الخارجيين، يمكن استخدامه لتوفير معارف بشأن السلامة العامة لاستراتيجية التواصل بين الموظفين في الشركة.