ما المقصود بروبوتات المحادثة في مجال الموارد البشرية؟

روبوتات الدردشة في مجال الموارد البشرية هي أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي مصممة لمساعدة فرق الموارد البشرية على أتمتة وظائف الموارد البشرية المختلفة وتبسيطها.

في الوقت الحالي، تدمج روبوتات المحادثة للموارد البشرية تقنيات الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك معالجة اللغة الطبيعية، والذكاء الاصطناعي التوليدي، والذكاء الاصطناعي الحواري، للتعامل مع المهام الروتينية المتعددة. تتكون هذه المهام من تأهيل الموظفين، والإجابة عن الأسئلة الشائعة، وإدارة طلبات الإجازات، ودعم عمليات التوظيف.

يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي هؤلاء كمساعدين رقميين مدمجين في منصات التواصل (مثل Slack أو Microsoft Teams) أو أنظمة الموارد البشرية (مثل Workday، أو منصات نظام معلومات الموارد البشرية (HRIS)، أو SAP). ويقدمون ردودًا فورية على استفسارات الموظفين ويتيحون الوصول إلى سياسات الشركة من دون انتظار موظفي الموارد البشرية.

تدير أقسام الموارد البشرية مجموعة واسعة من العمليات—بدءًا من مهام الخدمة الذاتية للموظفين والأسئلة الشائعة إلى مهام سير العمل المعقدة التي تشمل التوظيف، والتأهيل، ومشاركة الموظفين. العديد من هذه المهام مهام روتينية، ما يؤدي إلى إنشاء عدد كبير من طلبات الدعم ورسائل البريد الإلكتروني وغيرها. الأتمتة، خاصة عند استخدام روبوتات المحادثة، هي طريقة رئيسية يمكن لفرق عمليات الموارد البشرية من خلالها تبسيط العمل الذي تقوم به.

تبين في استطلاع أجرته شركة Gartner في فبراير 2024 لمديري الموارد البشرية أن 38% منهم بالفعل يجربون أو يخططون أو يستخدمون الذكاء الاصطناعي التوليدي، بزيادة ملحوظة عن 19% في منتصف عام 2023. تشمل أهم حالات الاستخدام التي أعطاها هؤلاء المديرون الأولوية روبوتات المحادثة التي تتعامل مع الموظفين من أجل خدمات الموارد البشرية (43%)، وأتمتة المهام الإدارية للموارد البشرية وسياسات الشركة (42%)، ودعم عمليات التوظيف (41%).¹

علاوة على ذلك، توصلت دراسة أجرتها جمعية إدارة الموارد البشرية (SHRM) في عام 2024 إلى عدة مزايا تتمتع بها المؤسسات التي تستخدم روبوت محادثة للموارد البشرية مدعومًا بالذكاء الاصطناعي. وتتمثل هذه المزايا في تقليل الوقت المستغرق في المهام الإدارية بنسبة 30% في المتوسط وزيادة بنسبة 25% في معدل رضا الموظفين عن خدمات الموارد البشرية.² وهذا يشير إلى أن وكلاء الذكاء الاصطناعي وأشكال الأتمتة الأخرى أصبحت أدوات أساسية في مجال الموارد البشرية وتساعد مديري الموارد البشرية على تحسين الكفاءة ورضا الموظفين.

يزداد تبني روبوتات المحادثة للموارد البشرية بفضل إمكانات تعزيز الكفاءة، وتقليل أحمال التشغيل، وتحسين رضا الموظفين. تتضمن المزايا الرئيسية لحلول الموارد البشرية هذه ما يلي:

يمكن لروبوتات المحادثة للموارد البشرية التعامل مع المهام الروتينية مثل الإجابة عن الأسئلة الشائعة، وإدارة طلبات الإجازة، ومعالجة استفسارات الرواتب. وتقلل هذه الإمكانات من الوقت الذي يقضيه موظفو الموارد البشرية في العمل الإداري، ما يسمح لهم بالتركيز على المبادرات الإستراتيجية.

روبوت الموارد البشرية يكون متاحًا دائمًا. ويوفر الدعم الفوري للموظفين حول العالم عبر مناطق زمنية مختلفة، ما يلغي الحاجة إلى انتظار أحد موظفي الموارد البشرية ليصبح متاحًا خلال ساعات العمل. يعمل نموذج الخدمة الذاتية للموظفين على تمكين الموظفين من الحصول على إجابات فورية لأسئلتهم، ما يؤدي إلى زيادة رضا الموظفين.

تجمع روبوتات المحادثة للموارد البشرية بيانات الموظفين وتحللها، ما يوفر لمديري الموارد البشرية مقاييس قيمة لتوجيه صناعة القرار. على سبيل المثال، يمكن لروبوتات المحادثة تحديد نقاط الضعف المشتركة بين الموظفين أو تقييم مدى فعالية خدمات الموارد البشرية.

