كيفية وضع إستراتيجية قوية للتحول الرقمي

تستثمر المؤسسات بشكل متزايد في التحول الرقمي كوسيلة للحفاظ على الميزة التنافسية أو تنميتها. من المرجح أن تنجح المؤسسات التي تنفذ تحولات ناجحة في مجال الأعمال في تنمية أعمالها الحالية، والقضاء على الصوامع، وخلق نمو في الإيرادات ونماذج الأعمال وإعادة ابتكار طريقة التعامل مع عملياتها.

تتمثل إحدى الطرق المجربة والحقيقية للتعامل مع التحول الرقمي في فهم العلاقة التي تربط العملاء بالمنتج والعلامة التجارية ومجالات القصور لهذه العلاقة حاليًا، وكيف يمكن تحسينها. ومن ثم تستفيد المؤسسات من النظر في اتجاهات الصناعة والتقنية لتقرر بشكل أفضل كيفية تقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة للعملاء الحاليين والمحتملين.

تتضمن رحلة التحول الرقمي إدخال تقنيات جديدة، وعمليات أعمال تتعلق بهذه التقنيات، لتحسين تجربة العملاء وتعزيز العلاقات مع الأطراف المعنية الآخرين.

وفقًا لماكينزي، يساعد التحول الرقمي وظائف المؤسسة المتباينة على التعاون بطرق جديدة ومثمرة. والنتيجة هي نفسها تقريبًا. شهد الرواد الرقميون عوائد على "الأسهم الملموسة، ونسبة السعر إلى الأرباح، وإجمالي عوائد المساهمين بشكل أكبر من المتأخرين رقميًا". لماذا؟ هناك عدة أسباب لارتباط التحول الرقمي وإستراتيجية الأعمال ارتباطًا وثيقًا ببعضهما:

1. التغييرات في عادات العملاء وتفضيلاتهم

يجب على المؤسسات أن تستجيب لمشكلات العملاء واحتياجاتهم المتزايدة. لقد تغيرت توقعات العملاء منذ بدء الجائحة ويجب على المؤسسات أن تتغير لتلبية هذه التوقعات. وغالبًا ما يتيح التحول الرقمي فرصًا لإنشاء نماذج أعمال جديدة وابتكار منتجات جديدة، ويحدث ثورة في تجربة المستخدم، ويساعد المؤسسات على تبني الحلول الحديثة.

2. ظهور التقنيات الرقمية المتقدمة

تشمل التطورات التكنولوجية التي تعمل على تحسين المؤسسات الأتمتة والحوسبة الكمية والحوسبة السحابية والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي وإنترنت الأشياء (IoT). تتيح التقنية المناسبة فرصة لإنشاء حلول رقمية جديدة وتحسين الكفاءة التشغيلية. كما أنها تمكّن المؤسسات من الاستجابة بشكل أفضل في الوقت الفعلي للتحديات التنافسية.

3. زيادة المنافسة وضغوط الأعمال

تتعرض المؤسسات القائمة لضغوط من الشركات الناشئة التي تتبنى نهج الرقمنة أولاً والمؤسسات الراسخة الأخرى التي تبنت بسرعة مبادرات التحول الرقمي. ولكي تحافظ المؤسسات على قيمة أعمالها الحالية ونموها المستقبلي، يجب أن تأخذ المؤسسات على عاتقها عملية التحول الرقمي لتأسيس قدرات جديدة كحصن ضد المنافسة ووقود للنمو.

يتصدر التحول الرقمي قائمة أولويات العديد من المؤسسات والمديرين التنفيذيين لأنه يمكن أن يسهم في تحقيق نتائج مهمة للأعمال ويبني قدرة أكبر على التكيف في سوق شديدة التنافسية. ولكن ما إستراتيجية التحول الرقمي وكيف يمكن للمؤسسة تنفيذها بنجاح؟

1. تأمين المشاركة على المستوى التنفيذي

من غير المرجح أن تنجح مشاريع التحوّل الرقمي إذا لم يتم اعتمادها وقيادتها من قِبل القيادة التنفيذية. هناك سبب وراء كون التحوّل الرقمي غالبًا ما يكون عنصرًا رئيسيًا في إدارة التغيير: فهو يغير تمامًا طريقة عمل الشركة. قد تحتاج بعض الفرق القيادية إلى إرشادات حول كيفية مساهمة التحولات الرقمية، التي تترتب عليها تكاليف مقدمة ومستمرة، في تحقيق أهداف العمل وتحقيق القيمة في نهاية المطاف.

إحدى الطرق لفهم التحول الرقمي هي أن تتذكر أنه لا يدفع الشركة إلى الأمام لتحقيق أهدافها المستقبلية فحسب، بل يحميها أيضًا من المنافسة التي من المحتمل أن تخضع لعملية تحول رقمي أيضًا. فعلى سبيل المثال، يجب على الرئيس التنفيذي للمؤسسة أن يعمل مباشرةً مع رئيس قسم المعلومات وأعضاء الجناح التنفيذي الآخرين لدراسة مدى تأثير التحول الرقمي في أقسامهم، بحيث يكون لدى المؤسسة صورة كاملة عن التغييرات التي ستحدث وكيف ستحسن من مكانة المؤسسة.

2. فهم التأثير

يجب على المرء أن يفهم أن التحول الرقمي هو تحول تنظيمي أو تجاري بقدر ما هو تحول تكنولوجي. يُحدث التحول الرقمي الشامل تغييرًا ثقافيًا كبيرًا. فهو يعالج مهام سير العمل لإحداث كفاءة أكبر. كما أنه يُدخل تقنيات من شأنها إحداث تغيير جذري في طرق عمل الموظفين، وغالبًا ما يقلل من العمليات اليدوية مع تعزيز عملية اتخاذ القرارات والقيمة التي يحققونها.

