ما المقصود بسير عمل المستندات؟

يشكّل التوثيق ذاكرة المؤسسة. تسهم إدارة المستندات الجيدة في حفظ أفضل الممارسات والقرارات التاريخية والخبرات السابقة. إن ضمان إمكانية وصول الموظفين الحاليين والمستقبليين إلى المعرفة المؤسسية بسهولة يقلّل الوقت المهدَر في البحث عن المستندات ويمنع تكرار العمل.

تنتج المؤسسات كميات كبيرة من الأعمال الورقية الأساسية التي تتطلّب إدارة دقيقة، مثل تتبّع الإصدارات والتخزين الآمن والمستند الذي يصعب العثور عليه يُعَدّ فعليًا غير موجود، مما يبرز أهمية الفهرسة السليمة وتطبيق بيانات وصفية مناسبة تضمن سهولة استرجاعه. وعندما تُدار المستندات إدارة جيدة، فإنها تعزّز ثقافة مؤسسية قائمة على التعاون والشفافية والكفاءة في ممارسات العمل.

تخيل سيناريو يُخزن فيه كل مستند من مستندات المؤسسة في مجلدات منفصلة، ويمكن للجميع الوصول إليها ونشرها في مختلف الأقسام. ذلك التنظيم من شأنه أن يجعل العثور على المستندات وتأمينها أمرًا صعبًا للغاية.

يتمثل المبدأ الأساسي لسير عمل المستندات في تحديد الأطراف داخل المؤسسة التي تحتاج إلى الوصول إلى المستندات والتأكد من أن هذا الوصول آمن وسهل. يشكل وضع إجراءات واضحة لإنشاء المستندات وتخزينها وإدارتها حجر الأساس لتحقيق سير عمل فعال للمستندات.

ويتطلب تنفيذ هذه الإجراءات تضافر الجهود وتعاون مختلف الأقسام داخل المؤسسة. حيث تضطلع أقسام الموارد البشرية والشؤون القانونية وتكنولوجيا المعلومات بدورٍ محوري في إعداد ضوابط الوصول وأنظمة تصنيف المستندات وحلول التخزين الآمنة. ومن الضروري أن يفهم جميع الأفراد المعنيين الأسباب الكامنة وراء كل خطوة من خطوات العملية.

ويمكن أن يُعزز فهم أهمية البيانات الوصفية الدقيقة، وأسباب تضمين مستندات محددة، والحاجة إلى التحكم الصحيح في الإصدارات المشاركة والالتزام بسير العمل بشكل كبير. كما يسهم توضيح دور كل فرد في العملية في تعزيز هذا التأثير بشكل أكبر.

ولكي يكون سير عمل المستندات فعالاً، يجب أن يوفر إجابات شافية ومتسقة على العديد من الأسئلة الأساسية:

• كيف توازن المؤسسة بين الأذونات والاحتياجات الأمنية للمستندات الحساسة؟
• ما أنواع المستندات المضمنة في سير العمل؟
• متى وكيف تُضاف المستندات الجديدة إلى النظام؟
• أين تُخزن المستندات وكيف تُنظم؟ هل يتم ذلك عن طريق البيانات الوصفية أو باستخدام نظام التحكم في الإصدارات، أم بكليهما؟

وتُسهم الإجابة عن هذه الأسئلة في تمكين المؤسسات من وضع مهام سير عمل شفافة تتعقب كل خطوة يمرّ بها المستند، مع إبراز أي اختناقات أو تأخيرات أو مظاهر قصور في الكفاءة. ويسهّل التوثيق الشامل لهذه المهام مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). تتضمن هذه المؤشرات متوسط الوقت اللازم لإكمال الموافقات، وعدد دورات المراجعة المطلوبة، ونِسَب وأنواع المستندات التي تتم معالجتها بسرعة أكبر من غيرها.

علاوة على ذلك، تسعى سير العمل إلى تحديد المسؤول عن كل خطوة في دورة حياة المستند، ما يُعزز المساءلة ويُسهل عملية تتبع التقدم المحرز. فكِّر في سير عمل المستندات المصمم للموافقة على المواد التسويقية. سيحدد سير العمل هذا الشخص الذي يصوغ المستند الأولي، ومَن يراجع المحتوى والتصميم، والأشخاص المشاركين في تسلسل الموافقات.

ومن خلال مراقبة التقدم المحرز في هذه المستندات، يمكن للمؤسسة تعيين مؤشرات الأداء الرئيسية لتحديد مجالات التحسين واكتساب معارف بشأن عملية الموافقة وتحسين إرشادات المراجعة لتعزيز الوضوح والكفاءة.

