تاريخ النشر: 9 مايو 2024
المساهمون: تيغان فين، وأماندا داوني
التحول الرقمي في الخدمات المصرفية هو عملية دمج التقنيات والإستراتيجيات الرقمية لتحسين العمليات وتعزيز التجارب الشخصية. وفي قطاع الخدمات المالية، لا يمكن أن يحدث ذلك إلا من خلال تحطيم صوامع البيانات وإعادة تصور تجربة العملاء.
يتغير العالم سريعًا ليصبح أكثر تركيزًا على التكنولوجيا الرقمية، لا سيما في مجال الخدمات المصرفية. تشهد البنوك التقليدية عمليات تحول رقمي كبيرة من أجل تلبية احتياجات العملاء الجدد والعملاء الحاليين الذين يتطلعون إلى الحصول على تجربة مصرفية أكثر تخصيصًا وفردية من خلال القنوات الرقمية.
ولكي يتحقق ذلك، يتعين على البنوك والمؤسسات المالية أن تتبنى إستراتيجية التحول الرقمي التي تضع تجربة العملاء في المقام الأول من خلال تحليل احتياجات العملاء والتفاعل معها وفهمها.
التحول الرقمي ليس جديدًا على القطاع المصرفي، لكنه أصبح أكثر أهمية مع ازدياد شهرة التقنيات المالية ونماذج التشغيل الجديدة. يجب على البنوك التقليدية مواكبة السوق المتغير واحتياجات العملاء المتزايدة باستمرار، مثل التوجه نحو استخدام تطبيقات الأجهزة المحمولة أو مواقع الويب لإجراء المعاملات. تُعد هذه الأنواع من التقنيات جزءًا من إستراتيجية القنوات المتعددة التي تستخدمها البنوك لإزالة صوامع البيانات وإعادة تصور رحلة العملاء.
في ظل التحول الأخير نحو الأتمتة، تحتاج البنوك ومقدمو الخدمات المالية إلى تحديث إستراتيجياتهم المصرفية. ويُعد الطلب المتزايد على الذكاء الاصطناعي (AI) وإنترنت الأشياء (IoT) وسلسلة الكتل ضمن التقنيات الأخرى التي يجب على البنوك أخذها في الحسبان عند وضع إستراتيجية التحول الرقمي.
يبحث العملاء عن أساليب رقمية لإدارة حساباتهم ويبحثون عن تجارب منتجات مخصصة وشفافية وأمان، كل ذلك في الوقت الفعلي. تنبع المحركات الرئيسية لاتجاه التحول الرقمي من استخدام الأجهزة المحمولة والحاجة المتزايدة للعملاء ليكونوا على اتصال دائم. الطريقة الوحيدة لتلبية احتياجات العملاء هذه هي من خلال رحلة التحول الرقمي. تأخذ هذه الرحلة بيانات العملاء وتستخدمها لتحليل سلوك العملاء بحيث يمكن مواءمة المنتجات والخدمات الأكثر صلة مع احتياجاتهم.
رحلة العميل: مراعاة نهج أكثر تركيزًا على العميل واستخدام البيانات والتقنيات الجديدة الأخرى لتخصيص الخدمات المصرفية للعملاء الفرديين.
البنية التحتية الحديثة: يمكن للتقنيات الجديدة، مثل الأتمتة والذكاء الاصطناعي تبسيط العمليات الداخلية وتعزيز الكفاءة ومنح هذه البنوك ومقدمي الخدمات المالية ميزة تنافسية في نهاية المطاف.
تحليلات البيانات: من خلال استخدام أدوات تحليل البيانات المتقدمة يمكن للبنوك اتخاذ قرارات أكثر استنارة واستراتيجية. يوفر تحطيم صوامع البيانات هذه المزيد من الفرص لتحسين إدارة المخاطر والابتكار.
التدابير الأمنية: جزء من التحول المصرفي الرقمي هو اعتماد تدابير جديدة ومتطورة للأمن الإلكتروني تحمي بيانات العملاء الحساسة بشكل أفضل. تجلب الخدمات المصرفية عبر الإنترنت والخدمات الرقمية طبقة جديدة من المخاوف الأمنية ومع وجود التكنولوجيا المتقدمة، يمكن للبنوك اتخاذ تدابير للكشف عن الاحتيال وضمان تلبية الامتثال التنظيمي.
