ما المقصود بمكتب المساعدة؟

يعمل مكتب المساعدة على تحسين تجربة المستخدم (UX) بشكل كبير لفرق الدعم والمستخدمين الذين يخدمونهم. على وجه التحديد، فهو يعزز إنتاجية دعم تكنولوجيا المعلومات لتحسين الحلول ورضا العملاء. فيما يلي خمسة جوانب لمكتب المساعدة تفيد وكلاء الدعم وكذلك عملاءهم:

1. قاعدة المعرفة: تثقيف العملاء حول استفساراتهم من خلال الوثائق ذات الصلة. تتضمن قواعد المعرفة الحديثة الأتمتة التي ترشد العملاء إلى الحلول التي يحتاجون إليها قبل الاضطرار إلى التحدث إلى وكيل مباشر.
2. وضع العلامات والتحليلات: إنشاء رؤى تساعد الوكلاء على اكتشاف طلبات الخدمة وحلها بشكل أفضل. يكشف ذلك عن معلومات مهمة حول احتياجات العملاء، والتي يمكن أن تؤدي إلى عروض منتجات ووثائق جديدة بالإضافة إلى بروتوكولات خدمات تكنولوجيا المعلومات الجديدة.
3. دعم متعدد القنوات: يمكّن الوكلاء من توحيد قنوات متعددة (على سبيل المثال الهاتف، والفيديو، والبريد الإلكتروني، والدردشة) في واجهة واحدة لدعم العملاء بشكل أفضل. هذا التسلسل في المشاركة لمنع تذاكر الدعم من "التنقل" بين القنوات المختلفة أو "الضياع في زحمة" تكنولوجيا المعلومات والموارد.
4. أتمتة الدعم: تمكِّن الوكلاء من تسريع سير عمل الاستجابة والحل من خلال أتمتة المهام المتكررة (على سبيل المثال وضع العلامات، إدارة تذاكر مكتب المساعدة).
5. مراقبة الأداء: تمكّن مديري مكاتب المساعدة من تتبع جودة وكمية مشاركة العملاء ورفع التقارير بها. وهذا يساعدهم على قياس نجاح القسم ووضع معايير قياسية للمستقبل.

مع استمرار التحول الرقمي في الارتفاع، أصبحت مكاتب المساعدة ضرورية لتيسير عمليات الأعمال التجارية الكبيرة والصغيرة. لذلك، يجب أن تكون منظومة مكتب الخدمة مرنة وقابلة للتكيف. وفيما يلي ثلاثة سيناريوهات يكون فيها مكتب المساعدة الحديث أكثر فائدة¹:

1. الخدمة الذاتية للعملاء: تتيح توفير دعم مكتب المساعدة المؤتمت المدعوم بالذكاء الاصطناعي عبر قنوات الويب والأجهزة المحمولة والصوت. قد يشمل ذلك روبوت محادثة يمكنه الرد على أسئلة العملاء أو العثور على إجابات داخل قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة أو توجيه العملاء إلى وكلاء بشريين حسب الحاجة.
2. الخدمة الذاتية للموظف: تمكين الدعم الداخلي المؤتمت المدعوم بالذكاء الاصطناعي والذي يجيب بسرعة على استفسارات الموارد البشرية (HR) وتكنولوجيا المعلومات على مدار الساعة. تمكّن بوابة الخدمة الذاتية المؤتمتة الموظفين من إكمال مهامهم بشكل أسرع، مما يساعد على تعزيز إنتاجيتهم.
3. المساعدة التعاونية: دمج روبوت المحادثة الآلية والمساعدة البشرية لحل استفسارات العملاء المعقدة بشكل أسرع وأكثر شمولاً. وهذا النوع من حلول مكتب المساعدة قد يستخدم روبوت المحادثة كنقطة اتصال أساسية قبل توجيه إعادة إرسال المشكلة إلى وكيل دعم بشري.