يُعد سير عمل المستندات المبسط أمرًا ضروريًا لتعزيز أمن المؤسسة ودفع عجلة نموها وتعزيز معارفها. باستخدام أتمتة معالجة الفواتير مستحقة الدفع كمثال، إليك الخطوات الأربع لإدارة سير عمل المستندات بشكل فعّال:

البيانات الوصفية عبارة عن طبقة غنية من المعلومات التي تمكّن أنظمة إدارة المستندات من فهم المستندات ومعالجتها بشكل فعال. تحتوي البيانات الوصفية للمستند على تفاصيل مثل من قام بتأليفه وتاريخ الإنشاء واسم البائع ورقم الفاتورة والكلمات الرئيسية وحتى نقاط البيانات المستخرجة مثل المبلغ الإجمالي المستحق. يتيح توفير السياق والبنية لنظام إدارة المستندات (DMS) أتمتة المهام وتبسيط الاسترجاع وضمان عملية سلسة وفعالة.

عادةً، تصل الفواتير عبر البريد أو البريد الإلكتروني، ما يستلزم إدخال البيانات يدويًا في نظام المحاسبة—وهي عملية بطيئة وعرضة للأخطاء في غياب مستودع مركزي للمستندات. ومن خلال تطبيق الأتمتة، يمكن للموردين إرسال الفواتير إلكترونيًا، بينما تتولى تقنية التعرّف البصري على الأحرف (OCR) استخراج البيانات الأساسية تلقائيًا. وتعتمد تقنية التعرّف البصري على الأحرف (OCR) على البيانات الوصفية المضمَّنة لتصنيف المستند على أنه فاتورة. وتتيح هذه التقنية الاستخراج التلقائي لبيانات محورية مثل اسم المورّد، ورقم الفاتورة، والمبلغ الإجمالي. وتُسهم هذه الخطوة الأولى في تقليل أخطاء الإدخال بدرجة كبيرة وتسريع العملية برمّتها.

قبل ظهور الأتمتة، كانت عملية معالجة الفواتير تنطوي على حفظ نسخ ورقية أو مسحها ضوئيًا وحفظها في مجلدات محلية أو دليل مشترك، ما جعل استرجاعها أمرًا مرهقًا. بعد ظهور الأتمتة، تُخزن جميع الفواتير داخل نظام إدارة المستندات (DMS). يستخدم نظام إدارة المستندات البيانات الوصفية من أجل التخزين والتصنيف بكفاءة. ومن خلال وضع علامات على الفواتير بالبيانات الوصفية ذات الصلة مثل اسم المورد وتاريخ الفاتورة ورقمها، يضمن النظام سهولة الاسترجاع ويلغي الحاجة إلى التنظيم اليدوي.

في عصر ما قبل الأتمتة، كان العثور على فاتورة محددة، خصوصًا في الأنظمة الورقية، يستغرق وقتًا طويلاً. ومع ظهور الأتمتة، أصبح البحث عن فواتير محددة أسرع بفضل البيانات الوصفية. يمكن للمستخدمين الاستفادة من معايير البحث مثل اسم المورد أو النطاق الزمني أو رقم الفاتورة، ما يسمح لنظام إدارة المستندات بتحديد المستند ذي الصلة في غضون ثوانٍ.

لطالما كانت إدارة الفواتير تعتمد على البريد الإلكتروني وجداول البيانات، ما أدى إلى عزل البيانات وزيادة المخاطر الأمنية. بيد أن سير العمل المؤتمت يدمج نظام إدارة المستندات مع أنظمة المحاسبة الحالية، ما يتيح تعبئة البيانات المستخرجة تلقائيًا. كما يمكن تنفيذ خطوات الموافقة داخل النظام، ما يتيح للموظفين المصرح لهم مراجعة الفواتير والموافقة عليها إلكترونيًا، إلى جانب إرسال إشعارات تلقائية، ومن ثَم تعزيز كل من الأمان والسرعة.

ويعتمد دمج نظام إدارة المستندات (DMS) مع أنظمة المحاسبة اعتمادًا كبيرًا على دقة استخراج البيانات باستخدام تقنية التعرّف البصري على الأحرف (OCR). وتعتمد هذه العملية إلى حدٍّ كبير على البيانات الوصفية المضمَّنة في الفاتورة. وتُمكِّن هذه البيانات الوصفية النظام من تعبئة برنامج المحاسبة بالمعلومات الصحيحة، وتشغيل مزيد من مهام سير العمل استنادًا إلى البيانات المستخرجة.

بمجرد أن تفهم المؤسسات مبادئ سير عمل المستندات، يمكنهم تطبيق الأتمتة على مستوى عملياتهم. فيما يلي الخطوات المتبعة:

تشمل مهام سير عمل المستندات الخطوات المحددة لإنشاء مستند وتحريره والموافقة عليه وتوزيعه، مع التركيز بشكل أساسي على حركته داخل جميع أقسام المؤسسة.