الرقمنة: لقد أصبح العصر الرقمي على الأبواب، ويتعين على القطاع المالي أن يتماشى مع تلك القطاعات الأخرى التي تتبع النهج الرقمي. وهذا هو ما يجعل مبادرات التحول الرقمي الرئيسية مهمة للغاية، مثل الشراكة مع الشركات الناشئة في مجال التقنيات المالية أو أطر العمل المصرفية المفتوحة التي تهدف إلى توسيع الخدمات للأطراف المعنية.
لكي يحدث تحول رقمي ناجح، يجب على البنوك الاستفادة من أحدث التقنيات الرقمية المتاحة. فيما يلي التقنيات الحالية الأكثر شيوعًا في قطاع الخدمات المصرفية والمالية.
واجهات برمجة التطبيقات (APIs): واجهة برمجة التطبيقات هي واجهة برمجية تتيح لتطبيقين برمجيين أو أكثر دمج خدمات البيانات وإمكاناتها، بدلاً من الاضطرار إلى تطويرها من الصفر. ما الذي يتيح اتصالاً أفضل بين الشركات وعملائها وشركائها الجدد؟ وبالإضافة إلى ذلك، يمكنهم إنشاء منتجات وخدمات جديدة لتقديمها إلى عملائهم وتحسين الكفاءة التشغيلية بشكل عام.
الحوسبة السحابية: تقنية الحوسبة السحابية هي تقنية الوصول إلى موارد الحوسبة عند الطلب، والتي أصبحت البنوك ومقدمو الخدمات المالية يستخدمونها ويقبلون عليها. توفر البيئة السحابية عمليات أفضل وبنية تحتية أكثر مرونة تتسم بالأسلوب الرشيق وقابلية التوسع.
الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML): تُستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في العديد من جهود التحول، بما في ذلك تحليل مجموعات البيانات الكبيرة وأتمتة عمليات معينة وتحسين تجربة المستخدمين من خلال الخدمات المخصصة. ويُستخدم الذكاء الاصطناعي على وجه الخصوص في مجال الخدمات المصرفية من خلال المساعدين المتاحين عبر الإنترنت وروبوتات المحادثة التي يمكنها معالجة المشكلات الأساسية للعملاء. من ناحية أخرى، تتمثل ميزة استخدام التعلم الآلي في مجال الخدمات المصرفية في أنه يجعل من السهل تتبع التغييرات في سلوك المستخدمين واكتشاف النشاط الاحتيالي بشكل أسرع.
إنترنت الأشياء (IOT): يشير مصطلح إنترنت الأشياء إلى شبكة من الأجهزة المادية، مثل الساعات الذكية القابلة للارتداء أو منظمات الحرارة الذكية المزودة بأجهزة استشعار وبرمجيات تسمح لها بجمع البيانات ومشاركتها. بالنسبة للبنوك، سمح هذا الاتصال الذكي للعملاء بتسديد مدفوعات فورية من دون تلامس والتفاعل مع حساباتهم بفضل الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول. يرجع الفضل أيضًا إلى إنترنت الأشياء في إجراء عمليات إدارة المخاطر وتحقيق التقدم في عملية الترخيص بشكل لم يسبق له مثيل.
سلسلة الكتل: إن الطبيعة الشفافة والقائمة على المعلومات لسلسلة الكتل تجعلها تقنية شائعة لدى البنوك ومقدمي الخدمات المالية. وقد أدى ذلك إلى إجراء معاملات بيانات أكثر أماناً وواجهات محسّنة تلبي توقعات العملاء وتتجاوزها. يثق العملاء اليوم في حلول سلسلة الكتل ويجدونها طريقة أكثر شفافية لتشغيل نماذج الأعمال.
إن السوق المتغيرة والدفع نحو التكنولوجيا الجديدة يجعل من الضروري التطور. في حين أن عملية التحول الرقمي يمكن أن تكون مخيفة، إلا أنه مع توفر الموارد والمساعدة المناسبة، يمكن للبنوك أن ترى الفوائد الهائلة من رحلة التحول.