مع تطور مكتب المساعدة، يجب على وكلاء الدعم والفِرق توسيع قدراتهم ليظل أداؤهم فعالاً. وقد يتطلب ذلك تعزيز التعاون الداخلي وتوسيع نطاق الاتصالات الخارجية. فيما يلي طريقتان لإكمال فريق دعم العملاء الخاص بك للنمو الإداري والتنظيمي²:

1. التعاون بين الفرق: قد تتطلب بعض مكاتب المساعدة فرقاً أكبر أو تعاوناً بين فرق ومستويات متعددة. في هذه السيناريوهات، يجب أن تكون أدوار الفريق وقواعده وإجراءاته محددة بشكل جيد ويتم تنفيذها بوضوح.
2. التدريب المتخصص: التدريب على الحساسية الثقافية والإلقاء الثقافي يُمكّن أعضاء فريق مكتب المساعدة الموزَّعين من التعاون الجيد وفهم بعضهم بعضًا بشكل أفضل. وعلاوة على ذلك، يتوفر تدريب مخصص لكل صناعة؛ يساعد الوكلاء على دعم العملاء المتنوعين بأفضل شكل ممكن.

مع استمرار تزايد أهمية مكاتب المساعدة في بيئة الأعمال اليوم، ظهرت العديد من المفاهيم الخاطئة. فيما يلي أربع خرافات لمكتب المساعدة يجب عليك رفضها قبل بدء رحلة دعم العملاء:

1. المساعدة الذاتية لا تنجح: في بعض الأحيان يمكنك توفير الوقت بالتشمير عن ساعديك وحل المشكلة بنفسك. وفقًا للموقع الإخباري Programming Insider (الرابط موجود خارج ibm.com)، يمكن حل ما يصل إلى 25% من تذاكر مكتب المساعدة ذاتيًا إذا بحث العملاء عن رمز الخطأ أو قاموا بتغيير المتصفح أو إعادة تشغيل الجهاز.
2. تذاكر مكتب المساعدة غير مطلوبة: يجب إنشاء تذكرة لأي طلب للدعم —مهما كانت المشكلة صغيرة أو كبيرة. فهي تساعد وكلاء مكتب المساعدة على تتبع أعمالهم بالإضافة إلى تخزين القرارات الخاصة بالتذاكر المستقبلية التي قد تكون مشابهة لتذاكرك.
3. أوصاف المشكلة غير مطلوبة: الوصف العام جدًا لا يكفي. فمعظم النماذج المخصصة لمعلومات الحادث بها مساحة كافية لوصف مشكلتك تحديدًا. فمن المهم أن تشرح مشكلتك بدقة لاختصار التواصل وتسريع الحل.
4. جميع وكلاء مكتب المساعدة من الخبراء الكبار: العديد من وكلاء مكتب المساعدة ليس عندهم إلا المعرفة الأساسية بأساسيات وظائف تقنية المعلومات. ومع ذلك، فإن قيمتهم الحقيقية تظهر في قدرتهم على توفير تجربة خدمة عملاء عالية الجودة، يمكن مع توجيه منك أن تثمر أفضل حل ممكن.

تقود روبوتات المحادثة، بقدراتها اللغوية المتقدمة مثل معالجة اللغة الطبيعية الأصلية (NLP) وفهم اللغة الطبيعية (NLU)، مستقبل أنظمة مكتب المساعدة. في الواقع ، كشف استطلاع تم إجراؤه مؤخرًا أن 58٪ من صانعي القرار في مجال تكنولوجيا المعلومات (ITDM) قد تبنوا روبوتات المحادثة أو هم في طور القيام بذلك.³

هناك أدوات جديدة ناشئة مثل الوكلاء الافتراضيين وصناديق أدوات روبوتات المحادثة ومُجمِّعات الأتمتة وروبوتات المحادثة الخاصة بكل منصة، والتي توفر تغطية دائمة لمكتب الخدمة وحلاً أسرع للمشكلات. وفي واقع الأمر، تقلل روبوتات المحادثة متوسط وقت التعامل (AHT) بنسبة 10%، مما يقلل التكاليف المرتبطة بإدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM).¹