يجيب روبوت المحادثة باستخدام قاعدته المعرفية—والتي تتزامن مع بيانات نظام معلومات الموارد البشرية (HRIS) الرسمي ومستندات السياسات. تقلل هذه العملية من مخاطر الخطأ البشري أو المعلومات غير المتسقة التي تُجرى مشاركتها، ما يضمن حصول جميع الموظفين على إرشادات دقيقة ومتوافقة.

يمكن لروبوتات المحادثة للموارد البشرية التعامل مع كم كبير من الاستفسارات في وقت واحد، ما يجعلها مثالية للمؤسسات الكبيرة أو خلال فترات الذروة مثل حملات التوظيف.

روبوت المحادثة هو أي تطبيق برمجي يُستخدم لإجراء محادثة عبر الإنترنت من خلال الكتابة أو تحويل النص إلى كلام. كانت الإصدارات الأولى منه برامج بسيطة قائمة على قواعد؛ أما اليوم، فقد أصبحت مدعومة بتقنيات الذكاء الاصطناعي الحواري الأكثر تطورًا. تستفيد حلول الذكاء الاصطناعي الوكيل المتقدمة هذه من العديد من التقنيات الرئيسية:

• معالجة اللغة الطبيعية (NLP): يتيح هذا الفرع من الذكاء الاصطناعي لأجهزة الكمبيوتر إمكانية فهم اللغة البشرية وتفسيرها والاستجابة لها بطريقة ذات معنى. تسمح معالجة اللغة الطبيعية لروبوت المحادثة بفهم المقصد من سؤال الموظف، حتى لو كان مصوغًا بطريقة غير رسمية ("كم تبقى لي من رصيد الإجازات المدفوعة؟") بدلاً من الاستفسار الرسمي.
• التعلم الآلي (ML): تستخدم روبوتات المحادثة التعلم الآلي لتحسين الأداء بمرور الوقت. ومع كل تفاعل، يتعلمون فهم احتياجات المستخدم بشكل أفضل وتقديم إجابات أكثر دقة وملاءمة، وتحسين استجاباتهم بناءً على تعليقات الموظفين ومعدلات النجاح.
• الذكاء الاصطناعي التوليدي: هو تطور تحويلي. يساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي روبوتات المحادثة على تخطي حدود الردود المبرمجة مسبقًا. ويمكنهم الآن توليد نصوص جديدة ذات صلة بالسياق، وتلخيص المستندات المعقدة (مثل دليل مزايا من 50 صفحة)، وصياغة المراسلات الأساسية.

تسمح هذه التقنيات لروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بإدارة المحادثات المعقدة وأتمتة مهام سير العمل متعددة الخطوات. وتتمثل إحدى نقاط القوة الرئيسية لوظائفها في التكامل مع مجموعة التقنيات المتوفرة لدى الشركة.

يمكن لروبوت الموارد البشرية الاتصال مباشرةً بنظام معلومات الموارد البشرية (HRIS) مثل Workday أو SAP، بالإضافة إلى منصات التواصل مثل Slack وMicrosoft Teams وأدوات التوظيف على LinkedIn. تسمح هذه الميزة لروبوت المحادثة بجمع بيانات الموظفين المخصصة (مثل أيام الإجازة المتبقية) وإرسال الإجراءات (مثل إرسال طلبات الإجازة) إلى النظام الصحيح.

تُستخدم روبوتات المحادثة للموارد البشرية الآن عبر دورة حياة الموظف بأكملها—بدءًا من لحظة تقديم المرشح للوظيفة وحتى الخطوات النهائية لإنهاء عمله عند نهاية مدة خدمته. يمكن استخدامها فيما يلي:

تتطلب عملية التوظيف إدارة العديد من المرشحين، بالإضافة إلى التواصل والتنسيق المستمر. تسهل روبوتات المحادثة للموارد البشرية العملية من خلال أتمتة العديد من الخطوات الأولى في عملية التوظيف. وعند تضمينه في صفحة الوظائف أو ربطه بمنصات مثل LinkedIn، يمكن لروبوت المحادثة أن يرحب بالمرشحين.

يمكنهم أيضًا طرح أسئلة الفرز الأولي حول الخبرة أو تصريح العمل وجمع المعلومات الأساسية قبل أن يحتاج مسؤول التوظيف إلى التدخل. كما يمكنهم المساعدة في المهام التي تستغرق وقتًا طويلاً مثل جدولة المقابلات، وإيجاد فترات زمنية مناسبة للطرفين، وإدارة رسائل البريد الإلكتروني المتبادلة، ما يحسن تجربة المرشح طوال العملية.