إليك بعض الخطوات الأساسية التي يجب اتباعها عندما يبدأ البنك أو مقدم الخدمة المالية الخاص بك عملية التحول:
ضع الأهداف نصب عينيك قبل البدء في رحلة التحول. من المهم لفريق التحول أن يحدد أهداف العمل والأهداف التقنية وأن يعرف ما يريد أن يكسبه من عملية التحول.
بند التنفيذ: أنشئ قائمة بالأهداف ذات الأولوية للبدء بها ثم خصص تلك القائمة على النحو الذي يراه قادة البنك أو المؤسسة المالية مناسبًا.
استعرض جميع الأنظمة والمنتجات الحالية التي يستخدمها البنك الذي تتعامل معه. بمجرد إعداد قائمة بجميع الأنظمة الحالية، قيّمها بناءً على مدى نجاح كل منها أو فشله في تحقيق أهداف عملك. من المهم أن تكون شفافًا بشأن عملية البنك الذي تتعامل معه وأن تكون منفتحًا على تعديلها لتناسب المشهد الرقمي.
بند التنفيذ: كن واضحًا بشأن عملياتك. ضع قائمة بالعمليات اللازمة لإجراء عملية التحول لديك، مع مراعاة العقبات بما في ذلك التكلفة والجدول الزمني.
لفهم ما يحتاجه عملاؤك بعد ذلك، تراجع خطوة وقم بتقييم كيفية تقييمك للعملاء الحاليين. استخدم تحليل البيانات لفهم كيفية تقسيم وجمع البيانات عن العملاء. استخدم البيانات لفهم المنتجات الأكثر مبيعاً والخدمات الرقمية الأكثر شعبية لدى العملاء.
بند التنفيذ: ضع خطة بحيث تستهدف المستهلكين الذين من المرجح أن يستخدموا الخدمات الرقمية. تأكد من أن بياناتك تعمل لتلبية احتياجات عملك. يمكن أن يكون لفرق التسويق نهج أكثر تركيزًا بمجرد تحديد هؤلاء المستهلكين ومعرفتهم.
كن واقعياً بشأن مواردك وما يمكن لمؤسستك التعامل معه من حيث الموارد المالية والبشرية. حدد البنية المستهدفة والبراهين المبكرة للقيمة لقياس الإنجازات نحو تحقيق أهداف عملك.
بند التنفيذ: دوّن أهدافك؛ ضع قائمة بالطرق التي يمكنك من خلالها تمكين مؤسستك من إجراء تغييرات تدريجية في البداية. تساعد الانتصارات المبكرة، حتى الصغيرة منها، على تحقيق التحول والزخم.
بمجرد الانتهاء من جميع الاستعدادات لإجراء عملية التحول، قدم دراسة جدوى لعملية تحويل الأنظمة الأساسية إلى الأطراف المعنية الرئيسية. يجب تقديم دراسة الجدوى إلى الإدارة العليا ومجلس الإدارة، إذا لزم الأمر، للتوقيع عليها. بمجرد الانتهاء من التوقيع، ابدأ في تنفيذ خارطة الطريق والإستراتيجية لتحقيق التحول الكامل.
بند التنفيذ: أعد عرضًا تقديميًا لتقديمه للأطراف المعنية الرئيسية. كن مستعدًا للدفاع عن احتياجات التحول التي وجدتها وحددتها.
الرقمنة في النظام المصرفي معقدة وتذهب إلى أبعد من مجرد نقل بنك تقليدي إلى نظام مصرفي عبر الإنترنت. يمكن لعملية التحول أن تجلب فرصًا جديدة للشركات من جميع الأحجام وتوفر حلولاً مصرفية توفر رضا العملاء بشكل أكبر. فيما يلي بعض من أكبر الفوائد من التحول الرقمي في الخدمات المصرفية والمالية.
- خدمات مصرفية استثمارية أكثر تركيزًا على العملاء: أصبح التحول الرقمي في مجال الخدمات المصرفية الاستثمارية أكثر تركيزًا على العملاء من أي وقت مضى. نظرًا لأن التحول الرقمي في مجال الخدمات المصرفية الاستثمارية قد استبدل البنوك الاستثمارية بمستثمرين صغار، أصبح التركيز ينصب الآن على الأهداف قصيرة المدى وكل ذلك على منصة رقمية واحدة. تعتمد العروض والقرارات التكنولوجية الآن على ملفات تعريف العملاء.
