ما هو SAP CX؟

يركّز المنتج على توفير القدرات المتكاملة لعملية المبيعات والتسويق بأكملها. باستخدام SAP CX، يمكن للمؤسسات تحسين رحلة العميل من خلال توحيد الاتصالات وجمع البيانات بطريقة أخلاقية وضمان بقاء فرق المبيعات متسقة عبر القنوات. يمكن للمؤسسات تكوين مجموعة الحلول، واختيار الوحدات الأنسب لاحتياجات أعمالها.

تتألف SAP CX، والمعروفة أيضًا باسم SAP Customer Experience Suite، من عدة حلول تم تطويرها من قِبل شركة SAP، بالإضافة إلى المنصات التي استحوذت عليها الشركة بين عامي 2013 و2018. ويتم تشغيلها على SAP HANA وتعتمد على واجهة مستخدم SAP Fiori. تستخدم المنصة التعلم الآلي الآلي والذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام الروتينية وتوفير تحليلات تنبؤية متقدمة لفرق المبيعات والتسويق. تتضمن المجموعة أيضًا مجموعة من أدوات الخدمة الذاتية لتعزيز مشاركة العملاء وتوجيه عمليات الأعمال.

مثل منتجات SAP الأخرى، عادةً ما يتم نشر SAP CX على السحابة، ولكن يمكن تثبيته كجزء من حل سحابة هجينة أو حل محلي إذا كان لدى الشركة متطلبات تنظيمية أو جغرافية محددة لتخزين البيانات.

تم تأسيس Hybris، والتي ستصبح SAP CX بعد ذلك، في ألمانيا في عام 1997.¹ على مدى العقد التالي، أصبحت منصة التجارة الإلكترونية متعددة القنوات معروفة جيدًا بقدراتها المتقدمة فيما يتعلق بالعلاقات بين الشركات ( B2B ).² استحوذت شركة SAP، إحدى شركات تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الرائدة في العالم، على شركة Hyrbis في عام 2013 وأعادت تسميتها إلى SAP Hybris. حتى عام 2015، كان يتم تشغيل SAP Hybris ومنصة SAP Customer Relationship Management (CRM) المحلية تحت مظلة الشركة.

في عام 2015، بدأت شركة SAP في إطلاق SAP S/4HANA، قاعدة البيانات من الجيل التالي لعملاق تخطيط موارد المؤسسات، وبدأت في نقل مجالات أعمالها الأساسية إلى المنصة الجديدة. سرعان ما استحوذت على العديد من حلول إدارة علاقات العملاء التابعة لجهات خارجية لزيادة منتجاتها الحالية، بما في ذلك Coresystems وCallidusCloud وGigya. في عام 2018، أعلنت شركة SAP عن إطلاق SAP C/4HANA، منصة إدارة تجربة العملاء الرائدة، والتي ستعمل على S/4HANA.

كما استحوذت الشركة على شركة Qualtrics، وهي شركة إدارة التجارب المستندة إلى السحابة، في وقت لاحق من ذلك العام. في عام 2020، أعادت الشركة تسمية SAP C/4HANA باسم SAP Customer Experience. كما استحوذت أيضًا على Emarsys، وهي منصة تسويق متعددة القنوات قائمة على السحابة سيتم دمجها في منصة SAP CRM.

تتكون حلول SAP CX السحابية مما تطلق عليه SAP اسم "الركائز" الخمس القائمة على السحابة لإدارة علاقات العملاء. يمكن تنفيذ كل ركيزة بشكل منفصل أو كمجموعة كاملة من حلول تجربة العملاء، مما يسمح بالتخصيص بناءً على نماذج الأعمال الفردية واحتياجات التسعير. يمكن نشر هذه الركائز إلى جانب حلول SAP الأخرى مثل SAP Field Service Management (التي توفر أدوات محمولة للفنيين الميدانيين) وSAP CPQ (أداة لاقتباس عروض الأعمال المعقدة). الميزات الرئيسية لمنصة SAP CX تشمل ما يلي:

SAP Marketing Cloud: تعمل SAP Marketing Cloud على تسهيل جميع احتياجات الأعمال المتعلقة بكسب العملاء والاحتفاظ بهم. يعمل هذا الحل على التقاط رؤى العملاء من خلال الأنشطة التسويقية. فهو يقيس ويقيّم تأثير الحملات الإعلانية، ويساعد الشركات على اتخاذ قرارات قائم على البيانات حول أفضل السبل للتواصل مع الجمهور.