تتجاوز مهام سير عمل إدارة المستندات مجرد حركة المستندات لتشمل تفاصيل إنشاء المستندات، وتخزينها، وتوزيعها، واسترجاعها، وتصنيفها، وحذفها.

يوجد نوعان رئيسيان من سير عمل المستندات: المتسلسل والمتوازي.

مهام سير العمل المتسلسلة أو الخطية: يتبع هذا النوع من مهام سير العمل خطوات محددة مسبقًا حيث يكمل الأفراد المعينون المهام بترتيب معين. على سبيل المثال، عند إنشاء مواد تسويقية، قد تجرى العملية على النحو التالي: يرسل كاتب الإعلانات مسودة، يراجعها بعد ذلك محرر ويعلق عليها. تُرسل المسودة المنقحة مرة أخرى إلى كاتب الإعلانات لإجراء مزيد من التعديلات قبل إعادة إرسال النسخة النهائية إلى مصمم جرافيك. يتأكّد المصمّم من توافق العناصر المرئية مع هوية العلامة التجارية قبل أن يراجع مدير التسويق الحزمة الكاملة ويُقرّها. وإذا دعت الحاجة إلى أي تنقيحات إضافية، يعود المستند إلى الكاتب لإجراء مزيد من المراجعات.

مهام سير العمل المتوازية أو المتزامنة: في هذا النوع من المهام، تُنجز عدّة مهام في الوقت نفسه. وباستخدام المثال نفسه لمواد التسويق، يقدّم كاتب الإعلانات مسوّدة يراجعها المحرّر من حيث المحتوى ووضوحه، بينما يتحقّق المصمّم في الوقت نفسه من مدى اتساقها مع العلامة التجارية. تُعالج التعليقات الواردة من كلا الطرفين بالتوازي، وتُطبَّق العناصر المرئية، ثمّ يُجري مدير التسويق المراجعة النهائية استعدادًا للإطلاق. غالبًا ما تكون هذه الطريقة أسرع ولكنها تتطلب تواصلاً واضحًا لتجنب الالتباس وتضارب التعليقات.

يمكن للأنظمة المستندة إلى السحابة أو المحلية دعم مهام سير العمل هذه:

الأنظمة السحابية: تُخزَّن المستندات على خوادم يديرها مزوّد خدمة سحابية (CSP). تتميّز هذه الأنظمة بقابليتها للتوسّع، ويمكن ضبطها بسهولة عبر تغيير خطة التخزين مع المزوّد، كما يمكن الوصول إليها من أي مكان يتوفر فيه اتصال بالإنترنت، وهو ما يجعلها خيارًا مثاليًا للعاملين عن بُعد أو كثيري السفر. وغالبًا ما تتيح الأنظمة السحابية تحرير المستند نفسه من قِبل عدة مستخدمين في الوقت ذاته، وتتميّز عادةً بانخفاض التكاليف الأولية، إذ تدفع المؤسسات رسوم خدمة شهرية أو سنوية.

الأنظمة المحلية: يتطلب هذا النهج تثبيت البرامج على خوادم داخل المؤسسة. وهو يوفر تحكمًا كاملاً في كل من الأجهزة والبرمجيات ولكنه قد يكون معقدًا ومكلفًا لتوسيع نطاقه. يقتصر الوصول بشكل عام على داخل الشبكة ما لم يتم إعداد تكوينات خاصة عن بُعد، ما يعقّد وصول العاملين عن بُعد. وغالبًا ما تتطلّب الأنظمة المحلية استثمارًا أوليًا كبيرًا في الأجهزة وتراخيص البرمجيات، إلى جانب تحمّل تكاليف مستمرة محتملة للصيانة ودعم تكنولوجيا المعلومات.

تعمل أنظمة أتمتة سير العمل على تحسين عملية سير عمل إدارة المستندات من خلال أتمتة الإدارة بداية من الالتقاط وصولاً إلى الأرشفة، وتبسيط التوجيه التلقائي وطلبات الموافقة والأرشفة. عادة ما تكون أنظمة أتمتة سير العمل عبارة عن حلول برمجية تعمل على أتمتة العديد من جوانب سير عمل إدارة المستندات.

يمكن أن يحقق تنفيذ سير عمل إدارة المستندات العديد من الفوائد للمؤسسة، ما يعزز الكفاءة التشغيلية والامتثال:

تُسهم أتمتة المراحل المختلفة لمعالجة المستندات في تقليل الوقت الذي يخصّصه الموظفون للمعالجة اليدوية، وخفض تكاليف العمالة، وتمكين الموظفين من التركيز على المهام الأكثر استراتيجية.