- تسهيل الامتثال: من خلال التحول إلى نظام إدارة مالية حديث، يمكن للبنوك ومقدمي الخدمات المالية البقاء في حالة امتثال. ثمة عمليات آلية يمكن أن تساعد الموظفين على قضاء وقت أقل في أداء المهام مثل فحص التقارير والتركيز بدلاً من ذلك على العمل الأكثر أهمية. إذا كان البنك يعمل على نظام قائم على السحابة، فإنه يوفر تحديثات في الوقت المناسب ويواكب اللوائح تلقائيًا.
- الوصول إلى عملاء جدد: إن البيئة الرقمية الأصلية تجعل جذب العملاء أسهل من خلال المصارحة بشأن خدماتها وما يمكن أن تقدمه. ومن خلال التحول الرقمي، تجعل البنوك اكتساب العملاء أسهل بكثير من خلال الخدمات الموسعة والوصول إلى الحسابات على مدار الساعة.
- تعزيز الأمن: مع نمو الرقمنة يظهر التحدي المتمثل في أمن البيانات وإدارة الشركات لبيانات العملاء بشكل آمن. لحسن الحظ، تتوفر خدمات تطوير برامج متطورة لحماية معلومات عملائك الشخصية وحماية حساباتهم من الاختراق أو الاحتيال.
- خدمات مصرفية أكثر تخصيصًا: يساعد التحول الرقمي البنوك والمؤسسات المالية على التركيز على ما يحتاجه العملاء ويريدونه بالضبط. لم تعد هناك حاجة لافتراض ما يريده العملاء، بفضل التقنيات الجديدة، يمكن للبنك أن يعرف بالضبط ما يتوقعه العملاء منه. لم تعد الخدمات المصرفية مجرد عمل أسبوعي، بل إنها عمل يومي يتطلب نظامًا بنائيًا سريعًا وآمنًا يمكن للعملاء الوثوق به.
أعد تصور الشؤون المالية لتكون قائمة بشكل رئيسي على الذكاء الاصطناعي مع IBM. أطلق العنان للأداء المالي وقيمة الأعمال من خلال الخدمات الشاملة التي تدمج البيانات، والذكاء الاصطناعي، والأتمتة، في العمليات الأساسية.
دع IBM watsonx™ Assistant يساعدك على تحويل تجربتك المصرفية الرقمية باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) للمساعدة على الرد على الاتصالات.
تساعد قدرات السحابة الهجينة والذكاء الاصطناعي من IBM البنوك على الانتقال إلى نماذج تشغيل جديدة، وتبني الرقمنة والأتمتة الذكية وتحقيق الربحية المستمرة في عصر جديد من الخدمات المصرفية للأعمال وللأفراد.
اقرأ كيف استخدمت IBM منصة ذكية لوضع عملاء State Bank of India في المرتبة الأولى.
شاهد watsonx Assistant وهو يؤدي مهامه على الموقع الإلكتروني الوهمي لبنك Lendyr Bank من خلال تجربة الجولات الإرشادية على اليمين.
انضم إلى شركة IBM في ندوة عبر الإنترنت لاستكشاف الاتجاهات ونماذج التشغيل القائمة على الذكاء الاصطناعي بشكل رئيسي في كل قطاع، والرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والمزيد.
يولي بنك Bradesco البرازيلي اهتمامًا شخصيًا لكل عميل من عملائه البالغ عددهم 65 مليون عميل بفضل استخدام منصة Watson التي تقدم خدمة أسرع وتخصيصًا محسنًا.
اقرأ كيف يجب على المديرين الماليين—والوظائف المالية التي يديرونها—تبني نهج جديد للإدارة المالية يستفيد من إمكانات الذكاء الاصطناعي التوليدي.
اقرأ كيف من المتوقع أن يكون الذكاء الاصطناعي التوليدي هو الاتجاه الأكثر تأثيرًا في قطاع الخدمات المالية بأكمله في عام 2024 والاتجاهات المتوقعة الأخرى.