SAP Commerce Cloud: يركز حل Commerce Cloud الذي تقدمه منصة SAP CX على إدارة المنتجات وحلول التجارة الإلكترونية. ويوفر حلولاً لإدارة الطلبات وهو مصمم لتبسيط محتوى المنتج وإدارة التجربة.

SAP Customer Data Cloud: تتيح SAP Customer Data Cloud للمؤسسات إمكانية جمع المعلومات من العملاء بشكل آمن وأخلاقي. يسهل البرنامج بشكل خاص جمع البيانات الشخصية بشكل آمن من خلال النماذج عبر الإنترنت ويسمح للمستخدمين بالتحكم في معلوماتهم بما يتوافق مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).

SAP Sales Cloud: يوفر SAP Sales Cloud حلولًا لفرق المبيعات. حيث ينشر الذكاء الاصطناعي لتوقع المبيعات ومتطلبات المخزون، ويوفر رؤية شاملة لبيانات العملاء لضمان سير عملية المبيعات بسلاسة.

SAP Service Cloud: تقوم SAP Service Cloud بإدارة طلبات الخدمات وتنظيمها، بدءًا من رسائل وسائل التواصل الاجتماعي وصولاً إلى محادثات مركز الاتصال. يركز الحل على ضمان الاتساق على مستوى جميع الاتصالات مع العملاء.

تحليلات وتقارير متقدمة: تسمح تحليلات SAP CX القوية وأدوات إعداد التقارير في الوقت الفعلي للشركات بالكشف عن رؤى حول سلوك العملاء وفعالية التسويق وأداء المبيعات، مما يبقي صانعي القرار على اطلاع دائم.

إدارة متسقة لبيانات العملاء: نظرًا لأن المؤسسات تتعامل مع كميات كبيرة ومتزايدة من البيانات، تقوم SAP CX بفلترة معلومات العملاء وفرزها لضمان الدقة والاتساق في عملية المبيعات بأكملها.

المرونة: منصة SAP CX تتميز بقابلية التوسع والأسلوب الرشيق. تساعد المؤسسات على الاستجابة بسرعة لاحتياجات العملاء الجديدة أو التحديات غير المتوقعة، وبالتالي تعزيز تجربة المستخدم بالنسبة إلى المستهلكين.

تحسين الخدمة والدعم: تحتوي SAP CX على قدرات قوية لخدمة العملاء والدعم. وتتضمن الحلول أدوات لإدارة طلبات الخدمة وتتبع مشكلات العملاء وتوفير الدعم الفعال عبر قنوات مختلفة.

التكامل مع SAP ERP: في حين أنه يمكن استخدام SAP CX بمفرده، فقد تم تصميمه ليتكامل بسلاسة مع منتجات SAP الأخرى. عند استخدامه جنباً إلى جنب مع برنامج التخطيط المالي للشركة، على سبيل المثال، يضمن النظام مواءمة العمليات التي تواجه العملاء وعمليات الأعمال في المكاتب الخلفية.

مشاركة العملاء متعددة القنوات: كبرنامج قائم على السحابة، يتيح SAP CX للعملاء الوصول إلى المؤسسة عبر نقاط اتصال وقنوات متعددة مثل الويب والهاتف المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي والمتاجر التقليدية.

تجارب العملاء المخصصة: باستخدام حلول SAP CX، يمكن للمؤسسات استخدام بيانات العملاء لتخصيص تفاعلات الأعمال والعروض والتوصيات.

أتمتة المبيعات والتسويق: تعمل منصة SAP CX على تحسين الكفاءة من خلال الأتمتة في كل من عمليات المبيعات والتسويق، بدءًا من إدارة العملاء المحتملين وصولاً إلى تخصيص الحملات التسويقية.

قدرات التجارة الإلكترونية السلسة: تتضمن SAP CX عمليات تكامل تتيح للمؤسسات إمكانية إنشاء وإدارة واجهات المتاجر عبر الإنترنت، من خلال ميزات مثل إدارة كتالوج المنتجات ومعالجة الطلبات.

طرق عرض موحدة للعملاء: يساعد SAP CX المؤسسات على إدارة مسار التسويق والمبيعات بالكامل في نظام واحد. يمكن لقادة الأعمال الحصول على رؤية شاملة لتفاعلات العملاء ومعاملاتهم، مما يسهل إقامة علاقات أفضل مع العملاء.