على سبيل المثال، تعاونت شركة FloCareer مع IBM® watsonx Orchestrate وThisWay Global لأتمتة مهام سير عمل التوظيف لديها—بما في ذلك البحث عن المرشحين وفرزهم والتواصل معهم وجدولة المقابلات. وباستخدام أوامر اللغة الطبيعية، تمكن الحل بسرعة من عرض المرشحين المؤهلين، وتنسيق المقابلات، والتكامل مع أنظمة التوظيف. وقد ساعدت هذه الأتمتة شركة FloCareer على تقليل الوقت اللازم للتوظيف، والحفاظ على معدل رضا مرتفع للمرشحين (94%) وتوسيع قائمة المقابلات الشخصية العالمية للموظفين المستقلين بنسبة 10–20%.

بمجرد قبول المرشح للعرض، تساعد روبوتات المحادثة الموظفين الجدد على المضي قدمًا في مرحلة التأهيل من خلال تقديم تعليمات مفصلة حول المستندات المطلوبة، وإعداد الحسابات، والوصول إلى أنظمة الموارد البشرية، وأي برامج تدريبية مطلوبة. من خلال أتمتة عملية التأهيل، تُدمج روبوتات المحادثة في منصات نظام معلومات الموارد البشرية (HRIS) مثل Workday أو SAP، بحيث يمكنها تتبع المهام وإرسال التذكيرات تلقائيًا.

ويمكنها أيضًا الإجابة عن الأسئلة المتعلقة بسياسات الشركة أو عمليات التأهيل. وبدلاً من البحث في صفحات الشبكة الداخلية أو الكتيبات الكثيفة، يمكن للموظفين الجدد ببساطة طرح أسئلة بسيطة مثل "أين يمكنني تحميل نماذجي الضريبية؟" أو "ماذا يجب أن أفعل قبل يومي الأول في العمل؟" وتلقي إجابات فورية.

تُعد روبوتات المحادثة قيّمة أيضًا في أثناء إنهاء الخدمة، حيث يكون الاتساق والامتثال ضروريين. ويمكنها جمع أصول الشركة، وبدء مهام سير عمل تعطيل الحسابات، وجمع تعليقات الموظفين من خلال استطلاعات نهاية الخدمة. تضمن أتمتة هذه الخطوات عدم تفويت أي مهمة وأن تبقى تجربة إنهاء الخدمة سلسة ومحترمة.

تتمثل حالة الاستخدام الأكثر شهرةً—والأكثر وضوحًا—في دعم الموظفين في الوقت الفعلي. غالبًا ما يحتاج الموظفون إلى إجابات سريعة حول الرواتب، أو المزايا، أو سياسات الإجازات، أو العمليات الإدارية—ويمكن لروبوت المحادثة أن يعمل كمركز دعم رقمي للموارد البشرية.

من خلال التكامل مع Slack أو Microsoft Teams، يصبح روبوت المحادثة واجهة حوارية للقاعدة المعرفية وأنظمة الموارد البشرية في المؤسسة. يمكن للموظفين طلب إجازة، أو تحديث المعلومات الشخصية، أو التحقق من أهلية الحصول على المزايا من دون الحاجة إلى فتح تطبيقات منفصلة. وهذا الدعم الضروري للموارد البشرية يكون متاحًا دائمًا.

وكيل IBM الافتراضي الداخلي، AskHR، تمكّن من أتمتة أكثر من 80 مهمة من مهام الموارد البشرية ويتعامل مع أكثر من 2.1 مليون محادثة مع الموظفين سنويًا. في عام 2025، دمج الفريق IBM watsonx Orchestrate لتعزيز إمكانات الذكاء الاصطناعي التوليدي والأتمتة المدعومة بالوكلاء في AskHR. وتعني هذه التحديثات أنه يمكن للموظفين تلقي ردود مخصصة تتماشى مع كشوف المرتبات وسياسات الموارد البشرية المحلية. ويمكنهم طلب خطابات إثبات الوظيفة، أو إرسال طلبات الإجازات، أو الحصول على تنبيهات للتخطيط للسفر، وكل ذلك يتولى التعامل معه الوكلاء.

وبعيدًا عن أتمتة المهام، يمكن أن تكون روبوتات المحادثة أدوات تفاعل تدعم إدارة المواهب. ويمكنها التحقق بشكل استباقي من الموظفين، وإجراء استطلاعات الرأي، وجمع التعليقات. تبدو هذه الاستطلاعات الحوارية أكثر طبيعية من أشكال البريد الإلكتروني التقليدية، وغالبًا ما تؤدي إلى مشاركة أعلى.

من خلال تحليل استجابات الموظفين، يمكن لفرق الموارد البشرية اكتشاف المشكلات المثارة في التفاعلات والاستجابة بمبادرات هادفة. ونظرًا إلى أن روبوتات المحادثة تتفاعل مع الموظفين في الوقت الفعلي، فيمكنها إظهار الاتجاهات التي قد لا تلاحظها لولا وجودها—مثل الأسئلة المتكررة حول أحمال التشغيل أو عدم الرضا عن عملية من العمليات. ويتمثل الهدف في تحسين تجربة الموظفين بشكل عام وتعزيز معدلات الاحتفاظ المهمة.