يسهل سير العمل المبسط مشاركة المستندات وتعاون أعضاء الفريق بشأنها، حتى عبر المواقع الجغرافية المختلفة، ما يعزز العمل الجماعي ويسرّع إنجاز المشروع.

من خلال إدارة المستندات عبر نظام آمن يتحكم في الوصول بناءً على أدوار المستخدمين، يمكن للمؤسسات حماية المعلومات الحساسة من الوصول غير المصرح به والاختراقات المحتملة.

يضمن التحكم المركزي في المستندات تخزينها وإدارتها وحفظها وفقًا لمعايير ثابتة، ما يقلل من مخاطر وضعها في غير موضعها واستخدام الإصدارات القديمة منها. تقلل الأتمتة من الخطأ البشري في إدخال المستندات ومعالجتها، ما يؤدي إلى إدارة البيانات وإعداد التقارير بشكل أكثر دقة.

تسمح قدرات الفهرسة والبحث المحسّنة للموظفين باسترداد المستندات بسرعة، ما يقلل فترة التعطل والإحباط المرتبط بالبحث التقليدي عن الملفات.

يمكن تصميم عمليات سير العمل المؤتمتة لتتوافق مع لوائح ومعايير الصناعة، ما يضمن أن معالجة المستندات تفي بكل المتطلبات القانونية وتقلل مخاطر المشكلات المتعلقة بالامتثال.

يُظهر تطبيق السجلات الصحية الإلكترونية (EHR) في مراكز الرعاية الصحية الأولية تحسّنًا كبيرًا في إدارة الأمراض غير المعدية. تدعم هذه الأنظمة الوصفات الطبية الإلكترونية، وتعزّز كفاءة ودقة حفظ سجلات المرضى. ومن خلال تبسيط عمليات التوثيق، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية تقديم رعاية أفضل للمرضى بفضل تحسين عملية إدارة البيانات وسهولة الوصول إليها.

تفيد أنظمة إدارة المستندات شركات المحاماة والدوائر القانونية من خلال تسريع عمليات صياغة المستندات ومراجعتها وأرشفتها. تدير أنظمة سير عمل المستندات الجيدة ملفات القضايا بكفاءة وتضمن الامتثال وتعزز إمكانية الوصول إلى المستندات الضرورية في البيئات القانونية.

تساعد أنظمة سير عمل المستندات في مجال التصنيع عادةً على إدارة مستندات التصميم والمواصفات وسجلات الامتثال وتتبعها بكفاءة. وذلك يساعد على ضمان تحديث جميع أجزاء عملية التصنيع وتلبية المعايير التنظيمية، وهو أمر بالغ الأهمية للحفاظ على جودة المنتج وكفاءته التشغيلية.

تستخدم شركة الاتصالات التركية Turkcell برنامج IBM FileNet Content Manager بوصفه الأساس في سير عمل المستندات لديها، لتحقيق مركزية تخزين معلومات العملاء وتسهيل استرجاعها. ويدعم النظام الامتثال للمتطلبات التنظيمية من خلال إدارة ملايين المستندات والتحقق منها. وتتيح الأتمتة إمكانية الوصول السريع إلى المستندات ذات الصلة. كما يعزز هذا النظام الكفاءة التشغيلية ويدعم الامتثال وإدارة علاقات العملاء من خلال ضمان دقة إدارة البيانات.

ومن خلال رقمنة العمليات المتعلقة بالمستندات وتسهيلها، يمكن للمؤسسات المالية الحد من إدخال البيانات يدويًا وتقليل الأخطاء وتسريع أوقات إجراء المعاملات. تضمن سير العمل الآلية أن جميع المستندات تُعالج باستمرار وتُخزن بشكل آمن، وهو أمر ضروري للامتثال للوائح المالية وعمليات التدقيق.

يعتمد بنك مونتريال على برنامج IBM Content Analyzer لتسهيل عملية دفع الفواتير من خلال السماح للعملاء بإرسال فواتيرهم بالبريد الإلكتروني مباشرةً إلى تطبيق BMO QuickPay، وهو تطبيق معالجة الفواتير الخاص بالبنك. ويعالج هذا النهج مشكلات مثل التأخر في السداد وإجراءات الدفع المعقدة، ما يجعل سداد الفواتير أسرع بمقدار ست مرات ويسلط الضوء على مزايا الأتمتة في مجال الخدمات المصرفية.

صُممت أنظمة أتمتة سير العمل لتسهيل العمليات والمهام المختلفة، بما في ذلك سير عمل المستندات. تستخدم برامج مثل أتمتة سير العمل من IBM المنطق القائم على القواعد لأتمتة عمليات الأعمال، وتقلل من المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً وتحد من الأخطاء البشرية. ويُسهم هذا النهج في تحسين العمليات على نحو يمكِّن من إنجاز نسبة كبيرة من المعاملات في أقل من ساعتين.