على سبيل المثال، قد يقدم التحول الرقمي مجموعة من الأدوات الرقمية التي تعزز عملية صنع القرار. وقد تحل محل جداول البيانات وملفات معالجة النصوص بوابات مركزية على الإنترنت، ما يفرض على الموظفين تغيير طريقة عملهم. ومع ذلك، فإن تحقيق هذا التوازن يتطلب عادة التدريب وإعادة توجيه العديد من العمليات، وهو الأمر الذي قد يجده بعض الموظفين القدامى صعبًا. لهذا من المهم جدًا إيصال قيمة نجاحات التحول الرقمي وتشجيع الموظفين على المساعدة في تشكيل خارطة الطريق لتحقيق نجاحهم.

3. التعامل مع التحول الرقمي كعملية لا تنتهي أبدًا

التحول الرقمي هو عملية مستمرة على الدوام. هناك بداية، ولكن ليس هناك نهاية للتحول الرقمي الناجح. ستكتشف المؤسسات التي تنخرط في عملية التحول الرقمي بشكل روتيني طرقًا جديدة للتحسين، ويجب أن تقيّم باستمرار كيفية سير العملية وتحدد التقنيات الجديدة والقوى الخارجية التي تؤثر فيها وتصحح المسار عند الضرورة.

4. حدد كيف يبدو النجاح

رغم أن التحول الرقمي ليس له حد انتهاء، إلا إن المبادرات الفردية داخله لها معالم وأهداف. على سبيل المثال، قد تنتقل المؤسسات من خدمة العملاء عبر الهاتف إلى ابتكار رقمي مثل روبوتات المحادثة أو مواقع ويكي المعتمدة على المعارف. ومن خلال القيام بذلك، يجب أن يتوقعوا تحسين مشكلات خدمة العملاء التي تم حلها ورضا العملاء. فإذا ما كانت المؤسسة تواجه مشكلات تتعلق بالتقنيات القديمة، فقد تحتاج إلى إعطاء الأولوية لتحديث التطبيق. وعند تنفيذ ذلك، ينبغي أن تتوقع المؤسسة تقليل فترة التعطل والحوادث الأمنية، ما يؤدي إلى زيادة الكفاءة.

5. تتبع النتائج بدقة

يتضمن كل تحول رقمي ناجح إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية والتتبع الدقيق والحازم للمقاييس. وبهذه الطريقة، تستطيع المؤسسة فهم نقاط نجاحها ونقاط فشلها. وأي تحول رقمي ناجح يجب أن يتضمن عنصرًا قويًا لتحليل البيانات لتتبع النجاحات بدقة.

على سبيل المثال، إذا كانت المؤسسة تتطلع إلى تحسين رضا العملاء، فيجب عليها قياس درجات رضا العملاء (CSAT) وصافي درجات المروجين (NPS) قبل التحول الرقمي وبعده. وإذا كانت تستخدم التحول الرقمي لتغيير إستراتيجية التسويق الرقمي الخاصة بها، فيجب عليها تتبع مقاييس مثل العائد على الإنفاق الإعلاني (ROAS) والتكلفة لكل اكتساب. من خلال فعل ذلك، يمكن للمؤسسة التأكد من أن التحول الرقمي يحقق نتائج ويزيد من القيمة.

6. الاستفادة من النظام البنائي

يثمر التحول الرقمي قدرات رقمية تستطيع إيجاد شراكات مفتوحة داخل المنظومة. على سبيل المثال، يمكن للمؤسسات التي تمكّن واجهات API مشاركة المعلومات والبيانات في الوقت الفعلي مع الشركاء لتقديم خدمة أفضل للعملاء النهائيين في كلتا المؤسستين. على سبيل المثال، يمكن لمؤسسة التجارة الإلكترونية التي تستخدم واجهات API من العديد من معالجات الدفع إكمال المبيعات مع العملاء بغض النظر عن خيار الدفع الذي يفضلونه.

7. ابحث عن الشريك المناسب

إن التحولات الرقمية معقدة وتستغرق وقتًا طويلاً وغالبًا ما تتطلب من المؤسسة الخروج من منطقة الراحة الخاصة بها. ولديها فرصة أفضل للنجاح إذا كانت تضم الشريك المناسب الذي يمكنه استخدام أدوات مجربة وحقيقية للمساعدة على تحقيق أقصى قيمة ممكنة.

وفقًا لتقرير صادر عن IBM Institute of Business Value، يُعد التحول الرقمي أداة قوية لأي مؤسسة تتطلع إلى تحسين علاقتها مع العملاء والتكيف بشكل أفضل مع عالم دائم التغير. بينما نرى التحولات الرقمية تتطلب الاستثمار وتتسبب في النهاية في تغيير كيفية إدارة المؤسسة لأعمالها، إلا أن هناك العديد من المزايا لأخرى يمكن جنيها إذا ما جرت هذه التحولات بشكل صحيح. وستظل تلك المؤسسات التي تنجح في التحولات الرقمية في صدارة المنافسة، لتقود علاقات أفضل مع الموظفين والعملاء وستكون أكثر جاهزية للمستقبل.

تؤدي التقنيات الناشئة والقوى الاجتماعية إلى توفير تجارب جديدة للعملاء من شأنها تغيير التوقعات والمتطلبات وإحداث نقلة نوعية في نماذج الأعمال. تساعد خدمات IBM Consulting الاحترافية للأعمال المؤسسات على استكشاف عالم ديناميكي ومعقد وتنافسي بشكل متزايد من خلال مواءمة التحول الرقمي مع إستراتيجية الأعمال لإحداث ميزة تنافسية وتركيز واضح على تأثير الأعمال.