تُعد إدارة طلبات الإجازات مهمة روتينية ولكنها مهمة أساسية من مهام الموارد البشرية. تبسط روبوتات المحادثة العملية من خلال التعامل مع الطلبات مباشرة عبر الموجِّهات الحوارية. يمكن للموظفين الطلب من روبوت المحادثة التحقق من رصيد إجازاتهم أو طلب إجازة، فيرسل الروبوت الطلب تلقائيًا إلى نظام معلومات الموارد البشرية (HRIS). وبفضل أتمتة مهام سير العمل، يتأكد روبوت المحادثة من رصيد الإجازات والطلبات ويسجل الموافقات حسب الحاجة. فهو يلغي الحاجة إلى رسائل البريد الإلكتروني المتبادلة ويقلل من أوقات الانتظار الإدارية لكل من الموظفين والمديرين.

من خلال الاتصال بأنظمة إدارة التعلم (LMS)، يمكن لروبوتات المحادثة التوصية بدورات أو وحدات تدريبية بناءً على اهتمامات الموظف أو مساره المهني. قد يطلب مطور البرمجيات شيئًا مثل: "اقترح لي دورات لتحسين مهاراتي للحصول على شهادات السحابة"، ويمكن لروبوت المحادثة أن يجد الخيارات ويتتبع التقدم.

بحلول عام 2025، سيتحول ما يقرب من 75% من تفاعلات الموظفين مع أقسام الموارد البشرية إلى منصات الذكاء الاصطناعي الحواري.³ قد يكون استخدام وكيل الذكاء الاصطناعي في مجال الموارد البشرية من أجل أتمتة وتنسيق العمليات الرئيسية للموارد البشرية أمرًا معقدًا، لكنه لم يعد مشروعًا يستغرق سنوات متعددة ويتطلب موارد كثيفة. فالمنصات الحديثة مصممة لتسريع الوقت المناسب للقيمة. تشمل العوامل الرئيسية التي يجب أخذها في الحسبان ما يلي:

تأكد من أن روبوت المحادثة يتكامل بسلاسة مع أنظمة الموارد البشرية المتوفرة لديك (مثل نظام معلومات الموارد البشرية (HRIS)، أو Workday، أو SAP) ومنصات التواصل (مثل Slack، أو Microsoft Teams). يمكن لعمليات التكامل قبل التطوير، مثل تلك التي يقدمها وكلاء الموارد البشرية في IBM، أن تقلل بشكل كبير من وقت التنفيذ وصعوبته من خلال تمكين تدفق البيانات السلس عبر المجموعة التقنية المتوفرة لديك.

اختر حل روبوت محادثة يمكن تكييفه ليلبي احتياجات مؤسستك الخاصة ويتوسع مع نمو القوى العاملة. ابحث عن المنصات التي تسمح لفرق الموارد البشرية بتهيئة روبوت المحادثة وتخصيصه من دون الحاجة إلى خبرة تقنية واسعة. على سبيل المثال، يوفر وكلاء الموارد البشرية من IBM أدوات تصميم سهلة الاستخدام تُمكّن فرق الموارد البشرية من تكييف روبوت المحادثة ليناسب سياساتهم وعملياتهم الفريدة من دون الاعتماد بشكل كبير على دعم قسم تكنولوجيا المعلومات.

تأكد من أن روبوت المحادثة يتوافق مع لوائح خصوصية البيانات ويتعامل بأمان مع معلومات الموظفين الحساسة. تشمل الحلول المتقدمة، مثل منصة watsonx Orchestrate من IBM، مزايا أمنية فائقة لحماية بيانات الموظفين مع الحفاظ على الامتثال للمعايير العالمية.

تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل رضا الموظفين، والوقت اللازم للتوظيف، وقلة طلبات الدعم لتقييم مدى فعالية روبوت المحادثة. توفر المنصات المتقدمة أيضًا التحليلات لمساعدة فرق الموارد البشرية على تحسين أداء روبوت المحادثة باستمرار وتحديد المزيد من الفرص للأتمتة.

قدّر تسعير حلول روبوتات المحادثة واحسب العائد المحتمل على الاستثمار بناءً على التوفير في الوقت والتكاليف. يمكن للحلول التي تعمل على أتمتة المهام المعقدة ومتعددة الخطوات وتبسيط مهام سير العمل أن تحقق وفورات كبيرة من خلال تقليل الوقت الذي تقضيه فرق الموارد البشرية في المهام الروتينية وتحسين الإنتاجية الإجمالية.